1、 毕业论文 （ 20_ _届） 汽车 4S 店售后服务现状及管理对策分析 所在学院 专业班级 工商管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 汽车 4S 店售后服务现状及管理对策分析 I 摘 要 随着我国经济的不断发展，国民收入和储蓄的不断增加，人们在满足物质需求后，更加追求高品质的生活方式，一些较昂贵的大 件消费品如汽车正在逐渐得到普及。汽车的普及在拉动汽车销售市场的兴旺之外，同时也带动了汽车服务市场的壮大。汽车 4S 店是以 整车销售 、 零配件、售后服务、信息反馈 “ 四位一体 ” 为核心的汽车特许经营模式 ，其 统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的
2、特点 既为 4S 店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上 带来 优势 ，但也使 4S 店在售后服务的发展受到了越来越多的挑战，其存在的问题和不足也更加突出。 本文针对我国汽车 4S 店售后服务发展的具体情况，通过对慈溪市汽车售后服务市场的调查和相关理论的研究，以及相关资料的收集 ，根据慈溪市江淮汽车 4S 店的实际情况，在对该 4S 店进行深入的调查后，对其通过 SWOT 分析的方式，发现其存在的优势、劣势、机会以及威胁，并且通过分析得出的结论，对 4S 店的服务营销和管理提出了相应的对策。 在结构上，本文首先分析了我国汽车市场和汽车 4S 店的现状和存在的问题，随后对慈溪市的汽车市场和汽车 4
3、S 店进行调查和分析，并根据实际情况对慈溪市瑞丰江淮汽车 4S 店进行了深入的调查，最后提出了针对性的服务营销对策和管理对策建议。 关键词： 慈溪市 汽车 4S 店 售后服务 服务营销 管理对策汽车 4S 店售后服务现状及管理对策分析 II Abstract With Chinas economic development, national income and savings, people in increasing physical needs, meet after more pursue high quality life style, some more expensive bi
4、g consumer goods such as cars are gradually gained popularity. The popularity of pulling car in auto sales market outside, also thriving drived car service market expanding. Auto 4S shops in the vehicle sales, spare parts, after-sales service, information feedback “four-in-one“ as the core of the ca
5、r franchise pattern, its uniform appearance, integrated identification, unified management standards, carry only a single brand features for both 4S shops in ascending car brand, auto production enterprise image, but also bring advantage to 4S shops in after-sales service development influenced more
6、 and more challenges, the existing problems and the insufficiency and more outstanding. Aiming at the China automobile 4S inn after-sales service development, based on the specific circumstances of cixi auto after-sales service market investigation and relevant theoretical research, and other relate
