人本位医疗,全面优质服务体系建设方法与技巧,池宇翔,2020/1/4,1,案例,案例：男子因手术费不够手指缝好后被医生拆线讨论分享：医院哪些方面做得比较好？医院、医生存在哪些问题？应该如何来应对这些问题？,案例,案例：儿童医院的“逐客令”案例：收费员给患者改名“张去死”,2020/1/4,4,一、优质服务策略,医院优质服务体系,2020/1/4,5,满意度调查,神秘患者,如何倾听？,焦点会议,1.倾听患者心声,.满意度调查,调查单位科室调查医院调查第三方调查,调查对象患者家属医院员工相关单位,2020/1/4,6,新加坡卫生部每三月对所属医院进行满意度测评，医院则每月委托第三方进行，衡量医院的服务水准。,满意度调查流程,调查内容方式调查人员培训调查对象筛选调查时间确定调查结果分析调查意见反馈,2020/1/4,7,2020/1/4,8,社会满意度指标,外部满意,门急诊病人,住院病人,相关单位,医院员工,基本服务,服务宗旨,医疗质量,服务环境,尊重病人,知情参与,服务管理,连贯服务,医德医风,投诉管理,管理职能,员工教育,中国医院协会社会满意度指标测评体系,内
