1、毕业论文（设计）外文翻译THEEVOLUTIONOFCRMHOWCRMSEVOLUTIONISRELEVANTTOTHEVALUEOFTODAYSCRMINITIATIVESTHECONCEPTSTHATDEFINECUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTCRMTODAYHAVEDEVELOPEDOVERMORETHANADECADE,STEMMINGFROMVERYPRAGMATICANDSIMPLEBEGINNINGSTHEADVANCEMENTSTHROUGHTHEYEARSWEREDRIVENBYCHANGINGMARKETNEEDS,MATURITYOFTHEBU
2、SINESSCONCEPTSFROMACRITICALMASSOFNEWIDEAS,ANDADVANCESINTECHNICALAPPROACHESANDARCHITECTURESTHISCHAPTERPRESENTSTHEEVOLUTIONOFCRMBASEDONTHEVALUEACHIEVEDBYTHOSEWHOUNDERTOOKTHEEFFORTTHEREAREFOURRECOGNIZABLESTAGESTHATAREIMPORTANTTOUNDERSTANDALONGTHEPROGRESSION,ASOUTLINEDINFIGURE11INDIVIDUALCRMSIMPLEAPPROA
3、CHESANDSILOEDINFORMATIONTHATPROVIDEVALUEBYGIVINGACCESSTOCUSTOMERRELATEDDATATHISSECTIONIDENTIFIESWHERECRMSROOTSFORMEDANDHOWTHEYARESTILLRELEVANTASTHEBASISFORMANYOFTODAYSCRMINITIATIVESDEPARTMENTALCRMMOVINGBEYONDINDIVIDUAL,DISCONNECTEDSOURCESOFINFORMATIONTOSOLUTIONSTHATCONSOLIDATEDEPARTMENTALCUSTOMERINF
4、ORMATIONANDAUTOMATEBUSINESSPROCESSESTHISSECTIONEXAMINESTHEMOVETOTHREEDIFFERENTDEPARTMENTALSOLUTIONSFORCONSOLIDATINGCUSTOMERRELATEDINFORMATIONANDTHEAUTOMATIONOFDEPARTMENTALPROCESSESTHECRMSUITECROSSINGDEPARTMENTALBOUNDARIESTOPROVIDEA360DEGREEVIEWOFTHECUSTOMERTHROUGHOUTTHEORGANIZATIONTHISSECTIONPRESENT
5、STHECONSOLIDATIONOFTHEDEPARTMENTALCRMSOLUTIONSANDTHEBENEFITSPROVIDEDTOALLDEPARTMENTSBEYONDCRMBOUNDARIESBROADUSEOFCRMASACOMPONENTOFAMATUREBUSINESSARCHITECTUREPUSHESTHEBOUNDARIESOFCRMASANAPPLICATIONFRAMEWORKTHISSECTIONDISCUSSESTHEMATURATIONOFCRMCONCEPTSANDTECHNOLOGYTOGETHERTOGOBEYONDTHEBOUNDARIESOFCRM
6、ANDENCOMPASSOTHERBUSINESSRELATIONSHIPSFIGURE11STAGESOFCRMSEVOLUTIONTHESESTAGESAREIMPORTANTFORREASONSOUTSIDEOFHISTORICALINTERESTFIRST,ITISIMPORTANTTOUNDERSTANDWHATCRMISANDWHATITISNOTOUTSIDEOFTHEBUZZWORDSANDCURRENTDELUGEOFMARKETINGFROMCOMPANIESCLAIMINGTOPROVIDEACRMSOLUTIONMANYSOLUTIONSAREMARKETEDASCRM
