1、 毕业论文 （ 20_ _届） 基于人员素质模型的结构化面试研究 所在学院 商 学院 专业班级 工商管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 日 摘 要 近年来，汽车 4S 店呈现高速增长的势头。汽车销售人员是汽车销售活动的主要执行者，起着非常重要的作用。汽车销售人员 能力和素质水平的高低直接影响到该公司汽车的销售量。如何在招聘阶段就实现销售人员的正确选拔，在初期就实现招到合适的员工的目的，预防 4S 店在后期中员工流失的问题，对 4S 店来说尤为重要。 本文研究是以目前较为新颖的、科学的素质模型为出发点，从员工的素质构成来分析一个优秀的销售人员应具备的素质。通过一家汽车 4S
2、店实地探访，结合其岗位职责，进一步访谈优秀的汽车销售人员，获得汽车销售人员的素质模型。并针对公司在招聘阶段存在的问题，主要是其结构化的面试方式，进行了重新的设计，为该公司的汽车销售人员甄选中，设计出了更为有效 的结构化面试试题。 关键词：素质模型；汽车销售人员； 结构化面试 Abstract In recent years, 4S shops present high growth momentum. Car sales personnel is the main executives auto sales activities, plays a very important role. Ca
3、r sales personnel ability and quality level directly affect the company car sales. How to achieve sales personnel recruitment stage the correct selection, in early will achieve recruit to the right employees purpose, prevent 4S shops in late in the problem, staffs loss is especially important to 4S
4、shops. This paper studies based on current relatively novel, scientific quality model as the starting point, the quality of employees constitute from analysis a salesman should have the quality. Through a car 4S inn field visits, combined with its responsibilities, further interview excellent car sa
5、les personnel, get car sales personnels quality model. And in the light of the company in the recruitment of stage, the existing problems of the main is its structured interview, make a new designs, for the companys car sales personnel selection, designed a more effective structured interview questi
6、ons. Keywords: competence; Car sales staff ;Structured interview 目 录 1 绪论 . 5 1.1 研究问题界定 . 5 1.2 研究意义及目的 . 5 1.3 研究方法 . 6 1.4 章节安排 . 6 1.5 相关概念界定 . 7 2 文献综述 . 8 2.1 胜任素质的概念 . 8 2.2 国内外销售人员素质研究现状 . 9 2.3 结构化面试概述 . 10 2.4 小结 . 12 3 素质模型构建 . 13 3.1 适用素质模型 . 13 3.2 素质模型构建形式 . 13 3.3 结构化面试甄选 . 14 4 基于人员素
