1、（2011届）毕业论文（设计）开题报告题目基于仿真模拟的CRM系统设计及实现学院专业信息管理与信息系统班级学号姓名指导教师开题日期一、选题的背景、意义1、选题的背景企业管理信息化是中国中小企业发展的趋势，也是中国企业的必然发展之路，随着中国企业走向国际化，随着社会信息化发展的步伐，企业对信息化的要求越来越迫切。而客户关系管理系统，是企业管理信息化进程的一个重要的部分。他在推动企业信息化进程中取着关键性的步骤。基于仿真模拟的客户关系管理包括客户开发、客户管理及客户维护等方面。从特点来看，这些内容具有很强的系统性、实践性和操作性，并且要求学员在学习中要不断地多思考、多实践，积累经验，开阔视野、丰富
2、知识，才能提高自身的素质和业务水平1。目前企业及高校客户关系管理的教育培训主要以理论为主，虽然配合案例分析使得课程不过于枯燥无味，但是学员还是很难真正掌握客户关系管理，基于仿真模拟的CRM系统正是为了弥补这方面而设计的。2、国内外研究现状（1）仿真模拟仿真技术经过半个多世纪的发展，从研究简单系统到现在已经成为人们研究复杂系统的有力工具，大致经历了三个阶段。发展阶段二次大战末期，火炮控制与飞行控制动力学系统的研究促进了仿真技术的发展，20世纪40年代研制成功第一台通用电子模拟计算机。50年代末期到60年代，导弹和宇宙飞船的姿态及轨道动力学的研究、仿真技术在阿波罗登月计划及核电站的广泛应用、以及5
3、0年代末第一台混合计算机系统用于洲际导弹的仿真，促进了仿真技术的发展2。这是仿真技术的发展阶段。成熟阶段在军事需求推动下，70年代中期，仿真技术不但在军事领域迅速发展，而且扩展到许多领域。在这个时期出现了用于培训民航客机驾驶员和军用飞机飞行员的飞行训练模拟器和培训复杂工业系统操作人员的仿真系统等产品3。相继出现了一些从事仿真设备和仿真系统生产的专业化公司。例如美国的GSE公司、ES公司、ABB公司、DYNETICS公司等，使仿真技术达到了产业化阶段。这标志着仿真技术进入了成熟阶段3。高级阶段20世纪80年代初以美国国防高级研究计划局DARPA和美国陆军共同制定和执行的SIMNETSIMMLAT
4、ORSNETWORK研究计划和美国三军建立先进的半实物仿真试验室为标志，标志着仿真技术发展到了一个新的高级阶段4。仿真作为一门综合性科学，将随着其相关领域技术的深入发展，继续向纵深快速发展，同时将扩大其综合应用的领域5。主要体现在以下两个方面仿真硬件方面，由于小型机和微处理机的发展，以及采用流水线原理和并行运算等措施，数字仿真运算速度的提高有了新的突破；软件方面，除进一步发展交互式仿真语言和功能更强的仿真软件系统外。另外，还有一个重要的趋势是将仿真技术和人工智能结合起来，产生具有专家系统功能的仿真软件。此外，建立适用的基准对系统进行评估的工作也日益受到重视6。随着现代信息技术的高速发展，仿真技
5、术也得到了飞速的发展。目前，国际上许多国家在“仿真是迄今为止最有效的综合集成方法，是推动科技进步的战略性技术”这一观点上已达成了共识。21世纪仿真技术的研究与应用将取得更大的发展7。（2）客户关系管理系统CRM（CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT）作为一种管理理念，起源于西方的市场营销理论8，这个概念最初由GARTNERGROUP提出来，产生和发展在美国CRM作为解决方案，集合了当今最新的信息技术，如INTERNET和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等CRM作为一个应用软件系统，
6、凝聚了市场营销等管理科学的管理理念、市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM软件模块基石。自1997年开始，全球的CRM市场就一直处于爆炸性的快速增长之中1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元9。随着中国改革开放的深入，市场化的发展WTO的加入，市场上的产品竞争日趋激烈，市场趋于饱和，厂商面临市场循环周期缩短客户层次化加剧的状况，互联网增加了市场供应商的透明度，降低了消费者的兴趣与对产品的信任感这些都加速了中国企业以市场为导向的发展步伐，引发了中国企业对CRM的研发与应用10。目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和中小企业用户的CRM市场才刚刚
7、起步，中小企业软件市场的CRM销售自动化，订单管理领域有望在2005年实现快速增长，这一市场的竞争将愈发激烈，越来越多的软件开发商开始倾向于为中小企业提供最佳配置的商业软件系统11。国内外的CRM提供商都已看好中小企业CRM市场，而众多拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施CRM，提升企业竞争力，05年中小企业掀起了CRM应用热潮。这个热潮是水到渠成的，是时机成熟的必然结果，诸多因素将共同驱使05年中小企业的CRM应用热潮12。中国的CRM在近几年间也有突飞猛进的发展，除了国外的CRM提供商的积极介入，国内的软件开发公司也各施其能，为CRM的推进而努力随着前几年的突飞猛进，目前CRM市场已经脱离了高
