1、（2011届）毕业论文（设计）文献综述题目基于PHP的CRM系统设计与实现学院商学院专业信息管理与信息系统班级学号姓名指导教师开题日期一、前言部分随着经济的发展，企业对市场和客户的依赖已经提高到关系企业生存的高度，只有把握住市场的脉搏，满足客户的需求，才能够赢得市场、赢得客户，从而企业才能生存、发展；企业如果丧失了客户，那它也就丧失了一切。因此，企业能否建立并与客户保持良好关系，能否掌握客户资源、赢得客户的信任，能否分析客户价值及客户需求，并在此基础上制定出合理的发展战略和市场策略，是提高企业竞争力的关键所在。这样，CRM已经成为现代企业不可或缺的重要组成部分，CRM系统也就应运而生了。客户是
2、企业发展最重要的资源之一，随着信息技术的不断发展，企业对客户关系管理也越来越重视了，资金投入比例也在不断增加，客户关系管理CRM系统开发也开始走向完善的阶段【1】。近几年来，以协同为主题的CRM是市场真正所需。投入小见效大，这一点越来越得到中小企业的认同。数量众多的中小企业成为CRM新的增长点，以协同应用需求为核心的CRM则将得到更广泛的应用。CRM软件赢得市场青睐的根本在于贴近企业应用需求。CRM是一个以客户为导向、以营销系统为核心、整合企业全方位资源，帮助企业管理者对企业全面实施管理的管理平台【2】。很多中小企业的快速发展，得益于营销的成功。在营销人员和营销机构增加后，企业的业务管理比较复
3、杂，企业管理者迫切需要专门针对中小企业营销管理需求的协同CRM软件，迅速提高营销管理水平和市场反应能力，保障业绩可持续的快速成长。本文首先介绍了CRM系统的管理思想及其功能，然后分析了系统的功能需求和安全需求，得出了系统功能包图，并使用例图对各功能模块进行了建模。利用SQLSERVER数据库来管理客户信息，数据可为销售、生产等环节提供支持【3】，主要功能包括客户信息的管理、跟单管理、客户预警管理、售前营销、售中管理、售后服务等。客户基本信息管理，客户的基本资料，客户感兴趣的产品，成交记录等信息的管理。跟单管理，客户同企业签订合同后，产品的采购、生产时间、跟单人、发货时间、发货情况等有专门的跟单
4、管理。客户预警管理，当企业面对客户收款期限将近时，要有预警提示。面对欠款用户要有提示，且拉入相应追帐名单。老客户有流失迹象也应有追加提示。售前营销负责客户的开发，营销策略等。售中管理客户的洽谈、网上交流、网络支付【4】等。售后服务负责产品信息的反馈，提供更好的合作条件。二、主题部分1、CRM的历史背景CRM是CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT的简称，即“客户关系管理”。从理论方面来看，CRM既是一种管理概念，更是一门管理技术。CRM客户关系管理系统是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业竞争力的一种手段，也是辨识、获取、保持和增加“
5、可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称【5】。在历史的进程里，CRM有四个明显的阶段是非常重要的【6】1独立客户关系管理通过提供客户相关的数据来产生价值的简单的方法和孤立的信息。这一部分说明了CRM的根本是如何形成的，以及它们作为现今许多客户关系管理方案的基础与其有着怎样紧密的联系。2部门客户关系管理超越了个人的，孤立的信息来源的限制，找到部门的客户信息和自动化业务流程的解决方案。这一部分探讨了三种不同的巩固客户相关信息和部门流程的自动化解决方案的步骤。3客户关系管理组件跨越部门界限，提供了整个企业的所有客户的全方位视角的展示。这部分介绍了部门客户关系管理方案的巩固及其为所有部门所带来的利益
