1、- 1 - 毕业论文 （ 20_ _届） 舟山市星级酒店基层员工流失问题研究 所在学院 专业班级 工商管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 舟山市星级 酒店基层员工流失问题研究 II 摘 要 在经济全球化的形势下，我国的旅游业发展迅速，带动了我国酒店行业的蓬勃发展。但是由于酒店业人力资源等方面的管理不善， 造成了酒店员工流失严重，给酒店带来了极为不利的影响。过高的员工流失率给酒店的经营造成了严重的影响，阻碍了酒店的发展。因此，作者从员工流失方面来研究酒店存在的问题，并提出相应的解决措施。 本文选择舟山市的几家星级酒店作为研究对象（包括三星级酒店：海中洲酒店、舟山金港湾大酒店；
2、四星级酒店：舟山沈家门华发大酒店；五星级酒店喜来登绿城酒店），在理论和实践相结合的前提下，主要通过制作问卷从工作满意度的方面分析了基层员工的流失原因，得出了这几家酒店员工流失的主要原因在于薪酬、福利待遇、晋升机会、激励手段、管理理念、培训 制度、信息沟通等方面，并对每一个方面进行了分析。 针对问卷结果得出的原因分析，着重提出了从六个方面进行分析：一是 建立科学的薪酬体系，提高薪资水平；二是建立具有吸引力的福利体系，创造更多的晋升机会；三是建立以人为本的思想，提升管理理念；四是多种激励手段的综合运用；五是帮助员工制定个人发展计划，对员工进行多方面培训；六是让员工参与管理，加强信息之间的沟通。这六
3、个方面不能是相互独立的，必须要成为一个整体，相互协调、相互配合，才能在工作满意度方面有效防范员工的流失。 关键词 :星级酒店；基层员工；员工流失 舟山市星级 酒店基层员工流失问题研究 III Abstract In the economic globalization situation, Chinas tourism industry has developed rapidly in China, leading the vigorous development of the hotel industry. But because the hotel industry human resou
4、rce etc. Of mismanagement, caused the hotel staff erosion, give hotel brought very adverse effects. High staff turnover to hotel management caused serious influence, hindered the development of the hotel. Therefore, the author to research the hotel staff turnover existing problems and puts forward t
5、he corresponding solution countermeasures. This article chooses several star hotel zhoushan city as the research object (including three star hotel: the sea continent hotel, zhoushan golden harbor hotel; four-star hotel: zhoushan shenjiamen huafa hotel; five-star hotel sheraton hotel) greentown in t
6、heory and practice under the premise of combining, mainly through production from job satisfaction questionnaire, analyzed the reason of the grass-roots staff, it is concluded that the loss of this a few hotels staffs loss is the main reason of salary, welfare and promotion opportunity, the means of
7、 incentive, management concept, training system, information communication, etc, and for each one are analyzed. Conclusions for the cause analysis of the questionnaire, this paper puts forward from six aspects: one is analyzed to establish scientific salary system and improve salary level; (2) estab
8、lishing the attractive welfare system, create more opportunities for advancement; Three is to establish people-oriented thoughts, to promote the management idea; Four is the comprehensive use of various encourage means; Five is to help employees develop the individual development plan, carry on vari
9、ous training for employees; Six is getting employees involved in the management, strengthening the communication between the information. These six aspects cannot be independent of each other, must become a whole, coordination and cooperation, can effective prevention work satisfaction in the loss o
10、f employees. Keywords: Hotel; Junior staff; Staff turnover 目 录1 导 论 . 1 1.1 研究背景和意义 . 1 1.2 研究内容和研究方法框架 . 1 2 理论概述 . 2 2.1 人力资源的概念 . 2 2.2 员工流失的概念及分类 . 2 2.2.1 员工流动与员工流失的区别 . 2 2.2.2 员工流失的概念 . 3 2.2.3 员工流失的分类 . 3 2.3 工作满意度 . 4 2.3.1 工作满意度的概念 . 4 2.3.2 工作满意度的理论 . 4 2.3.3 工作满意度的影响因素 . 5 3 舟山市星级酒店基层员工流
11、失现状分析 . 7 3.1 舟山市星级酒店的基本情况 . 7 3.2 员工流失现状 . 7 3.2.1 基层员 工流失率高 . 7 3.2.2 对酒店的影响 . 8 3.3 舟山市星级酒店基层员工流失问卷调查 . 8 3.3.1 数据的收集与整理 . 8 3.3.2 问卷结果的统计分析 . 10 3.4 舟山市星级酒店基层员工流失的原因分析 . 15 3.4.1 由问卷分析得出的原因 . 15 3.4.2 其他方面的原因 . 17 3.5 舟山市星级酒店基层员工流失的规律小结 . 18 4 总结 . 19 4.1 结论 . 19 4.1.1 建立科学的薪酬体系，提高薪资水平 . 19 4.1.