7、d information collection, cixi jianhuai motor 4S inn according to the actual situation of the 4S shops in in-depth investigation, SWOT analysis on its through the way of existence, finds its strengths, weaknesses, opportunities and threats, and the conclusion of 4S inn services, marketing and manage
8、ment countermeasures were proposed. In the structure, this paper first analyzes the automobile market in China and car 4S shops on the current situation and existing problems, and then to the automobile market and car cixi city survey and analysis of 4S stores, and according to the actual situation
9、of cixi ruifeng jianghuai automobile 4S inn makes a thorough investigation, finally puts forward some corresponding countermeasures and management of service marketing countermeasures and Suggestions. Keywods: cixi car 4S inn after-sales service service marketing management strategies目 录1 绪论 . 错误 !未
10、定义书签。 1.1 选题背景 . 1 1.2 研究意义 . 1 2 服务营销的内涵和汽车售后服务概述 . 3 2.1 服务和服务营销的内涵 . 3 2.2 汽车售后服务的内涵 . 4 2.2 汽车售后服务的特点 . 4 2.3 汽车的售后 服务市场 . 4 3 慈溪市瑞丰江淮汽车 4S 店的发展现状及问题分析 . 5 3.1 慈溪市瑞丰江淮汽车 4S 店的发展现状 . 5 3.2 慈溪市瑞丰江淮汽 车 4S 店目标市场分析 . 6 3.3 慈溪市瑞丰江淮汽车 4S 店存在的主要问题 . 6 3.3.1 经销商与汽车生产企业关系不平等 . 6 3.3.2 营 销队伍专业化程度较低 . 7 3.3
11、.3 4S 店仍有不遵守专卖规则的情况 . 7 3.3.4 售后服务不令人满意 . 7 4 慈溪市瑞丰江淮汽车 4S 店的 SWOT 分析 . 8 4.1 优势分析 . 8 4.2 劣势分析 . 9 4.3 机会分析 . 10 4.4 威胁分析 . 10 4.5 SWOT 分析结论 . 11 5 慈溪市瑞丰江淮汽车 4S 店的售后服务营销及管理对策 . 12 5.1 服务流程的优化 . 12 5.2 加强客户关系管理，提高客户忠诚度 . 12 5.2.1 完善客户资料信息，深度挖掘顾客信息 . 12 5.2.2 建立客户关系管理 . 12 5.2.3 提供各种情感服务 . 13 5.2.4 建
12、立竞争对手关系管理 . 13 5.3 加强团队建设 . 13 5.3.1 高水平人才发掘和员工培训 . 13 5.3.2 团队协作与自由发挥相结合 . 14 5.3.3 绩效评估和奖励 . 14 5.4 有形展示上的改进 . 14 5.5 建立自身品牌服务 . 15 6 结 论 . 16 参考文献 . 18 汽车 4S 店售后服务现状及管理对策分析 III 致 谢 . 错误 !未定义书签。 汽车 4S 店售后服务现状及管理对策分析 1 绪论 1.1 选题背景 截至 2009 年 6 月底，中国机动车保有量为 17655 万 辆。其中，汽车 6962万 辆，摩托车 9122 万 辆，挂车 103
13、 万 辆， 在 道路 上 行驶的拖拉机 1464 万 辆，其他机动车 21674 辆。国家统计局数据显 示， 2009 年末全国私人轿车保有量为2605 万辆，比上年末增长 33.8%。中华人民共和国 2009 年国民经济和社会发展统计公报显示， 2009 年末，全国民用汽车保有量达到 7619 万辆，比上年末增长 17.8 ，其中民用轿车保有量 3136 万辆，增长 28.6 。公报显示，2009 年全国生产汽车 1379.5 万辆，比上年增长 48.2 ，其中轿车 748.5 万辆，增长 48.6 ；汽车制造业增加值增长 20.3 ，汽车类零售额增长 32.3 。私人轿车这一指标在 200
