1、毕业论文（设计）外文翻译CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTINHIGHEREDUCATIONUSINGINFORMATIONSYSTEMSTOIMPROVETHESTUDENTSCHOOLRELATIONSHIPELAINEDSEEMANANDMARGARETOHARAEASTCAROLINAUNIVERSITY,WINTERVILLE,NORTHCAROLINA,USAABSTRACTPURPOSETHEPURPOSEOFTHISPAPERISTOEXPLORECUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTCRMINAHIGHEREDUCATIONSE
2、TTINGDESIGN/METHODOLOGY/APPROACHTHEDEVELOPMENTANDIMPLEMENTATIONOFACRMPROJECTINASTATECOMMUNITYCOLLEGEWASEXAMINEDASWERETHEBENEFITSREALIZEDBYIMPLEMENTINGCRMASCOLLEGESINCREASINGLYEMBRACEDISTANCELEARNINGANDEBUSINESS,CRMWILLBECOMESTRONGERANDMOREPERVASIVEVIEWINGSTUDENTSASCUSTOMERSPROVIDESACOMPETITIVEADVANT
3、AGEFORHIGHEREDUCATIONANDENHANCESACOLLEGESABILITYTOATTRACT,RETAINANDSERVEITSCUSTOMERSSEMISTRUCTUREDINTERVIEWSWERECONDUCTEDWITHINDIVIDUALSINVOLVEDWITHTHEPLANNING,DEVELOPMENTANDIMPLEMENTATIONOFASTATEWIDECISSYSTEMSTUDENTSUPPORTPERSONNELWEREADDITIONALLYINTERVIEWEDFINDINGSTHEBENEFITSOFIMPLEMENTINGCRMINACO
4、LLEGESETTINGINCLUDEASTUDENTCENTRICFOCUS,IMPROVEDCUSTOMERDATAANDPROCESSMANAGEMENT,INCREASEDSTUDENTLOYALTY,RETENTIONANDSATISFACTIONWITHTHECOLLEGESPROGRAMSANDSERVICESRESEARCHLIMITATIONS/IMPLICATIONSTHEENTIRECOMMUNITYCOLLEGESYSTEMHASNOTIMPLEMENTEDTHEPROJECTRATHER,ONLYTHEPHASEONECOLLEGESHAVEIMPLEMENTEDAT
5、THISJUNCTUREORIGINALITY/VALUEVIEWINGSTUDENTSASCUSTOMERSPROVIDESACOMPETITIVEADVANTAGEANDENHANCESACOLLEGESABILITYTOATTRACT,RETAINANDSERVEITSCUSTOMERSASCOLLEGESINCREASINGLYEMBRACEDISTANCELEARNINGANDEBUSINESS,CRMWILLBECOMEMOREPERVASIVEKEYWORDSCUSTOMERSERVICEMANAGEMENT,HIGHEREDUCATION,STUDENTS,RELATIONSH
6、IPMARKETING,COLLEGES,UNITEDSTATESOFAMERICAPAPERTYPECASESTUDYINTRODUCTIONINTHISDYNAMIC,COMPETITIVEENVIRONMENTTHEFUTURESUCCESSOFEDUCATIONALESTABLISHMENTSRESTSONTHEIRABILITYTODIFFERENTIATETHEMSELVESANDBUILDMEANINGFULRELATIONSHIPSNOTONLYWITHEXISTINGSTUDENTSBUTWITHPOTENTIALSTUDENTSASWELLTOACHIEVETHIS,INT
7、ERNALSYSTEMSNEEDTOBEMAXIMIZEDTOTHEIRFULLPOTENTIALTHROUGHTHEINTEGRATIONANDUSEOFINTERNALCRMWHICHCANPULLTOGETHERDISSEMINATEDPIECESOFINFORMATIONFROMALLTYPESOFDATABASESANDSOURCESKING,2005CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTCRMISASETOFPRACTICESTHATPROVIDEACONSOLIDATED,INTEGRATEDVIEWOFCUSTOMERSACROSSALLBUSINESSA
