1、老中医养生道员工培训手册 一、 组织结构 专卖店结构：店长 、见习店长 (高级养生顾问 ) 、养生顾问 (营业人员 ) 、 独立专卖店必须配套、 仓管 人员、 收银 人员 二、 专卖店人员 的职责 【一】必备的心态 1、有爱心，耐心好； 2、不计较私人时间； 3、积极参与店铺活动； 4、对店铺有投入感、紧张生意； 5、合作性好，能与同事互相沟通，相处融洽； 6、做到以客为先； 7、有责任心、上进心； 8、有广阔的胸襟，能接受批评，并自我批评。 【二】工作职责 1、专卖店管理完善：掌握货品的陈列技巧；保持货架整齐及店面清洁； 模特及灯光的日常维护。 2、建立公司良好形象：注意 工作服整洁及 个仪
2、表；待人友善、礼貌、诚恳； POP广告及促销海报的日常保养。 3、提供专业的售货服务：掌握丰富的 养生知识及 产品知识；准确捕捉顾客的心理，适时促销；在整个销售过程中保持热忱、友善的态度及周到的服务。 4、收集产品市场资料：收集产品的颜色、价格、功能等资料；收集 POP 广告及有关促销品的使用效果等宣传资料；收集竞争对手的资料；做好每日销售记录并及时反馈信息。 5、及时提出补货建议：根据货品的销售情况及时向公司提出补货建议，使销售区货品充足，以保证销售 。 三、服务原则 在专卖店工作的店员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是 老中医养生道 专卖店服务的五大原则，体现的是 老中医 品牌的服
3、务文化及价值。 1、热情：在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。 2、专业：在为顾客服务时，必须统一着装，必须使用规范语言，进行规范操作。必须成为其所售产品的专家，对商品的功能、使用保养等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。 3、负责：必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。 4、节俭：在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用店内的各项资源。 5、超越：不能抱有 “ 只要按手册做就万事大吉 ” 的想法，应该比手册规定的做的更好。必须能不断地超越手册，超越自我，超越顾客的期望，这是每个店员
4、努力的方向。 四、服务仪容 平时，和顾客的接触都是短时间的。注重仪容、仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得好感。 1、头发：头发必须保持整齐清洁，发型自然美观，不得过于夸张。女性留长发者，不得披散，长发扎起、短发整齐。 2、面部：上班时必须化淡妆，口红使用近唇色，不过于鲜红。 3、 指甲：简洁休整、长短适宜，不得涂过指甲油。 4、饰物不得佩带过分耀眼的饰物，不宜太夸张，以免影响顾客的购买情绪。 5、制服：必须统一穿着 老中医 制服，必须保持制服的平整、整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起等。 6、鞋子：上班时，一律穿黑色中、低跟皮鞋。不得穿着大头鞋和无跟鞋、拖鞋，保持清洁
5、。 7、工号牌：在左胸上方规范佩带工号，工号牌损坏时应向店长申请领取。 8、站姿：站姿端正，挺胸收腹，两脚呈丁字站立，双手自然垂放于胸前，禁止抱胸、插兜、叉腰，不可靠货架、收银台及墙壁。 9、笑容：精神饱满，随时为顾 客提供微笑、平和的 “ 亲情 ” 服务。 10、服务位置：导购员根据店长的安排进行站位，不允许扎、靠墙、靠货架，无顾客时应进行适当的服饰整理和清洁工作，顾客入店时应马上问候并提供相应服务。 11、行为礼仪：不能咀嚼口香糖或糖果；不能随地吐痰、修指甲、挖鼻孔、剔牙缝等；不能在店内 或卖场 游戏嬉闹、奔跑。 五、 日常营运流程 进店 售前准备 售中服务 售后服务 交接班 营运结束 离
6、店 六、售前准备 【一】销售区准备工作 1、进店：应于营业前 10 分钟进店，不得迟到。 2、考勤：进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。请假需填写请假条，请假需由当班店长批准，二天以上的需由专卖店经理批准；当天无法填写请假条的应先通过电话请假，事后补写请假条，请假期间不计薪资。请假未经批准擅自离岗的以旷工论处。 3、换装：考勤或签到后，应在 5 分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。 4、清洁：必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。 （ 1）清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、公共设施、产品 等。 （ 2）清洁整理要求：所有硬件设施上无明显落灰尘、干净明亮；
