1、 处理顾客纠纷的方法 要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。 1商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法， 避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。 如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向
2、顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。 2由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面： (1)营业员态度不当 营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊 天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客
3、不满。 由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。 出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两 种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。 采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己
4、辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。 (2)营业员工作上出现失误 不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小 疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。 当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客
5、意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的 诚意，仍会获得顾客的好感。 顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。 (3)顾客对营业员产生误会 有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。 如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。 因为营业员工作的目的是让顾 客满意，所以不论自己有没有失误
6、，都可以这样对顾客说： “ 你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗 ?” 在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。 3使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。 为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品 的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至
7、于产生太多的问题。如果对某些新产品无法真正了解其特性的话，商场最好不要进货，以免出现了问题而难以解决。 4顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声 “ 不 ” ，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。 例如，当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说 “ 不，我们没有这种业务。 ” 而是说： “ 没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。 ” 然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果
8、商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。 总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的 信赖，提高商场的业绩。 顾客纠纷的处理过程 商场在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。 1详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，商场工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的
9、反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。 2向顾客道歉， 并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。 3提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场
10、，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，商场必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除 ，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。 4改进工作，不让同样的问题再发生。商场处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为商场变得更好提供了机会。 顾客满意的 250 效应 “ 不满意的顾客会跟竞争对手联盟，成为企业最头痛的敌人 ” 、“ 满意的顾客会带来 25 位顾客 ” ，以上是顾客满意时代企业最常
11、听到的忠言。 美国有一位 营业人员一直对于 “ 满意的顾客会带来 25位顾客 ” 这一数字表示怀疑。于是他亲自去核对这一个数字到底合不合理？后来他发现原来不止 25 位，应该是这一个数字的 10 倍也就是 250 位。 他是怎么发现的呢？ 原来他先想： “ 一个人最起码有多少人际关系？亲戚、朋友、同事、邻居 ” 、 “ 一个人去世时会有多人来参加丧礼？ ” 于是他不邀而到地参加很多葬礼，发现每一个去世时参加葬礼的人数平均是 250位。 后来他又跑去数数看参加婚礼的人数。在美国，通常都是男女双方合办结婚大典，结果参加婚礼的人数平均为 500 人，男女双方合办，所以除以 2，又是 250 人。 于
12、是他终于大胆地宣布 “ 满意的顾客会带来 250 位顾客 ” 。 在于销管理课程里就曾探讨 “ 口头传播 (Mouth Publicity)” ，这是利用 “ 人言可畏 ” ， “ 好事、恶事都会传千里 ” 等人类心态作为宣传的技术。 在近郊某镇，有两家鱼丸店并排在一起，甲店客稀少，乙店则连楼上都客满，外面又是客人大排长龙等候，两店一天的业绩恐怕要相差几十倍。 我不耐久等，劝内人到甲店去，她怎么也不肯，她说： “ 朋友们说这一家才是正统的店。 ” 可见真的是 “ 人言可畏 ” ，每一个人背后那些 250 位的力量是不可忽视的。 不 管是上门拜访顾客还是 “ 守株待兔 ” 般等候顾客光临，如何让
13、顾客获得满意，然后由他们带来 250 位顾客，都应是企业努力的方向 服务规范 20 问 1、如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？ 员工在通道上看见顾客应微笑地、主动地打招呼 “您好！需要我帮忙吗？ “使用三米原则。 当顾客需要我们提供商品使用、特点、质量等方面的信息时，员工应停止手中的活为顾客进行解答，并指引顾客其需购买商品所在的位置。 当顾客找不到自己想要的商品时，如果不是你部门的商品，商店里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请其他部门员工 服 务顾客。（如果自己也不知道，应找另一位员工帮助）如果此时你正服务于另一位顾客你应该向被服务的顾客解释 “对不起，请稍候，我告诉那
14、位顾客一下 “然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。 如果顾客想要的商品在你所工作的部门，除带领顾客找到商品外，还要为顾客讲解和挑选商品。 如果顾客想要的商品在你所工作的部门，而你暂时也找不到这件商品时应向顾客解释 “对不起，耽误您的时间，我需要查找一下商品 “。 当顾客问到问题自己解答不了时，应请另一位员工解答。 2、顾客要买的商品没有怎么办？ 如此商品可以在商店的客户服务部 订购，则带领顾客到客户服务部订购。如不能订购，则对顾客说 “对不起，我们商店现不出售您需要的这种商品。请您到其他商店购买。 “然后可到客户服务部登记顾客所需求的商品。 3、如顾客需要销售员为他在两种不同品牌的
15、同类商品中作出选择，应如何解释？ 销售员可以详细介绍每一种商品的特质、性能等，列举不同厂家商品的优缺点，再介绍一下这两种商品在商店的销售情况（哪一类商店卖的稍好一些）请顾客根据自己实际家居环境去选择商品，不要直接为顾客作出选择。 4、如果顾客对在我们商店已购买的商品价格的质量又有怀疑，应如何为顾客消除疑 虑？ 先不要建议顾客将商品拿回来退货，从两个方面为顾客解释。首先，商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货关系，商品质量有保证；并且，商店实行的是合理定价的政策，可以保证商品物有所值。在此同时，请注意尊重顾客的选择，以顾客的选择为最终结果。 5、如果顾客在商店购物，要借用如盒尺（例）等工
16、具在店内使用可以吗？ 当顾客需要时，员工可以随同顾客到另一部门帮助丈量一下顾客需要的物品。但不能出店。一些如螺丝刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顾客和其他部门员工）不能借用的。 6、果员工发现顾客较为可疑， 如何处理？ 当员工发现顾客有偷盗行为，应立即通知安全管理部员工处理，不要私自询问搜身。 7、 员工看到顾客损坏了商店的设备或商品应如何处理？ 此时，员工应有礼貌制止，并通知安全管理部员工处理此事，避免与顾客在大庭广众之下发生争执，影响商店的形象。 8、 如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？ 员工应主动帮助顾客搬动，必要时负责装车。若顾客无自备车可建议其到客户服务部办理送货手续。 9
