1、1 文献综述 基于人员素质模型的结构化面试研究 近年来， 4S 店一直呈现高速增长的势头。销售人员是 4S 店汽车销售活动的主要执行者，起着非常重要的作用，汽车销售人员能力和素质水平的高低直接影响到汽车销售行业的发展。如何正确的选择出销售人员尤为重要。 本文就从人员素质特征出来，来设计合适的结构化面试甄选方案。根据麦克里兰的素质模型理论，设计汽车销售人员关键岗位胜任素质模型。基于素质模型的员工招聘体系的设计，对各行业销售人员的素质模型的基本内容进行了相关分析和总结，以 4S 店的优秀员工构建素质模型，设计优化结构化面试，试 图通过这种科学的甄选方式选出所需合适人员。 在传统人才甄选的过程中，考
2、官们多停留在以教育背景、知识水平、技能水平和以往经验来做出聘用的决定，但往往知识丰富、技术较强的人不一定就是绩效优秀者或岗位胜任者。因此甄选工作经常遇到的一个问题就是对候选人未来绩效预测的准确性。但更关键的是，人们往往根本不清楚他们到底要对候选人做出哪些方面的评价，才能准确地预测其未来绩效。对销售人员的甄选过程只是采取单一的面谈的方式，并且问题缺乏相对针对性，不能很好地评价应聘者，致使招聘的信度降低，用人部门不满意，影响企业绩效。 本文中 ，作者阐述的是基于员工的素质，通过设计科学、有针对性的、有效的结构化面试试题，在招聘人员初期就甄选出合适的人员。 1 胜任素质 的概念 胜任特征是以哈佛大学
3、 McClelland教授为首的研究小组，在 1973年经过大量深入研究发现的。将其明确定义为：“能区分在特定的工作岗位和组织环境中绩效水平的个人特征”。 1973年， McClelland发表了题为 Testing for competency rather than intelligence (测量胜任特征而非智力 )的文章，陈述了智力测验分数和工作成功之间的相 关可能是虚假的这一结论。 完善的胜任特征的概念是指在一定的工作情境中与出色的或者有效的工作绩效有因果联系的潜在的深层次的个人特征，主要有动机、特质、自我概念、某领域的知识、执行特定操作的能力（ Spencer， 1993年）。 2
4、 2 国内外胜任力研究现状 2.1 国外销售人员胜任力研究理论 著名的心理学家、哈佛大学教授麦克里兰 (MeClelland)博士最先正式的提出了胜任力这个概念。 1973年，麦克里兰博士在美国心理学家杂志上发表一篇文章：“ Testing for Competency Rather Than Intelligence” (测量胜任特征而非智力 )。这篇文章的发表，标志着胜任素质运动的开端。 Spencer 成就欲、主动性 ;人际洞察力、客户服务意识、自信 ;公关、分析性思维、概念性思维、信息寻求、权限意识 ;相关技术或 产品专业知识；俞文钊、李峰（ 1994）等人运用自编的“营销人员心理品质
5、评定量表”，采用访谈法、观察法和问卷调查法，分析了成功营销人员应具备的 7项心理品质 :3 自我控制力、社会适应能力、自信心、成就动机、推销技巧、创造性和职业兴趣，并运用多元统计分析方法对营销人员的心理素质进行维度分析得出五个关键因素 :聪慧理智、做作内向、坦诚敬业、创新与竞争意识、洞察力。该研究具有较高的信度与效度，较精确地提炼了营销人员素质中的心理品质特征，这也是我国关于营销人员心理素质的最早研究。相关研究正在不断深入。 通用的营销人员综合素质 研究，中国人力资源网上收录的 500位市场总监最重视的营销人员素质一文，整理了有关 500多位市场总监对优秀营销人员所应具备素质的看法。调查结果表
6、明 :会做人 (道德品质和奋斗精神 )，服务的精神，信息收集，人际与关系的建立，渊博的知识共五项素质被认同的频率是最高的。 3 结构化面试概述 3.1 结构化面试概念 甄选的方式多样化，常用的工具主要有利用求职申请表、笔试、面试、心理测试、评价中心技术等。其中评价中心所采用的测评技术和方法包括公文筐测验、管理游戏、无领导小组讨论、小组问题解决、演讲辩论和案例分析等。本文 从结构化面试这一角度出发，分析其优缺点，设计结构化面试试题。 结构化面试是根据特定职位的胜任特征要求，遵循固定程序，采用专门的题库、评价标准和评价方法，通过考官小组与应考者面对面的言语交流等方式，评价应考者胜任素质的人才测评过
7、程和方法。 与普通面试相比，结构化面试的根本特点是具备严谨的结构：考官的构成有结构；测评的要素有结构；测评的标准有结构；面试的程序和时间安排有结构。这种严谨的结构有利于较好地减少主观因素对考官评分过程的影响。此外，结构化面试所获得的信息更为丰富、完整和深入；收集到的资料的可靠性更高；结 果也更利于统计、分析和比较。 3.2 结构化面试优缺点 结构化面试具有其他测评方式所不具备的一些优点，如： （ 1）与标准化的心理测验结果相比较，结构化面试获得的信息更为丰富、完整和深入。大量心理学研究结果已经证实，通过结构化面试获得的有关人的4 心理活动的信息，常常比心理学实验中常用的反应时、错误率等指标提供