7、所有设施、用具摆放有序、整齐。商品陈列平整有序 。 收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净亮无异物；商品上无明显灰尘。 5、核查：到岗后，个人按片区清点剩 余货品，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现溢缺，由店长处理，并填写 “ 货品管理事故清单 ” 6、陈列：到岗后，须将不足商品补充齐全。从货仓取出陈列商品后，应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。 养生是 生活方式，您不仅只是 养生产品 ，而且您还在 品牌 形象。
8、产品是专卖店形象的表征，您的顾客可以从您展示的 产品 中感觉到 健康 和 品牌 形象。价格传递着质量和 养生 信息。展示区域必须保持整洁并保证您的顾 客在店里可行动自如，方便地选购。 产品套型 摆设不宜过于拥挤，应保持一定的 陈列形象 ，体现出您对 养生文化的执着和追求 。 顾客每一次购物都是一种自发的购买行为，顾客的需求加上悠闲舒适的购物环境才可以促成销售。将货品按 不同养生功能 分类，同一 剂型 陈列在一起，在视觉上产生的梯形效果将能吸引顾客的目光。 顾客对养生 食 品是 注重感觉，视觉效果将是顾客对专卖店的第一印象，用心巧妙的陈列将让顾客感到服务的周到，顾客还能从 养生顾问的 专业服务中
9、感受到品牌的高度 。 养生套餐解决方案 相互搭配能促进店内的展示效果，刺激顾客的购买欲 望，这样称为组合销售，它能在视觉上增加顾客对 “ 组合 ” 的认同感，从而达到销售目的。 7、 商品陈列目的： 刺激消费者的购买欲望； 充分展示每款商品的特性，提高进店率； 品牌形象的提升； 专卖店的竞争手段，能有效地提高卖场的美感和气氛； 引起消费者的购买兴趣，提高销售业绩，体现品牌形象； 能提高商品本身的价值感，同时使商品有自我推荐的能力。 8、 商品陈列规范： 陈列要突出所经营产品的风格和特色，引发顾客的购买兴趣。专卖店的商品陈列应突出其简洁、素雅的风格 （ 1） 专卖店陈列道具的应用 专卖店的陈列的
10、道具设 计别具一格， 体现老中医四百年的中医养生文化 。能充分、全面的展示出货品的最佳的陈列效果，为保证门店形象风格的一致，专卖店都必须使用公司 统一形象道具 。 通过精致的店面陈列和布局后，可以使月销售额提高10%-40%。由此可 见，店面陈列营销中所占据的重要地位。 终端陈列涉及到店位选址、店面布置、品牌认知、灯光照明、人员管理等多个方面， 一般说来，顾客在专卖店购物，包含四个环节： 在店门口停留；进店或是由 养生顾问 引进店内游视；试 饮 ；购买 。 这四个环节看起来简单，其实却蕴涵着许多陈列技巧。首先想想，在那么多店面并列的情况下，顾客为什么会走进你的店？这就涉及到店位选址和总体布局，
11、同时还有高货架上产品的抢眼，因为人们在店外，首先看到的自然是高远处的货品。进入店内时，是自己走入还是 被 引入，效果是不同的，这 涉及到一个服务态度的问题。在店内停留时间的长短，当然也要取决于陈列的效果，陈列合理，灯光明暗搭配得当，当然能长时间挽留顾客的脚步。试 饮 和购买时，店内工作人员的服务态度至关重要。你态度不好，为什么要买你的？，作为终端卖场的核心要素， “ 物 ” 与“ 人 ” 的因素其实占据着主导地位。 从 “ 人 ” 的方面讲，主要在于一个服务意识，当然还要对货品、品牌的熟悉，对陈列技巧的了解。所以有必要经常对导购员等进行一些专业培训，提高他们的素质。 9、 收银区准备工作： 1
12、、收银员应于营业前 10 分钟进店，不得迟到。 2、考勤：收银员进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。请假需填写请假条，收银员请假需由当班店长批准，二天以上的需由专卖店经理批准；当天无法填写请假条的应先通过电话请假，事后补写请假条，请假其间不计薪资。请假未经批准擅自离岗的 以旷工论处。 3、 换装：收银员签到后，应在 5 分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。 4、 清洁：收银员必须将负责区域清扫干净。 5、 清洁对象：收银台、公共设施； 6、 清洁整理要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐；收银台无私人物品或杂物堆放，玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无