12、2 建立具有吸引力的福利体系，创造更多的晋升机会 . 19 4.1.3 建立以人为本的思想，提升管理理念 . 19 4.1.4 多种激励手段的综合运用 . 20 4.1.5 帮助员工制定个人发展计划，对员工进行多方面培训 . 20 4.1.6 让员工参与管理，加强信息之间的沟通 . 20 舟山市星级 酒店基层员工流失问题研究 IV 4.2 研究的不足之处 . 21 参考文献 . 22 致 谢 . 错误 !未定义书签。 附录 酒店员工调查问卷 . 24 舟山市星级 酒店基层员工流失问题研究 1 1 导 论 1.1 研 究背景和意义 作为酒店与旅游模块专业的学生 ,选择酒店行业作为研究对象 ,可以
13、将我大学学到的相关专业知识更好的应用到论文中去。星级酒店是符合中华人民共和国星级酒店评定标准的，具有一定的规模和规范性，调查出来的数据更具有代表性。而基层员工作为酒店员工最大的一部分，是酒店正常运营的支持，只有从根本上解决基层员工的问题，才能正在解决酒店员工存在的问题。在酒店业发展迅猛的时期，酒店管理者最在意的是如何把酒店运营好，而员工流失问题恰是一个关键，员工的流失往往是导致酒店无法经营的其中一个主要原因。所以，我希望通过对舟山 市星级酒店基层员工流失问题的研究，给予酒店管理者提出一些可行性的对策。 1.2 研究内容和研究方法框架 图 1 界定研究对象、相关术语 研究对象 舟山市； 酒店业；
14、 以星级酒店为主。 研究内容 舟山市星级酒店员工流失的现状分析； 舟山市星级酒店基层员工的满意度以及潜在的离职因素； 相应的解决措施。 研究方法 文献研究； 图表分析； 以调查问卷、实地考察找为主。 文献研究、制定写作提纲 调查问卷设计，实地调研， spss 数据分析 提出相关建议 舟山市星级 酒店基层员工流失问题研究 2 2 理论 概述 2.1 人力资源的概念 人力资源这个词是由管理大师 Peter FDrucker 于 1954 年在其著作管理的实践一书中提出的。在这部学术著作里， Drucker 提出了管理的 3 个更广泛的职能：管理企业、管理经理人员以及管理员工和他们的工作。在讨论员工
15、及其工作的管理时， Drucker 引入了 “ 人力资源 ”（ 即员工 ） 这一概念 ， 他指出 ，“ 和其他所有资源相比较而言 ， 唯一的 区别就是它是人 ” 并且是经理们必须考虑的具有“ 特殊资产 ” 的资源。 Drucker 认为 人力资源拥有其他资源所没有的素质 ， 即 “ 协调能力、融合能力、判断力和想象力 ”。 1在 Peter FDrucker 提出“人力资源”的概念以后， E.Wight Bakke ,一位研究培训和跨学科工业关系的社会学家在 1958年发表了人力资源功能一书，详细阐述了有关管理人力资源的问题，他是把管理人力资源作为管理的普通职能来加以讨论的。他认为，人力资源的
16、管理职能对于组织的成功来讲，与其他管理职能如：会计、生产、金融、营销等一样是至关重要 的。 2在 1965 年，哈佛商业评论发表了 Raymond E Miles 的一篇论文，由此，“人力资源”的概念引起了资深学者和管理人员的注意。 Miles 关于管理态度的调查显示大多数经理在对下属的管理中倾向于使用人事关系的管理模式，而且还倾向于要求他们的主管使用 Miles 所提出的人力资源模式来对他们进行管理。他还建议在管理中用人力资源来代替员工的概念。 3 2.2 员工流失的概念及分类 2.2.1 员工流动与员工流失的区别 员工流动是指员工从一种工作状态到另一种工作状态的变化，工作状态可以根据工作的
17、岗位、工作的地点 、职业的性质、服务的对象及其性质等因素来确定。 4员工流动可以分为流入、流出和内部流动。按员工流出企业的意愿来划分，又可以分为自愿流出、非自愿流出和自然流出。由于员工的自愿流出对企业来讲是一种损失，会对企业带来特殊的经济损失，因此，很多研究者将员工的自愿流出称为员工流失。 5 1 Peter F Drucker. The practice of Management M. New York: Harper Brothers ,1954. 2 E.Wight Bakke . The Human Resource Function M. New York: Harcourt Br
