1、 金牌客户服务技巧 学员手册 1 客户服务理念以及基本素质和技巧培训 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人 500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（ RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 南方石化 金牌客户服务技巧 学员手册 2 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操
2、作、亲历案例分享、实战经验传导。 中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ 联邦家居 写作经历： 谭先生多次在国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章，包括哈佛商业评论、经理人、销售与市场、商界等；同时担任全球品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。 主讲课程： 团队建设、公关技巧、卓越销售技巧、优势谈判、客户关系管理、店长管理、职业生涯规划、电话营销、大客户管理等。 主要客户 : 摩托 罗拉、壳牌（中国）、中石油、中石化、中国移动、中国联通、中国建材、中国铝业、北车集团、中国工商银行、中国农业银行、光大银行、招商银行、一汽大众、海信、中信集团、山东鲁花、蒙牛、大连三洋
3、、用友软件、曲美家具、美克美家、三一重工、万科房产、 金牌客户服务技巧 学员手册 3 宇通集团、南方实业、清华大学、山东大学、南方电网、康明眼镜、三全食品、承德露露、奇瑞汽车、美的空调等。 第一单元 你的工作 分组讨论 : 工作中的挑战 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求 当 遇到这些挑战的时候你是如何应对的 ? 金牌客户服务技巧 学员手册 4 一、客户服务工作面临的挑战 服务技巧的不足 超负荷服务 工作的压力 服务失误导致的客 户投诉 客户需求的波动 不合理的客户期望 客户期望值的差异化 客户期望值的提高 同行业的竞争加剧 非
4、金牌客户服务技巧 学员手册 5 二、什么是金牌客户服务 帮助客户解决 问题 提供个性化的服务 对客户表示 热 情、尊重 关注 迅速响应客户的要求 始终以客户为中心 持续提供优质的服务 设身处地的为客户着想 金牌客户服务技巧 学员手册 6 三、如何有效应对服务挑战 金牌客户服务是 行动 +态度 +客户观点 =自信 +表现 保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服务行为 态 度 客户的观点 有效的服务技巧 金牌客户服务技巧 学员手册 7 + + = + 第二单元 工作中的你 分组练习 :服务天使自画像 客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作 ,与不同的人进行有效
5、的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素质和条件 ,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象 一、服务代表的职业化塑造 金牌客户服务技巧 学员手册 8 二、服务代表的品格素质 标 准的 礼仪形态 专业的 服务技能 标准的 服务用语 标准的 职业形象 非 金牌客户服务技巧 学员手册 9 课堂练习 : 服务潜能测试 宽容为美 同理心 谦虚诚实积极热情 服务导向 注重承诺 德的 金牌客户服务技巧 学员手册 10 优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是 你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？ 请你通过客户服务
6、代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何 客户服务人员的服务潜能测试 我多数情况下能够控制 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪 自己的情绪 我能高兴的面对对我冷淡 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我 的人 当然不高兴 我喜欢大多数人并乐意与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处 别人相处 我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生 即使我没错，我也不介意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有错，就不应该道歉 表示道歉 我对自己能够善于与 10 9 8 7 6 5 4
7、 3 2 1 我情愿以书面形式与别人 别人沟通感到自豪 交往 我善于记住别人的名字和 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某个人为 面孔，并在与客户初次见 什么要用心去记住他的名字 面时努力提高这种本领 和面孔呢？ 我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不苟言笑是我的性格 我喜欢看到别人因为我 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取悦他人的天性特 而心 情愉快 别是那些我不认识的人 我常保持清洁，并喜欢 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜欢“描眉画眼” 装扮和修饰自己 而喜欢随随便便。 如果你的自我评分在 80 分以上 , 那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的 . 如果你的自我评分在 50 80 分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧 如果你的自我评分在 50 分以下，那么客户 服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择 第三单元 你的客户