13、异物。 7、 开机：打开收银机，并确定其运作正常。如有故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。 8、 检查：对收银所需的各种用具进行检查，包括收银机所需的各种的耗材、运营所需的盖章空白发票等是否充 足。 9、领款：正式营业前，收银员到店长处领取备用的零钱，清点无误后，分类置于收银机中。 10、晨会：晨会于正式营业前 10 分钟召开，由店长主持。收银员须放下手中所以工作，仔细聆听店长对前一营运日总结，及当日营运活动的安排，体现整个店的精神面貌，不得懒散的进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌，为迎接新的一天作好充分准备。 11、开店：准时打开店门，营运工作正式开始，收银员必须精神
14、且热情地接待每一位顾客。 七、售中服务 【一】销售区工作 1、服务流程 未成交型：顾 客：进店 观看 询问试饮 犹豫 离 开 ； 养生顾问 ：迎接 适时介绍 试 饮 服务 导购 送 客 。 成交型：顾 客：进店 观看 询问试饮 成交 离开 ； 养生顾问 ：亲切招呼 关心顾客 诚意推介 鼓励试饮 附加销售 收银服务 售后说明 记录客户资料 送别 电话回访 客情维系。 2、迎接 （ 1）顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须掌握时机，要表现得真诚，自然。导购 时 须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压 力，而减少购买机会。 （ 2）注意事项 迎接时要与顾客目光接触，表情自
15、然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。 （ 3）规范用语 迎宾语：当顾客进入专卖店内应微笑而友善的打招呼 “ 欢迎光临 老中医养生道 专卖店 ” 、 “ 请看看 我们近期推出的 -” 、 “ 喜欢哪一 套餐 都可以试一下 ” 。 送宾语：顾客离开不管是否购买都应致送宾语： “ 欢迎下次光临！ ” 在整个进程中，应保持热诚，友善的态度及周到的服务，体现 “ 顾客至上 ” 的服务宗旨。 （ 4）服务禁语（在服务的过程中严禁出现以下生硬、不礼貌的语句）： 3、介绍 （ 1）必须亲切地与顾客交谈 ,在了解顾客需求的同时 ,要消除顾客的疑问及防备。须依据顾客的需求 ,
16、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题 ,必须不厌其烦地进行解答。当你发现顾客正注视或细看某一 件产品时，应使用介绍性问候语 。 （ 2）规范用语：您好 !（在提供任何服务之前 ,必须要先礼貌地引起顾客的注意） （ 3）规范动作：与顾客交谈时 亲切； 介绍产品时 专业； 解释问题时 耐心； 换取产品时 灵敏。 （ 4）优质服务要做到的八项注意： 态度要真诚； 仪表要讲究； 语言要得体； 取货要迅速； 见客要微笑； 聆听要用心； 发问要积极； 聆听要认真。 （ 5）服务十要点： 微笑露一 点； 说话柔一点； 嘴巴甜一点； 脑筋活一点； 动作快一点； 效率高一点； 做事多一点； 理由少一
17、点； 肚量大一点； 脾气小一点。 介绍时一般以新货开始 ， 具体产品内容见每一期的产品推介手册 4、推荐 (1）当顾客犹豫不决时 ,可向其推荐符合其需求的产品 ,帮助顾客做出决定。或当顾客决定购买所需产品时 ,也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品 ,特别是那些正在促销的相关产品。但在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多都将引起顾客的反感。 （ 2）无论顾客当时购买或不购买，均要主动 要求顾客试 饮 。 （ 3）劝说应从多方面进行，如：品牌知名度、 产品 质量与整体 养生解决方案 等。 （ 4）推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低
