1、杭州娃哈哈集团有限公司 销售经理操作 实务手册 目 录 第一章 销售经理的岗位职责 4 省级经理的岗位职责 4 区域经理的岗位职责 5 客户经理岗位职责 6 第二章 企业发展史与企业文化 7 一 、娃哈哈创业历程 7 二、娃哈哈获得的主要荣誉 8 三、娃哈哈提倡的企业精神 8 四、对企业精神的理解 9 五、非常营销 15 第三章 销售业务操作规范 17 一、业务基本流程 17 二、操作规范 17 附件一 促销申请报告 (样板 ) 第四章 人事管理制度 21 附件一：新进销售人员登记表 24 附件二：离职人员登记表 24 第五章 关于财务知识及销售费用报销的规定 26 财务基本知识 26 一、经
2、营费管理规定： 26 二、关于经销商无合法票据的业务处理方法 29 三、销售公司费用控制、报销及工资发放事项的规定 29 四、销售公司销售人员出差费用报销的规定 30 五、有关报销资料交接手续的规定 32 第六章 广告的投放和 管理 33 一、 广告投放的实施规则： 34 二、 广告投放媒体选择原则： 34 三、 广告协议的签署与审批 34 四、 广告投放实施要求： 35 五、 广告计划与实投 36 六、 广告费承付必备条件 36 七、 促销活动实施细则 37 广告费使用权限及审批办法 38 第七章 销售公司保密制度 39 第八章 投诉处理和打假工作 41 一、 市场上常见法律问题的处理方法
3、41 二、 经销商如何处理服务质量投诉 42 三、 消费者投诉处理要求 43 四、 销售打假工作 43 第九章 省级办事处管理办法 44 总则 44 选址及变更事项管理 44 人员配置管理 45 办公消耗品管理 45 文书管理 45 会议管理制度 46 出差考勤管理 46 安全、卫生制度 47 第十章 渠道管理 47 一、 经销商管理规范 47 二、 娃哈哈经销商须知 49 三、 网络整顿验收的有关要求 52 四、 经销商仓储规范 53 五、 库存的合理控制与订货的优化管理 54 六、 如何管理好你的客户 56 七、 经销商管理 20 则 57 第一章 销售经理的岗位职责 省级经理的岗位职责
4、一、 省级经理的工作职责 1、 将公司下达的任务指标逐级分解到各客户经理，确定本省销售目标与主攻方向，并制订相应的计划与策略，对销售的完成负全责。 2、 根据市场情况设置销售区域，选聘区域经理、客户经理，并负责分管区域内区域经理、客户经理工作的指导、检查与考核，制定与监督工资资金分配方案的落实。 3、 制定本省广告促销总体策划方案与广告投放方案，审核、指导、监督区域经理合理进行广告安排与投放工作。 4、 负责全省网络的管理，制定全省经销商、二批商设置方案，开设与淘汰经销商的审批。 5、 制定负责策划组织全省内的大型促销活动，对各区域经理提出的 各项促销方案进行预审。 6、 了解全省的整体销售情
5、况、渠道运转情况，完成综合性市场调查与预测报告上报公司。 7、 控制各项销售费用的开支。 8、 负责解决区域内的销售问题及疑难问题。协调好本省各职能部门的关系。 9、 负责分管区域内公司销售人员的管理，及时传达公司的各项政策。 二、 省级经理每日、每旬、每月工作安排与要求 1、 每天电话联系客户、客户经理、区域经理了解销售情况、库存、资金状况及存在问题，要求做到每家客户及客户经理每月不少于 1 次，区域经理要求每月不少于 5 次，并做好电话记录。 2、 每月走访客户及检查客户经理工作，每月不得少于各 10 家及 30%的面，并做好走访检查记录。 3、 每月召开 1 次客户经理会议与经销商会议