14、3 年统计公报中第一次出现，当年末全国私人轿车拥有量为489 万 辆，全年汽车产量 444.4 万辆，其中轿车产量 202.0 万辆。 这些信息无不显示着随着我国经济的发展，人民收入的提高，汽车消费正在成为一股潮流，我国正在逐渐的向“坐在汽车上的国家”转型，但是与我国庞大的人口基数相比，人均汽车拥有量依然不高，国内汽车消费潜力仍然巨大。汽车消费的兴起和汽车拥有量的急速提升，促进了我国汽车相关服务行业的发展。 1.2 研究意义 在汽车产业链中，汽车产品主要的获利并不是来自经销商整车销售而是越来越多的倾向于售后服务。售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质 量保障、索
15、赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。作为支撑汽车销售的有力支柱，汽车售后服务将逐渐呈现出一种前所未有的商机。 对于中国整车市场来说，这部分在用车用户的日常维修保养需求已经形成了一个巨大的售后服务市场，无论从单车维修保养利润来估计，还是从整个零部件市场的规模来评判，这个市场都足以引起众多整车厂商以及专业维修提供商的关注。如何加强售后服务、全面提高汽车消费群体的满意度，成了汽车厂商和消费者最关心的话题。 本研究以慈溪市瑞丰汽车销售有限公司为研究对象 ，通过对瑞丰汽车销售有限公司的研究，深入了解江淮汽车在面对售后市场快速发展的现状下如何面汽车 4
16、S 店售后服务现状及管理对策分析 对市场变化，以及在发展过程中自身存在的一些问题。最后为其今后的发展提出对策建议， 并且希望本研究能给汽车经销商的长远发展提供一定的借鉴意义。 汽车 4S 店售后服务现状及管理对策分析 2 服务营销的内涵和汽车售后服务概述 2.1 服务和服务营销的内涵 中华人民共和国国家标准 (GB/T6583 IS08402)将服务定义为：满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。随着社会的发展，人们物质水 平的不断提高，消费者不仅仅要求物质上的拥有，更追求高层次的满足感。这种满足感是在购买和使用商品的过程中渴望受到尊重和重视，这种心理正是通过服务来得到
17、满足。 朱险峰 (2002)认为服务营销是指“依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。”这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。传统营销具有短期性、不特别重视服务、关心产品质量本身、侧重于营销人员、注重单次销售、对顾客的承诺有限、比较容易、部分相关单位、在服务方面比较被动的特点 。与传统营销相比，服务营销具有长期性、强调服务、关注全过程的服务、全员性接触、注重于留住顾客、较多的承诺、相对困难、整个组织、注重员工的工作主动性。一个成功的品牌是一个好的产品、服务、人或地方，使购买者或使用者相关的或独特的最能满足
18、他们需要的价值，而且它的成功在于面对竞争能够继续保持这些附加价值。 1953 年，在美国市场营销学会的就职演说中，尼尔博登 (Neil Borden)提出了“市场营销组合”，指出市场需求或多或少的在某种程度上受所谓“营销变量”或“营销要素”的影响，为了寻求有效的市场反应，企业要对这 些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获取最大的利润。研究表明，营销组合实际上有许多要素，麦卡锡 (McCarthy)将这些要素概括为 4 类：产品(Product)、价格 (Price)、渠道 (Place)、促销 (Promotion)，即 4Ps。 由于服务本身的特征，尽管传统的 4Ps 营销组合依然重要，
19、但是，随着服务与消费趋于同步、无形、异质和易逝，需要在 4Ps 的基础上增加一些新的、反映服务营销特征的营销组合。因此，服务营销组合在 4Ps 的基础上增加 3 个 P：第一，人 (People)，指作为服务一部分的所有人类的活 动，包括服务提供者、消费服务的顾客以及在服务环境中的其它顾客的活动；第二，有形展示(Physicalevidence)，指服务环境、服务提供者与顾客互动的场所以及促使服务实现或服务沟通的任何有形的物品；第三，过程 (Process)，指实际服务过程、服务手段和服务流程，顾客的真正体验。这三个新的组合因素不但影响顾客最初的购买决定，而且影响着顾客满意度和再购买决定。同时
20、，这 3P 又是汽车 4S 店售后服务现状及管理对策分析 服务提供商所能够控制的。从商品营销到服务营销，营销的职能扩大到了整个企业， 4P 扩展到 7P。 2.2 汽车售后服务的内涵 丁卓 (2007)认为 售后服务是指产品售出后，生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。汽车是一种结构复杂、技术密集的现代化运输工具，也是一种对可靠性、安全性要求较高的行走机械，它是靠运动实现其功能的，各零部件在使用中不可避免的要产生磨损和老化，使用的特殊性也就决定了汽车售后服务的特殊性。 2.2 汽车售后服务的特点 汽车售后服务业务是指汽车零配件产品从出生到变成废品期间，为维护该产品正常使用而
