KTV员工素质培训教材.DOC

员工素质培训教材 员工应具备的素质： 一、外在素质：1. 健康身体、和谐身材。2. 五官端正、没有缺陷。3. 性格开朗、光明磊落。4. 着装得体、言谈有理。5. 年龄适当、 1825 岁。6. 敏捷大方、机智灵活。、内在素质：1. 树立服务的精神（帮助、热情、方法、信心）2. 提高服务效率、用最敏捷、最有效的服务。3. 讲究职业道德（行规）定义：文明、礼貌的职业风尚。诚信、无欺的经营作风。廉洁、奉公的优良品质。团结、友爱的高尚风格。4. 熟悉酒店（公司）的经营特色，拥有一定的服务技能5. 遵守各项法律制度，掌握有关知识。6. 熟悉酒类、饮品知识。7. 良好的文化体修养。服务分析、定义：为他人或集体做有益的事情。二、分析：（提供的服务）有形产品：指酒店有形的设施、设备（装饰、装修、浴种、楼面等）无形产品： 1. 服务程序：CEG2. 员工素质：BCDEFG三、服务的作用：A、服务时间B.方便客人、主动服务 D. 协调沟通、处理