1、Modern Business Etiquette,现代商务礼仪,第一章 绪 论,第一节 礼仪的起源与发展,一、中国礼仪的起源,绪 论,二、中国礼仪的发展,（一）原始社会的礼仪（二）奴隶社会的礼仪（三）封建社会的礼仪（四）半封建半殖民地社会的礼仪（五）近现代礼仪,绪 论,三、西方礼仪的起源,绪 论,第二节 礼仪的内涵、功能与分类,（一）礼 仪,一、礼仪的内涵,绪 论,（二）礼 貌,礼貌的行为，指无声的语言 （仪容、仪表、态度） 礼貌的语言，指有声的语言 （敬语、说话和气 、言谈得体）,绪 论,（三）礼 节,握手、鼓掌、鞠躬、拥抱、接吻、点头致意、微笑、举手注目 等,绪 论,（四）仪 式,绪 论
2、,（五）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系,礼：社会道德规范礼貌：表示尊敬的言行范围礼节：形式和要求礼仪：完整的过程,礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼是仪的本质，仪是礼的外在表现。,绪 论,二、礼仪的功能,（一）教育和向导（二）沟通和协调（三）防范并维护（四）促进社会发展（五）塑造良好形象,绪 论,三、礼仪的分类,交往的范围 可分为 社交礼仪 和 涉外礼仪行业的不同 可分为 公务员礼仪、商务礼仪、金融礼仪、会展礼仪、学校礼仪,绪 论,第三节 礼仪的特征与原则,社会性规范性互动性限定性,一、礼仪的特征,可操作性传承性民族性与时代同步性,绪 论,二、礼仪的原则,平等自觉遵守自律惊人宽容,
3、从俗真诚适度,第二章 商务礼仪概述,第一节 商务礼仪的含义与理念,一、商务礼仪的含义,商务礼仪概述,二、商务礼仪的理念,（一）尊重为本 1. 自尊 2. 尊重他人,（二）善于表达,（三）形式范围,第二节 商务礼仪的重要性,塑造个人与企业的良好形象规范行为、提高商务人员的素质便于建立良好的人际沟通传递信息、展示价值掌握优势，赢得机会，引向成功,增强互相理解，化解分歧，利于关系和谐有助于维护个人、单位乃至国家的形象,商务礼仪概述,第三节 商务礼仪的特点,国际性时代引领性特殊性简易实用性趋同性,严肃和规范性,商务礼仪概述,第四节 商务礼仪的重要原则,真诚尊重平等适度以右为尊自信自律信守时约,宽容入乡
4、随俗谦虚和善,商务礼仪概述,第三章 商务人员形象礼仪,第一节 商务人员个人形象设计,仪容要素仪态要素行为举止要素服饰要素,配饰要素言谈要素接人待物要素化妆要素,商务人员形象礼仪,第二节 塑造商务人员形象的重要性,第三节 仪容仪表仪礼,一、仪容形象基本常识与技巧,商务人员形象礼仪,二、商务人员仪容修饰规范,（一）面部修饰 如脸部、眉部、眼部、耳部、鼻部、口部（二）肢体修饰规范 如手臂、腿部、下肢（三）发部修饰规范 如发类、发型、美化规范（四）化妆 如女士面部化妆、男士面部化妆、化妆禁忌,商务人员形象礼仪,三、商务形象塑造的仪容要求,商务人员形象礼仪,第四节 仪 态 仪 礼,一、站 姿,商务人员形
5、象礼仪,（一）标准的站姿（二）不同场合的站姿（三）不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大开、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动,（四）站姿的训练,二、坐 姿,（一）标准坐姿（二）不同场合的坐姿 1. 入座的要求 2. 离座的要求 3. 下肢的体位 4. 上身的体位,商务人员形象礼仪,5. 不良的坐姿,三、行 姿,（一）标准的行姿,商务人员形象礼仪,步幅适中，直线前行全身协调，匀速行走双肩平稳，自然摆臂重心放准，步履轻盈昂首挺胸，造型优美,（二）不同场合的行姿,商务人员形象礼仪,陪同引导上下楼梯进出电梯出入房门变向行走其他行姿,（三）正确行姿的训练方法,商务人员形象礼仪,四、蹲 姿,
