1、本科毕业设计论文届论文题目嘉兴服务外包产业发展的问题与对策所在学院商学院专业班级经济学学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日诚信声明我声明，所呈交的论文是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文中的所有内容均真实、可信。论文作者签名签名日期年月日授权声明学校有权保留送交论文的原件，允许论文被查阅和借阅，学校可以公布论文的全部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制手段保存论文，学校必须严格按照授权对论文进行处理，不得超越授权对论文进
2、行任意处置。论文作者签名签名日期年月日I摘要本文以嘉兴市服务外包产业为研究对象，首先阐述服务外包相关概念，其次分析嘉兴市服务外包产业的现状以及影响嘉兴服务外包产业发展的因素，从中得出嘉兴服务外包产业发展存在的问题。最后针对问题探讨嘉兴服务外包产业发展的对策。关键词服务外包产业问题对策嘉兴服务外包产业发展的问题和对策IIABSTRACTTHISARTICLETAKES“SERVICEOUTSOURCINGINDUSTRYINJIAXING”ASTHERESEARCHOBJECTFIRSTLY,ITINTRODUCESTHECONCEPTOFSERVICEOUTSOURCINGSECONDLY,I
3、TANALYZESTHEPRESENTSITUATIONOFJIAXINGSERVICEOUTSOURCINGINDUSTRYANDTHEFACTORSTHATCANIMPACTTHEDEVELOPMENTOFJIAXINGSERVICEOUTSOURCINGINDUSTRYTHEN,EXPLORINGTHEPROBLEMSINDEVELOPMENTOFJIAXINGSERVICEOUTSOURCINGINDUSTRYFINALLY,ACCORDINGTOTHEPROBLEM,THEARTICLEPUTSFORWARDTHECOUNTERMEASURESOFJIAXINGSERVICEOUTS
4、OURCINGINDUSTRYDEVELOPINGKEYWORDSSERVICEOUTSOURCINGINDUSTRY，PROBLEMS，COUNTERMEASURES目录摘要IABSTRACTII一、服务外包概述1（一）服务外包定义1（二）服务外包产业分类1二、嘉兴服务外包产业发展现状3（一）离岸外包比重小，欧美市场占主体3（二）业务模式种类齐全，各地差异化发展4（三）注册认定的外包企业多，但业务实绩进展不顺4三、影响嘉兴服务外包产业发展的因素及其分析5（一）影响服务外包产业发展的因素5（二）嘉兴服务外包产业发展的影响因素6四、嘉兴服务外包产业发展存在的问题8（一）服务产业基础薄弱，产业结构
5、急需升级8（二）人才供求存在结构性矛盾9（三）政府扶持力度不够，政策措施亟待完善10（四）服务外包企业规模小且业务实绩低下10（五）合同外包执行成功率低，BPO业务不成熟11五、嘉兴服务外包产业发展的对策12（一）加快现代服务业发展与升级12（二）完善服务外包人才供给体系12（三）加大政府扶持力度，落实政策措施13（四）巩固园区规模，强化企业龙头作用13（五）明确产业发展定位，提高服务外包市场成熟度14参考文献15致谢171引言当前，服务外包已成为当今世界全球新一轮产业革命和国际分工中不可逆转的必然趋势。服务外包产业能改善吸引外资的结构，创造巨大附加值，与高度依赖国际市场的加工贸易相比，不仅能
6、耗低、污染少，还能有效解决就业问题，将成为提升产业水平的重要出路。面对全球服务外包快速增长的发展态势，如何抓住机遇，采取有效措施，促进嘉兴服务外包产业的发展，成为嘉兴市当前一个重要而紧迫的课题。本文在充分认识嘉兴服务外包产业发展现状及影响因素的基础上，研究嘉兴服务外包产业发展中存在的问题，旨在为嘉兴服务外包产业的发展提出有效的对策和建议。一、服务外包概述（一）服务外包定义外包（OUTSOURCING）是指企业将其非核心业务通过合同方式分包给其它企业承担，而自己则专注于核心业务的发展，实质就是一种资源整合的管理模式，即利用其外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争
