一、填空题（每空 0.5分，共15分）1. 导游服务是导游人员代表 ,接待或陪同游客旅行游览，按照或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。2. “宾客至上”表现在导游人员在处理问题时要以 为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以 来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的3. 导游服务与服务行业中其它服务不同的特点，归纳起来有如下几点：、复杂多变和。4. 、和构成了导游服务的三个要素。5. 导游人员应严格按照旅行社确定的 ,安排旅行，游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者 导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应向游客作出 和 ,并按照旅行社的要求采取危害发生的措施。6. 旅游者丢失财物时，导游人员首先要详细了解失物的 、价值，分析丢失的可能的时间和地点，并协助寻找。如属被盗，须立即向公安部门和 报案，经查仍无着落，应协助失主持旅行社出具的证明到当地的公安部局开具7. 在处理旅游者的越轨行为时，要分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清 的界限，分清无故
