1、基于心理契约的宁波南苑饭店员工激励研究 I 毕业论文 （ 20_ _届） 基于心理契约的宁波南苑饭店员工激励研究 所在学院 商 学院 专业班级 工商管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 日 基于心理契约的宁波南苑饭店员工激励研究 II 摘 要 酒店行业作为劳动高度密集型行业，人员的高流失率给酒店带来很多负面影响。而心理契约的研究正是立足于员工与 组织之间的关系，探讨员工和组织之间的相互责任、要求和期望，试图为降低酒店流失率等，提出相关策略。因此本文主要基于心理契约角度针对不同心理契约类型的员工提出不同激励 策略 ，从而降低酒店人员流失率，进而提高顾客满意度、增加酒店营业额、降
2、低成本 、 减少 不必要的 费用、提高利润率、获得酒店核心竞争力。 另外，国内外对员工心理契约研究重点主要有心理契约的内容、契约违背，以及不同行业员工心理契约的特点。 因此，本文基于心 理契约对酒店行业员工的激励 管理 进行研究将为国内心理契约理论的丰富和发展增加新的内容，使心理契约的研究理论具有 针对性的特点。 本文将从心理契约的理论入手，借助于问卷调查及 spss 统计分析工具与手段，通过实证研究的方法，得出 宁波南苑饭店 员工心理契约的内容；同时运用因子分析， 得出宁波南苑饭店员工的 心理契约三个维度；并在上述研究的基础上，针对酒店行业员工提出了基于心理契约特征的激励 策略。 关键词：心
3、理契约；宁波南苑饭店；员工激励； 基于心理契约的宁波南苑饭店员工激励研究 III Abstract As a high labor-intense industry, the high staff turnover rate has brought many negative effects to the hotel industry .The psychological contract study which is based on the relationship between employees and organizations probes their mutual obliga
4、tions ,demands and expectations ,thus makes the relevant policies of reducing the staff turnover rate. From the psychological contract perspective, so this article is going to probe and analyze the structure of the psychological contract hotel staffs. Further the task of this article is that carryin
5、g out the various methods for controlling different psychological contract types to staffs. Thereby the hotels can reduce the rate of staff turnover, raise customer satisfaction, increase hotel revenue, reduce costs, raise the rate of profits, and gain the core competitiveness of the hotel. Besides,
6、 domestic and international studies of the psychological contract focus on its contents or contract violation, and the characteristics of employees in different industries. Hence this article which focuses the construction and management of psychological contract of staffs in the hotel industry enri
7、ches and develops the domestic theory of this field, so that theories of psychological contract have a pointed study. From the theories of the psychological contract, the article will draw the contents of the psychological contract for five-star hotel staff through a questionnaire survey and statist
8、ical analysis. The empirical studies find that knowledge workers psychological contract includes three dimensions: transactional, relational and developmental obligations. Based on the find out of the studies, some advises about how to optimize the motivation of knowledge workers from the point of v
9、iew of the psychological contract nature for five-star hotel staff are brought forward. Keywords: Psychological contract; the staffs of Nanyuan Hotel; Inspirit; 基于心理契约的宁波南苑饭店员工激励研究 IV 目 录 1 绪论 . 1 1.1 研究背景 . 1 1.2 研究目的与意义 . 3 1.2.1 研究目的 . 3 1.2.2 研究意义 . 3 1.3 研究方法与研究思路 . 4 1.3.1 研究方法 . 4 1.3.2 研究思路
10、. 4 1.4 研究内容 . 5 2 研究对象的界定与理论综述 . 6 2.1 研究对象的界定 . 6 2.2 理论综述 . 6 2.2.1 心理契约 的内涵 . 6 2.2.2 心理契约的形成与违背 . 8 3 宁波南苑饭店 . 10 3.1 宁波南苑饭店简介 . 10 3.2 宁波南苑饭店大型活动及荣誉 . 11 3.3 南苑饭店行业评估 . 12 3.4 宁波南苑饭店员工管理 . 12 4 宁波南苑饭店员工心理契约调查分析 . 15 4.1 研究假设 . 15 4.2 研究设计 . 16 4.2.1 问卷设计 . 16 4.2.2 数据来源 . 16 4.3 数据分析 . 16 4.3.