6、(可以全省开，但主要分片开 )，布置工作，落实任务，传达公司精神。 4、 审核批准区域经理的广告促销计划，并转报公司批准后督促落实，并检查区域经理广告促销计划执行情况。 5、 审核批准区域经理组织评定的工资资金分配方案。 6、 落实分解销售计划目标任务，按旬按月汇总上报全省分地区、分客户的销售计划，并检查监督落实完成情况。 7、 每月作出全省销售情况总结，市场分析报告，拟定下月作战方案。 8、 每月汇总质量与售后服务工作反馈意见，并提出工作改进建议方案。 9、 每月考核区 域经理的工作，调查了解销售员，客户对区域经理工作的意见与评价，并反馈给区域经理，并上报销售公司考核意见。 10、 对新开客
7、户与淘汰客户进行审查，并转报销售公司批准。 区域经理的岗位职责 一、 区域经理的工作职责 1、 负责分管区域内客户经理工作的指导、检查和考核。 2、 负责协调全片分管区域内在销售中碰到的各类问题。 3、 负责分管区域内的广告策划及安排、策划、组织大型促销活动。 4、 负责落实分管区域内销售任务的分解落实与解决疑难问题。 5、 负责分管区域内公司销售人员的管理，传达公司政策。 二、 区域经理每日、每旬、每月工作安排与要求 1、 每天 电话联系客户及客户经理，了解销售情况、库存、资金状况及存在问题，要求做到每家客户及客户经理每月不少于 3 次，并记下电话记录。 2、 每月走访客户及检查客户经理工作
8、，每月不得少于 1-2 次，并做好走访记录。 3、 每月抽查各分管客户经理下属二批、零售商 1 次，考核客户经理汇报资料的真实性。每月不得少于各 10 家，抽查面必须占各分管面的 30%。 4、 每月召开 1 次客户会议 (若省级经理召开全省经销商会议的可不重复 )。 5、 每月召开 1 次客户经理会议，总结本期销售工作经验教训，分析市场形势，落实下期销售任务，考核评定工作业绩与工资资金，通报对客户 经理工作业绩的评定。 6、 每旬汇总分管区域的销售计划。 7、 重点解决负增长客户或市场发生问题的客户恢复销售。 8、 组织协调分管区域内的大型促销活动。 9、 检查、监督分管区域内价格、区域销售
9、责任制执行情况。 10、 协调解决分管区域经销商客户经理之间的矛盾及解决疑难问题。 11、 安排广告促销计划上报省级经理，经公司审批后具体落实执行。 客户经理岗位职责 一、 客户经理工作职责 3 1、 帮助监督客户建立各类台帐，并监督经销商每月与二批商结清帐目、兑现政策，提高经销商信誉，及汇总报销售公司以便我司按时给经销商兑现政策，了解市场情况。 2、 每 旬与经销商分析 1 次市场形势，制定发货计划，落实销售任务。 3、 每月召开 1 次二批商会议。沟通信息，制定目标任务，宣传公司政策与要求，解决二批商提出的问题。 4、 按公司的要求开展促销活动，组织经销商、二批商参与铺货及促销活动。 5、
10、 监督管理价格及销售责任区域内的铺货率，严禁到处乱窜货。 6、 解决质量等我公司存在的问题，做好售后服务工作。 7、 与经销商共同商议提出广告宣传促销活动的建议方案，报请区域经理后经省级经理、公司批准后组织实施。 8、 及时了解市场信息与客户要求，按旬汇报区域经理地，有特殊问题立即可以越级汇报直至公司。 9、 每月走访二 批商客户 1 次，并填报走访表，汇总备查。 二、 每日、每旬、每月的工作日程安排 1、 每天检查经销商的库存与销售报表 1 次，并每 5 天登记 1 次。 2、 与二批商电话联系业务，督促经销商送货 (做到每 3 天联系 1 次，并做好电话记录 )。 3、 走访所有二批商客户
11、，并填报走访记录，每月不得少于 1 次，并将发现问题上报区域经理。 4、 走访零售商，了解市场情况，每月不得少于 3 次，每次不得少于 10 家，并填报市场调查记录，上报区域经理。 5、 每旬与经销商分析一次市场形势，检查资金到位情况，编制发货计划，上报销售公司内勤，并抄报区域经理。 6、 每旬检查二批商发货情况及 资金到位情况，每月确认当月返息额度与销售额，并上报销售公司内勤。 7、 每月编写当月工作总结及市场情况汇总报告，上报区域经理。 8、 及时处理质量问题，分管区域质量投诉必须在 8 小时内进行处理，并上报质检部及反馈上报销售公司售后服务组。 第二章 企业发展史与企业文化 一、 娃哈哈