8、增长时期，处于继续巩固的阶段，尤其在高端市场，各大CRM提供商占有稳定的市场份额。最近开始在企业电子商务中流行13。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度14。目前，我国企业尤其是一些大型国企全面实施CRM的基础条件已经具备，这是由于这些企业以客户为中心的业务流程和组织架构初步形成，很多企业的信息化与网络化基本完成，多渠道的客户交互服务系统正在不断完善，所以
9、，导入CRM需具备的基础条件已大致具备15。但是，我国企业CRM应用还处于探索阶段,调查显示CRM的实施与运用尽管如雨后春笋，但也出现了不少问题。其高收益与高风险并存，是一把“双刃剑”。因此，我国企业要趋利避害，成功实施CRM就需要克服许多障碍16。ASPNET及相关技术本系统采用ASPNETCIISSQLSERVER技术组合，分层结构开发模式。ASPNET随着WEB技术的发展和电子商务时代的到来，人们不再满足于建立各种静态地发布信息的网站，更多的时候需要能与用户进行交互，并能提供后台数据库的管理和控制等服务的动态网站。在这种情况下，产生了很多动态网页技术，ASPNET就是微软推出的相当优秀的
10、一种动态网页技术。用户在浏览网页时将数据从一个网页传递到另一个网页，通过在不同页面间传递参数，从而实现动态页面的管理、信息传递和统计等功能17。IISIIS是INTERNETINFORMATIONSERVER的缩写，它是微软公司主推的服务器，最新的版本是WINDOWS7里面包含的IIS70，IIS与WINDOWNTSERVER完全集成在一起，因而用户能够利用WINDOWSNTSERVER和NTFS（NTFILESYSTEM，NT的文件系统）内置的安全特性，建立强大，灵活而安全的INTERNET和INTRANET站点。在同一时间内允许打开的网站页面数，打开一个页面占一个IIS，打开一个站内框架页
11、面占2到3个IIS；若图片等被盗链，在其它网站打开本站图片同样占一个IIS18。IIS支持HTTP（HYPERTEXTTRANSFERPROTOCOL，超文本传输协议），FTP（FILETRANSFERPROTOCOL，文件传输协议）以及SMTP协议，通过使用CGI和ISAPI，IIS可以得到高度的扩展。IIS支持与语言无关的脚本编写和组件，通过IIS，开发人员就可以开发新一代动态的，富有魅力的WEB站点19。IIS不需要开发人员学习新的脚本语言或者编译应用程序，IIS完全支持VBSCRIPT，JSCRIPT开发软件以及JAVA，它也支持CGI和WINCGI，以及ISAPI扩展和过滤器。SQL
12、SERVERSQLSERVER是一个常用的关系数据库管理系统。MICROSOFT与IBM合作开发了OS/2后，与SYBASE、ASHTONTATE共同开发SQLSERVER，于1988年推出了第一个版本，基于OS/2的版本20。在WINDOWSNT推出后，MICROSOFT与SYBASE在SQLSERVER的开发上就分道扬镳了，MICROSOFT将SQLSERVER移植到WINDOWSNT系统上，专注于开发推广SQLSERVER的WINDOWSNT版本。而SYBASE则较专注于SQLSERVER在UNIX操作系统上的应用。MSSQLSERVER数据库与MICROSOFT公司的其它产品可以很好地
13、集成，尤其是与其WINDOWSNT操作系统，因此从42版本开始，获得了大量的使用；经历SQLSERVER60、65、70、2000、2005到现在的SQLSERVER2008R2，从最初几个初始版本适用于中小企业的数据库管理，应用范围不断扩展，到现在SQLSERVER2008已经可以触及到大型、跨国企业的数据库管理。MSSQLSERVER数据库的每个版本都有多个应用版本21。为了保障数据库服务器的安全,提出通过设计NET程序来实现对SQLSERVER数据库服务器的动态监控,及时监控SQLSERVER数据库服务器的变化,从而了解SQLSERVER数据库服务器的安全状态,了解服务器上的数据是否发生
14、变化。分析变化原因,及时采取应对措施,达到保障数据库服务器安全的目的22。3、选题的意义基于仿真模拟的CRM系统设计的基本思路是采用仿真方式模拟CRM的各种先进理念、操作流程及相关知识23。以客户为核心，寻找客户、预约客户、培养客户并向培养成熟的客户进行产品推销，产品销售完成后进行一系列的客户维护活动；并结合仿真的方式，让学生在相同总资金情况下，以角色扮演的方式，对系统所提供的客户进行分析，并采取一系列的预约、培养、推销、维护等行为，对经营数据量化，模拟公司充分发挥潜在能动性的模拟环境根据总评价来判断模拟运营成绩，从而达到让学员正确掌握客户关系管理的目的。二、研究的基本内容与拟解决的主要问题1
