1.00案例分析汇编 1一、情景回放 2006 年 9 月 5 日，某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，当晚发现空调仍有 异响，于 7 日再次到维修站进行检查。 维修站检查后告知鼓风机损坏，维修费用约 200 元，但在更换前发现服务顾问报错了零件， 实际价格应是 1000 多元。由于两者差额较大，致使客户产生抱怨，认为由于维修站第一次检修 不彻底导致，应由维修站承担责任。 二、案例分析 本案例中，客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时，尚处于抱怨萌发期。而对应 服务核心过程，由于以下原因导致客户投诉： 1、维修人员对报修项目检查分析判断不彻底，导致故障隐患没有排除； 2、 车辆交车前的质量检验工作不到位； 3、 报错零件价格导致报价反复，使客户抱怨升级并投诉。 三、解决方案和建议 1、关于客户投诉的处理 分析本案例客户投诉动机，其投诉表象是维修质量，而隐含需求则是对再次维修的价格表 示不满。因此，作为维修站的态度应是： 1） 服务经理与客户沟通致歉； 2） 提供零件材料实际价格的收费标准； 3） 对鼓风机