8、的信息更为丰富、完整和深入。 （ 2）能够获得被试的非言语行为（如语气、姿势、动作等）。这些信息可以帮助面试考官对求职者回答内容的可靠性作出判断，也有助于对求职者提供的 文字信息进行效度评估，保证资料的可靠性。 （ 3）面试收集到的资料较为可靠，因为面试是面对面直接交流的过程，如果求职者对某个面试问题不清楚或有误解，可以马上加以纠正，同时如果面试考官认为求职者对某个问题的回答不清晰或不完整，可以马上进行追问，这些都有助于获得更为完整和确切的信息。 （ 4）与传统的非结构化面试相比，面试结果更容易统计、分析和比较。因为面试前已经对面试问题、评价标准和评分方式进行了标准化，因此面试结果便于分类、量
9、化，而且较少受面试考官主观因素的影响。 但是我们必须认识到，结构化面试并非是一个完美无 缺的人才选拔方式，该方法也存在一定的局限性： （ 1）面试过程中面试考官的态度会对面试结果产生影响。如果面试考官在面试前没有进行充分的准备，或缺乏必要的面试技巧，态度生硬、语言不礼貌，或在面试过程中加入错误的引导或评判，或言语、行为的印象管理能力比较差，都可能影响到面试过程中相互作用的过程，导致求职者不合作或提供虚假信息，这样也会影响到面试质量。 （ 2）面试中求职者的信息主要是自己报告，而他们的报告又是基于自己的主观经验，可能会有记忆错误，也可能有臆测，或者为了影响面试结果而有意无意地歪曲或谎报，这些因素
10、也会 影响到面试质量。 尽管结构化面试具有这些局限性，仍不失为目前企业管理实践中较为有效的一种人才选拔和测评方式。而且，随着对结构化面试信效度的理论研究和实践经验的积累，这种方法的有效性在逐渐提高。只要有效控制了结构化面试设计和实施过程中的标准化程序，就能够在一定程度上保证面试的有效性。 不同的测试者使用相同的评价尺度，对应聘同一岗位的不同被试者使用相同的题目、提问方式、计分和评价标准，以保证评价的公平合理性。 结构化面试相比其他面试方式，在运用上更为广泛。合理使用结构化面试，运用科学有效的结构化面试方式，对企业在 选人，用人上产生深远影响。 5 4 总结 针对销售人员的素质模型的构建有不少，
11、但对于运用怎样的甄选技术来挑选出合适的优秀的员工，还没一致的意见，大致采用的是面试、心理测试和评价技术中心。以下表格来总结我国销售人员胜任素质研究现状（表 4-1）。 表 4-1 国内部分研究现状 作者 人员素质 方法 马红霞 影响力、成就动机、主动积极性、人际沟通能力、客户服务意识、自信心、关系建立能力、逻辑思维能力，信息搜集能力。 实证研究 ,访谈优秀销售人员 ,召开专家会议 阎晨 成就感、工作积极主动程度、信息掌控能力，沟通交流 能力、影响力、关系建立，提供给消费者的服务，团队和培训、演绎与归纳、专业知识和技能、自信、组织、绩效。 工作分析，专家访谈，问卷调查 宋洪峰 影响力、主动性、服
12、务意识、信息搜集能力、人际理解力、责任心和沟通能力。 行为事件访谈法 彭剑峰 目标行动，帮助服务，影响力，管理，认知，自我概念。 时勘、 王继承 影响力、社会责任感、调研能力、成就欲、领导驾驭能力、人际洞察能力、主动性、市场意识、自信和识人用人能力 。 行为事件访谈法 俞文钊、李峰 自我控制力、社会适应能力、自信心、成就动机、推销技巧、 创造性和职业兴趣。 访谈法、观察法和问卷调查法 资料来源：作者整理。 基于该公司人员素质特征，设计出一整套的结构化面试试题。 2 参考文献 1陈为 .销售人员选拔的革命 J.管理人 2009.07 50-52. 2Danid .C. McClelland .T
13、esting for competence rather than for intelligence AmericanPsychologist.1973(28):14 3赫伯 戈瑞伯格等 .销售人力资源管理 :如何选育用留顶 级销售人才 M.企业管理出版社，2002.8.126-145. 4彭剑锋 ,荆小娟 .员工素质模型设计 M北京 :中国人民大学出版社 ,2003 5孙宗虎 ,庄俊岩 .人员测评实务手册 M.人民邮电出版社， 2007.8. 6 时勘 ,王继承 ,李超平 .企业高层管理者胜任特征模型评价的研究心理学报 ,2002 第 3 卷(3):P306-311. 7 Spencer&
14、Spencer.S M Competence at work: Models for superior performanceJ. 1993.John Wiley & Sons,Inc. 8 金良雄 .澳华集团基于行为面试法的招聘甄选程序研究与应用 D. 兰州大学 2009.04 9 王少华 .人力资源管理的基石 胜任素质模型 J.首都经济贸易大学学报 2005(1) 54-56. 10 王重鸣 ,黎恒 .结构化面试研究新进展 J人类工效学 2003 (12)第 9卷第 4期 30- 34 11 阎晨 . 白色家电业销售人员胜任特征要素研究 . 大连理工大学 . 2009.12 12 郑志强 . 企业人员招聘甄选系 统研究 . 天津理工大学 . 2009.01 13俞文钊 ,李峰 .营销人员心理品质的研究及其测评 J.心理科学 .1995（ 18） :291 14张立峰 ,李印 ,李慧 .基于胜任力模型的技术人员招聘体系设计 以 JH公司为例内蒙古科技与经济 J.第 6期总第 184期 .2009年 3月 . l5仲理峰 ,石勘 .胜任特征研究的新进展 J.南开管理评论 .2003,6（ 2） :4-8. l6马红霞 .影响销售人员业绩的十大胜任素质分析 J.当代经济 .2007.12. 70-71.
