1、1 文献综述 宁波五星级酒店实习生管理现状调查研究 截止 2010 年 7 月 ,我国星级旅游饭店共 14639 家，从业人数大约 170 万人。金融危机过后的复苏，加上上海世博会，广州亚运会的刺激， 中国未来 GDP8%10%的年均增长有望带动酒店客房数量年增长 12%，预计 2010 年中国酒店客房数量将达到 5.52 亿间。 国内外高星级酒店集团也纷纷落户甬市，据宁波市旅游局统计，宁波市已有星级酒店 200余家，宁波现有星级饭店客房总数达 22380 间（套），固定资产总额为 48.92 亿元，直接从业人员 33700 人，饭店产业规模居浙江省 第二位，对旅游业的贡献率和占旅游业的比重逐
2、年上升。其酒店业的发展速度，远远高于国内平均水平。随之带来的是对酒店人才的大量需求，其中对于酒店知识型员工和高素质的管理人才的需求所占比例也越来越大，但酒店人才流失率居高不下，人才问题日益突出。近年随着我国高等教育和实践教学相结合的办学方式的发展，酒店对即将毕业的酒店管理专业大学生也越来越重视，也不遗余力的培养合格的酒店人才，但在管理过程中出现许多问题。酒店专业学生进入实习工作岗位后，酒店会发现大多实习生缺乏责任感、承受能力差、实践能力弱，与酒店文化格格不入，直接影 响到顾客对于酒店服务质量的质疑。这是酒店物色储备人才重要的阶段，同时也是人才流失率最大的阶段。为酒店输出高素质的储备人才是酒店业
3、发展不可或缺的重要环节，所以这对于酒店制度的完善和实习生管理提出了要求。因此研究宁波酒店实习生管理，留住高素质人才，推动酒店业的发展，有着极为重要的意义。 本研究就是在酒店人才供需矛盾日益加剧的情况下提出，通过对宁波高星级酒店实习生管理现状进行调查研究，归纳总结实习生管理中存在的问题，结合人力资源管理的相关知识，同时，借鉴国外酒店实习生管理的经验，有针对性地提出提高宁波高星级酒店实 习生管理水平的对策与建议。 1 国外研究现状 1.1 美国行为科学家亚当斯（ J S Adams）（ 1987）提出实习人员心理公平理论，其基本观点是：当一个实习员工做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报
4、酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。因此，他会与周围的正式员工进行比较来确定自己所获报酬是否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性。自己目前投入的努力与目前所获得报偿的比值，同自己还是实习人员时投入的努力与实习时所获报偿的比值进行比较。只有相等时他才认为公平。 1.2 关于酒店实习生流失影响 因素的研究， McF11lin， Riegel方向红（ 2005）的研究数据高等院校大学生实习期多为 3 - 6 个月 ,大专、中专多为 1 年。根据中国旅游饭店业协会的调查数据显示 :旅游院校的学生在旅游行业实习的时间超过半年的占 5617 % ,实习时间在 3 - 6 个月之间的占 3218
5、 % 。何建民（ 2005)认为这并不意味着学生在职业意识、职业发展以及实践经验上已达到了酒店的要求，由于工作的高强度、服务的严格性，使得实习生在这一阶段会出现很多的意外和问题，不仅直接影响到酒店的服务质量，实习生的积极性也受到 严重的打击。吴水田 (2001)认为实习生培训应该一分为二 , 划为服务实习和毕业实习较妥。其中 , 服务实习以熟悉酒店各部门的基本运作及基本服务技能为目的 , 而毕业实习以独立承担酒店各部门某个岗位工作或管理工作为目的。专科实习期约 22 周 , 分 2 次进行 , 每次 1 个月 , 毕业实习为 12周 , 以前台等部门的服务技能为主要内容。 2.2.4 应培养实
6、习生对酒店文化认同感 任蓉（ 2010）还认为实习生缺乏对酒店文化认同感，不能融入酒店团队； 管理层对于实习生在酒店文化认知方面，工作还不足，使得实习生在较短时间内很难 认同酒店文化，从而不能很快的融入酒店团队中来，与团队成员形成沟壑，产生孤独寂寞心理，影响工作效率。 2.2.5 不应只着眼于眼前利益，应培养储备人才 李萍（ 2009）认为酒店管理把实习生当做廉价劳动力，召之即来挥之即去；酒店实习生通过几年的高等教育，掌握了酒店的基本知识和理论，只需稍加培训，就能够较快的融入酒店工作，能有效的节约酒店的培训时间和成本。但问题是对于这些实习生，酒店管理层不够重视，通常将其作为廉价劳动力，受不到用
7、人单位的重视召之即来挥之即去，不能留住实习人才。 2.2.6 创建合理的激励与薪酬机 制 姜珊（ 2008）则认为酒店缺乏合理的激励机制和薪酬管理；酒店应建立公平公正的激励与薪酬制，实习生在酒店基本工资较低，但薪酬的处罚多且奖励少，这在很大程度上制约了实习生的积极性。实习生通过与老员工的薪酬对比，会有一种很大的落差感，导致其工作积极性不高，美国哈佛大学詹姆斯教授认为 , 如果没有激励 , 一个人的能力发挥仅为 20% - 30%; 如果施以激励 , 一个4 人的能力可以发挥出 80%- 90%。而马斯洛的需要层次理论认为 , 自我实现的需要是人高层次的需要。作为在校大学生的实习生 , 更愿意在