18、ace , 1958. 3 R.Miles. Human Relations or Human ResourcesJ. Harvard Business Review,1965, (43). 4姜秀丽，石岩，员工流动管理，山东人民出版社， 2004 年，第四页 . 5谢晋宇，雇员流动管理，南开大学出版社， 2001 年，第 174 页 . 舟山市星级 酒店基层员工流失问题研究 3 2.2.2 员工流失的概念 对员工流失最早的研究起源于国外，在英文文献中员工流失是指 Employee Turnover。关于企业员工流失的定义和分类研究概念的界定是研究分析的逻辑起点和基础，但理论界对员工的流失的定
19、义很多，以下是比较有代表 性的几种定义： 布莱克维尔人力资源管理学百科辞典从员工与组织的关系角度界定员工流失是指个体作为组织正式成员关系的中断。 谢晋宇（ 1999）从员工与企业的工资与契约角度出发，认为员工流失是指员工与企业彻底脱离工资关系，或者说与企业脱离任何法律承认的契约关系的过程。 6 Price(1977)从员工流失的分类出发，认为员工主动流失是指员工引起的跨组织关系边界的实际流动。 7 Abelsom(1987)将员工流失是否可以避免分为四类：一是组织努力后可避免的自愿性流失：如组织、领导、薪水、工作环境的不满。二是组织无法避 免的自愿性流失：如怀孕、移民、照顾小孩等。三是组织或经
20、营者强制执行的流失：如开除、强制退休、解雇等。四是组织无法控制的非自愿性流失：如疾病、死亡等。并且 Abelsom 指出，继续留职工作者与非自愿性流失的特质相似，而与自愿流失者的特质不相似。 8 张帆（ 2002）从薪酬与组织关系角度出发，认为企业员工流失是一种从企业领取货币性报酬的人中断与企业的成员关系，而使得企业丧失获得该雇员的劳动力使用的权利的过程。 人力资源管理学百科辞典中的定义是：个人作为组织正式成员关系的中断。 9 本文对员工流失的定义采用张帆的定 义，即从企业领取货币性报酬的人中断与企业的成员关系。 2.2.3 员工流失的分类 对于员工流失的分类研究，国外最常用的分类是按流失是由
21、员工做出还是由组织做出而分为主动流失、自然流失和被迫流失三类。 6谢晋宇，王英，张再生 . 企业雇员流失 原因、后果与控制 M. 经济管理出版社 , 1999, P4. 7 Price J L. The Study of Turnover, Iowa State University Press,977. 8夏艳玲，雷红菊 . 企业员工流失研究综述 J. 法制与社会 . 2006,(10) 9 英 劳伦斯等编、牛雄鹰译：人力资源管理学百科辞典，北京：对外经济贸易大学出版社， 2000. 舟山市星级 酒店基层员工流失问题研究 4 2.3 工作满意度 2.3.1 工作满意度的概念 工作满意度也叫员
22、工满意度或满足感，关于工作满意度的研究已有七十多年的历史，最早可追溯到 1935 年， Hoppock 在 Job Satisfaction一书中首次提出了员工满意度的概念，他认为员工满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足 感受，即工作者对工作环境的主观反应。 10 在前人研究的基础上，张黎莉、周耀烈将员工满意度的定义归纳为整体型概念（ Vroom, 1964; Price, 1972; Berry, 1997）、原因型概念 （ 丰宇昆， 2003）和要素型概念（ Smith 等 ,1992）三大类。 11 台湾学者徐光中（ 1997）将工作满意度的定义归纳为综合性定义（ Locke,
23、1976） 、 期望差距定义（ Robins,1992）和参考架构定义三大类，基本概括了学术界对工作满意度的观点。 12 此外，张平、崔永胜将员工满意度归纳为综合型定义、期望型定义 、参考型定义、层面型定义四大类。 13 2.3.2 工作满意度的理论 （ 1） 内容型理论 内容型理论的特征是通过需要的满足与价值观的实现。主要的相关理论有Maslow(1954)提出的需要层次理论。他将人类的需求划分为不同层次：生理需要 、安全需要、社会需要、尊重的需要和自我实现的需要。当人们的最低层次得到了满足以后，就会向更高的层次去追求。 14 学者 Herzberg、 Mausner、 Snyderman(