7、力和增强企业对环境的应变能力等目的。外包从制造业开始，逐渐发展到为制造业服务的一个产业，随之出现了服务外包（SERVICEOUTSOURCING）。“服务外包”指企业将信息系统构架、应用管理和业务流程优化等非核心业务，发包给本企业以外的服务提供者，以降低成本、优化产业链、提升企业核心竞争力1。通俗地说就是“做你认为最好的，而把其它非核心的业务及服务交给更专业的公司去做。”这已成为目前跨国公司在全球范围内进行行业合理化分工，最大程度地提升企业的运营效率、节约运营成本、提高自身竞争力的全新经营管理策略和模式。随着信息产业的发展，世界各地间信息传递变得更加快捷与方便，外包的范围也就可以从简单的制造加
8、工业转移到信息技术的服务，如后台的信息处理，语音服务，软件开发等，这些服务性工作正是目前每个全球性企业发展壮大的根基。（二）服务外包产业分类服务外包作为外包最新的发展方向，涵盖业务广，覆盖地区宽，涉及领域多，因此服务外包产业分类也体现了一定的复杂性。但是，也正是这些多样性和复杂性，赋嘉兴服务外包产业发展的问题和对策2予了服务外包的独特优势。根据不同的标准，服务外包产业有不同的分类。1按业务模式分类这种分类方法是目前最为主流的分类法，根据中国商务部2006年发布的文件商务部关于实施服务外包“千百十工程”的通知，按业务内容划分，服务外包产业主要包括两大部分，即信息技术外包（ITO）和业务流程外包B
9、PO。近年又出现了一种新的概念技术性知识流程外包（KPO），它是指位于发包商流程价值链高端、高知识含量的外包业务2。表1服务外包产业的分类和内容资料来源中国政府网资料整理而成2按发包地域分类服务外包产业按地域分类，主要强调的是接、发包双方所处的地理位置按照这种分类方式，服务外包可以分为在岸外包（ONSHORE）、近岸外包（NEARSHORE）和离岸外包（OFFSHORE）。在世界经济全球化的浪潮中，全球通信网络的发展和完善使得将自已的业务外包到海外劳动力价格廉价的地区成为可能。通过国际合作，利用国家或地区类别内容信息技术外包（ITO）系统操作服务银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据
10、、医疗/体检数据、税务数据、法律数据（包括信息）的处理及整合系统应用服务信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等基础技术服务承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等业务流程外包BPO企业内部管理服务为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等企业业务运作服务为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等供应链管理服务为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等技术性知识流程外包（KPO）知识产权研究、医药和生物技
11、术研发和测试、产品技术研发、工业设计、分析学和数据挖掘、动漫及网游设计研发、教育课件研发、工程设计等领域3的劳动力成本差异，是企业实现降低生产成本，增强综合竞争力的有效途径，因此目前服务外包大多采用离岸外包的方式。3按服务内容分类由于服务业务类型多种多样，服务外包产业按照这种分类方式分则必然也较为复杂。具体主要分为计算机及相关服务、金融服务、医疗服务、互联网相关服务、影视和文化服务、商务服务、高等教育和培训服务以及各类专业服务。二、嘉兴服务外包产业发展现状作为服务外包产业的后起城市，嘉兴近一两年来结合推动产业结构调整和实现转型升级，积极发展服务外包，已成为浙江省服务外包发展“一芯两翼”布局中的
