1、宁波 五 星级酒店实习生管理现状调查研 究 I 本科 毕业论文 （ 20_ _届） 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究 所在学院 商 学院 专业班级 工商管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 日 宁波 五 星级酒店实习生管理现状调查研 究 II 摘 要 近年来， 酒店作为我国的朝阳产业 ， 遇到了人才瓶颈。国内酒店实习生管理的研究，虽然 取得了 诸多 研究成果， 但在中国特 殊的文化背景与基本国情的制约下，酒店实习生管理的研究依旧较为落户 。 通过改善酒店实习生管理，能够在很大程度上缓解酒店业的人才压力。 本文通过收集分析国内外相关资料，以宁波五星级酒店为例，对宁波五星级酒
2、店实习生管理现状做出研究， 研究发现了其突出存在的问题，如：培训体系不完整、缺乏合理的薪酬福利、高流失率、缺少健全的实习生职业规划体系等。针对以上的问题，本文从福利待遇、工作量与工作环境、个人发展机会、人际关系等方面对相关问题进行了分析。并给出了自己的建议， 建立有吸引力的薪酬体系 、建立健全的实习生职业规划体制、推动 大学生实习社会化，提高留职率、定期培训实习生，明确实习生发展空间等办法， 为宁波酒店业提出合理建议，促进宁波酒店业的健康发展。 关键词： 五星级酒店；实习生管理；现状宁波 五 星级酒店实习生管理现状调查研 究 II Abstract In recent years, as Ch
3、inas sunrise industry hotel, met talent bottleneck. Domestic hotel interns management research, which has made many research achievements, but in Chinese special culture background and basic conditions, hotel intern under the control of the research is still relatively settled in management. Through
4、 the improvement of hotel management of interns to a great extent, can alleviate pressure. The hospitality industry personnel This article through to collect and analysis the domestic and foreign relevant information to ningbo five-star hotel, for example, the five-star hotel interns in ningbo manag
5、ement status, the study found that made the prominent problems, such as: training system is not complete, lack of reasonable salary, benefits, high turnover, the lack of perfect interns career planning system, etc. In view of the above problems, this article from welfare treatment, workload and work
6、ing environment, personal development opportunity, interpersonal relationship etc, for the related problems are analyzed. And gives his Suggestions, establish attractive salary system, establish the perfect interns career planning system, promoting college students practice socialization, enhance re
7、tention could, regular training intern, clear interns development space for the way, some reasonable suggestion for ningbo hotel industry and promote the healthy development of ningbo hotel. Keywords: Ningbo; Hotel interns management; Present condition analysis宁波 五 星级酒店实习生管理现状调查研 究 III 目 录 1 绪论 . 1
