1、 0 文献综述 经济型酒店顾客满意度研究 从 1997 年开始，我国经济型酒店仅仅经过十年时间就走完了急速萌发崛起阶段，改变了我国酒店业长期呈现的与现代全服务酒店两极分化的落后格局。到 2007 年底，我国的经济型酒店连锁品牌接近 100 个，开业店面数超过 1000家，开业客房数超过 10 万间。随着股票成功上市、大量风险投资涌入、特许加盟比重加重、大量社会旅馆和招待所改造，我国经济型酒店将进入新一轮加速发展期。纵观 21 世纪，服务已经成为企业竞争的焦点，而服务质量是酒店经营的核心竞争力。如何在竞争激烈的酒店业环境之下，将提高服务 质量使顾客满意作为有效的管理措施，让经济型酒店不断盈利并持
2、续生存，是经济型酒店刻不容缓的课题。 与国际一流的经济型酒店相比，现阶段的本土经济型酒店在服务质量方面仍存在许多不足。而我国学者对酒店质量管理领域的研究，仍处于借鉴国外研究成果、自我摸索的阶段；研究对象也多为整个酒店业或某知名酒店，对于经济型酒店的服务质量的研究则更少之又少。 本论文将从国内外学者的研究入手，以顾客满意度为核心思想，探寻顾客满意度与服务质量的关系，针对经济型酒店存在的顾客不满意之处，为经济型酒店的管理者提供改善顾客满意度、提高酒店服务 质量的对策与建议。 1 顾客满意度相关理论 1.1 顾客满意度内涵 早在 20 世纪 60、 70 年代，顾客满意 (Customer Sati
3、sfaction,CS)在美国产生，对当时正处于竞争环境日益恶劣的美国市场而言，为了获取除价格以外的竞争优势，提出了以了解顾客对目前企业提供的服务的满意情况，以此进行服务质量改进的战略。美国最早提出顾客满意度概念： “顾客满意会增加再次购买的行为，且会购买其他的产品，有较好的口碑宣传等假设 ”。此后，随着世界经济的发展，顾客满意度理论受到营销、质量管理等多种理论思想的影响，其定义也不断地深化和完善，不同学者从不同角度对顾客满意度的内涵进行了分析与阐述。 目前，对顾客满意度的定义，学术界主要分为两种观点： （ 1）从状态的角度出发 1 支持这一观点的学者认为顾客满意度是顾客对购买行为的时候感受，
4、是消费经历所产生的一种结果。如 Oliver(1980)提出了能够度量顾客满意度的一种典型计量模型： PE(Perception-Expectation)模型。该模型认为，当顾客将他们对产品或服务绩效的感知 (Perception)与期望相比较时，将决定顾客满意度是否产生；Oliver 和 Linda(1981)认为顾客满意度是一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态； Kotler(1991)则认为顾客满意度是指一个人对产品预期的效果（或结果）与他实际可感知到的相比较后形成的感觉状态，是预期值和感知效果的差异函数。 （ 2）从过程的角度出发 研究者赞成该
5、观点的则认为顾客满意度是事后对消费行为的评价。如Hunt(1977)认为顾客满意度是消费经历至少与期望相一致时做出的评价； Tse ; Wilton(1988)则认为顾客满意度是顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所 感知的质量之间的差异的评价。 在 2000 年版的 ISO/DIS9000 中，顾客满意度被定义为：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。并附注：某一事项是指：在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。 在本文的研究中，本人将采取目前普遍得到学术界公认的比较准确与权威的 Oliver(1997)的顾客满意模型，即顾客满意度是顾客在得到满
6、足后的一种心理状态，这种心理状态是顾客对产品和服务的期望服务水平和实际体验到的服务水平的程度比较。 1.2 顾客满意度的影响因素 根据一些学者的观点，顾客 满意度的影响因素包括：核心产品和服务、服务和系统支持、技术表现、互动沟通和情感因素 (傅云新、许秋红， 2005)。上述五种因素表述和内容显得交混，很难明确界定，本文在明晰上述各种影响因素内涵的基础上，参考相关学者的研究，界定了四种顾客满意度影响因素： （ 1） 核心 产品和服务：即企业提供的基本产品和服务项目，是企业进入市场的基本条件。 （ 2）支持系统：支主要是指有助于核心产品提供的各种因素，包括企业外围的和支持性的服务。 （ 3）服务
7、质量，是顾客感知的质量，体现为员工的面貌、准确可靠地提供承诺的服务、服务人员愿意帮 助顾客并提供快捷的服务、员工的知识、能力、态度等能让顾客放心、体贴顾客，给顾客帮助 (Dubel， 1994)。 2 （ 4）情感沟通：顾客在与企业的接触与互动中，感受到各种信息，从而对企业产生正面或负面的情感。 2 经济型酒店顾客满意度分析 经济型酒店，又被称为有限服务酒店，发源于美国 20世纪 60年代，是一种以提供干净、整洁的客房为核心产品也是基本产品的住宿企业，它面向大众、价格低廉、能够满足人们对饭店产品的一般性需求。 经济型酒店是现代饭店业的重要组成部分，是力图在提供的核心服务 “住宿和早餐”上精益求
8、精的酒 店，是相对于传统的全服务酒店而存在的一种不同的酒店业态。其主要的特点是产品的有限性、产品和服务的优质性、价格适中、市场定位明确、一般采取连锁经营的方式。 2.1 经济型酒店的服务 酒店服务是顾客与酒店员工、酒店相关设施互动的一种过程，它属于服务的范畴，具有一般服务的特性，但它又有自身独特的内涵。对酒店服务更详细的表述如下： （ 1）顾客角度 酒店服务是顾客在与酒店的全面接触中所发生的互动关系，这种互动作用使顾客对该酒店产生了一定的经历和感受，但在这个过程中，顾客并没有获得实体结果。在酒店服务过 程中，绝大多数顾客更注重心理上和精神上的感受。 （ 2）酒店角度 酒店服务是酒店为顾客提供的