12、其中一翼，浙江省重点支持发展的省内服务外包示范城市。2009年是嘉兴发展服务外包的启动之年，并且确定了“一年打基础、二年树形象、三年成规模”的总体思路。2010年，嘉兴市服务外包产业发展形象初具，形成了市本级南湖区、秀洲区和嘉兴经济技术开发区为“掌心”，以嘉兴科技城、浙江科技孵化城、嘉兴现代物流园、嘉兴创意创新软件园、平湖市服务外包产业园5个省级服务外包示范园区为支撑，以平湖市、海宁市、桐乡市、嘉善县、海盐县5个县（市）为五指的放射型产业布局。（一）离岸外包比重小，欧美市场占主体嘉兴服务外包基地主要发展在岸外包和近岸外包，而随着通信网络的发展，离岸外包开始发展，但是占总业务比重较小。2010年
13、，全市服务外包接包合同金额204亿元。在岸外包合同金额107亿元，占总接包合同金额的525；承接离岸外包合同金额1445万美元，所占比例为71。目前，越来越多的欧美公司对嘉兴的服务外包企业产生浓厚兴趣，离岸外包市场主要集中在欧美市场。离岸业务中，美国合同金额56074万美元，英国合同金额4905万美元，荷兰合同金额68万美元，日本合同金额549万美元，香港合同金额27072万美元。从这些数据可清晰地看到嘉兴离岸服务外包的市场结构（见图1）。欧美市场占离岸外包的比重为7276，由此可见欧美市场是嘉兴服务外包企业未来离岸外包的主要发展方向。嘉兴服务外包产业发展的问题和对策4图12010年嘉兴服务外
14、包市场结构资料来源嘉兴对外贸易经济合作局（二）业务模式种类齐全，各地差异化发展目前，嘉兴市服务外包总体上处于起步阶段，但涉及ITO、BPO和KPO等业务，种类相对比较齐全。被认定为省国际服务外包示范园区的5个服务外包园区在业务种类上实行差异化发展。具体而言，嘉兴科技城发展以ITO为主；嘉兴高新软件园发展以BPO为主；嘉兴现代物流园发展基于信息技术和网络的物流运营平台（BPO）为主；海盐县发展以核关联产业为主的技术性流程外包；嘉善、平湖、海宁、桐乡以高铁开通为契机，发展以业务流程为主的服务外包产业。图22010年嘉兴合同金额业务结构资料来源嘉兴对外贸易经济合作局2010年，嘉兴市ITO接包合同金
15、额达124亿元，BPO接包合同金额70609万元，KPO接包合同金额9397万元。从图2可以看出，嘉兴市服务外包产业接包类型以ITO为主，其次是BPO，知识流程外包（KPO）开始萌芽，其中包括研发外包和动漫创意外包等。虽然嘉兴服务外包总体上处于起步阶段，但涉及ITO、BPO和KPO等业务，种类相对比较齐全，百花齐放的多业态服务外包前景正逐步展现。（三）注册认定的外包企业多，但业务实绩进展不顺2010年，嘉兴市在商务部“服务外包及软件出口信息管理系统”注册并经商务部5认定的服务外包企业累计达131家。截止2010年12月，在商务部“服务外包业务管理和统计系统”登记有业务实绩的企业共有13家，分布
16、情况为南湖区2家，秀洲区3家，嘉兴经济技术开发区4家，嘉兴港区1家，嘉善县1家，海宁市1家，桐乡市1家。有服务外包业务实绩的企业仅占注册认定的外包企业总数的992，外包企业业务实绩进展不顺。其中，有离岸业务实绩的企业有8家，开展在岸接包业务的企业有5家，同时有在岸和离岸业务的企业3家。可见，嘉兴注册认定的服务外包企业虽然较多，但有业务实绩的却较少。三、影响嘉兴服务外包产业发展的因素及其分析（一）影响服务外包产业发展的因素通过对国内外相关文献的研究和整理，并且结合嘉兴实际情况，本文构建了服务外包产业发展的影响因素分析框架商业环境条件主要包括服务业发展水平、基础设施条件和经济开放程度。首先，作为服
