1、 2018 年深圳技能大赛 饭店业 职业技能竞赛 （客房 服务员 ） 技 术 文 件 2018 年 8 月 一、竞赛项目、标准、方式及内容 （一）竞赛项目 客房服务员 （二）竞赛标准 参照国家职业资格（ 三级 ）标准， 结合当前客房服务业发展的需求 ，由组委会组织专家统一命题。 （三）竞赛方式 本次竞赛分为为初赛、复赛和决赛三个阶段进行。 1. 初赛由各参赛单位参照竞赛标准组织内部选拔，要求 10 月 15日前完成。 各参赛单位按本单位初赛参赛人数的30%推荐优秀选手参加全市统一竞赛。个人报名的选手 由组委会按同等比例选拔。 2.复赛为 实际操作竞赛 ，由组委会组织专家参照竞赛标准命题。以抽签
2、的形式确定 竞赛出场顺序。实行百分制， 复赛后按成绩取前 50 名进入决赛 。 3.决赛 为实际操作竞赛，由组委会组织专家参照竞赛标准命题。以抽签的形式 确定实际操作竞赛出场顺序。决赛实行百分制， 赛后 按 综合 成绩进行排名表彰 ,若综合 成绩相同，则 决赛 成绩高者为先。 4.相关 业务知识问答题库、案例分析样题 将于竞赛报名截止后在组委会指定网站（ http:/）技能竞赛栏目下公布，供参赛选手练习。 （ 四 ） 竞赛 内容 1.初赛内容由各单位 参照竞赛标准自主命题 2.复 赛实操竞赛考核知识点 (如表 1 所示 ) 表 1 复 赛竞赛考核知识点 考核范围 考核内容 比重 中式铺床 中式
3、铺床 (1.5 米床 ) 50% 夜床服务 开夜床服务 30% 业务知识考核 业务知识问答和案例分析 20% 合计 100% 3.决赛实际操作竞赛考核知识点（如表 2 所示） 表 2 实际操作竞赛考核知识点 考核项目 考核内容 比重 创意铺床 创意铺床， 自定义 主题 50% 培训 模拟授课 模拟对新员工进行培训，讲授一个小课题，内容包含 按操作程序完成一间 客 房的整理工作、夜间抵店 VIP 房的布置、 地毯 的 清洗 等 50% 合计 100% 二、 竞赛 要求 （一）基本要求 仪容仪表要求： 1.头发：干净整洁，男士头发后不盖领，侧不盖耳，女士头发前不盖眼，后不过肩； 2.面容：清洁，男
4、士不留胡须，女士化淡妆； 3.手及指甲：干净，修剪整齐，不露白点，不涂指甲油； 4.服装：着服务员岗位制服，不戴店徽标志；着装要求干净整洁，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹； 5.鞋：黑色布鞋，干净，无破损； 6.袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净无破损。 7.首饰：不得佩戴饰物（婚戒、手表除外）； 8.仪态：站姿优美，行姿美观，笑容亲切，目光自然。 （ 二 ） 复 赛 技术要求 。 1.中式铺床（ 1.5 米） （ 1）甩单定位。 a.站在床尾，床单一次到位； b.床单中心线不偏离床中线； c.毛边向下。 （ 2）包角。 a.四个角样式、角度均匀一致（ 45 度或 90 度）； b
5、.四角角缝平整、紧密，床两侧塞入平整。 （ 3）套羽绒棉被。 a.站在床尾将被套甩开，平铺在床上； b.羽绒棉被按顺序塞入被套，四角到位； c.被套正面朝上，外形平整挺括； d.被套中线不偏离床的中心线； e.被头无空心； f.羽绒棉被入被套后一次抛开 甩平； g.被头翻折 45厘米，使羽绒棉被与床头的距离是 45厘米； h.床尾被套盖住软垫 ,两侧距离相等 , 两角垂直挺括，自然统一，床面平整美观。 （ 4）套枕头（ 4 个）。 a.四角饱满，外形平整、挺括； b.枕芯不外露。 （ 5）放枕头。 a.枕头居中，与床两侧距离相等； b.枕头开口处与床头柜方向相反（比赛时视考场情况而定）。 （
6、6）放装饰带。 a.摆放适中，美观对称； b.装饰带距离床尾 15 厘米； c.装饰带不偏离床中线，下垂两侧距离均等。 （ 7）比赛要求。 a.选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间 2分钟。准备就绪后，举手示意； b.准备工作不允许打开床单、被套、枕套等，只允许整理被芯、枕芯、装饰带； c.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作； d.所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”； e.比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头 ,选手比赛过程中不允许绕床头操作； f.在整个铺床过程中不跑动 ,不跪床或手臂撑床，每违例一次扣 2 分；严格按