8、REASTOENSURETHATEACHCUSTOMERRECEIVESTHEHIGHESTLEVELOFSERVICEKARAKOSTASETAL,2005TDWIINDUSTRYSTUDY,2000CRMENABLESANONGOINGONETOONERELATIONSHIPWITHTHECUSTOMERWHENRELATIONSHIPMANAGEMENTISENHANCEDBYTECHNOLOGY,A“SEAMLESSINTEGRATIONOFEVERYAREAOFBUSINESSTHATTOUCHESTHECUSTOMER“ISPROVIDEDDCI,2004INHIGHEREDUCA
9、TION,STUDENTSARETHECUSTOMERSSOMEAREASTHATTOUCHTHESTUDENTSARETHEREGISTRATIONPROCESSES,TRANSCRIPTSERVICES,CAREERCOUNSELINGANDACADEMICSUPPORTSERVICESGRADUATINGHIGHSCHOOLSENIORSTODAYHAVEAWIDEVARIETYOFCHOICESINHIGHEREDUCATIONCOMPETITIONFORTHEIRBUSINESSISKEEN,ESPECIALLYINATIGHTECONOMYSTUDENTSCANCHOOSEFOUR
10、YEARCOLLEGES,TECHNICALSCHOOLS,ORCOMMUNITYCOLLEGESINAFACETOFACEORONLINELEARNINGENVIRONMENTWHILETHEACADEMICREPUTATIONOFASCHOOLISAMAJORFACTORINDETERMININGITSSELECTION,OTHERPERFORMANCEINDICATORSTHATPROSPECTIVESTUDENTSMAYEXAMINEINCLUDEPASSRATEOFLICENSUREEXAMINATIONS,IMPROVEMENTINCRITICALTHINKINGANDCOMMUN
11、ICATIONSKILLS,ALUMNISATISFACTIONWITHTHEIRCOLLEGEEXPERIENCE,ANDTHEPERCENTAGEOFGRADUATESWHOFINDEMPLOYMENTCLEARY,2001SATISFACTIONWITHTHECOLLEGESPROGRAMSANDSERVICESISALSOACRITICALPERFORMANCEMEASURECRMCANPLAYASIGNIFICANTROLEINTHISAREAWHILEBEINGABLETOOBTAININFORMATIONABOUTACOURSEPREREQUISITEORASCHEDULELIS
12、TINGISNOTGERMANETOTHESTUDENTSLEARNING,ITISNONETHELESSANINTEGRALPARTOFTHECOLLEGEEXPERIENCEMOSTSTUDENTSVIEWADMINISTRATIVEACTIVITIESASANECESSARYEVILTHUS,ANINFORMATIONSYSTEMWITHANENHANCEDCRMINITIATIVETHATPROVIDESANINDIVIDUALIZEDFASTTRACKTOCOMPLETINGTHESEACTIVITIESCANBEASTRONGINCENTIVEFORSELECTINGAPARTIC
13、ULARINSTITUTIONINTHISPAPER,WEFIRSTDEFINECUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT,DISCUSSHOWTECHNOLOGYFACILITATESCRM,ANDEXPLAINITSPLACEINHIGHEREDUCATIONWETHENOFFERABRIEFHISTORYOFTHECOMMUNITYCOLLEGESYSTEMANDEXPLORETHECONCEPTOFSTUDENTSASPRIMARYSTAKEHOLDERSFINALLY,WEEXAMINETHELIFECYCLEOFANACTUALCRMPROJECTINASTATE
14、COMMUNITYCOLLEGESYSTEMCRMCRMHASBEENDESCRIBEDAS“ACUSTOMERFOCUSEDBUSINESSSTRATEGYTHATAIMSTOINCREASECUSTOMERSATISFACTIONANDCUSTOMERLOYALTYBYOFFERINGAMORERESPONSIVEANDCUSTOMIZEDSERVICETOEACHCUSTOMER“CROTEAUANDLI,2003INTHEEARLYTWENTIETHCENTURY,MANAGINGCUSTOMERRELATIONSHIPSWASAFAIRLYSIMPLETASKMERCHANTSHAD