7、BECAUSETHEYFITTHEDEFINITIONOFCRMINONEOFITSDEVELOPMENTALSTAGESTHISISNEITHERGOODNORBADASTHESOLUTIONMAYFITASPECIFICNEED,BUTNOTUNDERSTANDINGTHEBREADTHOFTHEMARKETASITHASDEVELOPEDMAYLEADTOTHESELECTIONOFASOLUTIONTHATISNOTIDEALSECOND,ANDMOREIMPORTANT,THECONCEPTSANDPROCESSES,ANDTHEREFORETHEVALUETHATDEFINESTH
8、ESTAGES,ISPARALLELEDINMANYOFTHEIMPLEMENTATIONSOCCURRINGWITHINBUSINESSESTODAYTHEEVOLUTIONFROMSIMPLEDEMOGRAPHICDATAMANAGEMENTTOAPPLICATIONPLATFORMCANBESEENWITHININDIVIDUALINITIATIVESANDCANHELPSETYOURORGANIZATIONSEXPECTATIONSOFVALUEASYOUGOTHROUGHTHEJOURNEYINDIVIDUALCRMTHECONCEPTSASSOCIATEDWITHMANAGINGC
9、USTOMERINFORMATIONINORDERTOUNDERSTANDWHOTHEYARE,HOWTHEYOPERATE,THEIRVALUEASACUSTOMER,ANDTHESTRUCTUREANDDEPTHOFTHERELATIONSHIPDIDNOTBEGINASAWELLTHOUGHTOUTPROCESSORSOLUTIONCALLEDCRMINFACT,CRMFINDSITSROOTSINTHEBASICNEEDTOMANAGECUSTOMERINFORMATIONWITHINMANYDIVERSEORGANIZATIONSTHEPRECURSORSANDINITIALCRMS
10、OLUTIONSWEREDEVELOPEDTOSUPPORTTHENEEDTOCAPTUREANDMAINTAINCONTACTSANDCUSTOMERSFORVERYBASICFUNCTIONSSUCHASSALESCALLDOWNS,BILLING,SERVICERESPONSIBILITIES,ANDSIMPLEMARKETINGLISTSTHEVALUEOFMANAGINGCUSTOMERDEMOGRAPHICSCUSTOMERDEMOGRAPHICINFORMATIONHASBEENUSEDINAVARIETYOFWAYSTOSUPPORTINDIVIDUALSANDBUSINESS
11、ESFORDECADES,PROFESSIONALSHAVEEMPLOYEDCONTACTDEMOGRAPHICSINFORMSSUCHASTHEROLODEXFORQUICKACCESSTOADDRESSESANDPHONENUMBERSBUSINESSESUSEDCUSTOMERDEMOGRAPHICSTOMANAGEPAYMENTORINVOICEPROCESSINGORTOREMOVEDUPLICATERECORDSANDNARROWTHEIREFFORTSTOATARGETEDGROUPTOWHOMTHEIRMARKETINGMATERIALCOULDBESENTASTHEVOLUM
12、EANDSPEEDOFINFORMATIONINCREASED,PROCESSESANDREQUIREMENTSBECAMEMORECOMPLEXNEWSOLUTIONSOUTSIDEOFASIMPLELEGACYCUSTOMERDATASTOREORMANUALCARDFILINGSYSTEMWERENECESSARYTOPROVIDEEASYACCESSTOANDINDIVIDUALMAINTENANCEOFINFORMATIONTHENEWSOLUTIONSALLOWEDFORAMOREPERSONALIZEDUSEREXPERIENCEANDBROADERSETOFDEMOGRAPHI