7、质的实证分析 . 15 4.1 公司背景介绍 . 15 4.2 销售人员岗位职责 . 17 4.3 结构化面试题设计 . 19 4.4 其他甄选方式 . 23 5 研究结论及局限性 . 24 5.1 研究结论 . 24 5.2 局限性 . 24 参考文献 . 26 致 谢 . 错误 !未定义书签。 5 1 绪论 1.1 研究问题界定 本文的研究对象是 4S 店汽车销售人员的素质，通过分析 其岗位职责，访谈总结优秀汽车销售人员的素质，获得该公司汽车销售人员的素质。针对该公司在甄选人员初期时试用的不科学、低效的结构化面试方式，进行了初探，设计出一整套的面试题目。 通过阅读国内外有关素质模型的理论，
8、访谈绩效较高的汽车销售人员，结合其岗位职责，得出其必备素质，主要表现为十多点：市场分析知识、专业知识、沟通能力、应变能力、分析性思维、顾客导向、推销技巧、亲和力、自信心、主动性、成就导向、影响力、承压能力等。 了解所需员工的素质，那是通过什么样的方式甄选出人员呢？本问研究就从结构化面试的方式，选择结构化 面试的方式的原因，首先，因为它是目前很多 4S 店选用的方法，虽然存在很多不足；其次，结构化面试可以更准确地预测谁将在未来的工作中取得成功，结构化面试的问题设计都与工作相关，对求职者而言更加公平。 1.2 研究意义及目的 素质模型自被提出以来，就一直受到研究者和实践者的广泛关注。很多文献理论致
9、力于对不同行业的销售人员素质特征要素的研究，已经初步形成了市场类通用行业的销售人员素质特征要素模型。 但现有的各种理论探讨与实证研究，多是以西方文化背景为基础，虽然近年来国内学者和企业也都做过不少尝试和努力，但从素质模型出 发来挑选人员还是少见。本文是基于 4S 店汽车销售人员的素质，设计更为针对性的、有效的结构化的面试题目。 本文希望在结构化面试的设计方面，促进结构化甄选方式能够更加全面、准确、科学的选出合适的人员。基于素质模型的人员甄选，结果导向有利于实现人 职位 组织匹配。结构化面试是目前使用最为广泛的人事测评工具。同样在 4S 店汽车销售领域，由于优秀销售人员的缺乏、高的人员流失率和企
10、业的快速成长，员工的招聘、选拔和任用成了人力资源管理最为重要的事情。结构化面试的方式在员工招6 聘、选拔和任用中发挥越来越重要的作用，不仅提高了面试 测评的科学性，还可以提高组织的人力资源竞争优势。 本文研究的意义不只是为 4S 店设计了更为科学的结构化面试试题，还可以运用于实践，在实践中不断发展，不断完善。 1.3 研究方法 通过对国内外现有的相关素质理论文献分析整理，还通过访谈绩优销售人员，结合其岗位职责，获取其素质特征，得出汽车销售人员特征要素模型。以实证分析的方法，选择结构化面试的方式来甄选出合适的员工，设计以整套的结构化面试试题，解决 4S 店面试过程中存在的问题。 1.4 章节安排
11、 第一部分主要介绍本文的研究方法，研究的意义及目的，界定相关概念。第二部分是文献综述，介绍国内外销售人员素质特征的研究现状，结构化面试甄选方式的相关理论。第三部分主要是介绍素质模型构建方式及选用结构化面试的理由。第四部分通过公司 背景介绍， 分析 4S 店销售人员所需素质，并设计出结构化面试体系。第五部分总结论文写作结论及局限性。下图（论文写作技术流程图见图 1-1）是本研究的技术流程图。 素质模型及结构化面试理论基础 汽车销售人员岗位职责，分析所需素质 访谈绩优销售人员，获取相应素质特征 设计结构化面试题目 结论 7 图 1-1 论文写作技术流程图 资料来源：作者自制。 1.5 相关概念界定
12、 本文主要涉及到的专业概念有以下几个，分别是素质模型、结构化面试。 素质模型是指达成某一绩效目标的 一系列不同素质要素的组合，是一个素质结构。是对员工核心能力进行不同层次的定义以及相应层次的行为描述，确定完成某种工作所应具备的胜任特征和关键能力。 结构化面试也称标准化面试 ,是根据制定的评价指标 ,运用特定的问题、评价方法和评价标准 ,严格遵循特定程序 ,通过评委与应聘者面对面交流 ,对应聘者进行评价的标准化过程。 行为事件访谈法，也就是 BEI。它的过程是请受访者回忆过去一段时间他在工作上最感到具有成就感（或挫折感）的关键事例。 8 2 文献综述 近年来， 4S 店一直呈现高速增长的势头。汽