15、FEWERCUSTOMERSANDMOSTWERELOCALRECORDKEEPINGWASDONEINTHEMERCHANTSHEADORINASIMPLELEDGERMERCHANTSKNEWWHOTHEIRCUSTOMERSWEREANDWHATTHEYWANTEDINTHELAST20YEARS,THESUPERSTORECONCEPT,THEINTERNET,THERISEOFTHESUBURBS,ANDINCREASEDCONSUMERMOBILITY,HAVEMADETHECUSTOMERRELATIONSHIPMORECOMPLEXCUSTOMERSHADMORECHOICES
16、ANDMARKETINGNEEDEDTOBECOMECUSTOMERCENTRICWHILEINFORMATIONSYSTEMSPROVIDEDFARMORECUSTOMERRELATEDDATA,MAKINGSENSEOFTHATDATABECAMENEARLYIMPOSSIBLEATTEMPTINGTOGLEANUSEFULINFORMATIONFROMMYRIADSOURCESWASVERYLABORINTENSIVETHEORGANIZATIONNEEDEDTOIDENTIFY,ACQUIREANDRETAINNEWCUSTOMERS,TOUNDERSTANDWHATTHEYWANTE
17、D,ANDTODEVELOPCUSTOMERLOYALTYCRMSYSTEMSACCOMPLISHTHISTASKBYCONSOLIDATINGINFORMATIONFROMALLCUSTOMERTOUCHPOINTSINTOACENTRALREPOSITORYACCESSIBLEBYALLBUSINESSAREASCRMSYSTEMSENABLECUSTOMERSTOINTERACTWITHTHEBUSINESSINANINDIVIDUALIZED,NEEDSPECIFICMANNER,ANDINCLUDEPROCESSESTOBRINGTOGETHERINFORMATIONABOUTBOT
18、HTHECUSTOMERANDTHEBUSINESSTHETASKSPERFORMEDBYCRMSYSTEMSFALLINTOTWOMAINAREASOPERATIONALANDANALYTICALINBRIEF,THEOPERATIONALSIDEGATHERSDATAFROMVARIOUSTOUCHPOINTSTHEANALYTICALSYSTEMSMAKESENSEOFITALTHOUGHCRMSYSTEMSEMPLOYSOPHISTICATEDTECHNOLOGY,ACRMINITIATIVEINVOLVESMORETHANJUSTTECHNOLOGYCRMISBOTHABUSINES
19、SSTRATEGYANDATECHNOLOGYSOFTWARESETTHETECHNOLOGYANDSOFTWAREAUTOMATEANDENHANCETHEPROCESSESASSOCIATEDWITHMANAGINGCUSTOMERRELATIONSHIPSTHEBUSINESSSTRATEGYPOSITIONSTHECUSTOMERASTHEFOCUSOFTHEORGANIZATION,CREATINGA“CUSTOMERCENTRIC“ORIENTATIONGRANTANDANDERSON,2002INIMPLEMENTINGACRMSYSTEM,THEFIRMMUSTFIRSTDEC
20、IDEWHATINFORMATIONITNEEDSABOUTTHECUSTOMERANDWHATITWILLDOWITHITNEXT,ITMUSTDETERMINEHOWTHEINFORMATIONISGATHERED,WHERETHEDATAARESTORED,HOWITISUSED,ANDWHOUSESITINTHETYPICALFIRM,INFORMATIONABOUTACUSTOMERMIGHTBEGATHEREDFROMAWEBSITE,APHYSICALSTORELOCATION,SALESREPORTS,ANDMAILELECTRONICORTRADITIONALCAMPAIGN
21、SUSINGTHEDATAGAINEDFROMTHESECUSTOMERTOUCHPOINTS,ANALYSTSCANDEVELOPACOMPLETEVIEWOFEACHCUSTOMERANDPINPOINTWHEREADDITIONALSERVICESARENEEDEDDECK,2001WHILECRMEFFORTSAREOFTENDAUNTING,THEBENEFITSACHIEVEDAREIMPRESSIVEFIRMSWHOSUCCESSFULLYIMPLEMENTCRMSYSTEMSREPORTIMPROVEDCUSTOMERDATAANDPROCESSMANAGEMENT,INCRE