6、（一）蹲姿的标准规范,商务人员形象礼仪,高低式蹲姿交叉式蹲姿,（二）女式蹲姿注意事项,五、递 接 物 品,商务人员形象礼仪,六、体 态 语,（一）目 光 语,商务人员形象礼仪,目光语目光语的常见表现形式目光语的特点延伸的运用商务人员的眼神运用注意事项,（二）微 笑 语,商务人员形象礼仪,微笑语的基本方法微笑语的特征微笑语的作用微笑语的运用规范的微笑商务人员微笑的好处,（三）手 势 语,商务人员形象礼仪,手势语的类型：说明、模拟、象征、情绪手势的运用要求：明确、规范、适度不正确的手势：搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、修指甲、揉衣角、搓泥垢、乱指乱画与人交往的手势的含义,手势语的运用
7、特点,商务人员形象礼仪,常见的手势如下“OK”的手势伸大拇指手势“V”字型手势伸出食指手势捻指作响手势,（四）首 语,商务人员形象礼仪,七、社 交 空 间,（一）社 交 距 离,商务人员形象礼仪,亲密距离（00.5米之间）个人距离（0.51.5米之间）社交距离（1.53米之间）公共距离（3米之外）,（二）商务活动中社交距离的注意事项,商务人员形象礼仪,八、商务形象塑造的仪态要求,商务人员形象礼仪,举止要文明行为要规范动作要美观表情要自然,第五节 交 谈 仪 礼,一、交谈的特点,商务人员形象礼仪,双向沟通、听说兼顾灵活多变、话题易换反应迅速、思维敏捷谦虚礼貌、适应对方,二、与人交谈时应遵循的规范
8、和惯例,（一）交谈的态度,商务人员形象礼仪,表情自然举止得体遵守惯例：注意倾听、谨慎插话、礼貌进退、注意交流,（二）交谈的语言,商务人员形象礼仪,通俗易懂文明礼貌用语简介明确,（三）交谈的内容,商务人员形象礼仪,选择既定话题选择高雅话题选择擅长的话题选择轻松的话题注意避免提及禁忌话题,（四）交谈的方式,商务人员形象礼仪,倾泻式交谈静听式交谈启发式交谈跳跃式交谈评判式交谈扩展式交谈,三、商务人员交谈的方法与技巧,商务人员形象礼仪,（一）心胸坦荡，以诚相待（二）充满真情，不虚伪做作（三）亲切自然，神情专注（四）从必要的寒暄开始（五）善于赞美（六）专注地聆听,（七）及时的祝贺与祝词 1. 祝贺 2.
9、 慰问（八）巧妙应对争执与辩论（九）恰当地规劝与批评（十）适当地表达拒绝与道歉,四、交谈的语言艺术,商务人员形象礼仪,准确流畅委婉表达掌握分寸幽默风趣,五、身 体 语 言,商务人员形象礼仪,六、商务语言形象,商务人员形象礼仪,商务用语要文明商务用语要清晰商务用语要有“礼”商务用语要有“力”商务用语要有“度”,第四章 商务人员服饰礼仪,第一节 商务人员服饰的功能与原则,一、商务人员服饰的功能,保护功能审美功能提升形象,商务人员服饰礼仪,二、商务人员服饰打扮的原则,（一）着装的TPO原则 时间Time 地点Place 目的Object,着装应与自身条件相适应着装应与职业、场合、交往目的和对象相协调
10、,商务人员服饰礼仪,（二）整洁正式原则,商务人员服饰礼仪,（三）个 性 原 则,商务人员服饰礼仪,（四）协调性原则,着装要与担当的不同社会角色相协调着装要与肤色、形体、年龄相协调穿着要和性别特点相协调着装要和职业相协调着装要与穿着者所处的环境、季节相协调,商务人员服饰礼仪,（五）服饰美的完整统一原则,第二节 服装色彩搭配的原则与技巧,一、不同色彩的象征意义,红色：热烈、浪漫、强烈、具有丰富情感橙色：明亮、活力、明快富丽黄色：轻松、纯净、庄严绿色：宁静、清新、明媚、生命蓝色：寒冷、深远、神秘,商务人员服饰礼仪,紫色：高贵、优雅、神秘、高不可攀白色：明净、高洁、雅致、纯洁、飘逸黑色：寂寞、深沉、严
11、肃庄重、洗练灰色：素净、朴实、可靠粉红色：温柔、浪漫、青春,商务人员服饰礼仪,二、服装色彩搭配的技巧,对比色搭配协调色搭配职业装常用几种色彩搭配举例,商务人员服饰礼仪,三、服装色彩搭配的原则,整体协调原则服饰的色彩应与个体的肤色相配服饰的色彩应与个体的体型相配,第三节 男士服饰礼仪,一、男士穿着症状的原则,三色原则有领原则纽扣原则皮带原则皮鞋原则,商务人员服饰礼仪,商务人员服饰礼仪,二、选择西装应遵循的礼仪原则,面料色彩图案款式版型尺寸,商务人员服饰礼仪,三、西服着装的要求,衬衫领带西裤皮带皮鞋袜子,大衣与风衣西装手帕,商务人员服饰礼仪,四、商务形象塑造的男士服饰要求,区分场合拆除商标熨烫平整