13、CINFORMATIONWITHINASILOOFINFORMATIONUSEDORMAINTAINEDBYASINGLEPERSON,ANDALMOSTALWAYSFORASINGULARPURPOSETHEREARESEVERALEXAMPLESOFSOLUTIONSFROMTHEEARLYPARTOFCRMSEVOLUTIONMOSTSOLUTIONSWERESPREADSHEETSORSIMPLEDATABASESCONTAININGEXTRACTSOFTHECUSTOMERMASTERFILEFROMTHEBILLINGOROPERATIONALSYSTEMTHISAPPROACHI
14、SSTILLWIDESPREADTODAYWITHLOCALUSERSORTEAMSEXTRACTINGANDMAINTAININGLOCALCOPIESOFDATASOLUTIONSDEVELOPEDSPECIFICALLYFORTHISEARLYCRMMARKETFOCUSEDPRIMARILYONCONTACTMANAGEMENTFUNCTIONALITYTHESESOLUTIONSBECAMEVERYPOPULARBECAUSETHEYWERELOWCOSTANDCOULDQUICKLYBECONFIGUREDTOMEETTHEINDIVIDUALSNEEDTOSIMPLYMANAGE
15、CONTACTINFORMATIONITDIDNOTREQUIREANYPREDEFINEDSTRUCTUREINTHEIRWORKDAYPROCESSESANDWASABIGIMPROVEMENTOVERTHEBOXESOFBUSINESSCARDSTHATWERESTOREDINADESKORBINDERNEVERTOBELOOKEDATAGAINWHENPROVIDEDONALAPTOP,THEINFORMATIONCOULDBEAVAILABLETOUSERSOUTSIDEOFTHEOFFICESINCETHEDATAWASMAINTAINEDONEACHINDIVIDUALSPERS
16、ONALMACHINEAWELLKNOWNANDSTILLHEAVILYUSEDEXAMPLEOFASOLUTIONTHATPROVIDESFUNCTIONALITYFROMTHISSTAGEOFCRMSEVOLUTIONISTHECONTACTFUNCTIONALITYFOUNDINMICROSOFTOFFICEOUTLOOK,SHOWNINFIGURE12WITHANINTERFACETHATISEASYTOUSEANDUNDERSTAND,OUTLOOKPROVIDESINDIVIDUALSTHEABILITYTOSTOREANDMAINTAINCONTACTSFORMULTIPLEPU
17、RPOSESTHOSEWHOUSETHISSOLUTIONCANSEETHEBENEFITSOFBEINGABLETOCAPTUREPHONENUMBERS,EMAILADDRESSES,ANDPHYSICALADDRESSESUSINGSTANDARDFIELDS,WHILEALSOBEINGALLOWEDSOMEFLEXIBILITYFORCUSTOMIZATIONOFCONTACTDETAILSTOMAKETHESOLUTIONSPECIFICTOEACHUSERSNEEDSFIGURE12MICROSOFTOUTLOOKSCONTACTMANAGEMENTSOLUTIONINTHISE
18、XAMPLE,ANDFORMOSTOFTHESIMILARCONTACTMANAGEMENTSOLUTIONS,ANINDIVIDUALCREATESANDMAINTAINSTHEINFORMATIONONALOCALWORKSTATIONWITHLITTLEREGARDTOHOWTHEDATAISSTORED,REPORTEDON,ORMADEAVAILABLEBEYONDTHATUSERSNEEDSCOMMONCHALLENGESINTHEINDIVIDUALCRMSTAGETHEREWEREDOWNSIDESTOTHEUSEOFTHEEARLYSOLUTIONS,SOMEOFWHICHS
19、TILLAPPLYTODAY,WHEREFUNCTIONALITYISLIMITEDTOMAINTAININGCUSTOMERDEMOGRAPHICSONEOFTHEKEYISSUESTHATAROSEWASHEAVYDUPLICATIONOFINFORMATIONACROSSTHEORGANIZATIONWITHEACHPERSONWORKINGFROMTHEIRINDIVIDUALSETOFINFORMATION,INFORMATIONISLIKELYBEINGMAINTAINEDINSEVERALVERSIONSOFTHETRUTHEACHPERSONISPOTENTIALLYMISSI