22、ASEDNUMBEROFTRANSACTIONSANDIMPROVEDANALYSISANDREPORTINGINFORMATIONISMORETIMELYANDACCURATEANDCUSTOMERCOMPLAINTSAREREDUCEDINTEGRATEDTECHNOLOGIESCORPORATION,2005CRMINEDUCATIONPOSTSECONDARYSCHOOLSAREINCREASINGLYCHALLENGEDTOMAINTAINSTUDENTENROLLMENTLEVELSENROLLMENTMANAGEMENTPROGRAMSTOMARKETTHEINSTITUTION
23、AREGROWINGINNUMBERANDTHEIREFFORTSAREPAYINGOFFWHILETHENUMBEROFHIGHSCHOOLGRADUATESDECLINEDINTHE1980SAND1990S,UNIVERSITYANDCOMMUNITYCOLLEGEENROLLMENTDIDNOTMCDONOUGH,1994ONCESTUDENTSARRIVEONCAMPUS,HOWEVER,THECHALLENGEISTOKEEPTHEMTHERERETENTIONACTIVITIESHADFOCUSEDTRADITIONALLYONCOMPREHENSIVEORIENTATIONPR
24、OGRAMS,INDEPTHSTUDENTADVISING,ANDAVARIETYOFSTUDENTFOCUSEDACTIVITIESCOMMUNITYCOLLEGESINNORTHCAROLINAREALIZEDTHATANENTERPRISEWIDEINFORMATIONSYSTEM,FOCUSEDONTHESTUDENTASCUSTOMER,COULDALSOENHANCEENROLLMENTANDRETENTIONATOTALOF75PERCENTOFINCOMINGTRADITIONALAGEFRESHMANHAVESIGNIFICANTEXPERIENCEWITHINFORMATI
25、ONTECHNOLOGYMILLIRON,2001THISEXPERIENCETRANSLATESINTOHIGHERSTUDENTEXPECTATIONSREGARDINGTHEAVAILABLETECHNOLOGYRESOURCESSTUDENTSEXPECTTECHNOLOGYTOBEANINTEGRALPARTOFTHEIRENTIREEDUCATIONALPROCESSANDANTICIPATEAHIGHERLEVELOFACCESSTOINFORMATIONFROMTHE“STUDENTASCUSTOMER“PERSPECTIVE,ANEDUCATIONALCRMSYSTEMWOU
26、LDPROVIDEINTERACTIONWITHALLTHETRADITIONALSTUDENTTOUCHPOINTSADMISSIONS,REGISTRATION,FINANCIALAID,ETCTHROUGHASINGLESYSTEMTHATWOULDFACILITATEACOMPLETEUNDERSTANDINGOFEACHSTUDENTSUNIQUESITUATIONGRANTANDANDERSON,2002THECOMMUNITYCOLLEGEINAMERICAABRIEFHISTORYCOMMUNITYCOLLEGESFOCUSONTHECOMMUNITYANDITSNEEDSAN
27、DOFFERWORKFORCETRAINING,OPENADMISSIONSANDLOWTUITIONPHILLIPPEANDPATTON,2000COURSESOFFEREDMAYBEAPPLIEDTOAVOCATIONALDIPLOMAORASSOCIATEDEGREE,ORTRANSFERREDTOAFOURYEARCOLLEGEOTHERCOURSESINCLUDENONCREDIT,CONTINUINGEDUCATIONCOURSESINLITERACY,BASICSKILLSANDLIFEENHANCEMENTAREASTHEOPENADMISSIONPOLICY,LOWCOST,