17、、 如果你看到顾客将自己带来的样品未开任何证明带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？ 顾客自带样品应入门前于客户服务台 开入门证明，出门可根据出门证携带样品出店，特殊情况应请示当日值班经理根据实际情况解决。 10、如果顾客在买完灯具后，说灯罩有裂纹或缺配件应如何处理？ 这种情况，首先应在售货之前开箱请顾客共同检验商品的完好（包括配件），并使用专用封箱带封装。尤其是灯具、电脑、座厕、地砖、龙头等（一次性包装商品特殊处理）。 11、如何使用商店的电话分线找人？如何接听电话？ 如商店员工需要找另一位员工或顾客需要店员帮助找自己的同伴时，我们可以用商店电话系统找人，使用方式为：员工之间呼叫：拿起商
18、店内任意一部分线话机，拨通总机， 请总机为你呼话： “请 部 员工到 地点，谢谢 “或 “请 部 员工给 （待机号码）回电话，谢谢。 “若长时间无应答，再做一次。如是为顾客找人，在拿电话前还要对顾客说 “请稍等 “。 12、如何接听电话？ 商店员工在接听电话时，首先应说： “ 公司，您好！ “ 当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客的提问；若一时解答不了应将顾客反映的问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定时间内答复顾客。如果解决问题需要稍长的时间，应请顾客留下电话号码，事情解决后，迅速回电话答 复顾客。 13、如果听到商店内的电话系统有人呼叫你，你怎么做
19、？若此时，你正为顾客服务，怎么做？ 当听到电话系统有人呼叫你时，很可能是有人需要你的帮助。应尽快给他回电话或到指定地点。如果此时你正为顾客服务，可以对顾客说 “对不起，请稍等一下，我需要回一个电话 “，也可以请另一个服务顾客再去回电话。 14、顾客无理取闹怎么办？顾客见值班经理或负责人怎么办？ 如发生此类事件要十分冷静，不得与顾客发生口角，态度要十分礼貌，并可请部门经理，当日值班经理出面解决争执。 15、顾客突发疾病怎么办？ 遇到这种情况，首先要 通知其陪同人员，征得同意后，帮助顾客叫车迅速送往医院。如需急救药品做简单处理可通知客户服务部。 16、顾客想到商店里找工作，如何指导他们，商店里是否
20、会有应聘表？ 顾客有应聘的要求，可以到前咨询领取工作申请单。顾客可以留下自己证件和个人简历的复印件，等待面试机会。 17、顾客询问销售员等职们的工资怎么办？ 应礼貌告诉顾客 “对不起，根据公司的规定我们的工资是保密的，请您原谅 “ 18、当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理？ 员工应礼貌地告诉顾客 “对不起，根据公司的规定这些问题 是不能咨询的，请您原谅 “。如顾客在商场内摄影，应礼貌制止。如有必要，通知值班经理或安全管理部处理。 19、如果店里出现险情，如失火、停电、伤亡等事故，怎么办？ 原则上，当店内发生险情，如火灾，地震，员工应立即打开消防安全门，疏散周围
21、的顾客至安全地带，员工之间应相互协作，看护好商品避免损失。如遇火灾、应通知安全管理部组织人员进行扑救工作，如火势进一步扩大，应由安全管理部请示店长打 119 报警。 停电时，如商场内能见度无法维持正常营运，各部门员工应在各自管理区域内，一方面，疏散和照顾顾客。另一方面，看护好你所负责区域的商品；在此期间顾客只出不进，以防止损失的发生。 如有骚乱、伤亡事件发生，员工应马上通知安全管理部处理。 20、当你在处理各种问题时，遇到困惑怎么办？最应该注意什么？ 遇到困惑应该首先向顾客道歉，请他稍等一会儿；然后向你的主管求助或求助于值班经理。你在处理问题时，你的态度将最有可能影响投诉是否升级。请掌握以客为
22、尊的原则。 文明用语 50 句 您好。 请；请问；请说。 您早。 您请坐。 请稍候。 欢迎光临。 很高兴为您服务。 认识您很高兴。 您需要些 什么。 您需要帮忙吗 ? 别客气。 对不起。 请原谅。 没关系。 拜托了。 劳驾。 谢谢。 打扰了。 真不好意思。 很抱歉。 请多指教。 请多关照。 请您多保重。 欢迎您提宝贵意见。 谢谢您的合作。 不用谢。 对不起，让您久等。 请注意公共卫生。 没听清楚请您再说一遍。 请您清点好现金 (货物 )。 请注意安全。 请排好队。 33 请您别在公共场所抽烟。 请您稍等，他马上就来。 对不起，您找 ，现在不在，有什么事需要我代为转告吗 ? 对不起，您找 不在，
23、有什么事，我能为您效劳吗 ? 好的，我马上请 同志回答您的问题。 请问您需要办理什么业务 ? 好的，您反映的问题，我们调查落实后尽快给您答复。 请出示您的身份证 (工作证 )，谢谢。 您提的意见很好，我们一定改进。 请您稍等，我办完这笔业务马上给您办。 请在这里签名 (盖章 )。 请您用钢笔填写。 45 再见，有什么问题请随时电话联系。 谢谢您的鼓励、关心和支持。 晚安。 再见。 您走好。 欢迎您再来 服务忌语 50 句 时间： 2003-4-15 嘿 ! 老家伙；老头儿 ! 大兵；当兵的；兵古佬。 土包子。 乡巴佬。 你吃多了，没事干 ! 谁让你不看好点。 嫌车慢，别坐呀 ! 不知道，问别人去。