12、慎穿毛衣系好纽扣勿装东西,正装皮鞋定期保养西服,商务人员服饰礼仪,五、男士着装禁忌,忌裤腿太短忌裤裆太肥、裤腿管太宽忌衬衫领子太大忌衬衫领口敞得太大忌穿衣服太瘦、紧绷着肚皮忌透视,忌领带颜色刺眼忌用涤纶面料做时装西装配运动式皮鞋忌在皮带上挂钥匙、手机等,第四节 女士服饰礼仪,一、遵循着装的TPO原则,时间原则地点原则场合原则,商务人员服饰礼仪,商务人员服饰礼仪,二、选择套裙应遵循的礼仪原则,西装套裙的面料西装套裙的色彩西装套裙的造型西装套裙的式样西装套裙的尺寸大小,商务人员服饰礼仪,三、女士穿着应遵循的要点,（一）穿套裙的要求,成套穿着穿着得法衬衫选取衬裙搭配内衣慎穿,与场合相协调与装饰相协调
13、与皮鞋搭配,商务人员服饰礼仪,（二）穿制服的要求,制服要保持干净制服要保持平整制服要保证无损,商务人员服饰礼仪,（三）穿礼服的要求,商务人员服饰礼仪,四、职业女性着装注意事项,整洁平整色彩技巧配套齐全饰物点缀,商务人员服饰礼仪,五、女士着装禁忌,第五节 我国的民族服装,一、旗 袍,旗袍的历史旗袍独具的魅力旗袍穿着要领及礼仪要求,商务人员服饰礼仪,商务人员服饰礼仪,二、中 山 装,第六节 配 饰 礼 仪,一、饰物的功能,商务人员服饰礼仪,商务人员服饰礼仪,二、饰物佩戴的基本原则,适体原则适度原则使用原则适时原则,商务人员服饰礼仪,三、饰物的主要种类和佩戴要点,戒指、手镯和手链项链耳环头饰胸针领针
14、,丝巾和围巾帽子和手套腰带手提包和公文包眼睛香水和手表,商务人员服饰礼仪,四、饰物佩戴的注意事项,恰到好处，点到为止去粗取精，扬长避短凸显个性，展现优势掌握寓意，避免出错,第五章 办公室礼仪,第一节 办公室的布置,一、办公室场所布置二、办公室内文件柜的摆放规范三、电话机的摆放规范,第二节 办公室及公共区域的礼仪,良好的工作态度基本行为要求合作,办公室礼仪,二、公共区域的礼仪,进出门的礼仪使用电梯、自动扶梯和楼梯的礼仪使用洗手间的礼仪,办公室礼仪,第三节 与同事相处的礼仪,尊重同事不干预他人的事务物质上的往来应一清二楚对同事的困难表示关心不在背后议论同事的隐私对自己的失误或同事间的误会，应该主动
15、道歉,办公室礼仪,第四节 现代办公的礼仪禁忌,办公室礼仪,一、公共礼仪禁忌,过分注重自我形象使用公共设施缺乏公共观念零食、香烟不离口形象不得体将办公室当成自家居室,高声喧哗，旁若无人随便挪用他人东西偷听别人讲话对同事的客人表现冷漠,办公室礼仪,二、与同事相处的禁忌,不要逢人诉苦不要把谈话当辩论不要成为“耳语”的散播者,（一）办公室里的言语禁忌,（二）办公室里的行为禁忌,不要拉帮结派不要满腹牢骚不要过分表现,办公室礼仪,第六章 商务日常见面礼仪,第一节 称 呼 礼 仪,一、称呼的功能,二、日常的称呼用法,（一）姓名称谓全姓名称谓名字称谓姓氏加修饰称谓,商务日常见面礼仪,（二）亲属称谓,对亲属的长
16、辈、平辈不称呼姓名字号有因缘关系的称呼别人的亲属对别人称呼自己的亲属对别人称呼自己的平辈、晚辈亲属对自己亲属谦称,商务日常见面礼仪,（三）职务称谓,用职务称呼用专业技术职务称呼职业尊称,商务日常见面礼仪,（四）性别称呼,商务日常见面礼仪,三、正式场合使用的称呼,（一）称呼正规称呼行政职务称呼技术职称称呼职业名称称呼通行尊称称呼对方姓名,商务日常见面礼仪,（二）称呼的禁忌,庸俗的称呼称呼他人的绰号地域性称呼简化形称呼称呼错误,商务日常见面礼仪,四、国际交往中的称谓习惯,国际商务交往中一般的称呼礼俗及禁忌国际商务交往中正确称呼的注意事项,商务日常见面礼仪,第二节 问 候 礼 仪,商务日常见面礼仪,
17、一、问候的次序一个人问候另一个人一个人问候多人,二、问候的内容,商务日常见面礼仪,三、问候的态度,主动热情大方专注,商务日常见面礼仪,四、问候的方式,问候语言动作问候,商务日常见面礼仪,五、问候时常用的礼貌语言,商务日常见面礼仪,第三节 互相介绍礼仪,商务日常见面礼仪,（一）进行自我介绍的要求,一、自我介绍,选择自我介绍的内容要真实，形式要标准恰当地选择自我介绍的方式,（二）自我介绍需注意的事项,把握时机言辞简洁，时间简短态度诚恳，内容真实,商务日常见面礼仪,二、介 绍 他 人,先把男士介绍给女士先把晚辈介绍给长辈先把职位低者介绍给职位高者先把主任介绍给客人先将晚到者介绍给早到者,商务日常见面