12、创业历程 艰苦创业 1987 年，娃哈哈前身 -杭州市上城区校办企业经销部成立，娃哈哈创始人宗庆后带领两名退休老师，靠着 14 万元借款，从卖 4 分钱一支的棒冰，开始了创业历程。 1989 年，娃哈哈营养食品厂成立，开发生产以中医食疗“药食同源 ”理论为指导思想的天然食品“娃哈哈儿童营养液”。娃哈哈甫一诞生，就一炮打响，“喝了娃哈哈，吃饭就是香”的广告轰动了大江南北，娃哈哈取得了巨大成功。 1991 年，创业只有三年的娃哈哈产值已突破亿元大关，发生在小学校园里的经济奇迹开始引起了社会和各级政府的广泛关注。 历史转折 1991 年在杭州市政府的支持下，仅有 100 多名员工但却有着 6000
13、多万元银行存款的娃哈哈营养食品厂，毅然以 8000 万元的代价有偿兼并了有 6 万多平方米厂房、 2000 多名员工，并已资水抵债的全国罐头生产骨干企业之一的杭州罐头食品厂，组建成立了杭州 娃哈哈集团公司。从此娃哈哈逐步开始步入规模经营之路。 西部之光 1994 年，娃哈哈投身对口支援三峡库区移民，兼并涪陵三家特困企业，组建了涪陵分公司，累计实现利税 17659 万元，成为三峡库区最大的对口支援企业之一，跻身重庆市工业企业 15 强。 1997 年以来，娃哈哈再接再厉，在三峡坝区湖北宜昌、国家级贫困区湖北红安、四川广元、吉林靖宇及沈阳、长沙、天津、河北高碑店、安徽巢湖、广东曲江分别成立娃哈哈控
14、股子公司。目前除吉林刚投产外，所有外地公司均取得了较好的经济效益，成了当地的利税大户。娃哈哈的对口支援、对口扶贫工作受 到党中央、国务院的肯定和赞赏，江泽民、李鹏、吴邦国、温家宝、邹家华等领导同志先后莅临视察。 战略合作 1996 年公司以部分固定资产作投入与法国达能等外方合资成立五家公司，引进外资 4500 余万美元，随后又引入追加投资 2620 万美元，先后从德国、美国、意大利、日本、加拿大等国家引进大量具有九十年代世界先进水平的生产流水线，通过引进资金技术，发展民族品牌，娃哈哈再次步入了高速发展的快车道。 全球竞争 1998 年，娃哈哈集团公司产量、利润、利税、资产规模等主要经济指标已名
15、列行业榜首。为迎接 WTO 的挑战，培养全球竞争力， 1998 年 6月，公司适时推出中国人自己的可乐 非常可乐系列碳酸饮料，挑战世界饮料巨头。在同洋品牌的短兵相接中，企业的管理水平、经营水平进一步得到提升。非常系列也以其优良的品质，频具竞争力的价格，富有亲和力的品牌形象，取得了年产销量 40 万吨的好成绩，为娃哈哈新世纪的发展奠定了坚实的基础。公司非常系列碳酸饮料的成功问世，不但改写了国产可乐被两乐水淹七军的历史，而且激发了民族饮料工业奋发图强挑战外国品牌的勇气和信心。 世纪回眸 1999 年，公司生产饮料 176 万吨，完成产值 45.12 亿元、实现销售收入 45.06 亿元 、利税 1
16、2.40 亿元，分别比去年增长 89%、 45.53%、 57.27%和 71%。饮料产量约占全国饮料总量的 15%，占全国“饮料十强“产量的 37%。主导产品娃哈哈果奶、 AD 钙奶、纯净水、营养八宝稳居全国销量第一，其中乳酸奶饮料、瓶装饮用水的产销量已跻身世界大厂行列。公司已经发展成为在全国十省市建有 25 家全资或控股子公司、总资产36 亿的中国最大食品饮料企业。在公司骄人业绩的背后，更是浓缩了公司多年经营与奋斗所形成的综合实力与竞争优势，以及多年经营所形成的良好环境。 二、 娃哈哈获得的主要荣誉 娃哈哈是全国最大的 饮料企业 娃哈哈从 1998 年开始连续四年荣获全国饮料十强之首 娃哈
