1、信息预警和公开：危机管理成功中不可或缺的因素,从三鹿集团“问题奶粉”事件说起上海大学影视学院张咏华、曾海芳,摘要,在危机处理过程中，危机信息传播是重要的一环。本文立足于我国今年危机频发带来的挑战之背景，以我国最近遭遇的公共危机，即 三鹿“问题奶粉”事件为个案，透过它并通过将这一事件期间我国的危机信息传播同我国今年5月遭受的另一公共危机四川汶川大地震期间的危机信息传播作比较，探讨我国今年在危机信息传播中的经验和教训，讨论危机信息公开透明和迅速及时的传播在处理、化解危机中的多重功效。,Abstract,In the process of handling crises, crisis commun
2、ication forms an important part. Set in the context of challenges posed by frequent crises encountered by our country this year, this article conducts a case study of the most recent crisis faced by this country, i.e., the Sanlu contaminated milk event.,And, through comparing crisis communication du
3、ring this crisis with that during another public crisis the country encounteredthe massive earthquake in Wenchuan, Sichuan Province in May, the article explores the experience gained and lesson learned by our country in crisis management this year. Moreover, it discusses the multiple functions of in
4、formation openness and prompt, timely crisis communication in dealing with and solving crises.,2008年对于中国来说，是经历较多重大事件之年。中国成功举办了举世瞩目的国际体育盛事北京奥运会和残奥会，完成了神州七号载人航天飞船升天及其在太空飞行68小时后返回舱凯旋的航天壮举，感受了百年奥运梦今实现和中国人首次迈步太空的喜悦和自豪。但中国又遭遇了危机频发，经历了由此带来的严峻挑战。这些危机的发生既是对中国政府如何迅速处理和化解危机的严峻考验，也是对我国社会信息传播系统、尤其是对传媒系统如何以自身的信息功
5、能服务于危机管理的严峻挑战。这是因为，人们的行为决策是以获知信息为基础的。,危机信息迅速及时、公开透明的信息传播,我国学术界引述的国际学术界对“危机”的定义包括 ：危机就是对一个社会系统的基本机制和行为准则架构产生严重威胁，并且在事件压力和不确定性极高的情况下必须对其作出关键决策的事件。（罗森塔尔，Uriel Rosenthal）危机就是一种情景状态，其决策主体的根本目标受到威胁，在改变决策之间可获得的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料。（查尔斯赫尔曼，Charles Hermann）危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资
6、产和声誉造成一定的损害。（斯蒂芬巴顿，Stephen Barton）,危机一词的普通用法：韦氏词典对危机的定义: 1.“极度危险或艰难的动荡不定的局面”（ An unstable situation of extreme danger or difficulty）2. “某事的过程中一个关键的阶段或转折点”（A crucial stage or turning point in the course of something）危机信息的迅速、及时公开，对于公共危机管理、化解至关重要。由于新闻传媒系统作为专司大众传播职责者的权威地位，因此，在环境中弥漫着极大的不确定性的公共危机时刻，传媒系统的信
