和平妇产医院服务意识.ppt

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,服务意识培训,培训大纲,A,一、服务的内涵,B,二、服务意识的内涵,C,三、服务意识包含哪些方面,D,四、服务意识对员工要求包含哪些方面,态度决定一切,细节决定成败!,思想、眼光有多远,注定就能走多远!,工作一分钟,辛勤60秒!,LOREMIPSUMDOLOR,LOREMIPSUMDOLOR,LOREMIPSUMDOLOR,LOREMIPSUMDOLOR,服务的最终目标,3、让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来,高高兴兴的带着亲朋好友再回去忠诚客、口碑效应,2、让客人高高兴兴的再来,高高兴兴的再回去回头客,1、让客人高高兴兴的来,高高兴兴的回去满意客,服务的最终目标,LOREMIPSUMDOLOR,LOREMIPSUMDOLOR,顾客流失的原因,GECProgram,一个不满的顾客,l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客,l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与

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