王小鹏,护患纠纷预防及处理,“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。”北京协和医院老前辈张孝骞名言,目录,什么是护患纠纷,护患纠纷发生的常见原因,护患纠纷的预防措施,护患纠纷的处理,什么是护患纠纷,1,护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。,护患纠纷发生的原因,2,法制观念淡薄,执行力度不严,医疗文书欠缺,专业技术能力,服务态度和沟通交流,工作责任心不强,2.1护士因素,社会体制、医疗制度,医院流程、环境,科室管理,矛盾转嫁,服务需求,新闻媒体影响,2.2其他因素,护患纠纷的预防措施,3,3.1转变服务理念，增强超前服务意识,3.2完善各项规章制度和岗位职责,3.3与患者及家属有效沟通,3.4维护患者利益，严把收费关,3.5加强法律知识学习，增强法律意识,3.6提高护士业务素质和专业技术操作能力,3.7规范护理文件的书写,3.8增强责任心，关注细节,护患纠纷的处理,4,4.1处理原则,维护患者的合法权益维护医院和当事人的声誉