20、NGTHEVALUEOFABROADERUNDERSTANDINGOFTHERELATIONSHIPCONSOLIDATINGEACHPOTENTIALSOURCEISTHEONLYWAYTORELIABLYUSETHEINFORMATIONFOROTHERPURPOSES,SUCHASACUSTOMERMASTERFILEORMARKETINGLISTCOMPANIESTHATHAVETRIEDTOACCOMPLISHCONSOLIDATIONUSINGASILOEDCONTACTMANAGEMENTSOLUTIONPUTINANENORMOUSEFFORTTOFINDANDADDRESSD
21、UPLICATION,ANDMUSTREPEATEDLYDOSOBECAUSEITISIMMEDIATELYOUTOFDATEWHENTHENEXTINDIVIDUALUPDATEISMADEANOTHERSIGNIFICANTCHALLENGEWITHEARLYSOLUTIONSWASTHELACKOFRELATIONSHIPSTRUCTUREAVAILABLEINTHEDATAWHILECONTACTDETAILSCOULDINCLUDECOMPANYINFORMATION,CAPTURINGACOMPANYWITHOUTDUPLICATINGITFOREACHPERSONATTHESAM
22、ECOMPANYWASNOTYETFULLYREALIZEDWITHOUTSIGNIFICANTCUSTOMIZATIONTHISCHALLENGECANEASILYBEUNDERSTOODBYLOOKINGATHOWMICROSOFTOFFICEOUTLOOKSTORESCONTACTSWITHTHECOMPANYINFORMATIONDUPLICATEDONEACHPERSONTHATWORKSINTHESAMEORGANIZATIONTHECHALLENGESINUSINGINDIVIDUALLYMAINTAINEDINFORMATIONATTHEORGANIZATIONALLEVELW
23、ERESIGNIFICANTSUCHASDUPLICATEINFORMATION,DIFFICULTANDCOSTLYCONSOLIDATION,LACKOFCOMPANYRELATIONSHIP,ANDDISPARATEAPPLICATIONOFPROCESSES,ANDWHILESOMEUNDERTOOKTHEEFFORTINTERNALLY,WITHHIGHINITIALDEVELOPMENTCOSTSANDSIGNIFICANTOVERALLMAINTENANCEDUETOTHELACKOFEXTENSIBILITYWITHINEXISTINGSOLUTIONS,MOSTWAITEDF
24、ORTHESOFTWAREPROVIDERSTOADDRESSTHEIRNEEDSTHESENEEDSEVENTUALLYDEVELOPEDINTOREQUIREMENTSFORMORECONNECTEDSOLUTIONSACROSSTHEBUSINESSANDMOVEDTHETECHNOLOGYFROMLOCAL,INDEPENDENTSTORESOFINFORMATIONTOASETOFDATATHATWASCENTRALLYACCESSIBLEANDMAINTAINEDTYPICALLYATASALES,SERVICE,ORMARKETINGDEPARTMENTLEVELDEPARTME
25、NTALCRMDURINGTHEEARLYTOMID1990S,SOLUTIONSBECAMEAVAILABLETHATSUPPORTEDANDALSOEXPANDEDTHEABILITYTOCONSOLIDATEDATASOURCESWITHINDEPARTMENTSTHATRELIEDONTHESAMEDATACUSTOMERINFORMATIONTHESESOLUTIONS,KNOWNBROADLYASSALESFORCEAUTOMATIONSFA,MARKETINGAUTOMATION,ANDCUSTOMERSERVICEAUTOMATIONDEPICTEDINFIGURE13,BEC
