医院服务营销管理,潘习龙,内容提要,医院服务的特点服务营销的理论类别医院服务营销策略,第一部分医院服务的特点,一、服务业的范围,服务业又称第三产业，它的范围取决于三大产业的划分。第一产业：农牧业、渔业、林业第二产业：制造业、建筑业、采掘业和矿业第三产业：商业、运输、交通、邮政电讯、咨询广告、金融保险、旅游酒店、体育、医疗卫生、环境卫生等。,二、服务业的四个层次,第一层次：流通服务业：商业、运输、电讯、邮政等；第二层次：生产和生活服务业：金融、保险、房地产、咨询、美容、修理等；第三层次：精神和素质服务业：文艺、教育、卫生、环境等；第四层次：公共服务业：政府、军队、法院、警察等。,三、服务的特性,服务无形性；无法储存；不可分性；易变性;行为无法用专利保护；难以在服务前、服务中、服务后的监督；不易制定服务价格：难以制定服务标准，服务质量难以衡定；难以创造个性化服务难以补救服务；服务受场所制约；服务人员的培训工作难；,四、无形性的不利因素,患者不容易识别服务；服务质量难以考核和控制；服务或服务人员的过失难以发现；服务的投诉和纠纷难以处理；服务广告和服务展示比较难；服务的抽象导致了营销的难度（哑