28、PROXIMITY,ANDCOURSESOFFEREDATTHECOMMUNITYCOLLEGEOFTENADDUPTOTHEONLYCHANCEFORMANYSTUDENTSTOOBTAINANEDUCATIONINTHEEARLYTWENTIETHCENTURY,AMERICANLEADERSREALIZEDTHATASKILLEDWORKFORCEWASNEEDEDFORCONTINUEDECONOMICSTRENGTHANDSUCCESSFULCOMPETITIONINAGLOBALECONOMYHOWEVER,ONLY25PERCENTOFHIGHSCHOOLGRADUATESWER
29、ECONTINUINGTHEIREDUCATIONDUE,INPART,TOARELUCTANCETOLEAVEHOMEFORADISTANTCOLLEGEWWWAACCNCHEEDU,2003FROMTHISNEEDTHEEARLIESTCOMMUNITYCOLLEGESEMERGED,COMMITTEDTOMEETINGLOCALNEEDSTHROUGHSMALLCLASSES,CLOSESTUDENTFACULTYRELATIONSANDAPROGRAMTHATINCLUDEDACADEMICSANDEXTRACURRICULARACTIVITIESTHEINITIALFOCUSINCO
30、MMUNITYCOLLEGEEDUCATIONWASONLIBERALARTSSTUDIESHOWEVER,DURINGTHEDEPRESSION,COMMUNITYCOLLEGESBEGANOFFERINGJOBTRAININGPROGRAMSAFTERTHESECONDWORLDWAR,THECONVERSIONOFMILITARYINDUSTRIESTOCONSUMERGOODSCREATEDNEW,SKILLEDJOBSTHISECONOMICTRANSFORMATIONALONGWITHTHEGIBILLCREATEDTHEDRIVEFORMOREHIGHEREDUCATIONOPT
31、IONSIN1948,ANETWORKOFPUBLIC,COMMUNITYBASEDCOLLEGESWASINITIATEDTOSERVELOCALNEEDSAMERICANASSOCIATIONOFCOMMUNITYCOLLEGES,2003TODAY,COMMUNITYCOLLEGESPROVIDEEDUCATIONALMARKETPLACESWHERESTUDENTCHOICESANDCOMMUNITYNEEDSINUENCECOURSEOFFERINGSTWOTHIRDSOFTHEAPPROXIMATELY20MILLIONSTUDENTSENROLLINGINCOMMUNITYCOL
32、LEGECOURSESTAKECOURSESFORACADEMICCREDITTHERESTENROLLINNONCREDITCLASSES,TYPICALLYINWORKFORCETRAININGCOURSESTHENORTHCAROLINACOMMUNITYCOLLEGESYSTEMTHENORTHCAROLINACOMMUNITYCOLLEGESYSTEMNCCCSISTHE3RDLARGESTINTHEUSA,SERVINGMORETHAN750,000STUDENTSEACHYEARATTHESTATES59INSTITUTIONSNCCCSISTHESTATESPRIMARYPRO
33、VIDEROFJOBTRAINING,LITERACYANDADULTEDUCATIONNCCCSPROVIDESHIGHQUALITY,ACCESSIBLEEDUCATIONALOPPORTUNITIESTHATIMPROVETHELIVESANDWELLBEINGOFINDIVIDUALSBYPROVIDINGSUPPORTFORECONOMICDEVELOPMENTTHROUGHSERVICESTOBUSINESSANDINDUSTRYANDSERVICESTOCOMMUNITIESANDINDIVIDUALSTOIMPROVETHEQUALITYOFLIFESTUDENTSASSTAK
34、EHOLDERSALLINSTITUTIONSOFHIGHEREDUCATIONHAVEAVARIETYOFSTAKEHOLDERS,ANDWHILEEACHINSTITUTIONMUSTWORKTOSATISFYTHEM,THESTAKEHOLDERWITHTHEMOSTINUENCEISTHECUSTOMERTHESTUDENTTHETYPICALCOLLEGESTUDENTMAKESSEVERALTRIPSTOCAMPUSBEFORECLASSESSTARTTHESEINCLUDEONEVISITPRIORTOCOLLEGESELECTION,AREGISTRATIONVISITANDA
