1、第一章 营销管理制度 营销计划 (一 ) 每年择期举行不定期的业务会议，并就目前的市场形势、产业界趋势、同行业市场情况、公司内部状况等情况来检查并修正目前的营业方针，方针确定后，传达给所有相关人员。其内容包括： 1.市场定位 2.服务项目； 3.营销策略； 4.其他项目。 (二 )有关未来的服务定位，应按下列要项作为评核： 1）服务必须是具有技术和成本上的优势 2）具有不为竞争者所能击败的特色 (三 )在市场的考核下，确定服务种类及项目 (四 )商品价格的定位须区分为目前获利者与未来获利者。 (五 )拓展业务时恪守重点方针： 1) 注重市场前景广阔的合作对象。 2）有利于拓展本企业的业务。 3
2、）有利于提高本企业的市场竞争力。 4）有利于最大化本企业的利润。 5）注意在第一时间回收货款。 6）承诺客户的必须保证在第一时间满足。 7）在订立合同时，要尽可能使合同款项能长期持续下去。 营销中心与业务分担 (一 )营业内容可分为内务与外务两种，并依此决定各相关的负责人员。 1.内务： (1)负责预估，接受及制作，呈办相关的文案处理。 (2)汇总销售额及收入款项。 (3)处理收入款项。 (4)统计及审核营业报表。 (5)联系及落实收款事项。 (6)印制、寄送收据。 (7)业务处理控制及监督。 (8)与客户进行电话、传真、电子邮件及其他相关联络。 (9)搜集、整理市场情报及市场调查的相关资料。
3、 (10)制作收发文书。 (11)进行广告宣传及制作、发布广告媒体。 (12)计算招待、出差、事务管理及旅行费用。 (13)客户接待、公共关系方面的事务。 (14)有关营销中心内勤 的其他事务 2.外务： (1)探寻及决定潜在客户。 (2)对潜在客户的状况进行调查、探究及掌握。 (3)与客户进行业务沟通。 (4)操作业务的各项联络、协调与通知。 (5)回复客户的通知及询问。 (6)有关服务的介绍、分析与咨询。 (7)开拓、介绍客户。 (8)客户的访问、接待及交际。 (9)同业间的动向调查。 (10)市场的研究、调查。 (11)制作客户的问候函。 (12)请款、收款业务。 (二 )外务工作在业务
4、扩大时，依据客 户别或商品别，分别由正、副二人负责工作。正负责人不在时，可由副负责人或其他相关人员代为执行职务。 (三 )在业务较小或市场起步阶段，则由内外务总负责者进行控制与协调。 营销中心运筹计划 (一 )对于客户的资料应随时加以适当分类、记录下来。相关者或资料取得者也应随时记入所得的资料。 1.把资料分类为对交易有重要性者及不重要者，并记入下列尽可能多各评核事项：组织结构、负责人员、电话、场所、资产、负债、信用、业界的地位、交易情况、付款情况、交易系统、营业情况、使用场合、交货情况、态度等。 2.除了以上的记录之外，还须将报纸、杂志与网络信息剪贴下来，分类整理。 (二 )业务必须依据本企
5、业资源及其他部门整体现况及趋势，努力使业务本企业配合一致。 (三 )调查各产业、各公司，特别是本地区的需求状况，并以此来掌握有潜在需求的企业及机构等，制定有效的营销策略，并对此展开必要的宣传工作，以利开拓交易的进展。 (四 )每月或一定周期应针对计划及实际的市场开拓情况，制成工作计划、记录表与总结报告，并随时与本企业上层及其他部门保持联系。 (五 )如果客户表示热忱并有意进行业务合作，本企业可借此机会 投入精力，收集情报并借此斡旋、促成合作。 (六 )必要时可专设项目开发小组，以加强某一大客户的斡旋及开拓。 (七 )必要时可专设方案小组，以为客户提供可行的解决方案。 营业技术 定价、预估、开拓
6、。 (一 ) 定价是依据营销部门所预估的成本，并经由本企业裁决，决定后提出给客户。 (二 ) 在进行定价时，通常需准备下列各项资料。 1.单价表； 2.成本计算表； 3.一般行情价格表。 (三 )在进行预估时，须取得对方详细要求后，做正确的估计。 (四 )必要时可召开生产销售会议，记下有 关备忘录。 第二章 销售计划管理制度 一、销售计划管理基础 销售计划的架构 1.销售计划是各项计划的基础 销售计划中必须包括整个详尽的销售量及销售金额才算完整。 2.销售计划的内容 简明的销售计划的内容至少应包含下述几点： (1)产品计划 (2)渠道计划 (3)成本计划 (4)销售单位组织计划 (5)销售总额
7、计划 (6)促销计划 销售人员行动管理计划的编制 1. 对销售人员未来的行动管理是重要的 每位销售人员自己 将未来一个月的重点行动目标明确写出，根据此行动计划表，主管人员亦可对必要事项加以清楚地指示。 2. 周别行动管理制度 月别的重点行动目标设定后，即可以周别行动管理制度将每周需努力方向具体列出。现代的商业社会，许多的企业活动都是以 “周 ”为一循环单位，倘使周管理做得不够完美，业绩就好不起来了。 3. 主管人员用固定的总结报表来检查周期计划的实施成果 二、年度销售计划管理 基本目标 全年实现销售额绝对数量 基本方针 为实现上述目标，本公司确立下列方针并付诸实行： (一 )本公司的业务机构，