8、工作中体现自己的价 值 , 合理的激励机制可以最大限度的激发实习生的工作积极性。 2.2.7 酒店应强化以人为本的人性化理念 林佳（ 2010）提出在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本兼而重视情感的投入。酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。 3.1 国内学者对
9、于国外酒店的研究 3.1.1 矫永慧（ 2007）在对新加坡港丽酒店对实习员工管理的研究有很多经验值得国内酒店学习和借鉴，如外貌不是招聘的重要因素；实习协议非常详细；实习计划和岗位安排适合实习员工的特点。 3.1.2 李金成（ 1999）的研究中提到欧美绝大部分第一流的服务公司都非常视服务人员的录用与培训， USAA 公司在这方面十分突出，公司备有 75 间教室和 200 门课程，对其员工开展宽范围的与工作相关的培训。 3.1.3 宋志金 （ 2007）在对万豪酒店 的分析中提出，万豪集团之所以能够像今天这样快速健康地发展，与其独特的企业文化分不开，其宗旨在于服务于人。就像万豪宣称的“我们是绅
10、士和淑女，为绅士和淑女服务”。在这方面，万豪酒店采取的措施有：建立公平的竞争机制；尊重员工个人价值；重视感情投资；优厚的员工待遇。 参考文献 1任荣 . 浅谈酒店实习生管理 J. 饭店现代化 , 2010, (03). 2吴通永 . 激励理论在酒店实习生管理中的应用研究 J赤峰学院学报 (汉文哲学社会科学版 ), 2008,(12). 3李剑锋 . 酒店实习生管理问题分析 J运城学院学报 , 2007,(06). 4姜珊 . 酒店实习中的人才潜流失分析 J经营管理者 , 2008,(14). 5周三多 . 管理学 M. 北京 : 高等教育出版社 , 2005. 6张超 , 魏敏 , 宋苏皖 .
11、 酒店留住人才管理措施探讨 J.经济师 ， 2005(12). 7李萍 .长沙紫鑫酒店员工流失问题及对策研究 D,2009(01). 8梅琳 .饭店实习生工作满意度影响因素研究 D. 中国优秀硕士学位论文全文数据库 ,2009 5 9酒店实习生管理问题与对策研究 J. 科技信息 , 2009, (31). 10方向红 . 中美酒店管理专业实 习生之比较研究 J. 旅游学刊 , 2005, (S1). 11张金成 .服务利润链及其管理 .南开管理评论 .1999， 1:18 一 23. 12黄华芝 .基于计划行为理论的酒店员工离职意 向研究 D. 中国优秀硕士学位论文全文数据库 ,2010,(1
12、0). 13陈瑶 .酒店实习生管理应以预防为主 D教科文汇， 2010，（ 05） . 14徐福英 ,刘涛 . 高校饭店管理专业管理实习探讨 J当代经理人 , 2006, (11). 15吴水田 . 浅谈酒店管理专业实习中的几个问题 J . 广州大学学报 ( 社会科学版 ) . 2001, ( 10) : 94. 16黄绍平 . 近十年来国内 酒店实习问题研究述评 J桂林旅游高等专科学校学报 , 2007, (01). 17宋志金 . 万豪集团 :如何成就辉煌 J中国品牌 , 2007, (05). 18林佳 . 人性化管理在酒店管理中的应用 J合作经济与科技 , 2010, (07). 19
13、袁继荣 . 饭店人力资源管理 M. 北京大学出版社 , 2005. 20张颖 .本土星级饭店员工培训体系研究 D. 苏州大学 , 2010. 21李芳菲 . 基于“ 80 后”大学生特点谈酒店实习管理的新思路 J江苏商论 , 2009, (03). 22Lock,E.A The nature and causes of job satisfactionM,In M.Dunnette,(ed) 23美 Denney G.Rutherford 著 .现代美国饭店经营与管理 .梁晓波，王才美，刘亚琴译 .长沙 :湖南科学技术出版社， 1999， 243 一 288. 24MeFillen,J.M.C
14、.D.Riegel, and C.A.Enz.Why Restaurant Managers Quit and How to Keep ThemJ.The cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly ，1986(11):78 一 94. 25Margareta.Deery.An Exploratory Analysis of Turn over Culture in the Hotellndustry in Australia.International Journal of Hospitality Management，1997， (4):375 一 392.