17、务外包发展的基础，服务业特别是现代服务业的发展，不仅可以为外包提供良好的发展环境，而且服务业内部各行业的发展也推动着相关外包产业的逐步壮大，加快服务外包的承接和当地外包基地的建设3。其次，基于IT技术的当代服务外包产业决定了其本身对信息和通讯网络、电力供应和IT基础设施及应用服务平台的高度依赖。另外由于离岸服务外包的发包商和承接方在不同的国家，需要相当多的商务旅行，因此国际商务交通设施的便利性十分重要4。而经济开放程度则反映一个国家或地区参与服务外包产业发展资源禀赋条件（人力资源、科研水平、区位优势）商业环境条件（服务业发展水平、基础设施条件、经济开放程度）政府政策条件（资金扶持、制度保障）嘉
18、兴服务外包产业发展的问题和对策6国际贸易的程度，也体现了地区经济增长对国际贸易的依赖程度。发包商更倾向于同经济开放国家或地区的较大规模的企业合作。资源禀赋条件中，人力资源、科研水平以及区位优势是影响服务外包展业发展的主要因素。首先，服务外包业是劳动密集型产业也是知识密集型产业，因此人力资源对国际服务外包的意义尤为重大。高层次的人力资源储备是否充足，在很大程度上影响着服务外包发展的可持续性。其次，科研水平代表一国的经济发展状况，接包方的高科技应用程度是接包方承接服务外包的影响因素之一。国际服务外包发展趋势由ITO转向BPO甚至KPO，总体上具有知识密集型的特征，诸如研究开发、产品和建筑设计、软件
19、和系统集成、供应链管理、投资和管理咨询、市场和客户服务等都是高度专业化的知识密集型服务。除了高素质专业人才支撑外，对承接方自身科研水平也有一定的要求4。此外，地理位置的接近有利于发包方近距离协调业务管理，减少差旅和通信费用，发包成本更低，沟通效率更高。服务外包作为一个新兴的产业对政策的敏感度极强，配套全面的鼓励扶持政策，为产业的发展提供了良好的政策环境。良好的政策环境不仅指拥有良好的资金扶持政策，完善的知识产权保护制度也尤为重要。服务外包产业某种程度上是基于知识的应用和创造，服务外包承接的知识产权保护环境将会影响服务外包承接方的自主创新能力和综合竞争力，关系到服务外包的整体运行。在整个业务过程
20、中承接方不免会接触到发包方的业务流程以及相关的商业机密，因此成为服务外包发包方最关心的问题之一5。服务外包产业各个影响因素之间并不是相互独立，而是相互作用，共同影响服务外包产业的发展。例如，政府可以制定政策来改善商业环境条件和资源禀赋条件。而一个国家或地区的资源禀赋条件优越的话，必然对商业环境的改善有巨大的推进作用，相反，商业环境条件也会反作用于资源禀赋条件。（二）嘉兴服务外包产业发展的影响因素1商业环境条件是影响嘉兴服务外包产业发展的重要因素随着经济快速发展，嘉兴的商业环境条件也不断改善，商业环境条件的改善在促进服务外包产业的发展起到巨大的作用。其中，基础设施的完善是嘉兴商业环境条件改善最为
21、明显的方面。截止2010年，嘉兴市公路规划总里程5700公里，公路网密度达到1456公里/百平方公里，达到或超过发达国家水平。另外，“三园两城”的设立成为承载嘉兴市国际服务外包产业发展的主要平台，为服务外包产业发展奠定基础。此7外，嘉兴经济开放程度的扩大也大大促进了服务外包产业的发展。2010年嘉兴市实现外贸进出口总额2282亿美元，居宁波、杭州、绍兴之后，在全省继续保持第4位。全市新批外商投资项目300个，合同利用外资3206亿美元，实际利用外资161亿美元，居杭州、宁波之后名列全省第三。这样的排名吸引了越来越多的发包商将嘉兴作为接包地，从而促进了整个服务外包产业的发展。然而，嘉兴服务业发展
22、水平是阻碍服务外包产业发展的一个重要因素。本文将第三产业总值作为衡量地区服务业发展水平的指标。2010年，嘉兴市第三产业增加值为82758亿元，与其他城市相比，嘉兴服务业发展水平较低，这使得服务外包企业开展服务外包业务的能力低下，合同金额执行成功率降低，从而限制服务外包产业的发展。这个问题将会在下文展开说明。2资源禀赋条件是影响嘉兴服务外包产业发展的决定因素由于服务外包产生的基础条件是源于资源禀赋的比较优势，因此资源禀赋条件是影响嘉兴服务外包产业发展的决定因素。首先，人力资源是资源禀赋条件中最为重要的因素。自从将服务外包产业列为重点发展产业后，嘉兴人才培训机构发展迅速。全市现有服务外包人才培训