8、必须一直到所有人员都能精通其业务、能有危机意识。 (二 )本公司业务人员，不论精神或体力都须全力投入工作，使工作朝高效率、高收益的方向发展。 (三 )为加强机能的敏捷、迅速化，要求人员有果断迅决的权力。 (四 )为达到责任的目的及确立责任体制，本公司将贯彻重赏重罚政策。 (五 )本方针之间的计划应做到具体实效，贯彻至所有相关人员。 扩大顾客需求计划 确实的广告计划 (1)以人员的访问活动为主，把广告宣传活动作为补充。 (2)针对广告发布媒体，进 行检查，务必使广告计划达到以最小的费用，创造出最大成果的目标。 (3)为达成前述两项目标，应针对广告、宣传技术做充分的研究与应用。 第三章 销售组织管
9、理制度 (一 )总 则 本章程规定本公司营业部门 (以下简称部门 )的机构、权限、运作及处理等等相关事项。 (二 )部门的业务范围 本部门依照总公司的指示，负责指导管理企划开拓新客户等相关的业务运作及业务处理。 (三 )重要事项的决定 部门的设置、改制、废止，管理及经理的任免，皆经由本公司讨论决议后执行。 (四 )经理的 职务范围 经理所负责的职务范围如下： 1.企划、指示营销方法。 2.经常调查、听取业务情况的发展以决定营业方针。 3.听取部内及相关业务部门的业务报告，并随时监视业务实况。 4.裁决部内的人事及事务。 5.召集并举行业务上的磋商会议。 6.排除业务上的困难。 第四章 情报管理
10、 一、情报管理制度 报告义务 业务员对 “企业物流情况记录表 ”的各项目应不断地注意填写并向上司报告。 报告的种类及方法 (一 )日常报告：口答。 (二 )紧急报告：口答或电话。 (三 )定期报告：依照 “企业物流情况记录表 ”。 顾客的级别分类 依据客户的规模、需求的及时性及需求大小状况，将其分为 3 个等级。 (一 )A等级：需求规模较大，且迫切需求。 (二 )B等级：一般需求状态，有需求的想法。 (三 ) C 等级：潜在需求状态。 等级的认定由经理根据市场调查情报综合认定。 日常报告 以 “顾客情报报告书 ”的各项准则实行。 二、客户名簿处理制度 客户资源登记表 客户资源登记表是公司对于
11、往来客户在交易 上的参考资料的整理，将客户背景情况及物流需求状况记录下来。 客户原始资料的保管和阅览 设专人对资料进行整理与保管，避免污损、破损、遗失等。 各负责者的联络 各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向上级及相关部门传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性。 为充分了解本部业务进展情况，分析业务绩效，增强各信息横向联系，保持内部信息交流的顺畅。 三、订单情报处理制度 通则 (一 )有关订单的情报的获得、报告、整理、订单活动有关事项，依 本要领所定条例来实施。 (二 )本要领订立以下的事项： 1. 订单情报获得的活动方针的决定及指示，及以此为基
12、准做负责区域的指示和通路的把握。 2. 打听及各种的调查方法。 3. 情报报告的做成记录。 4. 报告的整理及帐目记录。 5. 记单获得的促成及联络。 6. 对于内外情报提供的奖励制度的实施。 (三 )本部门依照本要领的实施和管理来工作。 调查的整理 (一 )在做打听调查的时候，应在调查记录上记录重要事项，并向经理报告。 (二 )调查所得资 料同样应将其资料送交经理。 联络 本部门在从各渠道得到以上的报告时，应将其内容做一番检查，如果认定其为有价值时，应立即采取行动。 管理 本部门亦要对其预定日程和实际业绩，经常做评估并且管理。 四、个人调查实施方法 个人调查的要项 何时调查、什么目的、何种对
13、象、以什么方法来实施等的计划的建立。然后再将其具体的策略做检查分析，收集资料的工作。然后再将收集得来的资料做整理，作成报告书。 调查的进行 经理负责召集并开协议会议，将调查的目的、调查方法、问题事项 、回答书回收时间等做好协议，并对各调查做同一行动。 五、市场调查及预测工作管理制度 搞好市场调查及预测工作，并据此作出正确的经营方针，是企业提高经济效益十分重要的环节。 第一条 市场调查及预测工作由本部门负责。 第二条 市场调查及预测的主要内容及分工 ： 1.调查国内同行全年的销售总量。 2.调查同行业在全国各地区市场占有量。 3.了解同行业改进方面的进展情况。 第五章 客户服务管理方法 一、管理
