第十三章人际行为.ppt

第七章 人际过程,第一节 人际冲突 第二节 人际沟通,冲突是文明社会不可避免的副产品,－Freud, 1930,第一节 人际冲突,一、冲突的性质 二、冲突的价值 三、冲突与相关因素 四、冲突、竞争与合作 五、冲突策略管理,,如果两名管理者的意见完全一致的话，那么其中一个肯定是多余的。 管理者通常用40％左右的时间处理冲突； 90％的员工认为自己体会过冲突； 60％的员工认为自己经常体会冲突。 冲突(conflict)：两种目标的互不相容，互相对立和互相排斥； －包括个人的内部心理矛盾，人与人间的对立，阶级、政党的斗争，甚至战争等； －冲突水平：从公开、暴力的活动到微妙、意见不一致的形式。,一、冲突的性质,1、冲突的类型 2、冲突的结构 3、组织水平的冲突过程模型 问题： －团队为什么失败？,问题：团队为什么失败？,举例： 冲突？ 应该冲突？ 应该如何冲突？,1、冲突类型,（1）认知冲突与情绪冲突 （2）零和冲突与复合冲突(SP410) （3）目标（利益）冲突、判断（认知）冲突以及规范标准冲突（Thomas,1992）,（1）认知冲突与情绪冲突－John,1994, Amason&Schweiger, 1994,认知（任务）冲突（cognitive conflict） －与任务有关 －发生在工作情景 －由意见分歧导致 －相关问题：认知差异到一个什么程度才称得上冲突？ 情绪（关系）冲突(affective conflict) －超出工作范围 －情绪上的不认同（不喜欢等） 冲突的理性与感性的反应,研究举例：TMT的实验研究(Amason,A.C.&Sapienza,H.J.1997),问题：TMT的大小、互动规范对认知与情绪冲突的影响？ 变量： －团队大小 －开放性 －相互关系,变量定义,团队大小 －团队可获得资源取决于团队的人数； 开放性 －团队容忍、鼓励成员参与开放、坦率地表达观点的倾向； 相互关系 －成员相信他们共同负有责任和承担共同目标的程度。,假设1,假设1a: TMT越大经历的认知性冲突越多； 假设1b: TMT越开放，经历的认知性冲突越多； 假设1c: TMT成员关系越强，经历的认知性冲突越少； 假设1d: 相互关系和开放性的互动使得相互关系的水平越高，开放性和认知性冲突间的正相关越强；,假设2,假设2a: TMT越大，经历的情绪性冲突越多； 假设2b: TMT越开放，经历的情绪性冲突越少； 假设2c: TMT成员中相互关系越强，经历的情绪性冲突越少； 假设2d: 相互关系和开放性的互动使得相互关系的水平越高，开放性和情绪性冲突之间的负相关越强。,方法,260个食品公司的CEO；寄资料，后电话询问； 94个CEO同意参加，68个拒绝；另98称没有收到资料； 关键事件技术，要求CEO描述他的TMT所作的一个决策策略； 最近实际作出并实施的策略决策；涉及新产品介绍、材料购买、迁徒、新市场报关等； CEO确认参与决策的核心人员（经理）。,方法（续）,问卷包括两个部分（寄给每个TMT成员，回收率47.8％）： －CEO描述的决策，由7个问题组成（在这个特定的决策过程中他们所经历的冲突）； －TMT开放性与相互关系规范的测量。 最大的团队7名成员，最小的团队2名成员 平均每个团队有2.98个经理答卷，团队内的反应率为87％ 最后样本数据包括48个TMT，266个成员，均为销售量在5200万美元的公司,结论,H1a得到支持，即认知性冲突随TMT增大而增加； H1b得到支持，开放性与认知冲突存在显著关系（冲突越多）； H1c仅得到部分支持，即相互关系与认知冲突呈负相关； H1d未得到支持，即考虑了相关关系后，开放性与认知冲突的正相关关系未得证实。,结论（续）,H2a得到支持，情绪性冲突随TMT增大而增加； H2b得到微弱支持，仅在部分样本中开放性与情绪性冲突成中等相关； H2c得到支持，相互关系与情绪性冲突呈负相关； H2d得到支持，将样本分为高相互作用和低相互作用组，则发现在相互关系高的群体中开放性和情绪性冲突之间存在更强的负相关。,总结,团队大小刺激了冲突； 开放性增加了认知冲突但并未增加情绪冲突； 相互关系减缓了冲突，但既抑制了情绪冲突，也降低了认知冲突。 思考？ 认知与情绪冲突的关系？ 中间变量？或干涉变量？ －团队大小与相互关系 －团队大小与开放性 －开放性与相互关系 －相互关系与任职时间,（2）零和冲突与复合冲突,零和冲突－赢方所得与输方所失，加在一起为零； 复合冲突－双赢或双输，或双方均有输有赢。 复合冲突是更主要的冲突形式： －既可以竞争（增加自己的收入）也可以合作（扩大双方的总收获） －现实中，复合比零和更普遍 －复合冲突的反应更复杂和不确定,研究举例：买车谈判（L.Thompson,1990）,问题：人们为什么容易进入零和冲突中？ 被试随机分成买主和卖主，与另一个被试进行谈判，共180名被试，分成90对； 被试面对面地交谈，没有任何限制； 被试的报酬一共100元，每个人报酬的多少由他们的分数决定；被试不可以随意改变他们的报酬分配原则。,实验指示语：,本研究的目的是测验谈判行为。你将和另一个人进行一场关于买一辆新车的谈判。 谈判内容包括四项：商品保单（warranty）、资金（financing）、送货日期（delivery date）和税率（tax）。 谈判开始前，将发给你一张表格，上面有关于你解决谈判问题的方法，以及选择不同选项你可以获得的分数。 谈判时间为25分钟，如果25分钟后你们两个人在四项内容上还没有达成一个一致的意见，就判你们两人均为0分。 你的目标就是尽力增加你的分数！,实验结论： 结论1：被试有一个先入为主的观念，认为对方的利益与自己是完全冲突的。出现Fixed-sum Error，即在有联合利益可能时，认为谈判项对自己和对方的权重是相同的。 结论2：谈判者更可能假设一个固定的资源总量（68％）而不是存在一个可变的报酬结构（32％），P<.0001。被试很少注意到warranty和financing对双方的权重可能是不同的。 结论3：随着谈判的进行，谈判者对对方利益的认知越来越正确。结果发现谈判者的错误呈线性减少的倾向。 结论4：谈判者对对方利益的认知越来越正确，就可能创造出一些策略来达成整体性的一致意见，从而导致对双方都更有利的结果；但只有少数被试最后达到了理想的结果。谈判者对对方的认知越正确，他在谈判中获得的报酬越高。,（3）目标（利益）冲突、判断（认知）冲突以及规范标准冲突（Thomas,1992）,一项“ 中国人的冲突观念调查”表明，中国人对冲突的理解包含了3种主要的冲突类型： －利益冲突（如主权之争和奖金分配时的矛盾） －认知冲突（如不同观念或意见的分歧） －标准规范冲突（如一方违反合同导致的冲突；又如“ 做了一件违法或违心的事”，个人就与法律或良心发生了冲突）－陈捷,1999,2、冲突的结构？,Pinkley（1990） 任务－关系维度 理性－情绪维度 获胜－折中维度（结果）,,,3、冲突过程模型,