23、机构11家，省级国际服务外包人才培训机构5家，其中有印度最大的服务外包供应商INFOSYS在嘉兴市设立的印孚瑟斯中国教育中心（嘉兴）。2010年全年培训服务外包人才达5012人次。虽然嘉兴越来越重视服务外包人才的培训，但是面对日益增长的高端人力资源需求，服务外包人才还是相对短缺。科研水平方面，2010年全市拥有县级以上国有独立研究开发机构28个，比上年整整增多了20个，增长迅速。全年获得市级以上各类科技成果107项，其中，获得省级科技成果奖5项，市级科技成果奖102项。全市国家级高新技术企业232家，省级科技型中小企业637家，比上年增加107家。2010年全市RD经费投入占GDP比例210，
24、比上年提高01个百分点。由此可见嘉兴科研水平稳步提高，这对服务外包产业的发展有极大的促进作用。在区位优势上，位于上海、江苏、浙江三省（市）交界处，处于最具有经济活力的长江三角洲和中国沿海经济带的中心位置，其优越的地理位置是显而易见的。再加上交通设施的不断完善，嘉兴的区位优势无疑对嘉兴服务外包产业的发展有着巨大的推动作用。3政府政策条件是影响嘉兴服务外包产业发展的关键因素自2009年嘉兴启动发展服务外包行动计划后，政府角色在产业发展上起到了至关重要的作用。为营造有利于产业发展的政策环境，在充分借鉴20个服务外包示范城市扶持政策的基础上，嘉兴出台了关于加快服务外包产业发展的若干意见，明确了将从20
25、10年起每年安排至少1000万元服务外包专项发展资金，与中央、省扶持资金相嘉兴服务外包产业发展的问题和对策8配套。正是因为政府的高度重视，嘉兴服务外包产业在短短的两年时间里就初具形象。但是，在知识产权保护、信息安全保障体系、合同法、贸易法等制度保障方面，嘉兴还未有实际的扶持政策，由此可见嘉兴还未形成较完善的政府政策体系，这在很大程度上制约了产业的发展。四、嘉兴服务外包产业发展存在的问题通过了解嘉兴服务外包产业发展现状，以及对嘉兴服务外包产业发展影响因素的分析，我们可以看到嘉兴要大力发展服务外包产业，必须要解决以下几个问题。（一）服务产业基础薄弱，产业结构急需升级近年来，嘉兴商业环境条件整体上得
26、到了很大改善，但是在服务业发展水平上与浙江省其他城市相比，还是存在较大的问题。由于服务业发展水平很难界定，本文将第三产业生产总值作为指标来衡量，选取嘉兴及其他几个同级城市各年度服务业所创造的地区生产总值作为衡量服务业发展的代表性指标。表22005年2010年六城市第三产业生产总值表嘉兴宁波温州绍兴金华台州生产总值（亿元）增长率（）生产总值（亿元）增长率（）生产总值（亿元）增长率（）生产总值（亿元）增长率（）生产总值（亿元）增长率（）生产总值（亿元）增长率（）200539616147964031526662713246709109428741334912214820064504212711491
27、159765651375617614649805136578441612007537715713907616491702166675714159229156784614620086244912516000111010609117777181016891712179426124200969921136178313311602115871511427530711685455103201082758125205916116129771031050613490205133992471249图32005年2010年六城市第三产业生产总值对比图资料来源20052010年六城市统计信息网站数据由上表及上图可
28、以看出，嘉兴服务业创造的地区生产总值不断增长，而且增长速度较快较稳定。但是与浙江省服务外包产业发展较快的城市（宁波、温州、绍兴、金华、台州）相比，嘉兴的第三产业总值是最小的，见下表表3六城市第三产业生产总值排名表嘉兴宁波温州绍兴金华台州排名612354由此可见，嘉兴服务产业基础薄弱，产业结构急需优化。只有完善的产业基础和配套能力，才能为先进制造业和现代服务业的有效对接，为服务外包业产业集聚广阔的市场空间和发展平台。因此加快现代服务业的发展与升级，积极培养能够适应国际服务业发展要求、熟练掌握外语的实用型服务人才，推动现代服务行业规范健康发展，整体提升嘉兴服务供应商的能力和水平，增强优质服务供给能