18、其它同类的产品，以免失去顾客的信任。 （ 5）在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语，不能运用当地的忌讳语。 5、开票 当顾客决定购买时，导购员应重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后方可开票。将相关票据交给顾客至收银处付款。在交递发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写 票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成分不准漏填或简化，字迹工整不可草书。 6、包装 在顾客去收银处付款时，要熟练、小心快速包装起来，并放入同一的商品袋中。并说明售后方法。 7、记录客户资料 为了更好地维系客户，有必要留下客户的一些个人
19、背景资料，作为后续的联系之用，目的是通过客情服务让客户得到关心服务，让他对我品牌形成消费依赖。 8、交货 当顾客从收银处返回时，礼貌地向顾客提取货联单后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客购买产品。 规范用语： “ 这是您的 （产品），请 再确认一下！ ” 、 “ 谢谢您购买我们的产品 ” 。 9、道别 （ 1）当顾客购买商品离开时，须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望顾客能再次光临。规范用语： “ 感谢惠顾 ” 、 “ 谢谢！欢迎下次光临 ” 。 （ 2）当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语 :“ 真抱歉，没有您合适的产品，欢迎下次光临
20、/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？ ” 、 “ 欢迎下次光临 ” 。 10、整理 在顾客离开后，必须快速将商品整理好，并补齐陈列商品，以做好迎接下位顾客的准备。 10、销售技巧 顾客的购买行 为可以分为： （ 1）习惯型购买（以前所偏爱，对其综合素质的考量）；（ 2）理智型购买（对于价格、质量的看重）；（ 3）冲动型购买（服务、环境所占比重较大）；（ 4）攀比型购买（对于品牌的注意）；（ 5）炫耀型购买（对于品牌的注意）。 目标顾客的心理具体表现： （ 1）注意：吸引目光、注视、观看（可经由广告宣传、橱窗陈列、商品陈列而达到效果）； （ 2）兴趣：突出产生兴趣，引发兴趣（可经由广告
21、宣传、橱窗陈列、商品陈列而达到效果）； （ 3）联想：购买时的联想，购买后的联想（经由广告宣传、橱窗陈列、商品陈列而达到效 果） ； （ 4）需求：想拥有、想购买（可经由广告宣传、商品陈列说明而达成目的）； （ 5）比较：与类似品牌或其它商品比较，而且加以选择（经由商品陈列、待客或销售技巧而达到目的）； （ 6）决定：决心购买； （ 7）行动：付款。 以上（ 5）、（ 6）、（ 7）三个阶段完全可以经由的待客礼貌、良好的销售态度或丰富的产品知识、灵活的销售技巧而达成目的，如果再加上丰富的库存量、适当的售价等则效果将更加显著。 接近顾客的七种技巧： （ 1）顾客注视特定商品的时候；（ 2）用手触
22、摸商品时；（ 3）顾客表现寻找商品的时候；（ 4）与顾客 视线相对时；（ 5）顾客与同伴交谈时；（ 6）顾客放下手袋的一段时间内；（ 7）探视橱窗和驻足门口的顾客。 探测顾客需求的原则： （ 1）不要自说自话，应问问顾客的意见；（ 2）询问顾客和商品提示应同时进行；（ 3）询问时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢进行下去；（ 4）和顾客一起想象使用某一商品的乐趣。 劝说顾客购买的原则： （ 1）导购员向顾客进行劝说时，说话的语气一定要中肯；（ 2）视顾客的需求来进行劝说，学着站在顾客的角度为之分析；（ 3）让顾客看清商品的特征（优点）；（ 4）向顾客进行说服时，身体语言要舒展大方，勿过多、过快
23、，让人反感；（ 5）让商品证实其本身的价值；（ 6）让顾客将此商品与其它商品作比较，并且特别强调此商品的优点。 针对性的销售策略（针对不同顾客类型）： （ 1） 创新型 A、消费心理：爱新产品，喜 欢追求 养生 潮流，对 大 品牌产品较为注重； B、销售策略：介绍新产品及其与众不同之处，语言要富有趣味性，注意与顾客交换对 养生 的 看法 等。 （ 2）融合型 A、消费心理：希望得到注意及礼貌对待，喜欢与人分享自己开心事，容易与人很快熟悉与打成一片； B、销售策略：热情款待，多了解其需求，对顾客所愿与他人分享之事表现出兴趣，适当时多加建议，以促其做出决定。 （ 3）主导型 A、消费心理：自己做主
