1、1 文献综述 宁波新四方快餐连锁企业发展战略研究 改革开放 30年来，浙江作为中国沿海开放和经济发达地区，社会经济持续高速增长，市场经济体制发展迅速，广大人民群众收入水平不断提高，生活方式随之发生巨大变化，为浙江餐饮业的发展提供了坚实的经济基础和历史机遇。快餐行业的快速发展，首先是因为其迎合了消费需求。随着人们生活节奏的加快，越来越多的市民没有时间或精力在家做饭，家务劳动社会化需求突出。其次，快餐店的出现也满足了餐饮市场多元化的需求。随着餐饮 行业的细分，快餐店作为市民家门口的 “ 食堂 ” ，在定价、菜品等方面与传统餐馆有了明显的区分，平民化的价格让很多人都消费得起。 纵观中国快餐业市场，在
2、中西快餐之争中，中式快餐虽占尽天时地利人和，却一直处于被动落后地位，可见中式快餐企业与西式快餐企业相比存在着巨大的差距，如何找出差距并缩小差距，从而打造中式现代化快餐企业是当务之急。 1 餐饮连锁概念的起源 1859年，乔治 F吉尔曼和乔治 亨廷顿 哈特福特创办了大美国茶叶公司，连锁经营在快速发展过程式中，引起了国内外学者对这种特殊经营方式的广泛关注，相关文献对连锁 经营的发展前景及可行性分析、连锁经营模式的理论研究、连锁店的物流管理、信息技术应用以及连锁经营立法等方面进行了分析。 餐饮连锁经营起源于美国，自 20世纪 90年代开始，连锁经营方式逐渐渗入我国餐饮业 ， 成为我国目前餐饮经营的一
3、种方式。它避免了传统单个进货的缺点，因进货批量大，可以选择物美价廉的原材料，从而大大降低了采购成本，餐饮连锁经营资源共享，其物流配送中心和统一的加工基地，为成员餐厅提供设备、技术和经营上的支持与帮助。 2 国内外研究状况 1.1 国外研究状况 国外学者对连锁餐饮业的研究内容主要体现在消费者 、服务和成本方面。 E1izabeth Mawson和 Andrew Fearne(1997)以英国的六家连锁餐饮业为对象进行了一次实证研究，他们对顾客的购买人群和购买阶段进行了分析，得出的2 结论是顾客更注重服务的附加价值，而且对绿色食品情有独钟。 Mona A Clark和 Roy C Wood(199
4、8)也把侧重点放在了顾客忠诚度上，他们得出的结论是食物的质量和种类是影响顾客忠诚度的最重要的因素。 Michael C O和 Robert J H (2009)重点研究了快速消费连锁餐饮业的服务创新过程，他们将这 个过程拆解成 12个阶段，逐级分析每个阶段的内容，对其他行业的服务创新也具有示范作用。 澳大利亚的麦当劳家庭餐厅管理者 Peter Ritchie(1990)研究了澳大利亚麦当劳的物流系统，认为其通过制定物流系统的标准和期望，通过绩效考核和不断创新来加强物流功能，从而降低成本。 Kabir C Sen研究了连锁经营的一种 特许经营的一种盈利模式，他认为特许经营能够为规模和实力较小的连
5、锁餐饮企业提供资金和管理才能，从而降低总店的风险成本，实现盈利。 1.2 国内研究状况 国内学者对连锁餐饮业的研究主要包括对顾 客、服务、成本、品牌等因素的研究。 1.2.1 顾客因素 客户关系管理最早起源于美国， 80年代初，美国人提出了“接触管理”的概念，是指专门收集客户的信息，随后随着市场竞争的日益激烈，美国企业又发展了客户服务系统。田新亮 (2009)认为，餐饮业中的客户关系管理是一种在餐饮企业和客户之间达到“双赢”的管理意识，其核心就是发现客户的价值观念，满足客户的需要，通过开发客户的潜在价值实现客户利益和酒店利润的最大化。对于餐饮企业来说，客户关系管理的作用是了解最有价值的顾客、吸
6、引和保持更多的顾客、精减成本、营造双赢效果。 周滢 (2007)以顾客忠诚度为主要研究对象，通过调查研究和实证分析，建立了测量餐饮企业顾客忠诚度的数学模型，确定了最能影响餐饮企业顾客忠诚度的餐饮属性因素，并提出了提高餐饮企业顾客忠诚度的措施。刁宗广、吴慧等 (2006)通过分析影响餐饮企业顾客满意度的因素，预测了餐饮业的发展趋势，并制定出相应的营销策略。邓念武 (2009)在对餐饮业的研究中引入了顾客让渡价值的概念，提出了总顾客价值领先策略和独特顾客价值领先策略来创造顾客让渡价值。 1.2.2服务因素 对连锁餐饮业服务的研究主要集中在两个方面，即服务质量和服 务营销。对服务质量的研究主要采取实
