1、（2011届）本科毕业论文（设计）开题报告题目银行客户关系管理学院专业信息管理与信息系统班级学号姓名指导教师开题日期本科生毕业论文（设计）01选题的背景、意义随着全球经济的一体化和金融危机的影响，银行业正面临着巨大的机遇和挑战。落后的管理手段和经营方式，已经不适应信息化社会的潮流，成为阻碍银行发展的绊脚石，并逐步暴露出目益严重的经济问题。1当人类进入以信息技术为核心的网络时代，银行的生存基础和业务方式发生了很大的变化，银行加速进入了以客户为导向的时代。与此相适应，维系银行与客户关系的管理模式也需进行相应的变革，过去那种把客户奉为上帝，依靠以微笑服务、上门服务等为主要内容的原始竞争手段，正逐渐被
2、现代金融的全方位服务体系所取代，一种新型的把客户当做战略合作伙伴的银行客户关系管理战略日趋盛行，成为网络时代银行客户关系管理的主流。2银行服务的客户数量是衡量一个银行业务开展的重要指标，当前的客户已不再是被动的身份面对诸多的选择。服务不好就会导致客户的流失；从国内银行的竞争上看，在现行的市场游戏规则下，各家银行都提供相似服务，在人员。资金和技术上已不是决定竞争实力的关键，重点在于管理从时间上看。我们现在已经加人了WT0，具有强大实力的外资银行对国内金融服务市场虎视眈眈。相比之下，国内的银行在管理上更是有很大的差距。【3】CRM【45】是一种基于数据库的管理系统，是一种管理理念的提升，它体现的经
3、营管理模式是现代管理科学与先进信息技术结合的产物。作为一种管理现象其实早就存在，但作为一种成熟的管理思想和管理技术,则是这几年才兴起的。CRM的根本来源并不是技术的进步,而是营销管理演变的结果，在西方的市场竞争中，企业领导者发现传统的由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。而应反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上，并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。新的CRM实施范例反映出传统营销到客户管理的变化。客户关系管理在我国还刚起步，在国外，CRM已经在银行、电讯航空、证券、保险等行业得到广泛
4、应用。【6客户关系管理理念引人中国已经有几年的时间了，国内CRM市场已经从单纯的概念炒作阶段、理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不步的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块。银行业属于最早的应用领域之一，应用仍然较少，属于起步阶段。当然，客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器，目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划，如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设；而从长期来看，国内商业银行目前着力进行投资建设的电话银行和网上银行、纷纷推出的综合业务系统或整合版业务处理系统、以及注入巨资建设的银行内部网络、数据仓库等，也将构成商业银行CRM系统
5、的有机组成部分。但这些进步离完整地实现CRM还有很长的路要走。【6】2我国商业银行实施客户关系管理存在的问题。【7】本科生毕业论文（设计）1一对CRM理念缺乏系统的认识CRM的核心思想与主要目的是通过产品或服务，将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴作为最重要的企业资源，用完善服务来满足客户的需求。但我们在引进实施CRM时，只是引进其手段而没有引进其思想。很多商业银行还未能按照“以客户为中心”的理念来重构内部机构、重组业务流程，而是依靠各种关系来发展业务。二未能对不同客户群体实行差别化服务我国商业银行长期以来对客户采取的是传统的“一视同仁”的服务模式，不能对不同的客户提供不同的需求。大多数
6、国内商业银行未能找到能给自己带来最大利润的核心客户，未能对不同客户群体实行差别化服务，从而不能使时间和资金得到合理配置。只有通过客户细分，才能指导银行资源的合理配置，节约营运成本，提高盈利水平。三客户关系管理数据分析系统不健全全面的客户关系管理需要CRM数据库系统的支持，一个完备的客户关系管理数据库系统应包括客户查询、业务受理、客户分类、客户综合评价、客户保持、客户风险分析等功能。目前，我国各商业银行虽然各自建立了管理信息系统，但条块分割，各自为政，并存在大量信息交叉、不全面、不规范、不共享问题。很多分支行对客户的了解仅停留在笔记本记录的阶段，甚至是记在业务员的脑子里，还没有完成以客户为标识的
7、统一数据库建设，客户信息散乱而不连续。因而，对客户需求的准确性把握还比较困难。3对CRM对国内银行业的作用和意义可作如下概括【8】（1）、产品/服务推广，增加银行的业务量。（2）、拓展服务项目，范围以及服务的深度。（3）、降低服务成本。（4）、充分管理好银行的“客户资产”。（5）、为银行产品定位。市场决策提供决策支持。2研究的基本内容与拟解决的主要问题本文的总体思路是借鉴现有的CRM理论研究，结合银行个人金融业务的现状，设计基于数据挖掘【910】技术的银行个人金融业务CRM系统。要解决客户分类问题，首先就要将各个分散的数据库中进行有效的集成，建立数据仓库【11】，这个过程包含原数据库分析，数据