7、照铺床程序操作； g.限时 5 分钟完成，提前不加分，每超 1 10秒（含 10秒）扣 2 分，以此类推；超时 1 分钟操作计零 分。 2.开夜床服务。 （ 1）收床尾巾。 a.收叠床尾巾； b.折叠整齐，放置工作台上。 （ 2）翻折棉被。 a.站床头右侧，将棉被翻折 90 度，一次到位； b.翻折边与棉被中线对齐。 （ 3）叠放浴袍 a.折叠浴袍 b.放置于床尾右侧（与棉被翻折部分同侧），不偏离床中线 c.要求摆放适中，外形平整美观 （ 4）摆放晚安致意品。 a. 送餐牌、晚安卡摆放在棉被翻折部分的上面 b. 晚安卡的外侧边与棉被翻折边（床单外露面交接边）平行，并相距 2 公分 c. 送餐牌
8、摆放在晚安卡的内侧，并与之平行相距 2 公分 d. 整体摆 放适中，美观对称 （ 5）铺放脚毯（地巾）。 a.脚毯（地巾）铺放于地面，正面朝上； b.短边与棉被翻折边线齐平； c.长边与床侧平行，并与床侧距离 3 公分； d.脚毯（地巾） LOGO 标志朝向从床侧由内往外看方向朝前。 （ 6）摆放拖鞋。 a.拖鞋摆放在脚毯（地巾）上； b.拖鞋间距 3 公分； c.拖鞋四周均匀对称，头朝前，开口向床侧。 （ 7）比赛时间。 a.整理物品为 1 分钟，站工作台前举手示意开始； b.限时 2 分 钟 完成，提前不加分，每超 1 10秒（含 10秒）扣 2 分，以此类推；超时 1 分钟不予计分。 3
9、.业务知识考核 （ 1）业务知识问答 A 口头回答，用普通话讲解。 B 在试题范围内抽取 2 题回答。 C 选手回答时要求条理分明，内容清楚、简练、准确。 D 每题限时 1 分钟，提前不加分。 （ 2）案例分析 以客房服务常见的安全问题处理、事故处理、客户关系、内部沟通为题材，检测客房服务员妥善解决问题的能力。要求口头回答，用普通话讲解，要求条理分明，内容清楚、易懂，反应敏捷。每题限时 3 分钟。 （ 三 ）决赛 技术要求 。 1.创意铺床（ 1.5 米） （ 1）甩单定位。 a.站在床尾，床单一次到位； b.床单中心线不偏离床中线； c.毛边向下。 （ 2） 包角。 a.四个角样式、角度均匀
10、一致（ 45 度或 90 度）； b.四角角缝平整、紧密，床两侧塞入平整。 （ 3）套羽绒棉被。 a.站在床尾将被套甩开，平铺在床上； b.羽绒棉被按顺序塞入被套，四角到位； c.被套正面朝上，外形平整挺括； d.被套中线不偏离床的中心线； e.被头无空心； f.羽绒棉被入被套后一次抛开甩平； g.被头翻折 45厘米，使羽绒棉被与床头的距离是 45厘米； h.床尾被套盖住软垫 ,两侧距离相等 , 两角垂直挺括，自然统一，床面平整美观。 （ 4）套枕头（ 4 个）。 a.四角饱满，外形平整、挺括； b.枕芯不外露。 （ 5）放枕头。 a.枕头居中，与床两侧距离相等； b.枕头开口处与床头柜方向相
11、反（比赛时视考场情况而定）。 （ 6）放装饰带。 a.摆放适中，美观对称； b.装饰带距离床尾 15 厘米； c.装饰带不偏离床中线，下垂两侧距离均等。 （ 7）创意主题。 a.主题鲜明、恰当 b.寓意表达深远、明确 c.操作过程中动作娴熟敏捷、姿态优美 d.总体效果：三线合一、平整美观 （ 8）比赛要求。 a.选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间 2分钟。准备就绪后，举手示意； b.准备工作不允许打开床单、被套、枕套等，只允许整理被芯、枕芯、装饰带； c.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作； d.所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比
12、赛完毕”； e.比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头 ,选手比赛过程中不允许绕床头操作； f.在整个铺床过程中不跑动 ,不跪床或手臂撑床，每违例一次扣 2 分；严格按照铺床程序操作； g.限时 6 分钟完成，提前不加分，每超 1 10秒（含 10秒）扣 2 分，以此类推；超时 1 分钟操作计零分。 2.模拟授课。 （ 1） 选手进行模拟授课演示，准备课程主题、教案 ；要求与客房部业务技能相关内容； （ 2）授课形式 采用讲授法 ； （ 3）有辅助措施教学：如电化教学、图片教学等； （ 4）限定 6 分钟内完成，多于或少于 1 分钟内（含 1分钟）不扣分。少于 5 分钟，每 10 秒（含 1
13、-10 秒内）扣 2分，以此类推； 超过 7 分钟不予计分。 （ 5）比赛物品准备（由组委会提供）。 a.白板、白板笔、白板擦； b.电脑、投影仪等。 三、 成绩评定办法 （一）参赛选手的成绩评定由裁判组负责。初赛竞赛成绩由 各参赛单位按竞赛标准自行评定。复赛 、决 赛成绩由裁判组根据实际操作评分表现场集体评判、计分。 （二）各 参赛单位按 30%的比例推荐初赛成绩优秀的选手参加复赛。 （ 三 ） 复 赛成绩前 50 名且成绩合格的选手参加决赛。 （ 四 ）参赛选手最终名次依据 复 赛和决赛两部分成绩按比例累加的综合成绩进行排名。其中， 复 赛 占总成绩的 30%，决赛 成绩占总成绩的 70%。当出现成绩相同时，以 决赛 成绩高者名次在前；若仍不能分出先后，按 决赛 竞赛用时进行排