18、礼仪,（一）介绍的顺序,先把家人介绍给外人将未婚的介绍给已婚的,（二）为他人介绍的方法,商务日常见面礼仪,（三）介绍他人时的注意事项,商务日常见面礼仪,三、介 绍 集 体,单向介绍双向介绍,商务日常见面礼仪,第四节 握 手 礼 仪,商务日常见面礼仪,（一）握手的顺序,（二）握手的规范要求,握手神态握手姿势握手力度握手场合：熟人、道别、迎送、辞行、被介绍、偶遇、接受鼓励、表示感谢、表示肯定、安慰、赠送礼品 等,商务日常见面礼仪,（三）握 手 禁 忌,忌用左手忌交叉握手忌戴手套、墨镜、帽子与人握手忌脏手握手忌插兜、拿东西、拍剪头忌面无表情、长篇大论、过分客套,商务日常见面礼仪,忌坐着握手忌谢绝握手
19、忌仅仅只握住指尖忌推拉手，抖手,（四）世界各国的握手习惯,商务日常见面礼仪,第五节 其它形式的见面礼义,商务日常见面礼仪,一、鞠躬礼二、拥抱三、亲吻礼四、拱手礼五、合十礼,六、举手礼七、点头礼八、举手致意与挥手道别,第六节 名片使用礼仪,商务日常见面礼仪,一、商务名片的设计,（一）设计与制作名片时的注意事项,尺寸要规范不提供私宅电话不提供两个以上头衔不随意涂改,（二）名片的基本内容,公司标志、商标或徽记姓名、职务、公司名称公司地址、电话号码、传真号码必要时印上其他办事处地址经营范围、项目,商务日常见面礼仪,商务日常见面礼仪,二、使用名片的礼仪,（一）把握好出示名片的时机,与人第一次见面时展览会
20、或展销会开始时来客项接待者出示名片宾客较多的场合去拜访某人时,希望主动与人结识,（二）名片的携带、存放,名片的存放名片的携带,商务日常见面礼仪,（三）递送名片的礼仪,事先应当准备好名片双手呈上按顺序交换名片初次相识应交换名片,商务日常见面礼仪,（四）接受名片的礼仪,态度恭敬谦和认真阅读妥善收存及时递回,商务日常见面礼仪,（五）索 要 名 片,互换法暗示法,商务日常见面礼仪,（六）熟知名片的特殊用途,商务日常见面礼仪,商务日常见面礼仪,三、使用名片的注意事项,在收递名片时，以下情形务必避免,没拿稳随意放置随意转交不及时整理随意分发,只发不要跳跃式分发不在乎，不尊重错误重复分发恶意拒绝,第七章 商
21、务接待拜访礼仪,第一节 商务接待礼仪,一、商务接待礼仪概述,（一）商务接待礼仪的内涵（二）商务接待礼仪的特征（三）商务接待礼仪的基本理念（四）商务接待礼仪的重要性,二、商务接待礼仪流程,（一）迎接宾客礼仪,布吉尼原则（3A原则）Accept（接受） Appreciate（重视） Admire（赞美）,商务接待拜访礼仪,迎接宾客的前期准备,1） 掌握基本情况2） 制定具体迎宾计划3） 明确接待规格和礼宾次序,商务接待拜访礼仪,具体迎宾礼仪,1） 迎宾：接站牌、欢迎横幅、介绍、寒暄2） 介绍、寒暄3） 向来宾献花4） 陪车和引导：后排右位后排左位前排右位前排左位,商务接待拜访礼仪,如果只有一位来宾
22、，座位安排如图,商务接待拜访礼仪,司 机,陪同人员,上 司,来 宾,如果有两位来宾，座位安排如图,商务接待拜访礼仪,司 机,陪同人员,来宾B,上 司,来宾A,如果上司亲自驾驶轿车，车上有三位来宾，座位安排如图,商务接待拜访礼仪,上 司,来宾A,来宾C,陪同人员,来宾B,5） 安排来宾下榻,商务接待拜访礼仪,商务接待拜访礼仪,（二）接待宾客礼仪,接待前的礼仪,1） 准时等候来访者2） 布置环境：光线色彩、温度湿度、安静卫生、摆设3） 准备有关材料,接待宾客时的礼仪,1） 迎接2） 介绍：注意时间、内容3） 握手：讲究顺序4） 交换名片,商务接待拜访礼仪,商务接待拜访礼仪,会见宾客时的礼仪,1）
23、落座,（1）面门为上（2）以右为上（3）居中为上（4）以远为上,商务接待拜访礼仪,2） 泡茶,（1）奉茶的方法（2）奉茶的禁忌（3）奉茶的顺序,商务接待拜访礼仪,3） 接待时的谈话礼仪,（1）交谈的态度：注意语态、语音、语气、语速（2）内容的选择（3）参加人员,商务接待拜访礼仪,（三）送 客 礼 仪,道 别,1） 应当加以挽留2） 应当起身在后3） 应当伸手在后4） 应当相送一程,话 别,1） 话别时间2） 话别地点3） 参加话别人员4） 话别内容,商务接待拜访礼仪,饯 别,1） 饯别时间2） 参加人员选择3） 饯别时的话题4） 送上公司的纪念品,商务接待拜访礼仪,送 行,1） 送行对象2）