8、整理，数据相关性分析，数据清理，和数据转换等过程【12】。主要内容包括1、介绍CRM、数据挖掘技术的研究以及发展现状以及数据挖掘在银行CRM中的应用现状，指出数据挖掘技术在银行中的应用有着重要的意义。本科生毕业论文（设计）22、从数据挖掘的发展，数据挖掘的定义，数据挖掘的基本过程，数据挖掘的基本技术等方面对数据挖掘的相关概念进行详细的分析。3、阐述CRM的基本技术。包括CRM的定义，实行CRM的目的，CRM的分类的相关问题。4、详细分析两者之间的关系。介绍银行业中的CRM，然后研究数据挖掘在银行CRM中应用，分析银行的客户分类问题，并简介了几种典型的数据挖掘技术。如人工神经网络（ARTIFIC
9、IALNEURALNETWORK、决策树（DECISIONTREE）13、，神经元网络NERVENETWORK14遗传算法（GENETICALGORITHM【1516】、最近邻技术（NEARESTNEIGHBOR、规则归纳（RULEINDUCTION、可视化（VISUALIZATION等。5、总结了论文的工作以及进一步的工作展望。3研究的方法与技术路线、研究难点，预期达到的目标研究的方法与技术路线运用数据挖掘的技术对银行的客户关系管理进行分析。如如人工神经网络（ARTIFICIALNEURALNETWORK、决策树（DECISIONTREE）、遗传算法（GENETICALGORITHM、最近邻
10、技术（NEARESTNEIGHBOR、规则归纳（RULEINDUCTION、可视化（VISUALIZATION等。对其具体数据挖掘技术原理和算法的呈现。研究难点人工神经网络、决策树、遗传算法、最近邻技术、规则归纳、可视化等原理和算法的运用于银行客户关系管理数据的挖掘。比较其优缺点，和各自在银行的各环节的实现。预期1、介绍CRM、数据挖掘技术的研究以及发展现状以及数据挖掘在银行CRM中的应用现状，指出数据挖掘技术在银行中的应用有着重要的意义。2、从数据挖掘的发展，数据挖掘的定义，数据挖掘的基本过程，数据挖掘的基本技术等方面对数据挖掘的相关概念进行详细的分析。3、阐述CRM的基本技术。包括CRM的
11、定义，实行CRM的目的，CRM的分类的相关问题。4、详细分析两者之间的关系。介绍银行业中的CRM，然后研究数据挖掘在银行CRM中应用，分析银行的客户分类问题，并简介了几种典型的数据挖掘技术。5、总结了论文的工作以及进一步的工作展望。4论文详细工作进度和安排第七学期第10周至第13周文献检索和资料收集第七学期第14周至第15周作出文献综述、开题报告和外文翻译第七学期第16周至第19周银行客户关系管理相关知识的学习和系统的设计。第八学期第01周至第03周完成论文初稿。本科生毕业论文（设计）3第八学期第4周至第10周进入实习单位进行毕业实习，同时撰写毕业论文第八学期第11周完成论文。第八学期第12周
12、交指导老师评阅，毕业设计答辩准备。第八学期第13周毕业论文答辩。主要参考文献1黄解军,万幼川,潘和平银行客户关系管理与数据挖掘的应用J计算机工程与设计,2003年7月,第24卷第7期2刘志成网络时代的银行客户关系管理及其实施J金融论坛,2002，第7卷第9期3程社欣,程春明如何在我国商业银行中有效实施CRM的研究J内蒙古石油化工,2006年,第32卷第6期4何容勤CRM原理,设计,实践M第二版北京电子工业出版社,2006,3255罗纳德S威福特,杨东龙等客户关系管理M北京中国经济出版社,20006寒冬数据挖掘在CMR系统中的应用研究D东北师范大学,2005年5月7石飞,杨米沙我国商业银行客户关
13、系管理发展战略研究J经济纵横,2007年，第4期8邓伟民试析客户关系管理CRM对国内银行界加强内部管理作用J科技经济市场,2007年,第1期9JIAWEIHAN,MICHELINEKAMBER数据挖掘概念与技术M范明,孟小峰译北京机械工业出版社,2007,18419810PANGNINGTAN,MICHAELSTEINBACH,VIPINKUMAR数据挖掘导论M范明,范宏建译北京人民邮电出版社,2006,24,9810111姜继忱数据仓库技术在CRM中的应用J冶金信息导刊,20055232512JIAWEIHAN,MICHELINEKAMBERDATAMININGCONCEPTSANDTECH
14、NIQUESM,MORGANKAUFMANNPUBLISHERS,INC200113高功彪以数据仓库为基础的企业CRM系统的研究与实现J,情报杂志,20056333514BARTLARIVIERE,DIRKVANDENPOELPREDICTINGCUSTOMERRETENTIONANDPROFITABILITYBYUSINGRANDOMFORESTSANDREGRESSIONFORESTSTECHNIQUESJ,EXPERTSYSTEMSWITHAPPLICATIONS29200547248415DEGOLDBERGGENETICALGORITHMSINSEARCH,OPTIMIZATION,ANDMACHINELEARNINGMREADING,MAADDISONWESLEY,198916JHHOLLANDADAPTATIONINNATURALANDARTIFICIALSYSTEMSM,ANNARBOR,MIUNIVMICHIGANPRESS,1975