7、证研究的方法，通过建立模型分析影响餐饮顾客服务质量的因素。王维祝、谢永珍 (2002)设置了由企业服务理念与员工服务意3 识、餐饮服务设施配置质量、服务人员的素质及服务能力、现场服务四个方砸组成的反映餐饮业顾客服务质量的指标体系，建立了模糊评价模型，对餐饮业的顾客服务质量进行评价，找出在服务过程中存在的问题，为餐饮企业提高服务质量提供依据。韩艺 (2008)把研究对象限制在连锁餐饮业上，针对连锁餐饮业具有的特点，重点分析了顾客感知服务质量的概念模型与评价模型，对SERVQUAL模型 的局限性进行了分析，结合餐饮行业的特点就服务的补救性和产品质量加入研究的第六、第七维度的原因，构建了连锁餐饮业服
8、务质量评价模型。王显菊、刘鹤 (2009)以南京餐饮业为例，以服务质量差距模型为理论基础，得出结论：在服务质量差距模型中存在“接触差距 “，传统服务业只有高度重视接触差距，提高服务质量，才能在竞争中获得竞争优势，取得长足发展。 对服务营销的研究主要采取定性研究的方法。陈仁华 (2008)重点讨论了精细化服务营销，即企业恰当而贴切地对自己的市场进行细分，并采取精耕细作式的营销操作方式，将市场做深做透，进而 取得预期效益。要做到精细化服务营销，就要强化全体员工的服务意识、加强对消费者服务需求的研究、提高全体员工的服务技能、重视服务的人性化、不断完善精细化服务的细节。郭健波(2008)把侧重点放在服
9、务营销策略上，认为餐饮业营销的实质是服务营销，提出了环境营销、文化营销、自助营销、细微营销、规范化营销、个性化营销、时间调节营销和快餐营销几个策略。伍来定 (2003)对餐饮业的个性化服务进行了分析，认为现代餐饮业个性化服务的方式表现在就餐环境、菜单设计、食物制作、员工服务上，个性化服务的优势在于体现了现代市场营销观念， 利用差异化策略增强了企业竞争力，有助于提高企业经济效益，丽劣势在于价格过高、菜品单一、因生意火爆降低服务质量。 1.2.3成本因素 对于餐饮企业来说，成本控制是实现经济效益的必要条件，直接影响着餐饮企业的定价机制，进而影响企业的竞争力和顾客满意度水平。白兆起 (2008)以烟
10、台永和豆浆为例，以连锁餐饮企业的成本分布、控制目标和控制方法为起点，依据成本指标的变动建立成本预警系统，从成本报表的分析测算建立灰色预测和控制模型，以成本控制的内容和特点为依据，分别从采购、验收、库存、生产和 销售五个大环节对成本进行控制。他采取定量分析和定性分析相结合的方法，结合永和豆浆自身的特点，总结出连锁餐饮业的共性，并制定出连锁餐饮业发展的战略规划。王娟 (2008)从材料采购、成本核算和同常内部管理论述了如何加强餐饮业的成本管理：把成本控制的意识根植于员工的思想中去，制定严格规范的采购制度和监督机制，利用计算机系统实现成本控制的信息化，在既定的产品定位和产品标准的前提下去控制成本。
11、1.2.4品牌因素 4 随着现代餐饮业对品牌的重视，学术界对餐饮业品牌的研究也逐渐热情起来。苗海燕、殷永生 (2008)通过对有形 展示中物质因素的分析，从环境、品牌、产品和人文气息四个方面探讨了餐饮业品牌建设的内容。李雪 (2007)讨论了中国餐饮业品牌建设问题，以品牌经营的相关理论为基础，分析了餐饮品牌的建立和维护过程，提出了建设著名中国餐饮品牌的基本思路。黄维兵 (2006)通过分析品牌与品牌化、品牌与名牌的区别，提出了中国餐饮业品牌战略：正视存在问题、借鉴洋快餐的经验、打造品牌企业、开发名牌品种、不断丰富品牌内涵。李理 (2008)提出了我国餐饮业品牌在塑造过程中出现的问题，即品牌营销