24、送行时间3） 送行地点4） 送行人员5） 送行语言6） 握手、招手送行,商务接待拜访礼仪,7） 退场礼仪,第二节 商务拜访礼仪,（一）事先预约，不唐突拜访（二）拜访前资料的准备,一、拜访前的准备,商务接待拜访礼仪,（一）要守时守约（二）讲究敲门的艺术（三）举止得体有礼（四）拜访的时间（五）注意仪表,二、拜访过程,商务接待拜访礼仪,三、拜 访 结 束,商务接待拜访礼仪,第三节 位 次 礼 仪,（一）引导（二）上下楼梯（三）出入电梯（四）出入房门,一、行进中的位次礼仪,商务接待拜访礼仪,（一）大型会议,二、会议中的位次礼仪,商务接待拜访礼仪,主席台排座,1） 主席团排座2） 主持人坐席3） 发言者
25、席位,群众席排座,1） 自由式择座2） 按单位就坐,商务接待拜访礼仪,（二）小 型 会 议,面门设座依景设座自由择座,商务接待拜访礼仪,（三）茶 话 会,环绕式散座式圆桌式主席式,商务接待拜访礼仪,三、宴会中的位次礼仪,（一）桌次的安排：居中为上、以右为上、以远为上,商务接待拜访礼仪,（二）座次的排列,商务接待拜访礼仪,主人,副主人,1,2,3,4,5,6,7,8,（二）座次的排列,商务接待拜访礼仪,主人,副主人,1,2,3,4,5,6,7,8,（二）座次的排列,商务接待拜访礼仪,主人,1,2,3,4,5,6,7,8,（三）西餐的位次礼仪,商务接待拜访礼仪,四、乘车中的位次礼仪,商务接待拜访礼
26、仪,（一）双边谈判,五、谈判中的位次礼仪,商务接待拜访礼仪,商务接待拜访礼仪,横桌式竖桌式,会 议 桌,7531246主 方,客 方6421357,会 议 桌,客 方6 4 2 1 3 5 7,主 方7 5 3 1 2 4 6,（二）多 边 谈 判,自由式主席式,商务接待拜访礼仪,六、签字仪式的位次礼仪,井列式相对式主席式,商务接待拜访礼仪,第八章 商务通信礼仪,第一节 接打电话礼仪,一、接打电话的基本礼仪,（一）“铃声不过三”原则（二）规范的问候语（三）喜悦的心情（四）清晰明朗的声音（五）认真清楚地记录,二、接听电话的礼仪,（一）第一句话的重要性（二）确定来电者身份（三）听清楚来电目的（四）
27、复诵来电要点（五）“后挂电话”原则（六）如何接听错打的电话,商务通信礼仪,（七）语音电话的使用礼仪,三、拨打电话的礼仪,（一）选择对方方便的时间（二）电话“三分钟原则”（三）主动自报姓名（四）内容简明扼要（五）重要的第一声（六）文明：语言有礼、态度有礼、举止有礼,商务通信礼仪,（七）你要找的人不在时的处理直接结束通话请教对方联系的时间或其他可能的方式请求留言,四、公用电话仪,（一）要长话短说（二）注意语气、态度（三）要换位思考（四）要注意谈话内容（五）不要恶意使用公用电话,商务通信礼仪,五、使用手机的礼仪,（一）使用手机的一般礼仪（二）就餐时的手机礼仪（三）会议时的手机礼仪（四）安静场所的手机
28、礼仪（五）乘机时的手机礼仪（六）医院、加油站的手机礼仪,商务通信礼仪,（七）短信礼仪发短信一定要署名回短信要及时发短信时间要掌握好短信内容最好自己写短信要尽可能规范使用标点符号,短信表达要清晰有序，避免错别字上班时间不要长时间发短信与别人谈话时不要收发短信电话沟通前，可先用短信预约提醒对方最好用短信拒绝黄色短信,商务通信礼仪,第二节 收发传真、电子邮件礼仪,一、收发传真礼仪,（一）遵循有关部门的规章使用（二）依据操作规范使用（三）着力维护公司形象（四）注意安全使用（五）及时回复（六）人工收发传真礼仪,商务通信礼仪,二、使用E-mail的礼仪,（一）关于邮件内容的撰写礼仪,关于主题在撰写内容时，
29、应遵照普通信件的格式和规则开头结尾要有问候语,商务通信礼仪,（二）不把商务邮箱当做私人聊天室,商务通信礼仪,（三）不主动发送英文邮件,商务通信礼仪,（四）慎重选择商务电子邮件功能,商务通信礼仪,（五）及时回复电子邮件,商务通信礼仪,第三节 商务书信礼仪,一、商务书信的构成及特点,（一）商务书信的构成要素,称谓：职务、姓名、一般、职业、代词、亲昵问候语正文结尾祝颂语署名和日期,6. 封文：收信人地址、姓名、发信人地址、姓名、封文款式的选用和写作、托人带信,（二）商务书信的特点,语气口语性内容直接性态度真诚性主旨第一性格式规范性地位平等性,商务通信礼仪,要求时限性,商务通信礼仪,二、几种常用的商务