24、，要求其他人认同他（她）的说话，喜欢支配一切； B、销售策略：要选择在其需要时做出主动招呼，对此类型顾客多做出顺从的表示，在其做选 择时不要催促其做出决定，而是给与适当的引导。 （ 4）分析型 A、消费心理：希望详细了解产品 配方 及特色，希望物有所值，关注付出的价钱，需要多一些时间做出购买决定； B、销售策略：强调产品的物有所值，详细解释产品的好处及优点，对待此类顾客要有耐心，对于产品的知识了解要准确无误。 必须注意：（ 1）不宜站在顾客身后和侧后介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客 1 1.5米左右，手势规范 （ 2）介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化； （ 3）介绍商品时不要用
25、极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行 购物参谋； （ 4）不可衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。 跟顾客进行咨询时回答要遵循的原则：（ 1）永远不要用否定性的语气；（ 2）永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气；（ 3）用语应表示尊重；（ 4）拒绝场合应用对不起和请求性的语气；（ 5）不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定；（ 6）在自己的责任范围内说话；（ 7）多说赞美、认同和感谢的话。 【二】收银区工作 1、接待 收银员必须向每位前来付款的顾客进行问候，接待顾客时应面带微笑，并由衷地进行欢迎。规范用语： “ 欢迎光临！ ” 、 “ 您好！ ” 、 “ 欢迎光临！
26、” 。 2、收票 收银员应礼貌的向顾客收取其购物凭证。 3、结帐（报价） 顾客付款前应向顾客报出商品价格，同时将货号及价格快速无误地输入收银机，计算出总额，并清晰、准确地告知顾客。如果是打折商品一定要报出原价与折后价，避免顾客误看价格引起不必要的误会，同时也是可避免收款出错，若顾客同时购买几件，每件的单价和总价都要 报清楚。规范用语： “ 您购买的是 （商品），总额是 元 ” 、 “ 您好！原价是 元，打过 折后是 元 ” 。 4、唱收 收银员收到顾客的钱款后，应清晰地读出钱款的金额。规范用语： “ 收您 ，谢谢！ ” 、 “ 您好！这 套产品 是 元，打过 折后是 元 ” 。 5、唱找 收银
27、员必须快速无误地计算出应找的金额，将找零及发票交付给顾客时，同样应清晰读出所找钱款，并提醒顾客收好发票。规范用语： “ 找您 元，请收好 ” 、“ 这是您的发票，请收好 ” 。 6、道别 顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。 规范用语： “ 谢谢光临 ” 、“ 欢迎下次光临 ” 。 7、注意事项 严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作，除直接主管外，不可告诉任何其他人。收银时对大票额、支票票据等进行检验真伪，大额现金、支票票据要及时存放到保险箱内。 小票开出（或打印）后无论顾客是否索要都必须放入顾客所购物品的袋内，并向顾客交待： “ 小票放入您的袋内，请保管好 ” 。如有促销活动，
28、收银员一定要向顾客讲清楚： “ 购满 元，凭电脑票据可获得 礼物或 优惠 ” 、 “ 累计购满 元凭电脑票据可获 VIP 卡 ” 等。 八、忙碌时的待客法 【一】销 售区 当商品旺销时，应照顾好每位顾客。切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢他。导购员应按先后次序接待顾客。可以在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，第一时间向他 (她）微笑、点头、打招呼，表示你已经注意到他（她），或给以他（她）有关商品信息，请他（她）稍等片刻，并感谢他（她）的合作。在适当的时间内，尽快找同事帮忙。 规范用语： “ 您好！请稍等片刻 ” 、 “ 您好！这是我们商品的介绍，您可先看一下 ” 、 “ 谢谢您的配合 ” 、 “ 对不起，让您久等了 ” 。 【二】收银区 当商品旺销时，收 银员也应该照顾好每位顾客。收银员应提醒顾客排队付款，并按先后次序接待顾客。在忙碌时，收银员更应做到快速、准确，体现其专业水准。 规范用语： “ 您好！请您排队，并稍等片刻 ” 、 “ 谢谢您的配合 ” 、 “ 对不起，让您久等了 ” 。 九、空闲时的工作 【一】销售区
