1、 1 2017 年 城市消费者满意度测评 报告 中国消费者协会 2018 年 1 月 2 一、 开展城市 消费者满意度测评 工作的目的 中国消费者协会委托第三方机构开展城市消费者满意度测评工作，旨在全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，通过测评工作，了解消费者对消费环境的评价，从而推动各地、各部门更加重视安全放心消费环境建设，更好地维护消费者合法权益，提高消费者对消费环境的满意度，增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。 二、城市消费者满意度 测评方法 本次 测评 中消费者满意度的定义为：消费者购买商品或接受服务过程 中，对 消费供给、消费
2、环境和消费维权的情绪反馈，是以百分制的形式测度出来的 消费者 主观评价。 在本次测评过程中，中国消费者协会借鉴了有关省市开展消费者满意度测评的实际经验，并组织了多次专家评议会，反复听取 专家对消费者满意度测评工作的意见和建议 ，以确保测评工作的科学性、合理性。 （一） 关于 测评 对象 本次消费者满意度 测评 主要是指 城市主城区内的常住居民 的满意度评价，而且主要是对 线下日常消费 的评价。 测评 对象 是 :在本地居住 6 个月以上， 包括本地户籍及非 本地户籍，最近 1个月有过日常消费行为 的消费者 。 调查对象年龄从 15岁至 70 岁，并且年龄、性别分布符合 测评 城市相应人口的实际
3、构成特征。 （二）关于 指标体系的设计 3 消费者满意度指标体系与权重经过为期 3 个月的时间，经过案头研究、专家德尔菲 法 、试调查三个步骤最终确立。 首先，项目组通过案头研究梳理了国际上主要的顾客满意度指数模型并进行比较，同时总结 吸收 了 已经开展 消费者满意度 测评工作的一些地方 的实践经验，并访问了消费领域的专家，对满意度的内涵与外延进行厘清。 其次，项目组进行了德尔菲法（ Delphi Method）专 家调查。德尔菲法是国际社会通行的制定指标体系的专业方法，在本次调查中是确定消费者满意度指标体系的核心方法。项目组从全国范围内选取优秀的专家参与，涵盖了社会学、消费行为学、经济学、法
4、学、统计学、管理学、公共政策、企业管理等相关研究领域，最终有来自高校 /科研机构、媒体、企业、协会 /学会、政府等机构的 28 位专家参与。 本次德尔菲法的基本流程是：项目组以邮件的方式请专家自主提出一套科学的、合理的消费者满意度指标体系，专家以背靠背的方式通过邮件提交意见，项目组对专家意见整理后再反馈给专家。经过 前两轮 征询和反馈，专家的 意见逐步趋于集中，最后获得消费者满意度指标体系和相应问卷。 项目组使用根据专家意见确定的指标体系和问卷，在北京、上海、广州、武汉、西安五大城市中开展满意度试调查工作。根据试调查结果计算得出各个指标的权重。最后一轮德尔菲中，请专家在此权重体系的基础上重新对
5、指标进行赋值，得到了最终的 指标 体系 和权重分布 。 最终形成的消费者满意度指标体系由 3个一级指标 、 164 个二级指标 、 27 个三级指标 组成。三个一级指标是消费供给、消费环境和消费维权。其中，消费供给的含义是市场 商 品和服务供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求；消费环境的含义是消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求；消费维权的含义是企业、行业组织（社会组织）、政府部门、司法部门等对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率、效益是否能够满 足 消费者的需求。 （三）关于 城市 的选择 与样本量设计 为保证 被测评
6、 城市的代表性，本次消费者满意度 测评 覆盖全国东、中、西部， 涉 及不同社会消费品零售总额水平的城市。 综合考虑 城市 的规模性和代表性，最终确定了 50 个大中城市作为本次测评城市。直辖市、 计划单列市 及省会城市全部入选，共 36 个；根据 2016 年城市统计年鉴中地级以上城市消费品零售总额排名靠前情况，选取了苏州、无锡、佛山、烟台、温州、泉州、南通、徐州、潍坊、临沂、东莞、唐山、台州、金华等 14 个城市。 根据城市不同的社会消费品零售总额，按照统计学要求，对应每个城市设计本地居民测评样本量。 （四）关于测评方法 为了保证 测评工作 的代表性，本次 测评 采用的是“城市 主城区 社区
7、 受访者”的多阶段随机抽样方法。首先，50 个 测评 城市的主城区 全部纳入测评范围 。根据国家统计局5 统一制定的城乡划分标准，主城区是指市辖区和不设区市的下列地域：街道办事 处所辖的居民委员会地域；与城市的公共设施、居住设施等完全连接的其他村级地域。其次，根据主城区里的所有社区名单，采用简单随机抽样的方式抽取社区（居委会 /村委会等）。 最后 ，采取配额抽样的方式在样本社区出入口附近对本社区常住居民进行拦截访问，具体操作为：在选定的拦截地点，按照右手原则并“隔五抽一”，即只拦截从访问员右手边经过的受访者，每隔五个过路者拦截一位进行甄别，对符合受访条件者进行访问。为了保证 测评 的代表性，每
