护理优质服务领导力,高燕萍,“封顶”理论,一家医院一个科室是-在其管理者的思维空间里，一家医院一个科室的成长，被其管理者所达到的思维框架和眼界所-，一家医院一个科室再好，也好不过它的最高领导团队(或是最高领导人）的思考设计，正如金字塔再高，也高不过它的-。,临床质量+服务质量+运营质量,运营系统是把产品和服务传递给顾客的过程。包括：态度、流程、政策、设施等。,临床质量是顾客需要的核心价值,服务质量是同质化产品时，顾客选择离开还是再来的一个主要原因,医院最重要的3种“质量”,医院优质服务领导力,高燕萍2009年8月28日上海,一、医院优质服务概述二、“医院优质服务工程”路径图三、创建医院优质服务体系的五个基本步骤四、用心服务,重在细节,课程大纲,一、医院优质服务概述,病人的声音患者对医院满意服务的要求,给我们_（保护隐私与尊重）_要综合全面和完整良好地_情况治疗过程有效_告知可能的_可以得到大部分的_持续保持高_一致的服务物有所值,医院服务的特点,专业性非常高风险性非常高系统流程复杂接触度很高的反馈要及