29、力，是促进嘉兴服务外包产业发展的当务之急和必要手段。（二）人才供求存在结构性矛盾虽然嘉兴人才资源总量比较高，服务外包人才培训机构蓬勃发展，但人才供求存在结构性矛盾。服务外包业是劳动及知识密集型行业，对人力资源的要求主要倾向于受过高等教育并拥有专业或技术资质的劳动者以及完成了中等教育并获得相关职业技嘉兴服务外包产业发展的问题和对策10术证书的劳动者，即专业高等教育、专项培训和外语三项技能缺一不可。2010年嘉兴服务外包从业人员的学历结构为硕士以上学历30人，其中博士12人；本科学历192人，大专学历236人，中专学历124人。可见嘉兴服务外包产业中受过高等教育的人力资源十分紧缺。服务外包人才结构
30、呈“橄榄型”，即稀缺的是两端高精尖人才与低层次的“实战型”人才，而服务外包产业对人才的需求呈“金字塔形”。以ITO为例，上层的软件架构师、系统设计师严重短缺，属于产业基础的软件蓝领非常稀少，而处于金字塔中层的系统工程师相对过剩，从而制约了产业发展。服务外包企业普遍存在着用人难、育人难和留人难的“三难”情况。主要表现在现行教育体制培养的人才缺乏项目实践经验和实际操作能力，与企业需求相脱节。在外语能力、专业技能和项目管理上能全面满足外包企业需求的复合型人才不足，中高级技术和管理人才短缺，企业要花费很大力气去培训。（三）政府扶持力度不够，政策措施亟待完善在发展服务外包产业过程中，政府的主导性位置异常
31、突出。在资金扶持方面，嘉兴设立了专项服务外包资金，这对服务外包产业的发展有极大的促进作用。但是从政策环境角度来说，支持服务外包发展不仅要重视资金扶持，在法律保障方面也是十分必要的。支持服务外包发展的法律保障一般主要包括知识产权、信息安全保障体系、合同法、贸易法等方面。由于各国知识产权制度的差异及新技术的影响，嘉兴在诸如高新技术条件下的专利主题范围、多媒体、数据库的知识产权等领域尚有许多值得迸一步研究和完善的方面。随着服务外包产业的不断发展，发包商对供应商在信息安全保障、人力资源储备、行业成熟度等方面的要求也与日俱增。因此就嘉兴而言，在调整完善政策体系环境、鼓励本土企业参加国际信息安全认证、知识
32、产权保护等方面的工作可谓任重而道远。（四）服务外包企业规模小且业务实绩低下嘉兴服务外包产业起步较晚，从2005年以后才陆续发展起来，发展速度较慢。2009年，嘉兴市才真正把服务外包产业列为重点发展产业。总体来看，嘉兴市服务外包企业业务分散，规模小。截止2010年，全市服务外包企业累计达131家，然而拥有业务实绩的企业只有13家，只占总数的992。可见嘉兴服务外包企业业务实绩低下，没有竞争力，甚至有些企业只是挂名的服务外包企业，对于服务外包产业没有实际的贡11献。然而，最重要的是缺乏龙头企业和知名品牌，没有形成具有核心竞争力的产业集群，缺乏在全国乃至世界有一定地位和知名度的旗舰型骨干企业，很难产
33、生规模效应，影响到整个产业链的质量。龙头企业在一定程度上决定了城市的行业知名度，如杭州有浙大网新、南京有南大富士通、苏州也有新宇软件这样超千人规模的企业。服务外包企业规模小这一问题成为嘉兴市现阶段服务外包产业发展的一个“梗阻”，降低嘉兴市服务外包产业的整体竞争力。（五）合同外包执行成功率低，BPO业务不成熟2010年，嘉兴市服务外包接包合同金额204亿元，执行金额16亿元，合同金额执行成功率约为7843。ITO接包合同金额达124亿元，BPO接包合同金额70609万元，KPO接包合同金额9397万元。合同执行金额分别为105亿元、45268万元和8498万元。图42010年嘉兴各类合同金额执行