30、书信的礼仪,（一）礼 仪 文 书,标题称谓正文落款,商务通信礼仪,（二）商 务 贺 信,核心的概念核心的基本格式：标题、称谓、正文、结尾、落款核心的写作要求,商务通信礼仪,（三）感 谢 信,主要特点感谢信的种类感谢信的格式和写法：标题、称呼、正文、结语、落款写作感谢信的注意事项：诚恳真挚、具体精炼、热情,商务通信礼仪,（四）邀请信、请柬,邀请信、请柬的含义邀请信、请柬的种类邀请信、请柬的结构和写法：封面、称谓、正文、结尾、落款邀请信、请柬的写作要求,商务通信礼仪,（五）介绍信,介绍信的种类：普通介绍信、专用介绍信介绍信的格式和写法介绍信的注意事项,商务通信礼仪,第四节 电子商务礼仪,一、顾客首
31、先是“网民”二、言行一致三、尊重交往对象四、维护职业形象五、永远不要和顾客争论六、尊重他人的隐私,七、宽容,第九章 商务应酬礼仪,第一节 商务宴请礼仪,一、宴请的种类,（一）宴会,正式宴会费正式宴会：便宴、家宴,（二）招待会,冷餐会酒会,商务应酬礼仪,（三）工作餐,商务应酬礼仪,（四）茶话会,商务应酬礼仪,二、宴请的原则,（一）适量原则（二）4M原则：Menu菜单、Mood气氛、Music音乐、Manners礼节（三）照顾他人（四）客不责主（五）突出特色,商务应酬礼仪,三、宴请准备礼仪,（一）明确对象、目的、形式,商务应酬礼仪,对象目的选定形式,（二）确定宴会时间和地点,商务应酬礼仪,选择时间
32、选择地点郑重邀请制定菜谱现场布置,四、商务赴宴礼仪,商务应酬礼仪,（一）应邀礼仪（二）赴宴礼仪,第二节 各国宴会礼仪,（一）筷子（二）勺子（三）西餐餐具（四）手抓饭,一、掌握各国餐具的用法,商务应酬礼仪,二、中餐的礼仪,桌次排列礼仪座次排列礼仪,商务应酬礼仪,（一）中餐桌次和座次的排列礼仪,商务应酬礼仪,（二）中餐餐具的使用礼仪,商务应酬礼仪,（三）中餐的菜序,（四）餐桌上的礼仪,商务应酬礼仪,正襟危坐文雅进餐热情交谈礼貌告别,三、西餐的吃法及就餐时的注意事项,头盘汤副菜主菜蔬菜类菜肴,商务应酬礼仪,（一）西餐的吃法,甜品咖啡、茶,餐巾的使用吃面包和黄油吃肉类、鱼、虾、海鲜吃沙拉喝汤意大利面,
33、商务应酬礼仪,（二）吃西餐应注意的问题,水果及甜点喝咖啡,碰到主人做感恩祷告怎么办塞牙或异物入口时怎么办吃了蒜或洋葱后怎么办在餐桌上弄洒了东西怎么办刀叉掉地上怎么办告辞,商务应酬礼仪,（三）吃西餐时的其他注意事项,（一）自助餐（二）酒会（三）晚宴,商务应酬礼仪,四、几种常见的宴会形式,座次的意义用餐的得体举止,商务应酬礼仪,五、不同国家和地区的就餐习惯,第三节 商务旅行礼仪,乘轿车乘公共交通工具,一、旅 行 礼 仪,（一）乘汽车礼仪,商务应酬礼仪,候车礼仪上车礼仪举止得当爱护环境,（二）乘火车礼仪,商务应酬礼仪,提前到达遵守法律大件托运入座礼貌用餐礼貌聆听注意事项,（三）乘飞机礼仪,合理选择座
34、位少使用香水保持卫生尊重乘务人员避免影响他人靠背适当调节,保持卫生间洁净停稳再动有问有答送行祝福,商务应酬礼仪,（一）预约的礼仪（二）登记入住的礼仪（三）客房的礼仪（四）离店的礼仪,二、住店礼仪,商务应酬礼仪,（一）尊重邀请者安排，客随主便（二）做好必要的准备（三）现场礼仪（四）游览礼仪：参观博物馆礼仪、听音乐会礼仪,三、游览参观礼仪,商务应酬礼仪,第十章 商务礼品馈赠礼仪,第一节 礼品选择的原则与艺术,一、选择礼品需考虑的事宜,（一）了解赠送对象的特点（二）考虑赠送对象的喜好与禁忌,（三）馈赠的目的（四）明确与馈赠对象的关系,二、礼品的选择原则,适应性纪念性独特性时尚性习俗性,（一）礼品选择
