,Chapter13ServiceMarketing,第十三章服务营销,服务的概念(ConceptofService),用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感.(Theactivities,interestsorgratificationaresoldorlinkedwiththeproductforsale.),服务的分类(ClassificationofService),萧斯塔克分类,蔡斯分类法,洛夫洛克分类,罗杰施米诺分类,服务的特征(CharacteristicofService),基本特征：1)无形性2)生产和消费的不可分离性3)差异性4)不可储存性,服务质量的概念(ConceptofServiceQuality),服务质量是由顾客感知的质量。（ServiceQualityistheperceptivequalityofcustomer）,服务质量的两个基本测度：技术质量、功能质量,服务质量评价模型(EvaluationModelofServiceQuality),案例13.1提高售后服务质量-宝马品牌战略转向,宝马在服务领域的策略就是不断提高服
