1、（2011届）本科毕业论文（设计）开题报告题目在线企业客户服务中心系统的设计与实现学院专业信息管理与信息系统班级学号姓名指导教师开题日期一、选题的背景、意义随着市场经济的深入发展，越来越多的企业从以前提供产品的角色逐渐向服务的角色转变。特别是中国加入WTO后，企业面临来自全球经济的竞争压力，市场的自主性越来越大，供求关系也越来越明晰，单纯的产品和技术已经不能再满足多层次的需求，现在往往是消费者需要什么，企业提供什么样的产品，这也是衡量企业是否具有市场竞争力的关键因素。由此，以客户需求为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的服务经济应运而生。服务经济的出现，使企业战略管理乃至整个经济格局发生
2、了一些根本性的变化，引发了企业战略管理，商业模式的策划、设计、贯彻与实施等领域的机制性革命。“以客户需求为目标”已经成为企业发展的必经之道，服务经济得到前所未有的发展。一个服务经济的时代正在迎面而来。怎样为客户提供更多、更优质的服务获得竞争优势，已经成为摆在企业面前的重要课题。建立一套适应企业客户服务特点、高智能、低成本、高一贯性的客户服务系统成为企业做好客户服务工作的关键。客户服务是指通过提供必要的手段和方法，满足客户需求的活动。换句话说，客户服务是以满足客户各种层次的需求为目的活动。关于客户服务的概念，在不同的学科中有着不同的界定，如在企业管理学中，客户服务被认为是为客户创造良好的服务体验
3、和服务感知，达成顾客满意和顾客忠诚，进而实现企业盈利和企业成长的目的；而在市场营销学中，客户服务是指通过与客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题等一系列的服务，满足客户需求，成功的营销企业产品的服务过程。张玲在综合各学科对客户服务的认识后，认为客户服务应该是在经济往来与经营活动中我们向客户提供的所有服务，是基于交换的基础上，在产品设计、商品销售、售后服务及根据客户的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠诚客户，从而为客户服务主体带来经济利益的一种意识和行为。其服务类型分为高接触性服务、中接触性服务以及低接触性服务。在
4、高接触性服务中，客户必须参与服务的全部或大部分的提供过程，如娱乐业、公共交通、教育等。在中接触性服务中，客户只部分或局部地接触到服务的提供，如银行、法律服务等。在低接触性服务中，客户与服务提供者很少有面对面的接触，服务过程多为后台实施，如信息咨询，电信业等。其服务模式也从最初的“柜面服务”到客户服务中心，再到现在的网络时代的新型客户服务中心，其发展势头对改善客户关系、提升企业核心竞争力具有重要的推动作用。客户服务中心是指可利用电话、手机、传真、WEB等多种方式接入，以人工、自动语音、WEB等多种方式为客户提供各类售前、售后服务，为企业建立与客户沟通的畅通渠道的客户服务中心。当前随着计算机技术、
5、网络技术、计算机电话集成（CTI）技术、多媒体技术及互联网的发展，其接入形式扩展到包括传统电话、IP电话、网络站点、传真、电子邮件、视频信息等多种形式。客户服务中心正在转变成一种综合信息服务中心，使用户能够更方便地得到服务。至2004年底，全球每年通过客户服务中心完成的贸易额超过6500亿美元，并且在以较高的速度增长。客户服务中心已成为企业与用户联系的桥梁，给企业带来了巨大的经济效益。1国内发展现状客户服务中心在国内发展至今已有30年的历史。从技术角度来看，客户服务中心大致经历了四代。第一代是以人工为主的客户服务中心，最初的目的是更方便地向客户提供咨询服务和有效地处理客户投诉，实际上相当于今天
6、人们常说的热线电话。第二代是以PC卡为核心的计算机辅助中心，它增强语言自动应答功能和客户拨入呼叫。第三代是以计算机电话集成技术为核心的客户服务中心，它把计算机的强大功能与电话交换网技术融合在一起，使客户服务中心的生命力发生了革命性的改变，迈进了蓬勃发展的阶段。随着网络经济时代的来临，传统的客户服务中心在面对迅速发展的企业客户需求时显示出了一些不足，主要表现在以下三方面接入方式单一、缺乏与互联网的互动能力、个性化功能较弱。在用户需求和技术发展的推动下，第四代客户服务中心诞生了。第四代客户服务中心即基于CTI技术和INTERNET的现代客户服务中心，将客户服务中心业务与INTERNET服务相结合，
7、将服务对象扩大到INTERNET用户，拥有WAP手机的移动用户群。2国外研究现状据记载,世界上第一个具有一定规模的、可提供24H不间断服务的客户服务中心是由美国泛美航空公司于1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过客户服务中心进行机票预订。随后美国电话电报公司推出了第一个用于电话营销的呼出型客户服务中心,并于1967年正式开始运营。从此以后,利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他特定的商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用直至形成今天的规模庞大的客户服务中心产业。任何行业的市场领先者都认识到企业成功的关键在于与客户建立长期的、有效益的关系。通过与客户紧密合作,了解用户
