12333话务员服务规范准则一、 服务要领（一） 倾听1、 专心倾听咨询者的语义；2、 用心理解咨询者的真意。（二） 应答1、 说话的方式比说话的内容更具有影响力；2、 多用您，不用你；3、 多用征询语，不用命令语；4、 多说“您好、请、谢谢、对不起”；5、 礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。（三） 声音1、 音量应视咨询者的需要进行适当的调整；2、 语气真诚柔和但非嗲声嗲气；3、 语速适中，每分钟应保持在120个字左右。（四）问询服务对象语言要诚恳敬重，尊称在前。解答时要耐心细致、不怕麻烦、不推脱、不敷衍，言简意赅，通俗易懂，符合规范。二、 文明服务用语1、接电话时，应使用礼貌用语： “ 您好，电话已为您接通，您请讲”。 “您好，您请讲”2、接待过程中有情况处理时：对不起，请稍等。3、在转接时：请稍等，我将您的电话转接给，他将继续为您服务。（在测试中无此类情况）4、在解答过程中，需要查阅相关资料时说：“很抱歉，请您稍等，我给您查阅相关政策（信息）”，如果查询超过30秒，应