11、1 效度分析 . 16 4.3.2 信度分析 . 17 4.3.3 因子分析 . 17 4.3.4 描述性统计分析 . 19 4.3.5 独立样本 T 检验 . 21 5 宁波南苑饭店员工心理契约的激励研究 . 25 5.1 宁波南苑饭店员工心理契约的激励研究 . 25 5.2 个体成长方面 . 25 基于心理契约的宁波南苑饭店员工激励研究 V 5.3 工作内容方面 . 26 5.4 薪酬福利管理方面 . 27 5.5 企业文化方面 . 28 6 结论与不足 . 29 6.1 结论 . 29 6.2 不足 . 30 参考文献 . 31 致 谢 . 错误 !未定义书签。 附录 1：问卷 . 32
12、 基于心理契约的宁波南苑饭店员工激励研究 1 1 绪论 1.1 研究背景 2010 年 7 月 26 日，全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议在重庆市召开。 在 会上，国家旅游局局长邵琪伟 重点以五星级饭店为例，深入剖析旅游饭店行业存在的局部地区投资过热、服务质量不稳定、重硬件轻软件等问题以及解决的思路。他指出，要站在推动旅游饭店行业转型升级的高度，重视和狠抓旅游饭店业服务质量，全面提升旅游饭店业满意度，积极引导旅游饭店业转变发展方式，从片面注重 “ 硬件 ” 向 “ 硬件 ” 与 “ 软件 ” 协调发展转变，从数量增长向质量提升与数量增长并重转变。与此次会议相呼应的全国旅游饭店服务
13、技能大赛在进一步向全社会展示旅游饭店行业取得的各项成果的同时，也起到了推动旅游饭店企业加强人才培养，树立行业服务质量标杆，全面提升旅游饭 店服务质量和水平的作用 。 从而可知， 服务质量和水平是酒店业发展的一个关键，而酒店员工是服务质量的承担者。因此，人员的管理对酒店的发展起至关重要。 在另一方面， 近年来，由于宁波经济尤其是旅游业的迅速发展，促使宁波五星级酒店业蓬勃发展。但由此也带来了宁波五星级酒店业竞争越发激烈 ， 进而，五星级酒店 应该 更加注重员工与酒店的关系 。尽管员工对酒店起着重要的作用，酒店业却普遍存在着员工流动十分频繁的现象，这是酒店管理者普遍关注的一个问题。如何留住员工，是现
14、代酒店管理中重要的一部分。在各种手段、方法中，心理契约因其对员工和 企业的影响作用越来越大，逐渐被引用到对员工的管理中。 （ 1） 宁波五星级 行业状况 酒店行业随着中国入世后，这个行业开始完全市场化和全面开放。 尤其是本土酒店失去地方政府的保护，开始面临越来越激烈的市场竞争。 另外， 在经济上，宁波是长江三角洲南翼重要的经济中心城市和重化工业基地，是中国华东地区重要工业城市，也是浙江省经济中心 ； 在交通运输上，宁波交通便捷，形成了以港口为龙头，注重公路、铁路、水运、航空的协调发展的交通体系 ；在旅游名胜方面， 宁波旅游资源十分丰富 ，并且地理位置优越，由此 宁波正逐渐成长为旅游大市。宁波就
15、在 这样的优势中，城市魅力不断上升，越来越多的外资企业如万豪、香格里拉、索菲特、喜来登等国际顶级品牌以及其他城市如杭州的开元开始竞相涌入宁波酒店行业中。 而在宁波五星级酒店方面，据宁波旅游业局统计出来， 2007-2010 年宁波基于心理契约的宁波南苑饭店员工激励研究 2 五星级酒店数量分别 6、 8、 10、 14 家（具体见图 1）。而在 2010 年之后，宁波未来三年累计建成 50 家五星级酒店 。但是宁波 酒店业发展迅速的 主要 原因是旅游业发展快。因此，五星级酒店要十分关注住宿率。 2010 年 宁波全大市五星级酒店入住率平均水平在 50%多，好的有 70%左右，差的有 40%左右，
16、比去 年 (2009年 )略有增长，浮动不大， 08 年 -09 年的入住率都是比较差 （具体见图 2）。 宁波市旅游局提供的近几年宁波五星级酒店的相关统计数据显示， 2007年，宁波市五星级酒店有 6 家，客房平均出租率 56.07%，平均房价 564.72 元；2008 年，五星级酒店 8 家，客房平均出租率 55.01%，平均房价 595.66 元； 2009年 ，五星级酒店 10 家，客房平均出租率 51.48%，平均房价 590.78 元； 2010年上半年，宁波五星级酒店 12 家，客房平均出租率 56.23%，平均房价 586.35元。 2007 年到 2010 年上半 年，宁波
17、市五星级酒店客房出租率（具体见图 3）。总体上，虽然宁波五星级酒店数量上升 ，但出租率不降反升。 相对于酒店业标准来说这个出租率还是不够高，因为一般酒店的出租率达到 70%-80%左右才算是比较好的经营状况。 总体上来说，对于宁波 五星级 酒店，要在与诸多国际品牌酒店的竞争中取胜，不仅仅要进行特色化经营，更加要注意对企业员工的管理。 图 1 2007-2010 年宁波五星级酒店数量增长图 资料来源： 根据宁波旅游局统计 数据 所制 图 2 2010 年 1-10 月宁波五星级酒店客房平均出租率 资料来源： 根据宁波旅游局统计 数据 所制 基于心理契约的宁波南苑饭店员工激励研究 3 图 3 20