35、NOTHERVISITTOPAYFEESANDPURCHASETEXTBOOKSWHILETELEPHONEANDWEBBASEDREGISTRATIONSYSTEMSHAVEALLEVIATEDSOMEPROBLEMS,STUDENTSARESTILLFACEDWITHNUMEROUSADMINISTRATIVETASKSTOBECOMPLETEDDURINGTHEIRCOLLEGECAREERSALLTOOOFTEN,THESETASKSINVOLVECONSIDERABLETIMESPENTWAITINGFORCOMMUNITYCOLLEGESTUDENTS,MANYOFWHOMWORK
36、FULLTIME,THESETASKSCANBEADETERRENTTOCOMPLETINGOREVENINITIATINGTHEIREDUCATIONACRMSYSTEMCANEASETHECOMPLEXITIESOFACCOMPLISHINGTHESEADMINISTRATIVETASKSBYPROVIDINGAMEANSOFANYTIMEANYWHEREREGISTRATION,ASWELLASPAYMENT,ADVISINGANDREQUIREMENTSCHECKINGTHATISINDIVIDUALIZEDTOMEETTHESTUDENTSNEEDS在高等教育中的客户关系管理利用信息
37、系统来促进学生与学校的关系美国，北卡罗莱纳州，温特维尔，东卡罗来纳大学，伊莱恩四塞曼和玛格丽特奥哈拉摘要目的这篇文章的目的是探讨在一个更高的教育环境中客户关系管理（CRM）设计/方法/途径在一个国家社区大学中一个CRM项目的开发和实施被检验通过客户关系管理来实现利益。随着越来越多的高校接受远程教育和电子商务，CRM将变得更强大和普遍。把学生成为客户，提高了高等教育的竞争优势和增强了学校吸引，保留和服务客户的能力。半结构化访问分别在参与规划的个人，发展和全州的CIS系统的实施进行，另外，学生支持人员接受采访。调查结果在大学环境中设置CRM的好处包括以学生为中心的重点，提高了客户数据和过程管理，增
38、加学生的忠诚度，保留度及对大学的方案和服务的满意度。研究限制/启示整个社区学院教育系统尚未实施该项目。相反，在这个时刻，只有一个阶段一个高校实施。创作/价值把学生视为顾客提高了竞争优势，增强了学院的能力来吸引，挽留和服务客户，随着越来越多地高校接受远程教育和电子商务，CRM将越来越普遍。关键词客户服务管理，高等教育，学生，关系行销，高校，美国文章类型案例研究简介在这个充满活力和竞争环境中，教育机构未来的成功取决于是否有能力使自己众不同以及不仅与现有的学生，而且与潜在的学生建立有意义的关系。为了达到这个目标，内部系统通过整合必须充分发挥其最大化潜力，使用内部CRM，可以从数据库的类型和资源KIN
39、G,2005来齐心协力传播信息。客户关系管理（CRM）是一组做法，这种做法提供一个统一的、集成的客户视图，跨越所有的业务领域，确保每一个客户得到最高的服务水平（KARAKOSTAS等，2005TDWI产业案例，2000年）。CMR使和客户保持不断的一对一关系。当关系管理通过技术增强。“每一个业务领域的无缝集成接触客户。”被提供（新闻司，2004）。在高等教育中，学生就是客户；接触学生的一些区域是登记程序，转录服务，职业辅导和学术支持服务。现在的高中毕业生在高等教育方面有很多广泛的选择，业务竞争是敏锐的，尤其在现在紧张的经济环境下。学生可以选择在面对面或线上学习环境中完成四年制的大学，或者技工学
40、校，或者社区学院。虽然一所学校的学术声誉是在确定其选择一个重要因素，但是其他的性能指标也很重要，比如将来的学生可以检查执照考试的合格率，改善批判性思想和沟通能力，校友对他们大学经历满意度和毕业生找到工作的百分比CLEARY,2001对大学的课程和服务的满意度也是一个关键性能指标。CRM可以在这方面发挥重要作用。当能够获取有关课程的先决条件或和学生的学习没有密切关联的的时间表这些信息，也是大学经历的组成部分。大多数学生认为行政活动的必要坏事，因此，一个具有增强的CRM倡议的信息系统，它可以提供个性化的快速通道来完成这些活动，成为强烈的动机来选择一个特定的机构。在本文中，我们首先定义客户关系管理，
41、讨论如何利用技术促进CMR，并解释其在高等教育中的位置。然后，我们提供了一个有关于社区大学系统的简短历史，并探讨学生作为主要利益相关者的概念。最后，我们研究了一个实际的CRM项目在国家社区学院系统的生命周期。CRMCRM被描述为“以客为本的经营策略,其目的是提高客户满意度和客户忠诚度,通过提供更灵活和个性化的服务给每一位客户”CROTEAUANDLI,2003在二十世纪初，客户关系管理是一个相当简单的任务，商人有很少的客户，而且大部分还是本地的，记录保管存在在商人的脑子里或者一个简单的账目中，商人知道谁是他们的顾客们，以及他们想要的。在过去的20年，超级商店的概念，互联网，郊区的崛起，增加客户