8、1.1 选题背景 . 1 1.2 研究目的与意义 . 1 1.3 研究方法及思路 . 2 2 文献回顾 . 4 2.1 国内相关研究 . 4 2.2 国外相关研究 . 5 3 问卷设计 与研究结果 . 6 3.1 问卷设计 . 6 3.2 样本选择与介绍 . 6 3.3 数据收集 . 7 4 宁波五星级酒 店实习生管理现状分析 . 8 4.1 福利待遇 . 8 4.2 工作量、内容与工作环境 . 9 4.3 工资 . 10 4.4 人际关系 . 11 4.5 个人发展机会 . 12 5 研究结论 与展望 . 16 5.1 研究结论 . 16 5.2 对策与建议 . 17 5.2.1 推动大学生
9、实习社会化，提高留职率 . 17 5.2.2 建立有吸引力的薪酬体系 . 18 5.2.3 建立健全的实习生职业规划体制 . 18 5.2.4 定期培训实习生，明确实习生发展空间 . 19 6 总结 . 20 参考文献 . 21 致 谢 . 错误 !未定义书签。 附录 1：文献综述 . 错误 !未定义书签。 附录 2：外文文献译文 . 错误 !未定义书签。 附录 3：外文文献原文 . 错误 !未定义书签。 附录 4：宁波市五星级酒店实习生管理现状问卷 . 23 宁波 五 星级酒店实习生管理现状调查研 究 1 1 绪论 1.1 选题背景 据智联招聘统计，酒店管理人才需求的数字增长明显，仅 200
10、8 年 4 月该网站所提供的相关岗位就比 3 月提高了 12%。法国雅高集团大中华区运营副总裁Gerhard H. Zimmer 曾表示 ，伴随国际酒店业尤其是中国酒店行业的蓬勃发展， 2010 年仅北京酒店业管理人才缺口就将在 50 万左右。与此同时，随着国内酒店业的进一步发展，私人管家、收益管理经理等很多新兴的职业也应运而生。酒店业的迅猛发展，确陷入了非常尴尬的境地：人才的短缺，人员素质普遍偏低，人才的高流失率，陈旧落后的管理制度等。酒店业为了能摆脱用人困难的境地，大量招收以大学生为主力军的实习生。大量实习生的加入，酒店的陈 旧的管理制度却得不到更新，这使得实习生在实习期间，出现种种问题，
11、但管理层确不能很好的解决。随着实习生在酒店工作人员所占比例越来越大，因此重视和改善实习生管理这一重要人力资源，迫在眉睫。 近年来，宁波酒店业高速发展，多家外资酒店也纷纷落户甬城。 根据宁波市旅游局的统计，目前，整个宁波地区已拥有五星级酒店近 20 家，仅宁波市区，就有将近 15 家五星级酒店。这其中既有老牌的南苑饭店、中信国际大酒店，也有万豪、喜来登、皇冠等国际大牌，假如把香格里拉、南苑环球、雷迪森等都算进去，宁波市区的五星级酒店在明年将会超过 20 家。 其 酒店业的发展速度，远远高于国内平均水平。但近年来 ,酒店从业人员的平均流失率达到了 33. 65%,大学生实习生员工流失率甚至高达 7
12、0%。宁波酒店虽受国外酒店管理的影响，管理水平领先国内平均水平，但实习人员 平均流失率 依旧达 60%，酒店实习生管理依旧存在很大漏洞。综上所述，调查研究宁波市五星级酒店实习生管理现状，发现其不足和存在的漏洞 ,提出解决方案，有着非常重要的现实意义。 1.2 研究目的与意义 实习生管理中所产生的问题，是现在酒店业内普遍存在的问题。而五星级酒店又是业内最高服务与管理水平的代表，通过调查研究宁 波市五星级酒店实习生管理现状，发现和探讨其实习生管理中存在的漏洞与缺陷。 并能给其提出相关建议， 由点到面，点面结合， 以达到促进宁波市酒店管理水平提高的目的。 本文研究酒店实习生管理，有着非常重要的意义。
13、 通过对实习生管理的调查和研究，加强和改进当前的实习生管理工作，提宁波 五 星级酒店实习生管理现状调查研 究 2 高酒店的经济效益。让酒店管理者能够清楚地知道实习生当前的状况和需求，找到实习生管理的有效措施，在酒店力所能及的范围内做出调整，使酒店能够增强综合竞争能力，提高企业利润。通过对实习生管理的研究，提高综合管理水平，提升实习生的忠诚度，为酒店留住高素质 人才。 1.3 研究方法及思路 研究方法 本文通过实例和理论相结合，通过文献数据库检索、国内外相关案例的综合对比、问卷调查、数据分析等方法对酒店实习生管理问题进行研究。 （ 1）文献研究法。通过万方数据库、中国期刊网、中国优秀硕博士论文数
14、据库、中国知网等数据库文献资料进行搜索整理，对酒店实习生管理的相关内容进行研究，提出要解决的问题，搜集相关资料，了解宁波实习生管理的现实情况。 （ 2）问卷调查法。根据前期的资料整合设计问卷表，然后网上发布发布问卷，向各五星级酒店人力资源部发送填写邀请函，然后回收进 行归纳整理，获得宁波市五星级酒店实习生管理的第一手资料。 （ 3）统计分析法。对数据进行分析，发现宁波酒店实习生管理中存在的问题。 宁波 五 星级酒店实习生管理现状调查研 究 3 研究思路： 本研究思路如图 1 所示： 图 1 提出问题：宁波五星级酒店实习生 管理现状 搜集相关文献资料，撰写文献综述，制定论文大纲 研究对象 ： 宁