35、的标准,便携性包装精美性,商务礼品馈赠礼仪,犯规的礼品奢侈品有害健康的易误解礼品触犯禁忌违背风俗,（二）礼品选择的禁忌,违法物品废弃物品明显广告,商务礼品馈赠礼仪,（三）常见的馈赠礼品,商务礼品馈赠礼仪,第二节 礼品赠送礼仪,当面赠送邮寄赠送委托他人赠送,一、赠送场合,商务礼品馈赠礼仪,二、赠送方式,三、赠送时机,商务礼品馈赠礼仪,礼品精心包装选好赠送时机赠送表现得体注重情意为本充分考虑风俗重视对方身份,四、赠送礼仪,商务礼品馈赠礼仪,五、赠送礼物的注意事项,商务礼品馈赠礼仪,第三节 接受、拒收礼物礼仪,欣然接受，受礼有节启封赞赏，当面致谢接受礼品后要及时还礼,一、接受礼物礼仪,商务礼品馈赠礼
36、仪,二、拒收礼物礼仪,商务礼品馈赠礼仪,第四节 商务礼品馈赠的礼俗与禁忌,一、中西方赠受礼物的不同习俗,商务礼品馈赠礼仪,二、国际交往中不同文化礼物赠送的其他惯例和习俗,形势终于内容崇尚礼尚往来讲究具体指向忌讳颇多,（一）亚洲国家的馈赠,一定包装礼物了解风俗、迷信和禁忌,商务礼品馈赠礼仪,实用的内容加漂亮的形式赠受双方喜欢共享欢乐讲究赠礼的时机忌讳较少,（二）西方国家的馈赠,商务礼品馈赠礼仪,三、国际交往中礼品馈赠举例,日本韩国阿拉伯国家,（一）亚 洲 国 家,商务礼品馈赠礼仪,英国法国德国美国,（二）欧 美 国 家,商务礼品馈赠礼仪,（三）拉丁美洲国家,商务礼品馈赠礼仪,第十一章 商务会议礼
37、仪,第一节 商务会议的一般礼仪,一、会议规则制定,会议由谁举行和召集会议的组织机构会议的成员,议题和议程发言表决,会议文件生效时间、解释权以及分项部分的未尽事项,二、会议筹备工作,拟定会议主题拟发会议通知起草会议文件安排会务服务工作要布置好会场,（一）会议方案的制定,商务会议礼仪,要安排好座次会议记录会后善后工作,会议通知的内容及作用会议通知的规范格式：标题、正文、说明会议通知的种类会议通知的发送：口头、书面、正式、非正式会议通知的回执：统计、确认回执有效,（二）会议通知及回执,商务会议礼仪,1） 会议规模2） 会议预算3） 交通便利性4） 会场设施5） 会议风格,（三）会场的选择及布置,商务
38、会议礼仪,1. 会场的选择,1） 剧院式2） 课堂式3） 宴会式,商务会议礼仪,会场的布置,座次的安排,商务会议礼仪,准备会议材料会议前的接待工作茶水服务：端茶礼仪、倒茶方法、添水礼仪会议记录礼仪会仪中的服务礼仪：会议接送、协调会场、会议设备、记录留念、秘书事物,（四）会 务 服 务,商务会议礼仪,主持人商务会议礼仪发言人商务会议礼仪,三、会议进程组织,商务会议礼仪,（一）主 持 会 议,遵守礼仪规范严守时间维持秩序专心听讲,（二）参 加 会 议,商务会议礼仪,参加会议的失礼行为（1）长篇大论、滔滔不绝（2）沉默到底（3）取用不正确资料（4）常谈期待性预测（5）人身攻击,（6）打断他人发言（7
39、）不懂装懂，胡言乱语（8）谈论抽象论或观念论（9）对发言者吹毛求疵（10）中途离席,（一）会上信息整理（二）做好最后确认（三）会议材料进一步回顾整理（四）细细核对账目（五）会后总结报告,四、会 议 善 后,商务会议礼仪,第二节 新闻发布会礼仪,一、新闻发布会的筹备,商务会议礼仪,（一）主体的确定,时间的选择场地选择与布置,（二）时空的选择,商务会议礼仪,专业原则平衡原则扁平原则制度原则,（三）人员的安排,商务会议礼仪,（四）材料的准备,商务会议礼仪,（一）邀请新闻界人士参加,二、媒体的邀请,商务会议礼仪,电视媒体报纸媒体期刊媒体广播媒体,（二）不同传播媒介的特点,商务会议礼仪,（一）主持人和发
40、言人的形象礼仪,三、发布过程的礼仪,商务会议礼仪,（二）主持人和发言人的形象设计,要坦率、诚实要提供新闻要随机应变，机智地调节会场气氛语言风趣幽默要温文尔雅，不卑不亢谨言慎行,（三）主持人和发言人的语言礼仪,商务会议礼仪,（一）了解新闻界的反应（二）整理保存会议资料（三）酌情采取补救措施,四、善 后 事 宜,商务会议礼仪,第三节 展览会礼仪,一、展览会的分类,商务会议礼仪,（一）按展览会的性质：贸易展览、消费展览（二）按展览品的种类：综合展览、专业展览（三）按展览会的规模：国际、国家、地区、地方、独家,（四）按展览会的场地：固定展览、流动展览（五）按展览会的时间：定期、不定期,（一）参展单位的