6、。4超越客户关系管理的界限CRM作为一个成熟的商务建筑构件的广泛应用，推动了CRM的界限，使其成为一个应用框架。这一部分讨论了CRM概念和技术的成熟，超越了CRM的界限，并且包含了其他的业务关系。CRM的核心是“以客户为中心“的经营理念。传统的企业经营往往是以业务为中心或者以产品为中心的。但是，随着卖方市场向买方市场的转变，企业间的竞争压力越来越大，客户需求也越来越“挑剔”。面对近乎同质的产品，客户除了关注产品的质量、价格等因素之外，更加注重产品的多样化以及服务的个性化。这就要求企业一方面要在内部加强管理，引入先进技术，在保障产品质量的同时尽可能地降低成本；另一方面，要求企业在销售上采取积极主
7、动的措施抓住更多的忠诚客户。如何吸引众多的客户选择自己如何保持最有价值的用户，建立与客户长期、友好的关系，并形成自己的一个忠诚客户群如何在保持自己利益的前提下最大化客户的价值这些问题都是CRM所要解决的。未来CRM在中国的运用前景是非常广阔的，原因在于首先，在中国将出现一个高消费群体往往属于关系型客户，其数量将以较高的速度增长；其次，加入WTO以后大量国外企业的进入将引发激烈竞争第三，在中国已经出现了一些CRM企业，他们的成功将推动CRM在中国的应用。2、CRM系统现状及发展趋势1企业的需求现状虽然越来越多的企业认识到维持良好的客户关系对企业的重要性，但在实际操作上，却面临着很多问题【7】，例
8、如信息管理混乱，信息不统一且不共享，交流不畅，管理效率低下；客户营销、销售、维护记录不统一，人员的变动不能保证客户记录正确、及时和全面的移交；客户的服务请求不能及时解决，不同技术人员的解决方案不统一；对客户服务过程中的客户再需求，不能及时记录并转达给销售人员形成商机；缺乏对销售记录的统计，不能区分客户的来源、类别等；业务员跳槽带走大量客户，对公司的损失较大；客户信息不全面，使管理员的决策遇到困难等问题；由于缺乏有效的记录，公司运作至今，没有办法去了解曾经与公司产生了业务关系的客户，包括这些客户的行业分布、静态信息、动态信息；由于没有对业务人员的业务行为做完整的监控，所以在过去长时间内，业务主管
9、对业务人员所做的具体事件，不能清晰了解；对于已流失或正在流失的“商业机会“没有察觉；技术人员在实际解决问题时的一系列宝贵方案和经验，不能在公司内部有效共享，甚至信息最终流失；对于每天都不断产生的销售、服务事件没有量的概念等。作为主管，唯一的判断方式是业务人员的出库单数量和涉及金额。由于对客户缺少应有的了解，所以不能将客户进行价值分级，不能针对性地主动关怀客户，发掘客户价值；不能区分客户的贡献量，从而不能采取针对客户具体的“一对一“营销策略。由于上述原因，企业的管理层、销售和营销人员都在模糊的环境中工作都有很大的抱怨和不满，但对于这种现状又无能为力。2CRM对企业的影响CRM经过这几年的发展，其
10、软件功能已经有了很大的发展，对企业产生了很大的影响，主要表现在以下几个方面【8】1CRM整合客户、企业、员工资源，优化业务流程；2CRM提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力；3CRM提高企业销售收入；4CRM改善企业服务、提高客户满意度；5CRM提高员工生产力；6CRM规范企业管理；7CRM提供客户、业务评估与企业决策支持。3我国中小企业的CRM应用现状统计表明，我国中小企业已超过1000万家，数量上占全部注册企业数的99。工业总产值和利税分别占全国的60和40，提供了大约75的城镇就业机会。中小企业已成为推动我国国民经济发展的一支重要力量。经过这几年的发展，中小型企业CRM市场也具
11、有其自身的特点【9】。1需求相对集中、易满足。面向中小企业的CRM需求主要以销售管理为核心，管理流程相对简洁、目标明确。2数量巨大、有成长性。中国的中小企业有非常巨大的市场潜力，伴随着市场环境的变化和高成长性，将为面向中小企业CRM市场的专业厂商提供广阔的市场空间。3实施周期短、局部效果明显。由于产品定位和实施目标明确，所以能够在短时间内看到实施效果。但是，中小企业在CRM上无法避免的存在一些问题，例如业务人员流动性大，而使公司客户关系蒙受损失；缺乏系统管理，较难建立并持久维系良好的客户关系；客户关系利用不够充分、客户满意度低；潜在客户信息的收集整理和跟踪不系统，新客户数量增加缓慢；客户文档分