8、个社区最多执行 30 个样本 。 测评 采用（ PAD 辅助）拦截调查和答对交互调查相结合的方式进行。（ PAD 辅 助）拦截调查，即通过抽样选定居住小区后，在居住小区出入口对小区居民进行随机拦截调查访问。拦截调查时主要采用 PAD 工具， PAD 访问是一种无纸化的问卷调查方式。答对交互调查，即通过抽样选定居住小区后，在居住小区出入口引导选定的受访者直接用手机或访问员提供的设备扫码进行问卷自填，引导员只负责现场答题者的答疑和监督，问卷填答必须在拦截地点完成。 本次 测评 从 2017 年 11 月 14 日至 2018 年 1月 4 日在全国 50 个城市同步展开，总共历时 52 天。 本次
9、 测评 共计回收 30206个成功访问的样本，复核后剔除 2500 个不合格样本， 最终有效样本数为 27706 个，废卷率为 8.3%。 三、城市 消费者满意度测评结果 6 在 测评工作 完成后， 根据数据统计结果， 百分制下，50 个城市的消费者满意度 综合 得分 为 71.75分，总体处于良好水平。 从社会消费品零售总额来看， 2016年社会消费品零售总额 4 千亿（含）以上城市的消费者满意度 为 72.17 分， 2 千亿 （含） -4千亿（不含）城市为 71.25 分 ， 2千亿（不含）以下城市的消费者满意度为 69.69 分。 分区域来看，东中西部城市中，东部城市的消费者满意度 为
10、 72.23分，西部城市的消费者满意度为 71.00分，中部城 市消费者满意度为 69.87 分。 从 城市 类别 来看，直辖市 得分 为 72.71 分， 计划单列 市得分 为 72.26 分，省会城市得分 为 70.42 分 ， 其他 14 个城市 得分 为 72.07 分 。 不同性别消费者中，男性消费者 的 满意度 为 72.02分，女性消费者的满意度 为 71.49 分。 详细测评结果请见附件。 附件： 1、 2017 年城市消费者满意度测评指标体系 2、 2017 年城市消费者满意度测评总得分 3、 50 个城市 3 个一级指标测评结果 4、 50 个城市 16 个二级指标测评结果
11、 7 附件 1 2017 年城市消费者满 意度测评指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 消费供给 供给丰富性 供给丰富性 供给便利性 分布合理 物流便利 公共基础设施完善 供给创新性 供给创新性 消费环境 质量水平 货品真实 商品或服务质量 服务水平 服务意识 服务态度 消费设施 安全性 舒适性 价格合理 价格公道 明码标价 信息真实 信息真实 售后保障 售后保障 商家信任度 商家信任度 交易安全 个人信息安全 财产安全 人身安全 8 一级指标 二级指标 三级指标 消费知情权 消费知情权 消费自主选择权 消费自主选择权 消费维权 权益保护 维权渠道 维权效率 维权结果 消费宣传 消费警示提示
12、 消费知识法制宣传 消费执法 消费执法 9 附件 2 2017 年城市消费者满意度测评总得分（按行政区划排 序 ） 序号 城市 得分 1 北京市 71.52 2 天津市 71.51 3 河北省石家庄市 69.63 4 河北省唐山市 69.99 5 山西省太原市 68.36 6 内蒙古自治区呼和浩特市 70.34 7 辽宁省沈阳市 71.74 8 辽宁 省大连市 70.06 9 吉林省长春市 68.23 10 黑龙江省哈尔滨市 70.74 11 上海市 74.76 12 江苏省南京市 73.43 13 江苏省无锡市 77.88 14 江苏省徐州市 71.38 15 江苏省苏州市 71.63 16
13、 江苏省南通市 74.28 17 浙江省杭州市 71.43 18 浙江省宁波市 73.63 19 浙江省温州市 69.41 20 浙江省金华市 72.72 21 浙江省台州市 73.64 22 安徽省合肥市 72.37 23 福建省福州 市 69.75 24 福建省厦门市 72.56 10 序号 城市 得分 25 福建省泉州市 71.15 26 江西省南昌市 69.27 27 山东省济南市 71.69 28 山东省青岛市 71.75 29 山东省烟台市 72.12 30 山东省潍坊市 72.82 31 山东省临沂市 70.38 32 河南省郑州市 70.11 33 湖北省武汉市 69.46 34 湖南省长沙市 69.76 35 广东省广州市 70.54 36 广东省深圳市 72.57 37 广东省佛山市 74.22 38 广东省东莞市 70.13 39 广西壮族自治区南宁市 67.15 40 海南省海口市 68.95 41 重庆市 71.95 42 四川省成都市 70.67 43 贵州省贵阳市 67.05 44 云南省昆明市 66.73 45 西藏自治区拉萨市 60.93 46 陕西省西安市 70.01 47 甘肃省兰州市 69.81 48 青海省西宁市 69.40 49 宁夏回族自治区银川市 66.93 50 新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市 71.42