26、AMETHEPILLARSOFCRMANDREFLECTTHEMAJORTRANSACTIONALAREASOFINTERACTIONBETWEENACOMPANYANDITSCUSTOMERSBYCONSOLIDATINGTHEINFORMATIONWITHINTHEDEPARTMENT,COMPANIESCOULDDEVELOPANDIMPLEMENTSTRUCTUREDPROCESSES,ANDAUTOMATIONOFTHOSEPROCESSESBECAMEAVIABLEOPTIONFIGURE13STANDARDFUNCTIONALAREASOFCRMTHEVALUEOFCONSOLI
27、DATINGDEPARTMENTALINFORMATIONSILOSSOLUTIONSTHATPROVIDEDACENTRALSOURCEFORCAPTURINGANDACCESSINGDEPARTMENTALINFORMATIONWHILEPROVIDINGEASYTOUSEINTERFACESWEREREADILYADOPTEDBYSIZABLEORGANIZATIONSTHESECOMPANIESNEEDEDTOIDENTIFYOPTIONSFORDEALINGWITHALARGENUMBEROFCUSTOMERSANDCONTACTSORALARGEVOLUMEOFINTERACTIO
28、NSBETWEENTHECOMPANYANDITSCUSTOMERSTHATCOULDINVOLVEMULTIPLEEMPLOYEESTHEINDIVIDUALINFORMATIONSILOSCREATEDFROMTHEPREVIOUSGENERATIONOFSOLUTIONSCOULDBEREPLACEDWITHACONSOLIDATEDFUNCTIONALDATASETTHATPRESENTEDNEWOPPORTUNITIESTOORGANIZATIONSSHARINGASINGLEVERSIONOFTHECUSTOMERINFORMATIONBETWEENUSERSANDMANAGERS
29、MEANTMORETIMESPENTWORKINGWITHTHECUSTOMERVERSUSMAINTAININGDATAORUPDATINGMANAGEMENTONSTATUSWITHTHEINCREASEDVISIBILITYANDMATURITYOFCRMCONCEPTSCAMEINTERESTINMANAGINGMORETHANDEMOGRAPHICINFORMATIONTHEREWASOBVIOUSVALUEINTRACKINGTHEHISTORYOFINTERACTIONSWITHACONTACT,INCLUDINGMEETINGS,PHONECALLS,EMAILS,ANDSOF
30、ORTH,WHICHPROVIDEDANAUDITTRAILANDDEFACTOSTATUSWITHCUSTOMERSORPROSPECTSCOUPLEDWITHTHEINCREASEININFORMATIONSHARING,THEORGANIZATIONSMANAGEMENTTEAMBEGANTORECEIVEVALUETHROUGHANUNDERSTANDINGOFRELATIONSHIPSWITHOUTTHENEEDTORECOUNTEACHACTIONINTIMECONSUMINGREVIEWMEETINGSWHENTHISBROADERVIEWOFCUSTOMERRELATEDINF
31、ORMATIONWASTAKEN,COMPANIESBEGANTOIDENTIFYRELATIONSHIPSBETWEENTHATINFORMATIONANDINFORMATIONINOTHERSOLUTIONSTHATCOULDBEVALUABLEIFITWEREMOREEASILYAVAILABLEANDCONNECTEDTOTHEIREMPLOYEESEXAMPLESOFTHISTYPEOFRELATEDINFORMATIONINCLUDEINVOICESANDPAYMENTSHELDINFINANCIALSYSTEMS,ORDERSANDSHIPMENTSINMANUFACTURING