8、的需要,满足用户的需求,从而使服务组织可以提高销、降低成本、更好的预测未来的需要。为达到这个目标,企业更是将建立客户服务系统视为在竞争中制胜的手段。目前，全球每年由客户服务中心促成的销售额已高达6500亿美元，全球客户服务中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，2000年达到400亿美元，有人预计在未来五年全球客户服务中心的年均增长率将达到25。全球客户服务中心服务市场包括咨询、系统集成和外包服务三大块，其中外包型客户服务中心OUTSOURCINGCALLCENTER是最大的部分，在1998年的产值即为170亿美元，占整个市场的74，近五年来这一比值和整个市场同比增长。美国在全球客户服务
9、中心服务领域中，与其他国家和地区相比占据明显的主导地位。1998美国客户服务中心的总营业额为122亿美元，占全球市场的532001年在美国和加拿大客户服务中心的数量达到14万个左右，另外分散在其他各地的客户服务中心还有2万多个；美国整个客户服务中心市场有155万个座席，全国人口的3在喊叫中心工作，大约在700万人左右，在欧洲这个数字是L；美国还在全球客户服务中心软件市场上占据着64的市场份额由发达国家占主导地位的客户服务中心产业，在经历了十几年的快速发展以后，目前传统的客户服务中心的年增长率已放慢到了32，完全基于电话的客户服务中心数量增长也从999年的4降到了2003年的08。出现这种现象的
10、主要原因是因为传统的客户服务中心产业已经日趋成熟和稳定。现在，具有WEB功能的多媒体客户服务中心系统正在快速增长。可见今环境下，企业需要的客户服务中心是一个在传统客户服务中心的基础上集成了网络技术和数据库技术的系统。3发展趋势在新形势下，企业为了其自身的可持续发展，对其传统的客户服务中心进行了彻底的改革，建立了适应网络环境下的新型企业客户服务中心。新型企业客户服务中心是在传统的客户服务中心的基础上，增加WEB、EMAIL、FAXWAP、短消息等接入和服务手段，同时对这些统一接入的服务请求进行统一的排队处理，通过智能路由选择合适的服务提供者为客户提供最优质的服务，从而便于用户通过更方便多样的手段
11、享受客户服务中心提供的服务，更大地发挥客户服务中心的作用。新型客户服务中心有着接入方式的多样化、系统的智能化、服务方式的个性化、服务时间的连续化、系统的整合化等特点。与传统的柜面客户服务和传统的客户服务中心相比，新型的客户服务中心具有可以降低通信费用、与客户保持密切的联系、及时得到反馈信息、提高了服务的效率与应答的速度、满足用户个性化需求、具有良好的企业经济增长点等明显优势。在市场竞争中，它必将脱颖而出，成为企业客户服务中的佼佼者。二、研究的基本内容与拟解决的主要问题1本课题研究的主要内容开发一个B/S结构的企业在线客户服务中心系统，该系统实现的功能包括客户问题管理、工作任务分配管理、工作过程
12、记录管理、客户服务调查等，规划系统功能模块如下客户管理模块该模块主要功能是对客户信息、客户联系人信息、合同信息进行添加、删除、查询等操作。库存管理模块该模块的主要功能是管理入库、出库信息、产品信息进行管理，其中包括对库存信息、产品信息进行添加、删除、查询等操作。服务管理模块该模块主要功能是对客户反馈信息进行添加、删除、查询等操作。用户管理模块该模块主要管理用户信息的添加、删除等操作，并设置用户的使用权限。2拟解决的主要问题（1）研究已有的客户服务中心系统存在的缺陷。（2）利用先进的通信技术和计算机技术，开发一个B/S结构的企业在线客户服务中心系统，使原先处于无序状态的客户服务成为一种可以量化、
13、可控的产品化服务，提高企业的工作效率。（3）将大量的信息进行归类分析，为企业收集必要的客户信息基础数据，使企业能够从中发现新的商机。（4）提供系统维护功能,使用户方便进行数据备份和恢复、数据删除；同时也考虑到减少数据冗余的问题,对于数据的一致性的问题也通过程序进行有效的解决。三、研究的方法与技术路线、研究难点，预期达到的目标1研究方法（1）文献研究法。通过学校电子图书馆搜集、整理关于在线企业客户服务中心系统和客户服务中心建设的文献，并通过对文献的研究等方式，收集了客户服务中心系统的应用范围、功能特点，确定在线企业客户服务中心系统的设计以及预期实现的功能。（2）信息收集法。通过对客户服务中心相关