17、哈首次位列中国工业企业利润总额前 20 位 娃哈哈位列中国食品 20 大著名品牌之首 娃哈哈是全国饮料企业中产品最齐全的企业 娃哈哈的产品系列包含：乳饮料、饮用水、碳酸饮料、茶饮料、罐头食品、医药保健品等六大类 30 多个品牌，其中主导产品娃哈哈纯净水、娃哈哈含乳饮料、娃哈哈八宝粥的销量均保持连续多年稳居行业第一的良好势头。 娃哈哈产品的质量最值得信赖 娃哈哈连续三年获全国质量效益型先进企业称号 全国消费者心中的理想品牌 中国驰名商标 中国优质产品 全国质量管理先进企业 全国用户满意企业 三、 娃哈哈提倡的企业精神 励精图治 振奋精神，治理企业；理想崇高， 信念坚定；积极进取，勇往直前。 艰苦
18、奋斗 埋头苦干，勤勤恳恳；居安思危， 富贵不淫；忘我奉献，不懈追求。 勇于开拓 不安现状，敢占先机；身处逆境， 卧薪偿胆；积极进取，勇于创新。 自强不息、自我加压，自觉努力；不甘落后，永不言败；自求上进，永不停息。 四、对企业精神的理解 励精图治 励精图治，意即：振奋精神，治理企业。伟大的创业实践，需要有伟大的创业精神来 支持和鼓舞。毛主席说过：“人是要有一点精神的”，如果我们身处一个激烈竞争的时代，肩负创业的重任，却没有一种创业者的精神状态，就不可能冲破种种陈旧思想观念的束缚，敢闯敢试，积极进取；就不可能勇敢地面对前进道路上的层层困难和障碍，奋力开拓，勇往直前；就不可能在物质基础相对薄弱的条
19、件下克勤克俭，艰苦奋斗；就不可能抵御物质享受的诱惑保持节操，甘于淡泊。总之，企业要想发展，就必须先振奋精神。因而，“励精图治”是娃哈哈价值观系统的核心之核心，统驾全局，最为紧要。振奋精神，首先是要有一种高尚的精神，这种高尚的精神是指我们 办企业的崇高信念和理想，在十多年发展过程中逐步形成的优良传统和优良作风。理想和信念，是一种强大的精神力量。一个人有了崇高的理想，就能排除万难，自强不息地执蓍奋斗；一个企业有了共同理想，就能齐心协力励精图治。邓小平同志说过：理想和信念，“是中国革命胜利的一种精神动力。”娃哈哈所以能在短短的 13 年时间内，从 3 个人， 14 万元借款起家发展成为如今的行业龙头
20、，也是靠一种信念和理想。那么我们信念和理想是什么呢？我们的信念和理想是要大力推动民族食品饮料行业的发展，要成为民族工业的骄傲，要为中国经济的发展作出更大的贡献，要 在国际经济舞台上占有一席地位。优良的传统和作风也是强大的精神力量。这种传统和作风是在经济建设实践中逐渐形成的，更具有感染力，更能够激励人。高远的目标、理想与优良的传统、作风之间并不矛盾，是互相统一的。只有很好地继承优良传统，将优良的作风发扬光大才能够实现高远的目标。任何一个具有远大目标的团体、组织、政党或者企业，都不能也不会丢掉好的传统，而是要薪尽火传，将其一代一代地传下去，娃哈哈的优良传统和作风既体现了娃哈哈人的特色，又继承了中华
21、民族的传统美德；既凝聚了娃哈哈“从无到有”，“从小到大”，“二次创业”，“提 高核心竞争力”等各个时期艰苦创业的宝贵经验，又具有鲜明的时代特色，是我们公司继续取得发展的强大精神力量，全体员工必须树立起理想和信念，继承传统，保持一个良好的精神风貌，不能放纵懈怠，萎靡不振。“三军可以夺帅，匹夫不可夺志”，遇到任何困难，精神永远不败。其次，要求时时刻刻，无论什么情况下都要保持良好的精神状态，不能稍有松懈。特别是在成绩面前要经得住考验，不能骄傲自满，沾沾自喜，贪图享受，丧失斗志。在利益面前要经得住诱惑，不能见利忘义，违法乱纪，放松警惕，腐化变质。第三，要求凡为企业所倡导的各种精神全面振奋，具 体而言，
22、企业所倡导的各种精神很多，时代所需要的精神也非常多，如助人为乐，团结友爱，无私奉献等等，娃哈哈员工必须在各方面有较好的精神风貌，不能有所偏废。只有全体员工，时时处处表现出良好的精神状态；种种精神，全面振奋，企业才能秩序井然，快速发展。 艰苦奋斗 艰苦奋斗，既是中华民族的优良传统，又是符合时代精神的一种价值观。在中国历史上，有识之士从家族兴衰，社稷兴亡，朝代更替的无数经验教训中早已总结出：“历览前贤国与家，成由勤俭败由奢”的社会发展规律。自古以来，人们便领悟了唯有艰难困苦，才能玉汝于成的深刻哲理 。广大劳动人民在创业实践中不断发扬，在中国社会发展的各个时期，艰苦朴素，勤劳节俭都作为一种被社会普遍