32、SOLUTIONS,ORRETURNSANDWARRANTIESINSUPPORTSOLUTIONSINTEGRATIONBETWEENDEPARTMENTALCRMSOLUTIONSANDOTHERSYSTEMSWASACHIEVED,FURTHERCONSOLIDATINGTHEVIEWOFVALUABLEINFORMATION,TYPICALLYBYSTORINGACOPYOFTHEDATAWITHINTHECRMSOLUTIONFIGURE14DEPICTSTHEMAJORVALUESREALIZEDBYCONSOLIDATINGDEPARTMENTALINFORMATIONFIGUR
33、E14THEVALUEOFCONSOLIDATINGINFORMATIONINDEPARTMENTSWITHALLOFTHISINFORMATIONAVAILABLETOUSERS,ITBECAMEINCREASINGLYDIFFICULTTOUNDERSTANDWHATWASIMPORTANT,WHENITWASIMPORTANT,ANDHOWITSHOULDBEUSEDTOADDRESSTHISCHALLENGE,SOMECOMPANIESTURNEDTOSOLUTIONSTHATCOULDALSOPROVIDEPROCESSAUTOMATIONWITHINTHEDEPARTMENTFOR
34、STRUCTURINGSALES,CUSTOMERSERVICE,ANDMARKETINGACTIVITIESANDINFORMATIONINTOMOREREPEATABLEANDEFFICIENTWORKLOADSTHEVALUEOFPROCESSAUTOMATIONTHEABILITYTOACCESSDETAILSABOUTCUSTOMERSANDINTERACTIONSWASOFGREATBENEFITTOCOMPANIES,BUTMANYDIDNOTREALIZETHEIMPACTTHEINCREASEININFORMATIONWOULDHAVEONTHEIRTEAMSTOOMUCHI
35、NFORMATIONWITHOUTADEFINEDSTRUCTUREFORHOWTOWORKWITHITCREATEDMANYPROBLEMSINEARLYSOLUTIONSTOADDRESSTHISCHALLENGE,COMPANIESREQUIREDSOLUTIONSTHATCOULDWORKWITHTHECUSTOMERRELATEDINFORMATIONINAWAYTHATFITTHEIRPROCESSESCRMSOLUTIONSRESPONDEDWITHVARYINGLEVELSOFAUTOMATIONTOHELPCHOREOGRAPHINFORMATIONCAPTURE,INFOR
36、MATIONSHARINGANDINTERNALORCUSTOMERCOMMUNICATIONSOMEALSORECOGNIZEDTHATTHEAMOUNTOFINFORMATIONANDAUTOMATIONAVAILABLETHROUGHTHESESOLUTIONSALLOWEDTHEMTODEFINEANDIMPLEMENTREPEATABLEPROCESSESTHATCOULDBEREINFORCEDTHROUGHTRAININGANDAUTOMATIONTHISWASTRUEFOREACHPILLAROFCRMSALES,CUSTOMERSERVICE,ANDMARKETINGDEPA
37、RTMENTSCOULDALLBENEFITINVARYINGDEGREESFROMAUTOMATINGTHEIRSOLUTIONSTHEAUTOMATIONOFFUNCTIONALPROCESSESANDTHETECHNOLOGYTHATPROVIDEDTHEMCREATEDASIGNIFICANTCHALLENGETHATAFFECTEDTHESUCCESSOFMANYCRMSOLUTIONSTHATWERENOTPREPAREDFORITTHEISSUEWASIDENTIFIEDASACHANGEMANAGEMENTCHALLENGEWITHINTHEORGANIZATIONANDDEV