14、信息的收集、加工和整理，对现行客户服务中心系统存在的不足有一个客观的认识，并指导我在完成本课题中的客户服务中心系统的功能方面有新的突破。（3）系统科学法。从感性材料上升到理性认识，再从整体上对系统进行把握，形成系统的认识，为系统的实现做全面的规划。2技术路线本课题采用ASPNET实现系统的动态交互，脚本语言采用C。数据库管理是MICROSOFT的SQLSERVER2005。ASPNET是一个统一的WEB开发模型，提供了构建企业级应用程序所需的服务、编程模型和软件基础构架。其特点一个是与NETFRAMEWORK完美整合，另一个是ASPNET是编译型而非解释型的。ASPNET可以使用多种语言如C、
15、VB1NET、JSCRIPTNET、COBOLNET、PERINET等来编写，可以运行在基于MICROSOFTNET框架的任何机器上包括MOBILE设备。与以前的WEB开发模式ASP、JSP、PHP等相比，ASPNET具有执行效率高，支持工具广泛性，功能强大性和适应性，简单性和易学性，高效可管理性，可缩放性和可用性，自定义性和可扩展性，安全性等优点。SQLSERVER2005是MICROSOFT公司推出后，使用相当广泛的数据库管理系统。该版本继承了SQLSERVER70版本的优点，同时又增加了许多更先进的功能，具有使用方便，可伸缩性好与相关软件集成程度高，易于安装、部署和使用等优点。由以上开发
16、工具设计出来的客户服务中心系统具备较强的网络交互功能，用户可以通过登录注册来获取进入系统的权限，并可根据所获权限自主修改相关信息，添加反馈意见，系统随时响应用户的相关操作。3研究难点（1）系统的数据库设计方面数据库是整个系统的基础，一个好的数据库设计，能使数据的共享性高，冗余度低，易进行扩充。在线客户服务中心很多的数据内容都根据客户的反馈生成，存储，数据内容多而复杂，如何做到数据的集中管理、分类管理，提高其利用率和相容性，并最终提高系统管理员的工作效率，这是在线客户服务中心系统实现过程中的难点之一。（2）系统的易操作性方面客户服务中心系统怎样能够能很轻松地实现系统与用户的信息交互和数据处理的功
17、能，如何使用户更简单易懂，让那些不太懂得系统操作的用户也能轻松自如的使用系统，这需要靠系统结构设计和界面设计来实现。因此，设计美观、易懂的用户界面也是本次系统实现的难点之一。4预期达到的目标1尽量利用企业现有的软硬件环境，及先进的管理系统开发方案，从而达到充分利用企业现有资源，提高系统开发水平和应用效果的目的。2系统应符合企业客户服务的业务需要，为企业客户服务提供有效的管理，记录客户的问题、建议、动向，并达到操作过程的直观、方便等。3系统应运行稳定、安全可靠。4、论文详细工作进度和安排201011222011110阅读有关在线客户服务中心系统研究情况和应用情况的参考文献；通过各种渠道了解企业在
18、线客户服务中心系统的原型及功能范围；完成文献综述。完成外文翻译。拟定系统实现方法、技术路线，深入学习面向网站开发的程序设计语言，为系统实现做初步准备；完成开题报告。2011022120110311收集资料，了解现有在线客户服务中心系统的实现技术、软件功能及特点，确定待实现系统要完成的主要功能，进行系统的分析、设计及相应的实现、测试及调试工作。完成论文初稿。2011031220110503毕业实习，继续完善系统，就论文初稿与指导教师商议，并按指导意见进行认真、反复修改。2011050420110512毕业论文定稿，上交指导老师。2011051320110610论文交指导老师审阅、评阅老师评阅。准
19、备答辩材料。五、主要参考文献1张慧芬关于企业客户服务能力之研究D北京对外贸易经济大学，20072张玲客户服务伦理探析D石家庄河北师范大学，20083瓦拉瑞尔A泽丝曼尔，服务营销M，玛丽乔比特纳（原书第3版）北京械工业出版社，2005，（5）83854赵仁康论服务的特点与服务企业核心竞争力的培育J江苏商论2004，433355MARKUSG,BARBARAAG,BAMBIDEFFECTSOFSERVICEMECHANISMSANDMODESONCUSTOMERSATTRIBUTIONSABOUTSERVICEDELIVERYJJOURNALOFQUALITYMANAGEMENT2001,6233
20、13486陈彤武铁路客票系统的客户服务中心设计J铁道运输与经济2006,28351547方泉，网络条件下客户服务中心问题研究J现代经济（现代物业中旬刊）20109193958陈静远DELL客户服务中心案例记录系统的设计与实现D厦门厦门大学，20099李念我国客户服务中心发展研究D上海上海大学,200410王广宇，客户关系管理CRM网络经济中的企业管理理论和应用解决方案M北京经济管理出版社,2002（6）131511DOMEGANCTTHEADOPTIONOFINFORMATIONTECHNOLOGYINCUSTOMERSERVICEJJOURNALOFMARKETING1996,6065269