34、成功率资料来源嘉兴外经贸局图4显示，嘉兴市KPO合同金额执行成功率较高，其次是ITO，而BPO最低，可见嘉兴ITO业务相对于BPO而言比较成熟，而BPO业务存在的风险较高。目前，BPO业务在嘉兴也得到了重视，但时至今日，仍然步履维艰。这主要是由于一些BPO实施所需要的关键要素在嘉兴还不够完善。这些要素有具备恰当的互联网基础设施和接入条件，政府的有力支持，充足的投资，备有一支训练有素的技术劳动力队伍，以及通晓客户使用的主要语言等。其他因素包括客户与服务供应商之间在文化和心态上协调一致等。在地理上接近也非常重要，因为这样能够使客户经常实际接触服务供应商。虽然企业争取到了BPO服务，但是在实施过程中
35、没有达到提供BPO服务方面的要求，导致BPO合同金额执行成功率较低。嘉兴服务外包产业发展的问题和对策12五、嘉兴服务外包产业发展的对策（一）加快现代服务业发展与升级服务业发展水平滞后是制约嘉兴服务外包产业发展的主要因素之一。服务业发展水平滞后很大程度上表现在现代服务业发展不够，部分新兴服务供给严重不足，比如市场化的税务服务、民意测验服务、安全调查服务、信用查询与分析服务等行业基本上还处于萌芽状态，金融、保险、汽车中介、法律等的服务品种和范围也比较狭窄，服务质量和水平亟待提高，而这些领域正是服务外包的重点。加快现代服务业的发展与升级，首先要积极培养能够适应国际服务业发展要求、熟练掌握外语的实用型
36、服务人才。其次，推动现代服务行业规范健康发展，尤其重点突破研发、设计、采购、物流、营销、中介、会展等生产性服务业领域。整体提升嘉兴服务供应商的能力和水平，增强优质服务供给能力，是促进嘉兴服务外包产业发展的当务之急和必要手段。（二）完善服务外包人才供给体系要形成综合性的、多层次的服务外包人才供给体系，必须发挥“人才先行”优势，通过市场引导、政府支持、服务外包企业执行、高等院校教育强化。具体措施包括以下两方面一方面，大力发展“企业订单式”、“计算机外语”特色培训和“以就业为导向”的职业培训，为服务外包企业提供高素质的人才。借鉴上海大学城的经验，集中建设一个软件人才职业教育培训城，在土地、设施、人才
37、引进等方面给予优惠政策，积极引进国内外知名高校来嘉兴开办软件学院，努力成为中国乃至世界软件人才培训和职业教育中心。另一方面，在重视本土培训的基础上，还要注重人才的引进。积极引进海内外具有从事服务外包经验和熟悉国际外包市场的优秀人才，特别是熟悉国际外包业务流程管理、能与国外发包客户进行直接业务沟通的中高级专业技术人才和管理人才。积极引进服务外包高级人才，将紧缺急需的各类服务外包高级人才列入重点领域人才引进目录，构建供需互动的服务外包人才供给机制。立足于确立承接国际服务外包的人才聚焦优势，特别是着眼于中高端人才的吸引和引进，针对人才成本高等问题，对经认定的承接国际服务外包重点企业，给予个人所得税奖
38、励、培训补贴、提供人才公寓、简化出入境手续等措施。13（三）加大政府扶持力度，落实政策措施近年来，政府在嘉兴整个服务外包产业发展的过程中就到了至关重要的作用。在政策扶持上，嘉兴政府通过“2010年嘉兴市服务外包攻尖突破行动计划”等有效政策对产业的发展起到了极大的推动作用。但就目前形势而言，要想在与其他同等城市竞争中取得优势，政府就要出台更加适宜的优惠政策。目前嘉兴在专项基金支持上已经极具诱惑力，但现在嘉兴最需要的是提高服务外包企业的层次，增加大型服务外包企业的数量，所以作为软件企业进入国际市场通行证的CMM认证就是重点，政府要逐步提高对CMM高级认证企业的扶持力度。为鼓励更多的软件企业进行CM
39、M认证，建议学习其他城市的政策，加大奖励力度，进一步提高资助额度。在研究上海、大连、无锡等市服务外包产业发展促进政策基础上，根据嘉兴自身优势，尽快推出优于其他竞争对手的服务外包租金减免、资金扶持、出口奖励、人才培养、创业支持及生活保障等方面“一揽子”政策，促进服务外包产业快速发展。同时在积极承接国际服务转移过程中，尤其要加强知识产权的保护和对品牌的重视。另外，政府不仅要推出有效政策，更重要的是要将这些政策一步一步踏实地落实到位。在政策落实过程中，必须依托省级有关部门，借力借势，只有通过相关部门的通力协作，才能推进服务外包工作。（四）巩固园区规模，强化企业龙头作用针对嘉兴服务外包企业规模小，业务