24、1959)提出的双因子理论。他将员工的不满意与满意的因素分为保健因素和激励因素，他指出通过改善员工的保健因素，可 以消除员工的不满，但这并不意味着是使员工满意，所以对提高总做绩效没有很明显的作用。保健的因素包括：公司政策、行政管理、监督、与主管的关系、工作条件等等。而激励因素的改善可以加强员工的工作积极性，提高员工的工作效率。激励因素包括：富有成就感的工作、能得到社会承认的工作成绩、具有挑战性的工作等。 10 Hoppock, Job SatisfactionM. New York: Harper and Brothers Publishers,1935 11张黎莉 ,周耀烈 . 员工工作满意
25、度研究综述 J. 企业经济 ,2005,(2):29-30. 12徐光中 . 工厂工人的工作满意度及相关因子之探讨 J. 中央研究院民族学研究所期刊 ,1977,(43):26-27. 13张平 ,崔永胜 .员工满意度影响因素研究进 度 J.经济师 ,2005,(2):160-161 14杨善林 .企业管理学 M.北京：高等教育出版社， 2004、 128-13 舟山市星级 酒店基层员工流失问题研究 5 （ 2）过程型理论 过程型理论的特征是通过期望、价值观、需求等内源性因素影响工作满意度。Adams(1963)提出了公平理论。这个理论是主要针对于工资报酬分配的合理性、公平性以及对职工生产积极
26、性进行研究。如果工资的报酬分 配是合理的，那么员工就会感到公平，工作的满意度就会增强，工作的积极性自然也会得到相应的提高。 Vroom（ 1964）在工作与激励一书中提出了期望理论。所谓期望理论就是强调工作绩效的评估要与期望达到一定程度之间的一致性，如果一致性越大，那么工作的满意度就会越高；相反，工作满意度就会降低。 15 （ 3）情境模型理论 该类型的理论通过工作任务的特点、组织特性和个人的特点来影响。Quarstein、 Mcafee、 Glassman(1992)提出了工作满意情境现实理论。此理论包括了情境特性和情境现实 2 个部分。在员工接 受工作之间，会对报酬、晋升机会工作条件等情境
27、特性进行评估；在接受工作之后，就会开始对情境现实的部分进行评估。这三位学者均认为工作满意度是取决于这二者的评估。 Glisson Durick(1988)建立了工作满意预测模型，这个模型的主要观点就是员工、工作、组织特性对于工作满意程度的影响程度。工作本身它对于工作满意度就有很大的影响，员工本身的特征对于工作的满意度影响是比较弱的，而组织特性对于工作满意则起到了修正的作用。 16 2.3.3 工作满意度的影响因素 对于工作满意度的影响因素，国外的学者是主要从个体特征、 情境特征以及情感特质三个方面进行研究的。个体的特征包含了：年龄、性别和教育程度。情境特征主要包括：公司政策和行政措施、督导方式
28、、人际关系、工作条件、报酬、地位、安全感。 17Steel Rentsch(1997)研究发现个人的情绪对于工作的满意度有着很大的影响，相对而言，比较乐观的人工作的满意度偏高。 国外的学者 Mcfillien， Riegel， and Enz(1986)在研究关于酒店员工主动流失的因素时发现造成员工流失的原因有：上级对待下级的方法；工作量；工作压力；工作日程安排；培训；固定薪金以外的福利； 别处更好的机会；工作劳动强度。18 15陈辉 .不同类型企业员工工作满意度比较研究 D.合肥：合肥工业大学 .2008 16孟彩 .IT 软件工程师的工作满意度问卷编制和职业锚类型 D.广州 :华南师范大学 .2007、 8. 17 Adams.J.S.Toward and understanding of inequityJ.Jouranl of Abnormal Social Psychology,1963. 18 Mcfillen,J.M.,C.D.Riegel,and C.A.Enz Why Restaurant Managers Quit and How to keep ThemJ.The cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,1986.
