1、什麼是關鍵時刻(Moment of Truth) ?,MOT,與客戶接觸的前十五秒鐘內便會決定我們在客戶心目中 的印象,北歐航空 卡爾森,關鍵時刻(MOT),北歐航空的總裁 Jon Carlzon 於 1980 年代，首次提出關鍵時刻的觀念時指出，顧客和企業的接觸，就如同鬥牛士和鬥牛相對峙的時刻，每一分一秒都可能決定生死或存亡。顧客對您的了解，乃是來自於和您的接觸。而在接觸過程中的品質，造成他們對您的感覺。關鍵時刻可以發生在很多的情況中，例如：廣告、電話接觸、面對面接觸、產品的使用、服務的過程、帳單的繳交、抱怨的處理等，以及其他很多的情況。事實上，關鍵時刻可發生在任何時候，透過每一次和企業接觸
2、的機會，顧客因而即對企業的服務品質下了判斷。因此傾聽顧客的心聲，了解他們的需要，進而發現他們的關鍵時刻，是非常重要的。而這些關鍵時刻管理得越好，您在顧客心中的評價就越高。,關鍵時刻(MOT),一、專注的眼神二、淺淺有自信友善微笑三、適宜的穿著,北歐航空 卡爾森,十五秒鐘內給客戶心目中留下深刻印象的秘訣,高品質服務 = 顧客滿意 = 主觀因素 + 客觀因素,主觀因素,客觀因素,成功關係,顧客滿意的成功關係,Integrity Inc. Survey Results:親切的和我打招呼，讓我有賓至如歸的感覺。2.重視我，讓我知道你真心的認為我是一個很重要的顧客。3.問我你可以如何的幫助我。4.仔細並
3、耐心的傾聽我的需要。5.幫助我，解決我的問題。6.誠心的邀請我，讓我知道你隨時歡迎我再來。,WOW Factors #1顧客要的是什麼？,Integrity Inc. Survey Results:親切的和我打招呼，讓我有賓至如歸的感覺。重視我，讓我知道你真心的認為我是一個很重要的顧客。3.問我你可以如何的幫助我。4.仔細並耐心的傾聽我的需要。5.幫助我，解決我的問題。6.誠心的邀請我，讓我知道你隨時歡迎我再來。,WOW Factors #1顧客要的是什麼？,真心英雄,在我心中曾經有一個夢要用歌聲讓你忘了所有的痛燦爛星空誰是真的英雄平凡的人們給我最多感動再沒有恨也沒有了痛但願人間處處都有愛的影蹤用我們的歌換你真心笑容祝福你的人生從此與眾不同把握生命裡的每一分鐘全力以赴我們心中的夢不歷經風雨怎麼見彩虹沒有人能隨隨便便成功把握生命裡每一次感動和心愛的朋友熱情相擁讓真心的話和開心的淚在你我的心裡流動,