38、ELOPEDINTOAMANTRATHATISFAIRLYWIDELYKNOWNTODAYWHENREFERRINGTOCRMIMPLEMENTATIONAPPROACHES“PEOPLE,PROCESS,ANDTECHNOLOGY”DEPICTEDINFIGURE15THISREFERREDTOTHENEEDTOADDRESSNOTJUSTTHEOBVIOUSPROCESSANDTECHNOLOGYCOMPONENTSWHENUNDERTAKINGTHESESOLUTIONS,BUTTOALSOBEPREPAREDFORTHECHANGEMANAGEMENTTHATNEEDEDTOOCCUR
39、WITHINTHEDEPARTMENTFIGURE15RELATIONSHIPBETWEENPEOPLE,PROCESS,ANDTECHNOLOGYCRM的发展CRM的发展对于现今CRM方案的价值有怎样紧密联系从最初非常实际和简单的定义开始，客户关系管理（CRM）的概念至今已经经过了十多年的发展。这些年的进展是由不断变化的市场需求，大量新思路带来的经营理念的成熟以及技术方法和体系结构的进步所驱动的。本章在对此作出努力的人所获得的成就的基础上，介绍了CRM的演变。在理解CRM的进展的过程中，有四个明显的阶段是非常重要的，如图11。独立客户关系管理通过提供客户相关的数据来产生价值的简单的方法和孤立
40、的信息。这一部分说明了CRM的根本是如何形成的，以及它们作为现今许多客户关系管理方案的基础与其有着怎样紧密的联系。部门客户关系管理超越了个人的，孤立的信息来源的限制，找到部门的客户信息和自动化业务流程的解决方案。这一部分探讨了三种不同的巩固客户相关信息和部门流程的自动化解决方案的步骤。客户关系管理组件跨越部门界限，提供了整个企业的所有客户的全方位视角的展示。这部分介绍了部门客户关系管理方案的巩固及其为所有部门所带来的利益。超越客户关系管理的界限CRM作为一个成熟的商务建筑构件的广泛应用，推动了CRM的界限，使其成为一个应用框架。这一部分讨论了CRM概念和技术的成熟，超越了CRM的界限，并且包含
41、了其他的业务关系。抛开历史意义不谈，这些阶段依然是很重要的。首先，排除一些时下的流行词汇和那些声称提供CRM方案的公司流传出来的目前泛滥的市场营销的概念的影响，理解什么是CRM什么不是CRM是非常重要的。许多方案是以CRM来营销的，因为它们符合CRM在其某一发展阶段的定义。这既不能说是好事也不能说是坏事，因为，这些方案可能会符合某些特殊需要，但是不理解已经发展的市场的广度可能会导致选择了不理想的方案。其次，更为重要的，CRM的概念和过程，以及定义这些阶段的价值，和现今发生在企业中的许多实施是相类似的。在一些方案中可以看到从简单的人口数据管理到应用平台的发展，并且在这个过程中能够帮助企业设定期望
42、值。个人客户关系管理管理客户信息的目的是理解他们是谁，他们是怎样运作的，他们作为客户的价值以及客户关系结构和深度的联系，与此相关的概念最初并不是人们经过周详考虑出来的称为CRM的过程或解决方案。事实上，CRM最基本的管理根源于许多不同企业的客户信息需求。其前身和最初的CRM方案的开发，是为了满足吸引客户和联系人的需要，只有一些非常基本的功能，例如销售推广，计费，服务责任和简单的营销列表。管理客户详细资料信息的价值客户的详细资料信息以各种各样的方式来支持个人和企业。几十年来,专业人员一直使用类似于可以快速存取地址和电话号码的名片盒的表格记录客户详细资料信息。企业利用客户详细资料信息来管理支付或发
43、票处理或删除多重记录和减少发送产品到目的地时所需的成本。随着信息体积和速度提高,过程和需求变得更加复杂。除了能满足简单的遗留数据存储和信息文件的指南系统外，提供方便路径和个人信息维护的新解决方案也是十分必要的。新的解决方案应允许更多个性化的用户体验和扩展客户的详细资料信息,且当一个人为了某个特定目的而使用或维护数据库时能获得更全面的客户详细资料信息。在CRM发展早期时有一些解决方案的实例。大多数的解决方案是电子表格或包含来自支付或运行系统的客户主文件部分信息的简单数据库。现今本地用户或企业仍广泛使用这种方法来获取或维护本地存储的数据。致力于开发客户关系管理功能的早期CRM解决方案迅速发展。这些
44、解决方案因其低成本和能满足个人对管理客户信息的需求而非常受欢迎。在他们工作过程中不需要任何预定义的结构，相比于那些不会再看的一直放在桌子或文件夹里的商业名片而言也是一个很大的改善。只要用户曾在个人电脑上保存过相关数据，那么只需提供一台电脑,用户即使不在办公室也能使用这些信息。一个为人熟知（且广泛使用）的解决方案实例就是MICROSOFTOFFICEOUTLOOK中的交互功能，它提供了CRM在发展阶段的功能，如图12通过一个应用简单且易于明白的界面，OUTLOOK为个人用户提供了满足各种需求的存储和维护技术。使用此解决方案的用户看到了以统一格式管理电话号码、电子邮件地址和通讯地址的好处，以及为满