12、意识比较淡薄，品牌经营片面依赖广告，品牌文化内涵亟 待加强，对品牌的营销力度明显不足，品牌多元化策略运用不当，品牌建设过程中迷信评选。 综上所述，国内外对于连锁餐饮的研究仅仅局限于单方面或者某个区域的研究，而从以往的研究对象来看，多数研究的对象为品牌知名度比较高的西式快餐品牌，比如肯德基、麦当劳、必胜客等，即使是中式品牌，研究者们也仅仅对大娘水饺、真功夫等全国知名度高的品牌情有独钟，而像宁波这样的本土化品牌却很少有学者对其进行深入地研究。因此，有必要对宁波发展较好的的本土品牌进行研究，从而为更多本土化品牌及新兴的中式快餐品牌企业提供有利的理论依据，也为它们未 来的发展及壮大有效地指引正确的方向
13、。 5 参考文献： 1张欣，中式快餐连锁企业的标准化发展之路 J，财经纵横， 2009年 8月 2Elizabeth Mawson， Andrew Feame Organizational Buyer Behaviour： A Study of UK Restaurant ChainsJ British Food Journal， 1997， 99(7)： 239 243 3Mona八 Clark， Roy C Wood Consumer Loyalty in The Restaurant Industry A Preliminary Exploration of The IssuesJ In
14、ternational Journal of Contemporary Hospitality Management,1998， 10(4)： 139-144 4Michael C 0， Robert J H The Product Innovation Process of Quick Service Restaurant ChainsJ International Journal of Contemporary Hospitality Management， 2009， 21(5)：523-541 5PeterRitchie McDonald s： A Winner Through Log
15、isticsJ International Journal of Physical Distribution Logistics Management， 1990， 20(3)： 21 24 6Kabir C Sen The Use of Franchising as A Growth Strategy by US Restaurant 7田新亮餐饮企业客户关系管理探讨 J现代商贸工业， 2009(3)： 102 103 8周滢餐饮业的顾客忠诚度状态预测研究 D武汉：武汉理工人学， 2007 9刁宗广，吴慧，张涛从餐饮业的顾客满意度影响因素看餐饮业的消费趋向和营销策 略 J桂林旅游高等专科学校
16、学报。 2006(12)： 681-683 10邓念武餐饮业如何赢得顾客 J中国国情国力， 2009(2)： 61-62。 11王维祝，谢永珍基于模糊评价法的 餐饮业顾客服务质量综合评价 J山东建筑工程 学院学报， 2002， 17(4)： 23-26 12韩艺本土连锁餐饮业服务质量评价模型构建及实证研究 D南京：南京理 1：大学， 2008 13王显菊，刘鹤 , 对服务质量差距模型的实证研究 以南京餐饮业为例 J, 经济师，2009， (2)： 80 81 14陈仁华浅议餐饮业的精细化服务营销 J市场周刊：理论研究， 2008， (iI)： 33-36 15郭健波餐饮业服务营销策略的初步研究 J中国高新技术企业， 2008， (10)： 18-19 16伍来定论餐饮业的个性化服务 J商业时代， 2003， (20)： 15， 45 17自兆起基于成本控制的连锁餐饮业战略性管理研究 D南京：南京理： J：人学，2008 18王娟浅谈餐饮业的成本管理 J新西部 (下半月 )， 2008， (11)： 74 19苗海燕，殷永生餐饮业品牌建设中有形展示之物质因素分析 J商场现代化， 2008(26). 20李雪中国餐饮业品牌建设问题研究 D吉林：吉林大学， 2007 21李理我国餐饮业品牌塑造存在的问题及策 略分析 J企业家天地下半月刊 (理论版 )，2008， (4)： 21-22