21、采取的有关活动。汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车 4S 店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维 修等综合化产业。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。汽车 4S 店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点：既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。汽车服务包括的范围非常广，包括汽车产品批发和零售、售后服务、维修、二手车经营、加油、洗车及美容、客流运输、物流、金融服务、保险、出租和租赁、信息咨询、汽车媒体、停车、汽车检测、汽车导航信息服务等。 2.3 汽车的售后服务市场 在我国经济的稳定高速发展背景下，作为国
22、家重点投资发展的汽车产业取得了飞速 发展。随着国民收入的不断增加，振兴中西部地区战略的实施，公路运输设施的不断完善，以及加入 WTO 后汽车关税的下调使得汽车整体价格水平的持续下降，这些有利的因素都为我国汽车行业的高速稳定发展提供了良好条件。 2010 年前 10 个月，汽车的产销量分别达到了 1462.38 万辆和 1467.7 万辆，同比增长了 34.49%和 34.76%，已经超过 2009 年全年的汽车产销量。 随着行业竞争日益加剧，汽车企业的工作重心将逐渐转入到市场营销和售后服务上。营销方式也将从单一的产品推广向全方位、多层次的整合营销转变，价格战 、品牌战、宣传战等将会更加激烈，服
23、务逐渐成为企业竞争的新战场。 汽车 4S 店售后服务现状及管理对策分析 3 慈溪市瑞丰江淮汽车 4S 店的发展现状及问题分析 3.1 慈溪市瑞丰江淮汽车 4S 店的发展现状 慈溪作为我国东部沿海地区的经济发达城市，浙江省的经济最发达的县级市，民营经济发达，人均收入较高，人们的购车欲望也较其他城市要高出不少，汽车的普及率也大大高于同类其他城市，汽车销售企业一度空前繁荣，后来因为市场发展的需要 ， 单纯以销售为目的的小型汽车企业已经无法满足市场需求。更多的消费者需要有专业的规模的能够提供完整的售车体系的品牌汽车供应商，所以汽车的品 牌经销模式就如雨后春笋一般飞速的成长建立了起来。 与国内各个城市汽
24、车销售火爆的情形相同，慈溪市汽车行业也呈现出一片繁荣的景象，甚至一些品牌出现了供不应求的现象。 2010 年，慈溪市汽车销售创造历史新高，汽车销售突破 100 亿元。 作为体现消费升级标志性的商品，目前汽车己成为继房产之后慈溪人的另一个消费热门商品。居民收入的稳步增长也是慈溪市汽车销售量增加的重要原因。 2009 年慈溪城市居民年人均可支配收入 13538 元，同比增长了 10.4%，收入的增长加强了居民对于购买汽车类标志性商品的欲望。与此同时，城乡居民储蓄存 款余额 1003.5 亿元，而全市常住总人口超过 103.5 万人，由此推算，目前我市城镇居民人均储蓄存款余额 9 万余元，这大大促进
25、了我市的汽车潜在消费。此外，购车按揭的门槛和区域限制的进一步降低，也促使了汽车的热销。汽车的不断降价也促进了汽车消费的增长。而且慈溪市政府对道路交通设施投入也不断加大，城市道路不断扩大、更新，汽车使用环境的进一步改善，这一系列有利条件都预示着慈溪汽车市场必将得到充分的发展。 瑞丰汽车 4S 店的前身是成立于 1988 年 5 月的 慈溪市一得工贸有限公司 ， 公司主要从事汽车销售、汽车修配服务、汽车会 员服务、物流及机电汽配市场经营服务等，其中汽车销售占慈溪汽车市场的最大份额。 2009 年，公司进行重组，成立了鼎丰行汽车销售有限公司， 并成为江淮轿车在慈溪地区的特许经销商，在慈溪市汽车城建立的 4S 店于 2010 年开张营业；同时成立万荣汽车销售有限公司、鼎丰行汽车销售有限公司、长丰猎豹专卖厅、挚信保险代理等公司。现有员工 180 人，总资产 9800 万元，其中固定资产 2000 万元，流动资产 7800 万元。企业秉承着早期继承下来的良好的企业文化，坚持以“一流的品质，得力的服务”为宗旨，使每位顾客轻松、舒适、满意、放心。 慈 溪瑞丰江淮汽车 4S 店依照自身的实际情况、汽车销售行业的工作特点以及江淮汽车厂商的要求，实行直线职能式的组织结构。 4S店设总经理 1名，