42、的流动性取得客户的关系更加复杂，客户有更多的选择和营销需求来成为以客户为中心的。尽管信息系统提供更多的客户相关资料，利用该数据的意义变得几乎不可能。试图收集来自各种资源的有用信息是非常劳动密集的。组织需要确定，获取和留住新客户，来了解他们想要什么并培养客户忠诚度。CRM系统通过从所有客户接触点进入到一个中央储存库在所有的业务领域中，整合信息来完成这项任务。CRM系统使用户能够与企业互动在个性化，需要特定的方式，并包括流程来汇集有关客户和业务的信息。通过CRM系统执行的任务分为两个主要领域业务和分析。简言之，从各接触点在运作方面收集数据；在分析系统做出清醒的认识。尽管客户关系管理系统采用先进的技
43、术，但是一个CRM倡议涉及的不仅仅是技术。CRM既是商业策略也是技术的软件设置。技术和自动化的软件，并加强与管理客户关系的过程。经营战略视客户为组织的重点，形成了“以客户为中心”的方向GRANTANDANDERSON,2002在实施CRM系统，企业必须首先决定客户需要怎么样的信息以及它会用它做什么。其次，它必须确定信息是如何收集，其中数据的存储在哪里，它是如何使用，以及谁在使用它。在典型的公司，关于客户的信息收集可能会从一个网站，或者实体店位置，或者销售报告和邮件（电子或传统的）活动。从这些客户接触点经验使用数据，分析师可以发展出每个客户的完整视图，并查明所需要额外的服务DECK,2001。虽
44、然CRM的实施是艰巨的，取得了的好处是令人印象深刻的。企业成功实施CRM系统报告，提高了客户数据和过程管理，增加的交易数量和改进的分析和报告。信息能更加及时，准确和客户投诉减少（INTEGRATEDTECHNOLOGIESCORPORATION，2005）。在教育中的CRM中学毕业后的学校越来越多的挑战，以维持学生入学率。为了推销学院，学籍管理方案越来越多，而且他们的努力正在奏效。当80年代和90年代高中毕业生人数下降，而大学入学率和社区学院却没有。当学生一旦到达校园，面临的挑战是保持。保留活动是把重点放在传统上的综合方向课程，深入学生咨询和一些以学生为中心的各种活动。在北卡罗莱纳州社会学院意
45、识到一个企业级的信息系统重点在于把学生当成客户，还可以提高入学率和保留率。总数的75的进入传统年龄的新人有丰富的经验与信息技术MILLIRON,2001。这方面的这些经验转化为更高的期望关于现有技术资源方面。学生希望技术成为他们的整个教育过程中不可或缺的一部分，并预期更高的水平的获得信息。从“学生为客户”的角度来看，一个教育CRM系统将提供所有的互动与传统的学生接触点入学，注册，财政援助等，通过一个单一的系统，将促进每个学生的独特情况的全面了解GRANTANDANDERSON,2002。在美国的社区学院简史社区学院侧重于社会和自身的需要，提供劳动力，培训，开放入学，低学费（PHILLIPPEA
46、NDPATTON，2000）。所开设的课程可应用于一个职业文凭或副学士学位，或转移到四年制大学。其他课程包括非信贷，在扫盲继续教育课程，基本技能和生活的强化区。开放的招生政策，成本低，接近，并经常在社区大学提供的课程加起来为许多学生接受教育的唯一机会。在二十世纪初，美国领导人认识到一个熟练的劳动力，需要持续的经济实力和在全球经济中成功的竞争。然而，只有25的高中毕业生百分之还在继续接受教育的部分原因是在不愿意离开家去一个遥远的大学（WWWAACCNCHEEDU，2003年）。从这一需要，出现了最早的社区学院，致力于通过小班来满足本地需要，密切师生关系和方案，其中包括学者和课外活动。在社区学院教
47、育最初的重点是研究文科然而，在大萧条时期，社区学院开始提供就业培训方案。第二次世界大战后，军事行业的转换消费品创造了新的，熟练的工作。这经济转型伴随着GIBILL创造了驱动器为了更多更高的教育选择。1948年，一个网络公众，社区为基础的高校发起，以配合当地的需要（美国社区学院协会，2003）。如今，社区学院学生提供教育市场，在那里学生的选择与社会需求的影响的课程的设置。约20万报读社区大学的学生中的三分之二采取学分课程其余参加非学分班，通常在劳动力的培训课程。北卡罗莱纳州社区学院系统北卡罗莱纳州社区学院系统（NCCCS）是美国规模第三大，每年在国家的59个机构中服务了超过75万学生。NCCCS
48、是国家就业培训，扫盲和成人教育的主要提供者。NCCCS提供高品质，易于接受教育的机会，这些通过对经济发展提供支持，改善他们的生活和个人福利，通过对企业和行业服务以及社区和个人服务，以提高生活质量。学生作为利益相关者所有高等教育机构的各种利益相关者，同时每个机构必须努力工作来满足这些最有影响力的客户学生的利益相关者。典型的大学生在上课前前往校园。这些措施包括上大学前一次访问的选择，登记参观，再次另外的访问来支付费用和购买教材。虽然电话和网络为基础的登记制度已缓解一些问题，学生仍然面临着许多行政任务，要在自己的大学生涯中完成。很多时候，这些任务涉及相当多的时间花在等待上。社区大学的学生，其中许多人全职工作，这些任务可以完成一个威慑甚至开始他们的教育。CRM系统可以通过提供一个方便随时随地登记行政手段完成这些任务的复杂性，以及支付，咨询和检查是个性化的要求，以满足学生的需要。