15、波市五星级酒店人力资源管理与实习生。 研究内容 ： 1、 宁波 五 星级酒店实习生管理的现状分析； 2、 宁波 五 星级酒店实习生管理存在的问题； 3、 宁波 五 星级酒店实习生管理问题的解决办法和建议。 研究方法 ： 1、 文献搜集与研究； 2、 问卷调查和访谈； 结论和建议 宁波 五 星级酒店实习生管理现状调查研 究 4 2 文献回顾 2.1 国内相关研究 随着酒店业在国内的飞速发展，国内学者关于酒店管理的理论研究越来越广泛和深入，但就实习生管理方面理论研究相对缺乏，多为实例研究，并提出了许多切实可行的改善措施。 (1)酒店实习生自身因素分析 李芳菲 (2009)认为酒店实习生具有典型的
16、80 后大学生特征 。 (2) 国内学者对于酒店实习生管理问题的思考 酒店与学校之间需建立长效的沟通机制 徐福英 刘涛（ 2006）提到为应对白热化的市场竞争 , 对顾客个性化和多样化的需求做出快速响应 , 饭店企业的组织结构已日趋扁平化，这种扁平化的趋势对管理实习造成的直接影响就是 , 实习饭店难以为学生提供足够的管理实习岗位。 酒店需做好正式员工与实习生之间的互动与沟通工作 在学校与酒店建立有效沟通的同时，陈瑶（ 2010）也提出应该加强实 习生于酒店员工的交流，在实习生管理应以预防为主的理论中提到，与酒店的员工或师傅沟通有困难，从而失去实习的兴趣。 酒店需改善培训机制 任蓉（ 2010）
17、提出酒店实习生多为快餐式培训，直接影响到服务质量 ;吴水田 (2001)认为实习生培训应该一分为二 , 划为服务实习和毕业实习较妥。 应培养实习生对酒店文化认同感 任蓉（ 2010）还认为实习生缺乏对酒店文化认同感，不能融入酒店团队； 不应只着眼于眼前利益，应培养储备人才 李萍（ 2009）认为酒店管理把实习生当做廉价劳动力，召之即来挥之即去； 创建合理的 激励与薪酬机制 姜珊（ 2008）则认为酒店缺乏合理的激励机制和薪酬管理；酒店应建立公平公正的激励与薪酬制，实习生在酒店基本工资较低，但薪酬的处罚多且奖励少，这在很大程度上制约了实习生的积极性。 酒店应强化以人为本的人性化理念 林佳（ 20
18、10）提出在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本兼而重视情感的投入。 宁波 五 星级酒店实习生管理现状调查研 究 5 2.2 国外相关研究 美国行为科学家亚当斯（ J S Adams）（ 1987）提出实 习人员心理公平理论，其基本观点是：当一个实习员工做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量； McF11lin， Riegel&EnZ(1986)对酒店实习生主动离职的研究表明，上级对待下级的方法、工作量、工作压力、工作日程安
19、排、培训、固定薪金以外的福利、别处有更好的机会、工作劳动强度等，会对酒店实习生的离职产生影响 ； Locke,E.A.(1986)在对员工满意度要素研究进行总结的基础上，提出酒店实习员工满意度应包括 的 10 要素。 瑞士洛桑酒店学院董事长 M.Torriani（ 2007）给酒店实习生管理的定义为：酒店实习生管理是基于对酒店一个 受训学员 并准备 参加 酒店 工作的 管理形式，属于人力资源管理中的一种。并给出了酒店实习生管理的 6 大原则： 对 培训者 负责的原则 ； 二线为一线部门服务的原则 ； 授权的原则 ； 时间管理原则 ； 沟通协调原则 ； 目标原则 。 宁波 五 星级酒店实习生管理
20、现状调查研 究 6 3 问卷设计 与研究结果 3.1 问卷设计 第 一 部分，主要是关于酒店对于实习生基本培训的情况调查。培训直接影响到实习生就业心态，以及未来的发展，所以在这个部分做了重点的调研。 第 二 部分，则是酒店对实 习生的岗位分配、薪酬福利、实习生的融入度、人际关系等方面的综合调查。 通过全面的现状分析，来找出实习生管理中存在的普遍问题。 3.2 样本选择与介绍 问卷样本选择主要是宁波高星级酒店，并通过酒店的历史、中外背景以及区域分布等因素对样本进行了筛选。 宁波本土酒店：宁波南苑环球大酒店，是宁波第一家白金五星标准的大酒店， 是目前宁波城市十大时尚地标之一。 其 2010 年针对
21、实习生推出的“美丽计划”使实习生有获得赴境外培训考察实习的机会 ： “ 招聘优秀服务员，月薪5000 元起，录用即送香港顶尖酒店培训。 ” 一直以来的教育和环境 ，让人们习惯性地认为， 刚刚招聘来的实习生 ，是不可能有这样的条件的 ，但南苑环球为留住高素质人才，提高酒店市场竞争力，推出了“美丽计划” 。 酒店于 2009 年开业。 宁波万达索菲特大酒店，是宁波最具代表的外资酒店。 是世 界 最 大的饭店和服务集团之一 法国雅高酒店管理集团旗下品牌。其实行的 “ 中国管理实习生计划 ” 当实习生成功通过 2 个月试用期后， 酒店 将选拔有潜质的实习生，并分别为每人设计为期一年的培训计划。 2008 年 12 月 18 日开业。 宁波开元名都大酒店 ，以宁波市的市花 “ 茶花 ” 作为主要设计元素，彰显出宁波特色。 其针对实习生施 行的 “ 朝阳系列培训计划 ” 、 “ 彩虹系列培训方案 ” 。 2007 年开业。 宁波凯洲皇冠假日酒店， 位于宁波 CBD 中心区域，距天一广场往南 50 米，地理位置极为优越。聘请全球最大的品牌国际酒店管理公司 -英国洲际酒店集团全权管理 2000 年开业 ， 2003 年装修。 中信宁波国际大酒店，座落在市中心的金融商业区，交通方便。 1997 年开业。 2002 年装修。