12、散、混乱，增加销售工作难度等等。中小企业实施CRM的主要问题CRM软件选型难和基础信息缺乏。忽视业务流程重组，将CRM引入有缺陷的业务流程。CRM理念未能融入企业文化。对客户信息认识性不够。3、发展方向CRM经历了从早期的帮助办公桌工具HELPDESKT001和错误跟踪系统BUGRACKINGSYSTEM、接触管理系统CONTACTMANAGEMENTSYSTEM、客户服务管理系统CUSTOMERSERVICEMANAGEMENTSYSTEM和现场管理系统FIELDSERVICESYSTEM，到销售自动化SALESFORCEAUTOMATION和市场自动化MARKETAUTOMATION和呼叫
13、中心CALLCENTER等应用系统到今天的CRMCRM，在美国经历了近二十年的演变【10】。CRM强调“以客户为中心”的思想非常适合正在急于寻找不同于价格战、广告战竞争策略的中国企业。与其他的管理软件的发展历程相比，CRM被中国企业接受和应用的速度，以及行业渗透的深度和广度都是前所未见的。未来的发展主要呈现三个趋势一是分析功能的深化将扩展企业对客户的理解，客户细分将变得更为重要，CRM将为企业战略决策提供重要的数据基础；二是知识管理将成为企业前端管理的重要组成部分；三是CRM的发展将融合供应链管理，成为企业和客户、代理商以及供应商进行信息沟通的渠道【11】【12】。三、总结部分当前在电子商务中
14、应用的CRM仍具有一些不足和缺陷第一,对客户范畴的错误定义。第二,存在局限的市场经营范畴【13】。第三,缺乏与客户的沟通,难以了解客户真正需求。第四,管理理念落后。对于具体问题，我觉得应有不同的解决方案，对于其不足，改进的方法应包括以下几点第一,明确客户范畴的定义,通过多种渠道宣传公司,发展公司的新客户。明确客户范畴的概念。客户不仅仅是购买过本公司产品的人,所有对公司感兴趣,有过意见建议的人都应视为企业的潜在客户。在电子商务环境下企业可以建立多种渠道宣传企业,使更多的潜在客户变为现实客户，对客户信息进行及时的维护更新。充分利用电子商务优势对客户资源进行数据挖掘,发现优质客户,提高客户贡献值。第
15、二,局限的市场经营范畴仅仅局限于一个企业的数据库中,远远不能满足企业的自身发展需要。电子商务环境下CRM与企业资源计划ERP与供应链管理SCM的整合是建立和完善CRM的必由之路。第三,与客户建立多种沟通渠道。广泛使用电子商务手段维系客户关系,维系现有客户,预防客户被竞争对手挖走是客户关系管理的三大目标之一。可以利用客户电话回访。客户回访是一对一的直接沟通,大大增强了客户服务的人性化,从而增加客户对企业的好感。建立网上交流社区。客户可以在交流社区上发表意见、投诉、交流,这种方式属于客户主动型的方式,非常有利于收集客户真实的迫切需要处理的意见,邮件回访。以电子邮件的方式向客户定期或不定期发送相关信
16、息,也是一种低成本的有效沟通方式。第四,纠正管理理念。在电子商务环境下,CRM的广泛运用必须建立在与企业新的管理思想整合的基础上【14】。首先,将眼光放长远。不仅仅产品是公司的生命线。客户同样是企业不可或缺的资本与财富。企业若要作大作强,必须建立良好的客户关系。拥有“忠诚”的客户群落。在重视企业产品质量的同时。树立企业文化,建立产品品牌意识。利用网络优势进一步扩大潜在客户,宣传企业文化。其次,提高领导认识,改变管理理念。企业的变革必须从领导层开始,接受CRM系统管理思想,更新观念,建立以“客户”为导向的管理,在对自身资源优势进行分析的基础上,对企业ERP与CRM和SCM建立良好的整合方案。再次
17、,提高员工素质,加强职工培训力度。理念树立的同时还应积极利用电子商务的优势,培训网络化、技能化综合素。建立CRM数据库时，需要注意的有关问题【15】1CRM要与数据仓库、SFA结合首先，这涉及到CRM如何与企业现有的系统进行连接。事实上，在目前的企业中，普遍有两种做法一是将CRM与SFA（SALESFORCEAUTOMATION，自动销售软件）相结合；一是将CRM与数据仓库相结合。不过，对于成熟的企业而言，他们往往采用两种结合的办法，即利用SFA软件包来管理销售周期，然后将其中的数据传给决策支持数据库，作为售前及售后销售数据和长期客户数据管理。同时，他们也往往会将这些销售数据和其它数据（如外部