15、、研究内容（1）对最新客户关系管理最新理念、操作流程进行调研，在此基础上进行基于仿真模拟的CRM系统分析；（2）基于仿真模拟的CRM系统设计；（3）研究并选取系统实现的各种技术；（4）基于仿真模拟的CRM系统的程序设计；（5）系统试运行。2、拟解决的主要问题（1）基于仿真模拟的客户关系管理系统的设计；（2）基于仿真模拟的客户关系管理系统的程序设计。三、研究的方法与技术路线、研究难点，预期达到的目标1、研究的方法与技术路线本系统采用ASPNETCIISSQLSERVER技术组合，分层结构开发模式。系统开发的主要流程图如下（1）问题分析任何一个项目，我们首先都要明确要解决什么问题，目前已经发展的阶
16、段，可能面临的困难，以及要解决的问题。公司最重要的资源的客户，基于客户的管理，很多人虽然知道其重要性，但都没有系统的认识。所以采用仿真模拟方式，开发一个CRM系统，具有迫切性和可行性，以便于人们认识客户管理流程。（2）需求分析分析当前组织是如何进行客户管理的，有哪些职能块并了解各个职能块输入和使用什么数据，如何加工处理这些数据，输出什么信息，输出到什么职能块，输出结果的格式是什么。确定有哪些职能块后，就可以仿真模拟这个环境来设计系统，职能模块有客户分析、产品设计、预约客户、培养客户、产品推销、获取客户等。（3）概念设计由需求分析知道了系统有哪些职能块，接下来就要理清每个职能块的内在联系。我们先
17、要对客户进行分析，分析出目标客户。基于客户分析结果进行产品设计，之后根据客户不同特性预约客户。接着才去合理的方式进行培养，等等，依照这样的顺序对个职能块进行有序联系。（4）功能设计将这个系统分为学员、裁判、系统管理员三个子系统。针对每个子系问题分析系统实施数据库设计功能设计概念设计需求分析统，各自具有不同功能。裁判子系统主要功能为管理整个实验过程，对各种实验参数进行修改，保证实验的顺利进行。主要功能模块有系统初始化、学员管理、实验参数设定、学员成绩排名、数据管理、控制客户获取。管理员子系统主要为软件管理员使用，用于维护系统运行的稳定，对裁判信息具有管理功能。主要功能是对裁判进行系统管理及管理员
18、的密码维护功能。学员子系统主要用于学生完成各项对抗任务及查阅功能，主要任务有寻找客户、预约客户、培养客户、产品推销、客户维护等。（5）数据库设计对于一个给定的应用环境，构造最优的数据库模式，建立数据库及其应用系统，使之能够有效地存储数据，满足各种应用需求。对于三个不同子系统，怎样判别他们是什么身份登入，客户的基本资料，产品信息等一系列的信息，都是以数据表的形式储存在数据库中。那这些数据规范设计是很重要的，哪些是主键，哪些是外键，哪些可为空值等都是有严格要求的。以保证数据的完整性和稳定性。对于这些数据表及它们之间的联系都要根据实际要求进行设计，并且数据表的访问方式都有严格界定，比如最开始的客户信
19、息对学员是不可视的。（6）系统实施以上步骤完成之后，就其转化为可执行的应用软件。对已初步完成的系统进行测试，找出一些影响系统运行的问题。接着调试系统，使其较为完善，最后就是系统维护。2、研究难点（1）如何设置系统运行评价标准，以及系统运行中所涉及到的相关数据。（2）数据如何安全完整获得，以及数据库表设计完成之后，如何建立较安全稳定的联系。3、预期达到的目标采用仿真方式模拟CRM的各种先进理念、操作流程及相关知识。以客户为核心，寻找客户、预约客户、培养客户并向培养成熟的客户进行产品推销，产品销售完成后进行一系列的客户维护活动；并结合仿真的方式，让学生在相同总资金情况下，以角色扮演的方式，对系统所
20、提供的客户进行分析，并采取一系列的预约、培养、推销、维护等行为，对经营数据量化，根据总评价来判断模拟运营成绩。四、论文详细工作进度和安排201009201011分析题目、收集相关文献资料。2010103020101122完成毕业设计选题。2010112320101130完成问题分析、需求分析。2010120120100110完成文献综述、外文翻译、开题报告。20100111201002完成功能设计、数据库设计。2010022120100311完成毕业设计初稿。2010031220100503毕业实习、完善毕业设计。2010050420100512毕业设计正文定稿。201005132010061
21、0毕业论文评阅、修改和论文答辩。五、主要参考文献1邢茜,刘存友CRM的变革管理J经济与法,201082782冯舟,胡文江,高永兵CRM系统数据质量管理方案研究J电力学报,2010,2251711733TANNER,LNTHEMEANINGOFCURRICULUMINDEWEYSLABORATORYSCHOOLJJOURNALOFCURRICULUMSTUDIES,2001,232,1011174彭芸网上银行CRM的客户信息发掘研究J山东农业大学学报,2009,4046186235钱育蓉CRM系统的实现J新疆石油教育学院学报,2004,31291316POGROW,SSTUDENTSWHOJUS
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