40、实绩低下的问题，首先要支持示范园区和公共平台建设。目前嘉兴科技城、嘉兴高新软件园、浙江科技孵化城、嘉兴现代物流园、嘉兴国际文化创意产业园等创新平台的构建，大大增加了嘉兴在人才、技术、资金、信息等方面的吸附力，这些均构成了适宜服务外包生长的土壤。在平台建设方面，建议围绕宣传平台和服务技术平台两方面进行拓展。在宣传方面，要在充分利用浙江服务外包网等平台的基础上，积极鼓励企业拓展和参与具有一定影响力的论坛会议和交易会展活动，在宣传服务外包政策和发展状况的同时，吸引更多投资，扩大产业和企业的知名度。其次，在服务和技术平台方面，应着重强化和依托现有的“三园两城”公共服务平台，积极推进招商引资，以此为建设
41、试点和突破口，循序渐进地促进发展。其次，要加快提升一批本市服务外包企业。大力发展中小服务外包企业，重视面广量大的中小服务外包企业成长，加强企业间的分工协作，从共享技术等公共服务平台到共享信息资源和招商渠道，聚沙成塔、积小成大、共铸品牌，形成聚合式企业集嘉兴服务外包产业发展的问题和对策14聚。重点扶持一批在市场竞争中脱颖而出、有潜力、有技术的企业，给予其适当的优惠政策，培养一批产业“小巨人”，在条件成熟时适时帮助其上市，发挥龙头企业的领头作用。同时，鼓励嘉兴市有发展能力的服务外包企业通过兼并、收购、联营等方式，整合资源，优势互补，尽快做大做强。（五）明确产业发展定位，提高服务外包市场成熟度针对嘉
42、兴合同外包执行成功率低的问题，最重要的一步是根据嘉兴自身条件，明确产业发展定位。根据嘉兴市发展服务外包产业规划，嘉兴市发展服务外包产业将以软件外包、物流外包、文化创意产业及研发设计外包为三大主攻方向，实行与其他城市错位发展的战略。努力把嘉兴的区位、成本等比较优势转化为服务外包产业的竞争优势，通过人流和物流的集散带动信息流和资金流的汇集，创立嘉兴科教文卫外包新城市的品牌形象，成为长三角服务外包城市体系中的重要节点的宏伟蓝图。而特别针对嘉兴BPO合同金额执行成功率较低，市场不够成熟的问题，企业应当先从基本的、低风险服务开始，在积累了经验和技术之后，再转向提供较为复杂的服务。BPO服务供应商应当在互
43、联网上建有网站，在客户所在国家设立办事处，并且逐步与全球主要外包公司建立伙伴关系，以便在这一行业中站稳脚跟。政府应当提供恰当的电信基础设施和此种设施的利用手段，建立起支持产业发展的法律和规章制度框架，并提供财政刺激手段，来促进BPO业务的发展壮大。15参考文献1黄杜鹃,李严锋中国服务外包业的SWOT分析J物流科技2008,3161341362汪应洛等服务外包概论M西安大学出版社版20073刘小伟我国承接服务业外包影响因素研究理论与实证D山东大学20081674陈迎春江苏承接国际服务外包影响因素与发展模式D南京理工大学20101715林洁中国承接国际服务外包影响因素研究D浙江工业大学200915
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47、09（03）6163嘉兴服务外包产业发展的问题和对策1619LACITY,MC,WILLCOCKS,LP,FEENY,DFITOUTSOURCINGMAXIMIZEFLEXIBILIGYANDCONTROLJHARVARDBUSINESSREVIEW1995849320SNIREMANDHITT,LMVENDORSCREENINGININFORMATIONTECHNOLOGYCONTRACTINGWITHAPILOTPROJECTJJOURNEYOFORGANIZATIONALCOMPUTINGANDELECTRONICCOMMERCE2004,14（1）618821王庆喜金融服务外包风险及其
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