18、07 年 -2010 年上半年宁波市五星级酒店客房平均出租率 资料来源： 根据宁波旅游局统计 数据 所制 （ 2） 酒店中员工的地位越发重要 对于劳动密集型的酒店行业而言，人力资本是企业十分重要的资本，要发挥人力资本的价值，则员工的作用更应受到关注。酒店行业作为服务行业，服务质量是获得竞争优势的一项重要的要素。因此，为了获得相对比较高质量的服务，酒店必须要能够吸引和留住优秀的员工。 酒店行业作为服务型行业，因此，对于酒店来说 ，服务品质是赢得竞争优势的保证。员工的管理又是服务质量的保证，从而也就是意味着员工是酒店行业一个重要的资源。 因而 ，五星级酒店更加注重员工的发展，员工积极性等成为酒店经
19、营成败的关键因素。 1.2 研究目的与意义 1.2.1 研究目的 本篇论文的研究目的主要有以下几点 : （ 1）探讨宁波南苑饭店员工心理契约维度，使酒店企业更加了解员工心理契约状况。 （ 2）探讨宁波南苑饭店员工心理契约的特殊性，为酒店行业了解员工的心理动态，降低员工的不满意感和工作压力提供借鉴。 （ 3） 在对南苑饭店员工心理契约实证研究的基础上，就如 何激励酒店员工提出有效合理的策略，为宁波南苑饭店人力资源管理提供参考意见。 1.2.2 研究意义 国内外对员工心理契约研究重点主要有心理契约的内容、契约违背，以及不同行业员工心理契约的特点。而却很少关注于针对酒店行业尤其是五星级酒店行业如何
20、基于心理契约对 员工 进行激励管理。 因此，本文 基于心理契约的 酒基于心理契约的宁波南苑饭店员工激励研究 4 店行业员工 激励管理 进行研究将为国内心理契约理论的丰富和发展增加新的内容，使心理契约的研究理论具有针对性的特点。 酒店行业作为劳动高度密集型行业，人员的高流失率给酒店带来很多负面影响。而心理契约的研究正是立足于员工与 组织之间的关系，探讨员工和组织之间的相互责任、要求和期望，试图为降低酒店流失率等，提出相关策略。因此本文主要基于心理契约角度对酒店员工心理契约的结构以及南苑饭店员工心理契约的结构以及不同职位、年龄等不同特征下的员工心理契约情况进行研究分析，针对不同心理契约类型的员工提
21、出不同激励管理方法，从而降低酒店人员流失率，进而提高顾客满意度、增加酒店营业额、降低成本减少费用、提高利润率、获得酒店核心竞争力。 1.3 研究方法与研究思路 1.3.1 研究方法 理论研究 为了获得详尽而有效的信息，本人详细查阅了近十年来 有关心理契约研究的相关著作。在认真阅读搜集来的各种资料的基础上，进行细致的整理分析，总结出带有普遍性的问题和有价值的观点，并对存在的问题进行了分析。 问卷调查法 问卷调查步骤 第一步，编制本研究的问卷，主要通过文献检索收集已有相关问卷的项目； 第二步，在前一阶段收集问卷项目工作的基础上，编制预试问卷； 第三步，选择样本对问卷进行预试，并修改完善形成最终正式
22、问卷； 第四步，发放正式问卷，收集资料。 研究工具 本研究数据统计处理工具采用了 SPSS18.0 统计软件 :分析方法采用了因子分析法、独立样本 T 检验、 描述分析等。 1.3.2 研究思路 本文基于研究背景及理论、实践意义出发，结合国内外关于 心 理契约相关研究进行综述；接着针对宁波地区五星级酒店行业背景下，以南苑饭店为研究基于心理契约的宁波南苑饭店员工激励研究 5 对象，对酒店员工心理契约的结构进行探索性分 析； 然后对酒店员工心理契约现状进行调查分析，试图了解在不同职位、年龄以及各个特征下的员工心理契约现状，在此基础上，提出基于心理契约的员工激励 策略。 总的思路如图 2。 图 4
23、研究框架 1.4 研究内容 本论文共由七章内容组成。 第一章为绪论，主要介 绍了论文的研究背景、目的以及意义和研究方法与思路。 第二章主要是为论文研究的理论基础部分，主要包括对研究对象的界定并对心理契约理论的主要内容进行了综述。 第三章主要是研究企业的 具体情况 。 第四章为主要针对南苑饭店员工的心理契约的实证研究部分，利用问卷调查和统计分析的方法，来解决以下问题 :饭店 员工心理契约 现状 以及如何基于心理契约角度 对员工进行 激励 研究 。 第五 章为 宁波南苑饭店基于 心理契约角度 对员工 的激励管理提供建议 。 第七章是结论与不足 部分。 研究问题 研究内容 研究方法 基于心理契约的宁波南苑饭店激励研究 理论研究部分 心理契约理论基础； 宁波酒店行业背景。 实证研究部分 酒店员工心理契约维度； 酒店员工心理契约特殊性。 结论与展望部分 基于心理契约的酒店员工激励策略； 对宁波五星级酒店员工管理的借鉴。 文献资料收集 实证分析研究 分析总结