13、车销售人员是 4S 店汽车销售活动的主要执行者，起着非常重要的作用，汽车销售人员能力和素质水平的高低直接影响到汽车销售行业的发展。如何正确的选择出销售人员尤为重要。 本文就从人员素质特征出来，来设计合适的结构化面试甄选方案。根据麦克里兰的素质模型理论，设计汽车销售人员关键岗位胜任素质模型。基于素质模型的员工招聘体系的设计，对各行业销售人员的素质模型的基本内容进行了相关分析和总结，以 4S 店的优秀员工构建素质模型，设计优化结构化面试，试图通过这种科学的甄选方式选出所需合适人员。 在传统人才甄选的过程中，考官们多停留在以教育背景、知识水平、技能水 平和以往经验来做出聘用的决定，但往往知识丰富、技
14、术较强的人不一定就是绩效优秀者或岗位胜任者。因此甄选工作经常遇到的一个问题就是对候选人未来绩效预测的准确性。但更关键的是，人们往往根本不清楚他们到底要对候选人做出哪些方面的评价，才能准确地预测其未来绩效。对销售人员的甄选过程只是采取单一的面谈的方式，并且问题缺乏相对针对性，不能很好地评价应聘者，致使招聘的信度降低，用人部门不满意，影响企业绩效。 在本文中，阐述的是基于员工的素质，通过设计科学、有针对性的、有效的结构化面试试题，在招聘人员初期就甄选出合适的人员。 2.1 胜任素质的概念 胜任素质特征是哈佛大学 McClelland（ 1973 年）率先提出的。完善的胜任特征的概念是指在一定的工作
15、情境中与出色的或者有效的工作绩效有因果联系的潜在的深层次的个人特征，主要有动机、特质、自我概念、某领域的知识、执行特定操作的能力。 9 2.2 国内外销售人员素质研究现状 2.2.1 国外销售人员素质研究理论 著名的心理学家、哈佛大学教授 MeClelland(1973)博士最先正式的提出了胜任力素质这个概念。 1973 年， MeClelland 博士在美国心理学家杂志上发 表一篇文章：“ Testing for Competency Rather Than Intelligence” (测量胜任特征而非智力 )。这篇文章的发表，标志着胜任素质运动的开端。 Spencer 成就欲、主动性 ;
16、人际洞察力、客户服务意 识、自信 ;公关、分析性思10 维、概念性思维、信息寻求、权限意识 ;相关技术或产品专业知识；俞文钊、李峰（ 1994）等人运用自编的“营销人员心理品质评定量表”，采用访谈法、观察法和问卷调查法，分析了成功营销人员应具备的 7 项心理品质 :自我控制力、社会适应能力、自信心、成就动机、推销技巧、创造性和职业兴趣，并运用多元统计分析方法对营销人员的心理素质进行维度分析得出五个关键因素 :聪慧理智、做作内向、坦诚敬业、创新与竞争意识、洞察力。该研究具有较高的信度与效度，较精确地提炼了营销人员素质中的心理品质特征，这也是我国关于营销 人员心理素质的最早研究。相关研究正在不断深
17、入。 通用的营销人员综合素质研究，中国人力资源网上收录的 500 位市场总监最重视的营销人员素质一文，整理了有关 500 多位市场总监对优秀营销人员所应具备素质的看法。调查结果表明 :会做人 (道德品质和奋斗精神 )，服务的精神，信息收集，人际与关系的建立，渊博的知识共五项素质被认同的频率是最高的。 对销售人员的素质研究还在继续，相信其运用也将很广泛。 2.3 结构化面试概述 2.3.1 结构化面试概念 结构化面试是根据特定职位的胜任特征要求，遵循固定程序，采用专门的题库、评 价标准和评价方法，通过考官小组与应考者面对面的言语交流等方式，评价应考者胜任素质的人才测评过程和方法。 与普通面试相比，结构化面试的根本特点是具备严谨的结构：考官的构成有结构；测评的要素有结构；测评的标准有结构；面试的程序和时间安排有结构。这种严谨的结构有利于较好地减少主观因素对考官评分过程的影响。此外，结构化面试所获得的信息更为丰富、完整和深入；收集到的资料的可靠性更高；结果也更利于统计、分析和比较。 2.3.2 结构化面试优缺点 结构化面试具有其他测评方式所不具备的一些优点，如： （ 1）与标准化 的心理测验结果相比较，结构化面试获得的信息更为丰富、完整