23、认同的传统美德，得到倡导和崇尚，得到保持和发扬。改革开放的总设计计师邓小平同志也曾多次强调：“艰苦奋斗至少要讲六十到七十年，即使将来生活好了，也还要艰苦奋斗”。党的十四届六中全会通过的 中共中央关于加强社会主义精神文明建设若干重要问题决议指出；在全民族树立艰苦创业精神，是实现社会主义现代化的重要思想保证。目前，我们的国家正处在创业时期，娃哈哈公司也仍处在创业时期，远没有到止橹享乐的时候。因此，艰苦奋斗就是创 业精神的一种最主要精神，具备了这种精神，就意味着具备了一种百折不挠，顽强搏击的坚韧斗志，一种自强不息，勇往直前的进取精神，一种不怕牺牲，忘我奉献的不懈追求，一种埋头苦干，勤勤恳恳的务实作风
24、，一种常怀忧患，居安思危的清醒态度，一种富贵不淫，贫贱不移的高尚节操。一个具备了这种精神的企业，才会是一个能够凝聚全体员工的力量，朝着远大目标奋勇前进的企业；一个具备了这种精神的企业，才会是一个能够战胜各种艰难险阻，万劫不灭，不断发展的企业；一个具备了这种精神的企业，才会是一个不贪恋一时享受，不断谋求更大作为的企业。娃哈哈 将艰苦奋斗作为自身的核心价值观之一，就要求娃哈哈人能自觉乐于接受艰苦的的考验，对于艰难困苦敢于斗争，敢于知难而进，敢于战胜。其次，艰苦奋斗的内容，如果说在以往主要指贫穷、落后和恶劣的自然条件，那么现在随着时代的进步，社会的发展，则更多地指向于攻克科技难关，攀登技术高峰。第三
25、，以艰苦奋斗为价值观，就要大兴艰苦朴素，勤俭节约之风，广大干部、员工要自觉地坚持勤俭兴企，勤俭办一切事业的方针，以艰苦奋斗，勤俭朴素为荣，以铺张浪费、奢侈挥霍为耻。自觉反对讲排场、谈享受、比阔气的不正之风。娃哈哈是从一家很小的小厂发展起来 的，一砖一瓦，一分一厘都浸透着娃哈哈人的汗水 !娃哈哈的创业者最懂得创业的艰难，同时也最清楚节约的重要。因此，娃哈哈坚持反对铺张浪费、反对浮靡奢侈，提价精打细算，提倡节俭持家。要求从一度电、一吨水、一张纸、一支笔做起，把节约落到实处。 勇于开拓 勇于开拓，首先要求具有：想常人所不敢想，为常人所不敢为的勇气。哲学家说过：人若能战胜自己就能战胜一切，勇于开拓首先
26、需要面对的是自己，是自己和自己的较量。这种价值观念是由时代所决定的。长期以来，闭关锁国的中国，一直奉行“安稳”、“中庸”的价值观。反对出众，也就是反对开 拓和创新。所谓“木秀于林，风必摧之”，这虽是有良知的封建文人对于英才沉沦的深切同情，但同时也透露出了黑暗时代的观念。而如今的时代是一个改革开放的时代，是一个革新的时代，是一个万马奔腾的时代，这个时代所需要的是突破老框框，这个时代人主题是发展，再也不是以往的什么“中庸”，什么“随大流”因此在江泽民同志所倡导的新时期 64 字创业精神中就有“积极进取，勇于创新” 8 字，这也就是“勇于开拓”的意思。勇于开拓的实质是与固步自封、安时处顺意识的较量。
27、陷于困境：不能甘于沉沦，要卧薪偿胆，努力开创新天地；身处顺境，不能喜形于色 ，志得神满，在成绩面前裹足不前。特别在面对风险时，要有常人所没有的胆量与勇气，敢于先占气候，高歌猛进。其次，要求有非常积极的进取意识，目光高远，不安现状，一心追求新境界。要有勇于开拓的行动，必先要勇于开拓的意识，而要有勇于开拓的意识，就必须有高远的眼光，崇高的理想，伟大的抱负。要树立起理想和抱负，又必须靠不断的学习和自觉砥砺。所以，勇于开拓不可能是凭空而有，而有它自身的行为逻辑。我们要善于把握这一逻辑，从源头上下功夫。第三，勇于开拓，还有勇于创新的含义。通俗地讲就是敢于“喝头口水”，这是企业发展的灵魂，是企 业进步的不竭源泉。“喝头口水”需要勇气，需有敢于冒风险的精神。在激烈竞争的市场经济时代，什么都跟在人家后面跑断然不行，必须要领先一步，才能获得发展优势。要在战略决策、产品开发、企业管理等各