41、确定（二）展览内容的宣传（三）展示位置的分配：时间顺序、打分、分类抽签、预定（四）附辅助项目的服务（五）安全保卫事项,二、组织展览会的礼仪,商务会议礼仪,（一）维护参展商整体形象（二）注意礼貌待人（三）善于应用解说技巧,三、参加展览会的礼仪,商务会议礼仪,第四节 开业典礼及剪彩礼仪,一、开业典礼礼仪,商务会议礼仪,（一）筹备工作,（二）开业仪式的运作,开幕仪式礼仪,商务会议礼仪,1） 开幕仪式礼仪工作,第一项，宣布仪式开始，全体肃立，介绍来宾第二项，邀请专人揭幕或剪彩第三项，在引导下依次进入幕门第四项，主人致辞答谢第五项，来宾代表发言祝贺第六项，进行参观,2） 开幕仪式的运作程序,商务会议礼仪
42、,竣工仪式礼仪,1）竣工仪式的筹备工作,商务会议礼仪,第一项，会场布置第二项，宾客名单的确定，服务人员的准备等,第一项，邀请函的发放第二项，签到第三项，庆典开始第四项，剪彩第五项，揭碑第六项，参观,2） 竣工仪式的程序,商务会议礼仪,奠基仪式礼仪,商务会议礼仪,二、剪彩礼仪,商务会议礼仪,（一）剪彩的由来,剪彩仪式的准备建剪彩的人员,（二）剪彩仪式的礼仪,商务会议礼仪,第一项，请来宾就位第二项，宣布仪式开始第三项，奏庆典喜庆乐曲第四项，发言第五项，进行剪彩第六项，进行参观,剪彩的程序,商务会议礼仪,剪彩的正确做法,商务会议礼仪,第五节 茶话会礼仪,一、确定会议主题,商务会议礼仪,（一）以联谊为
43、主题（二）以娱乐为主题（三）以专题为主题,（一）在本单位的人员（二）本单位顾问（三）社会贤达（四）合作伙伴（五）各方人士,二、确 定 来 宾,商务会议礼仪,（一）时间选择（二）场地选择,三、举办时间、地点的选择,商务会议礼仪,（一）环绕式（二）散座式（三）圆桌式（四）主席式,四、座次安排礼仪,商务会议礼仪,（一）主持人宣布茶话会正式开始（二）主办单位的主要负责人讲话（三）与会者发言（四）主持人总结,五、茶话会基本议程,商务会议礼仪,第十二章 谋 职 礼 仪,第一节 求职前的准备,一、相关信息的搜集整理,用人单位信息用人条件信息用人待遇信息主考官情况,谋 职 礼 仪,二、准备自我介绍,（1）充满
44、自信（2）忌好高骛远（3）正确认识自己（4）避免从众心理（5）不怕挫折,三、求职前的心理准备,谋 职 礼 仪,求职信其他资料简历制作：1）明确目的，详略得当2）认真检查，减少错误3）实事求是,四、准备个人资料,谋 职 礼 仪,校方推荐各种人才招聘会报纸杂志招聘信息网络招聘信息,五、求 职 途 径,谋 职 礼 仪,谋 职 礼 仪,第二节 求职信、求职电话、网络求职礼仪,一、求职信,准确拼写名称客观精简地陈述自己选用高质量文具材料确保原创,（一）求职信的书写要求,要有好的开头保持信件简短不必抱歉适时提出工资要求,仔细校对信件,（二）求职信的书写格式,求职信的格式,1） 标题2） 称呼3） 正文4）
45、 结尾5） 署名,谋 职 礼 仪,6） 日期7） 附录, 全面，真实 反复斟酌字句 书写简明扼要 不过分强调学习成绩，要强调工作能力 具体介绍特长 书写纸张良好,2. 书写求职信时应注意的事项,谋 职 礼 仪, 一页为佳 打印字体漂亮，格式讲究 附有关证书的复印件,认真研究招聘信息选择恰当通话时间做好通话前的准备要以面试的心情通话在电话中尽可能回答所有问题敢于尝试，积极争取,二、求职电话礼仪,谋 职 礼 仪,事先致电再发送精心设计邮件慎重选用附件发送忌大范围发送邮件按时发送,三、网络求职礼仪,谋 职 礼 仪,谋 职 礼 仪,第三节 面 试 礼 仪,一、做好面试前的充分准备,研究企业的基本状况企
46、业资料搜集的渠道,（一）仔细研究应聘单位的资料,谋 职 礼 仪,（二）面试问题的准备（三）面试材料的准备,仪容仪表修饰得体,四、仪容仪表修饰,谋 职 礼 仪,1） 仪容修饰的要求2） 服饰的要求：西装、衬衣、领带、袜子、鞋子、珠宝、古龙香水、公文包,2. 男士面试仪容仪表要求,谋 职 礼 仪,3. 女士面试仪容仪表要求：套裙、衬衣、围巾、鞋子、长筒袜、手提包、珠宝、香水、化妆,不必苛求完美坚信自信是成功的一半尽量做到不卑不亢充分认识到适度的焦虑是很正确的,（五）面试前的心理准备,谋 职 礼 仪,（一）准时赴约，不要迟到（二）耐心等待面试（三）重视出场（四）面带微笑，言谈得体（五）把握应答技巧，言谈得体1. 认真倾听,