7、息传播，关系到公众成员的行动定向，也关系到有关政府部门和有关组织的有关应对决策。,本文以我国最近遭遇的公共危机，即 三鹿“问题奶粉”事件为个案，通过对它进行透视及将之同我国5月份遭受的另一公共危机四川汶川大地震作比较，探讨我国今年在危机信息传播中的经验和教训，分析危机信息迅速及时、公开透明的传播在处理、化解危机中的功用。汶川大地震：特大的自然灾害。处理过程中，灾情、抗震救灾进展情况等信息的公开快速传播，不仅对于安定民心、防止和消除猜测和恐慌起到了关键作用，而且在国际上赢得了赞扬，并且使我国官方信息发布和主流媒体成为国际传媒相关报道中频频援引的信息源。三鹿“问题奶粉”事件：人为因素造成的灾难。处
8、理过程中曾出现前期的相关信息传播迟滞引起人们后来的质疑、不满，并在国际上遭遇负面评论的情况。,三鹿“问题奶粉”事件与其中的危机信息传播,2008年9月9日，兰州晨报的报道14名婴儿同患“肾结石”揭开了揭露此次“问题奶粉”事件的序幕。9月11日，东方早报的报道甘肃十四名婴儿疑喝“三鹿”奶粉致肾病第一次明确地点明了“问题奶粉”的品牌为“三鹿”。9月12日之后，中共中央和国务院采取了一系列行动对该事件进行调查和处理，以最大程度地减轻损害，其中包括：启动重大食品安全事故(I级)应急响应；成立由卫生部牵头、质检总局等有关部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组；对市场上所有婴幼儿奶粉进行全面
9、检查；对“问题奶粉”致病的患病婴幼儿实行免费救治等。,三鹿“问题奶粉”事件的后果极为严重，它危及了婴幼儿的健康和生命，对我国食品业的信誉构成严重损害，动摇了人们对中国食品安全监管机制的信任，甚至在国际范围引发了人们对中国食品安全和可靠性的怀疑，在国内外造成很大的负面影响。,国内：危机潜伏期情况上报的忽略贻误了处理问题的最佳时机。危机中前期信息传播的滞后，关于“某品牌”的语焉不详引发了社会上种种猜测和质疑。 国际：英国每日电讯报9月22日的一篇文章称这一事件“再一次动摇了人们对中国产品的信任”。纽约时报9月26日一篇文章称这一奶制品受污染事件为“国际丑闻”，还议论说这一事件显示了我国“体制的弱点
10、”，称它提出了一个核心的问题，即“执政的共产党是否能够构建一个透明的、问责的”对食品等产品的监管结构”。,庆幸的是，这一危机爆发后，我国迅速应对，信息渠道开放、畅通，政府有关部门迅速进行信息发布，各级新闻媒体及时跟进，许多媒体设立了三鹿“问题奶粉”事件专题，对其后续动态作了充分详实的报道。整体来看，在三鹿“问题奶粉”事件这一个案中，我国的危机信息传播既有前期滞后带来的教训，又有事件发生后信息渠道开放、畅通，权威部门信息发布和传媒报道体现的信息公开化服务于处理、化解这一危机的经验。,讨 论,三鹿婴幼儿奶粉事件中的危机传播前期不尽如人意，造成了政府危机处理的被动，与先前四川汶川地震期间的我国危机信
11、息传播相比，尤体现出该事件中危机信息传播中的不足。,512汶川大地震：国家快速反应、立即组织救灾，举国上下万众一心展开救援；中华民族世代相传的爱国主义精神和中华民族的凝聚力在抗震救灾中凸现出来。中国政府危机处理能力的提升得到充分展现。新闻传媒迅速有效地工作，相关报道及时更新；有关政府部门源源不断进行权威信息发布，展示了其迅速、透明的特点。国际著名媒体大量引用我国官方和主流媒体信息源，并称赞中国政府对信息采取的公开透明举措。,三鹿“问题奶粉”事件：危机潜伏期信息预警失灵，相关政府部门和新闻媒体对全国各地大批出现的“结石婴儿”并未给予应有的重视。危机中前期信息的滞后和模糊，对奶粉品牌的迟迟不报显示
12、了在我国，迅速及时的信息公开的重要性尚未在上上下下的认知结构中深深扎根。国际主流媒体对该事件提出诸多批评。,汶川大地震期间留下的经验已足以证明担心灾情等负面信息的公布可能在社会上引起恐惧心理而影响社会稳定的顾虑，缺乏科学根据，证明此类时期的恐惧往往来自不确定性造成的种种猜测和流言的盛行，而信息的及时迅速公开恰恰是制止流言的最有效的方式。但是，以往我国在信息管理中对公开灾情等负面信息有顾虑的传统思维定势尚未消失，时有浮现。我国的危机管理进程，依然在“主动化解与被动应对交织的经验与教训”中前行，在危机管理中落实信息公开化政策的进程依然还有漫长的路要走。,结 束 语,从传播学的角度来说，在三鹿“问题奶粉”的个案中，我国的危机信息传播状况在前期不尽如人意。信息滞后、预警性信息缺失很大程度上导致了该事件最佳处理时机的贻误。值得庆幸的是，在该事件演变为重大食品安全事故后，我国政府对之的处理体现出了“非典”之后其危机处理能力的提升，媒体也及时扭转了之前的模糊报道方式。我们相信，在“十七大”关于保障民众民主权利的精神的指引下，在政府信息公开条例等法规条例的规范下，来自实践的经验与教训将使我国在迈向危机信息传播及时迅速、公开透明的道路上继续前进。,谢 谢！Thank you！,