18、统计、账单、市场研究数据等）相结合，从而建立丰富的客户资料库。2建立CRM数据库的注意事项首先是数据质量。确认数据对建立CRM数据库而言相当重要。否则的话，你可能会为一个相同的客户建立很多条记录，也完全有可能为两个不同的人只建了一个记录。这样，你可能会给一个顾客发很多份相同的邮件。这是很惹人烦的一件事，企业很可能会因此而疏远甚至失去顾客。因此，在建立CRM数据库时，一定要确认由应用程序所生成的客户编码，要保证它的唯一性。其次，姓名及地址要特别注意。姓名，对每一个客户来说，是唯一的。在把它输入到CRM数据库之前，一定要进行分解和规范化。分解是指要把姓名分解成各个组成部分，如FIRSTNAME、L
19、ASTNAME、姓、称呼（如先生、小姐、女士等）、后缀（如XX三世等）及关系（如XX的托管人等）。规范化是指要将姓名存放成一种统一的格式。在这个方面，地址可能会比姓名做起来相对容易，因为它比姓名有更为统一的结构，并且也可以很方便地用其它的数据库进行检验。最后一个要注意的就是对那些企业想收集，但又没有一定结构且信息量比较大的数据（如文本信息）要很慎重。一个CRM数据库应包括的基本内容有电话、统计数据、客户查询等信息。但在一个决策支持系统中，没有一定结构的文本信息是很难查询和分析的。这时，企业就要考虑清楚，哪些数据是CRM数据库使用者所关心的，又怎样才能使这些数据对他们变得更为有用。四、参考文献1
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21、,DOI101007/9780387763125_674JUSTINMATHENA,AARONYETTERANDHOSSHOSTETLERTHEEVOLUTIONOFCRMHOWCRMSEVOLUTIONISRELEVANTTOTHEVALUEOFTODAYSCRMINITIATIVES,SUCCESSWITHMICROSOFTDYNAMICSCRM40,IMPLEMENTINGCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT2009,PART1,328,DOI101007/9781430216056_15JOHNWINCHESTER客户关系管理电子商务的优势J电子质量,20024
22、79816张建新网络自动化办公系统分析与设计J科技咨询201017227郑晓中小企业客户关系管理系统D上海同济大学2006378赵韩,邰丽君,董玉德基于WEB的中小企业客户关系管理系统规划与实现J机械科学与技术2007445469侯军基于J2EE的银行客户管理系统的研究与实现D山东青岛山东科技大学20055610廖成林,吴轩洪,陈萨等实现企业和客户双赢的客户关系管理策略J价值工程20042707211涂振涛客户关系管理是一种竞争战略J南昌大学学报人文社会科学版20042858812HANJCONFERENCETUTORIALNOTESDATAMININGTECHNIQUESC/PROCEEDINGSOFACMSIGMODINTERNATIONALCONFERENCE96ONMANAGEMENTOFDATADIGMOD96MONTREAL，CANADA,JUNE199613祖巧红,陈定方,胡吉全分析型客户关系管理系统的研究J湖北工业大学学报2005203586214马萧萧客户关系管理系统的研究与设计D浙江杭州浙江大学20067915辛志华建立CRM数据库的几个原则中国计算机报20025五、指导教师评语王同学的文献与毕业论文选题基本一致，阅读文献数量达到要求。较清楚表达原文献的相关观点，并对其进行较科学的分析和归纳，格式规范，思路较清晰，行文流畅。同意开展下一阶段工作。