45、足不同用户需求而允许客户定制化的灵活性。图12微软界面的联系管理办法在这个例子中,和大部分与此类似的管理解决方案一样,个人用户对创建和维护在本地工作站中的信息很少考虑到要如何实现数据存储、报告和可重用性。在个人的CRM舞台共同挑战一些早期使用的解决方案有下降的趋势,但其中一些仅能维护客户详细资料信息的功能在现今仍然适用。不过因此而产生的一个重要问题就是会导致企业中出现大量的冗余信息。由于每个人处理的都是他们自己的信息集合，所以已处理的就信息有可能产生不同的但又都正确的情况。每个人就很有可能失去全面理解客户之间联系的价值。巩固每个潜在来源是为其他用途有效地使用信息的唯一方法,比如一个客户主文件或
46、销售名单。因为当下一个人进行更新时数据就会立刻过时，所以，那些通过使用客户管理解决方案而意图实现集成化的企业努力地寻找和获取重复信息，并且能够循环操作。早期的解决方案的另一个重大挑战是数据中缺少关系结构。当包括公司资料等详细信息还没有制定的情况下，要想熟悉一个公司，而又不需对公司里的每个人都重复一次，这样的功能至今仍没能完全实现。通过了解MICROSOFTOFFICEOUTLOOK如何存储那些在同一个公司工作的每个人的重复信息，便很容易理解为何会有这个挑战。在组织水平内使用个人维护的信息是一个很严峻的挑战（如重复的信息，合并难度大，代价高，缺乏公司关系，截然不同的处理应用），尽管一些公司着手在
47、内部做了努力，但由于解决方案缺乏扩展性，需要较高的初始开发成本和重要的整体维护，大多数公司只能期待软件提供商来解决他们的需求。这些需求，在商业上最终发展成为对多连接解决方案的需求，并使技术从本地独立的存储信息发展到集中访问和维护的一组数据（通常是在销售、服务或市场部门的水平上）。部门客户关系管理在20世纪90年代的早期到中期，企业的部门依赖相同的数据，支持部门内的数据合并，并扩展了该功能的解决方案变得可行。这些解决方案普遍被称为销售自动化SFA、经营自动化、客户服务自动化，并成为了CRM的支柱，为一个企业与它的客户互动带来了主要的交易区域。通过部门信息的合并，公司可以发展和实施结构化的过程，这
48、些过程的自动化变得可行。巩固部门信息库的价值在提供易于使用的界面的同时，解决方案还为捕获和访问部门信息提供了一个中心源数据库，这样的方案很容易被大企业所采纳。这些公司需要识别处理大量的客户和联系方式或大量公司与可能涉及多个员工的客户之间的交互。由上一代解决方案创造的个人信息仓库可以用新一代的具有合并数据集功能的解决方案所替换，这将给企业带来新的机遇。在用户和管理者之间共享一个单一的客户信息版本，意味着将花更多时间在处理客户，维护数据，或者更新身份的工作上。随着客户关系管理CRM概念的知名度和成熟度的增加，CRM更关注于管理方面，而不是人口统计信息。它提供了查帐系统以及客户或潜在客户的真实身份。
49、随着信息共享的增加，企业的管理团队开始获得一种不需要在费时的审核会议上详述每一个动作却能理解关系的价值。当以长远的眼光来看待客户相关信息时，公司开始识别这些信息和其它解决方案的信息之间的关系，如果其它解决方案更容易获取且与公司员工相关，那么它可能很有价值。这类相关信息的例子包括财务系统的发票和支付，制造方案的订单及发货，或者是支持方案的退货和担保。实现部门CRM方案和其它系统的融合，进一步合并有价值的信息，通常是在CRM的解决方案中备份数据。图表14描述了通过合并部门信息实现的主要价值。由于这些信息是所有用户都可利用的，使得什么才是重要的，什么时候它是重要的，它应该怎么使用，这类问题变得越来越让人难以明白。为了解决这一问题，一些公司求助于这么一类解决方案，它提供了部门内部的过程自动化，用于结构化销售，客户服务，以及营销活动和资讯，可重复的、有效的工作量。过程自动化的价值这种能访问客户和交户细节的能力给公司带来巨大的利益，但很多人没有意识到信息的增加对他们团队的影响。在早期的解决方案里，太多的信息没有定义如何使用的结构，导致了许多问题。为了解决这一问题，公司需要能以适合其过程的方式处理客户相关信息问题的解决方案。CRM解决方案以不同程度的自动化，帮助信息捕获，信息共享及内部或客户的交流。有些人也认识到信息的数量和自动化可通过这些解决方案，允许他们定义并实