14、方法 接待客人的方法 (一 )对待客人，不可因客人的身 份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。 (二 )当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的 “您好 ”“欢迎光临 ”等寒暄用语。 (三 )要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。 (四 )在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。 特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。 部协议，以决定交易的对策及处理态度。 客户意见处理 (一 )为加 强对客户的服务，并培养服务人员 “顾客第一 ”的观念，特
15、举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 (二 )客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 (三 )对客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部门自行酌情处理之，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 (四 )凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，业务部门应经常与客服中心密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问 题。 (四 ) 对抱怨的客户
16、，无论其情节大小，均应由业务主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。 二、客服人员教育培训办法 (一 )针对 “新进业务员 ”： 1.由经理安排 “新进业务员 ”受训。 2.讲师：营销经理。 3.受训的最后一节课由总经理讲话。 (二 )针对 “全体业务员 ”： 全体业务员每年集训两次，每次两天。总公司将设计课程，安排讲师 (含：内聘、外聘 )。 （三）培训内容 电话礼仪 着装礼仪 处理问题的技巧 客户服务的十大注意事项 客户满意度 物流业务的服务标准 第六章营销人员工作准则 一、销售经理管理手册 销售方针的确立与贯彻 (一 )销售方针的内容 1.销售方针是销售经理在自己所辖的业务范围以内，订定促
17、销及营运方面的方针。 2.销售方针分为长期方针 (3 5 年 )，及短期方针 (1 年以内 )两种；销售经理所决定的，属于短期方针。 3.销售方针的确立，应以公司经营的目的为基础。 (二 )如何订立销售 方针 1.明确公司业务的经营目标，及董事长与直属上司的政策，以此为依据，订定适合的销售方针。 2.销售部对于各方面的问题 (例如：市场开发、利润的提高、广告宣传、回收管理等 )，都必须制定方针。 3.配合当年的营运重点，及公司的经营方针，来订定销售方针。 (三 )销售方针的贯彻 1.除了以口头发表或说明之外，还要发布文件，以期方针能正确并彻底地实施。 2.尽量避免 “自己 (上司 )认为有关人
18、员 (属下及其他人 )已经明白，而实际上并未彻底了解的情形 ”发生。 3.销售方针公布后，仍需反复地加以说 明。 销售计划的要点 (一 )销售计划的内容 1.销售经理所拟定的销售计划，不能仅包括以销售额为主体的预算数值，和计划的实施步骤而已。 2.应包括销售组织、商品、消费者、售价、销售方法、包括广告和宣传、销售预算等的广义计划。 (二 )拟定销售计划时的应注意事项 1.配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划。 2.拟定销售计划时，不能只注重特定的部门 (或人 )。 3.销售计划的拟定必须以经理为中心，全体销售人员均参与为原则。 4.勿沿用前期的计划，或 订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。 (三 )销售计划的实施与管理 1.经理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任。 2.拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底。 3.计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。