9、具有一定品质的无形产品，在与顾客的互动过程中，酒店需要提供一定的支持设施，酒店服务可能与实物产品相连，但也有可能不与实物产品相连；不过以下几点是可以肯定的，酒店服务的结果不可以储存；在互动过程中，服务不会引起实物的转移。 2.2 经济型酒店顾客满意度的重要性 2.2.1 顾客满意能减少顾客流失 “技术协助研究计划”这一研究发现，当一位深感不满的顾客向其他 11位顾客诉说其失落感后，这 11 位顾客又会再分别告诉 其他的 5 个人，最后，听过该公司不良事迹的潜在顾客人数将会成指数型增长。因顾客流失而给企业带3 来的损失除顾客流失的直接成本外，还有由于顾客不满意所带来的连锁反应从而带给企业的间接成
10、本的损失。因此，我们需要提高顾客满意度来减少顾客流失。 2.2.2 顾客满意可以提高顾客忠诚 施乐公司在对其顾客进行满意度调查后发现，“非常满意”的顾客再次购买的可能性事“满意”的顾客的 6 倍。具体的顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系如：（见图 1） 图 1 顾客满意度与顾客忠诚度的关系 资料来源：卫越男昆明理工大 学服务营销中的服务质量管理和顾客满意度研究 D. 2.2.3 顾客满意能为企业带来利润 对酒店而言，顾客满意是指对经济型酒店的提供的满足其住宿需求的服务的满意程度。如果顾客对酒店的服务过程及结果均表示满意，排除价格等干扰因素，该顾客可能成为酒店的忠诚客人，酒店的忠诚客人的增加必将增
11、加酒店的利润；相应的，若顾客满意度因酒店服务质量的恶劣而下降的话，该顾客忠诚度将降低，导致不满意顾客的流失，从而减少酒店的效益。因此，酒店必须提升顾客的满意度，培养顾客的忠诚度，从而为酒店创造更多的利润 。 经济型酒店是现代饭店业的重要组成部分，无论从酒店数量、客房数量还是从盈利性和增长的速度来说，国内经济型酒店发展已呈饱和趋势。经济型酒店要想在竞争激烈行业中得以生存，必须高度重视酒店的服务质量，提高顾客 满意度。 因此，本文将以顾客满意为核心思想，参考已有的文献资料，以身处同一档次的、以服务为核心竞争力的经济型酒店为研究对象，通过对顾客满意度与顾客满意度 100% 80% 20% 60% 4
12、0% 顾客忠诚度 非常满意 无所谓 不满意 满意 非常不满 4 服务质量这两者关系的研究，针对锦江之星实际运营过程中存在的问题，提出改善服务质量的可行的措施，为酒店管理层提供一条可行、高效的人力资源管理途径。 5 参考文献 1Parasuaman,A.,Zeithaml,V.A., Berry,L.L.， A Conception Model of Service Quality and Its Implications for Future ResearchJ,Journal of Marketing,1985,Vol.49(3). 2Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.
13、 Berry,L.L.,SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service QualityJ,Journal of Retailing, 1988,Vol.61,Iss.1,pp:12-40. 3赵超超 .服务质量与顾客满意度关系的实证研究 以天津市某商业银行为例 D.天津：天津大学， 2007. 4张江 .成都汉都大酒店服务营销研究 D.四川：电子科技大学， 2007. 5王柔，王世平 .经济型酒店顾客满意度影响因素分析与对策研究 M.江西：科技广场，2009（ 8） . 6于艳飞 .服务质
14、量及其对顾客满意的影响分析 以 IT 服务业为例 D.上海：同济大学，2007. 7Gronroos.C. Marketing in Service Companies. Malmo Liber,1982:179. 8U.Lehtinen, J.Lehtinen. Service quality:a study of quality dimensions.Research report. Helsinki,Finland: Service Management Institute,1982:85. 9Lewis R C, Booms B H. The marketing aspects of
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17、sumer Satisfaction Dissatisfaction and Complaining Behavior, 1980(2). 16赵伟军 .基于顾客满意度的我国商业银行服务营销能 力提升研究 D.甘肃：兰州商学院， 2009. 17曹礼和 .基于顾客满意的服务质量管理 J.湖北经济学院学报， 2006. 18崔讯 .顾客价值链与顾客满意 M.北京 :经济管理出版社， 2004. 6 19刘文涛 .关于经济型酒店的顾客满意度研究 J.生产力研究， 2008（ 10） . 20J.Joseph Cronin, Steven A. Taylor.Measuring Service Qu
18、ality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing,1992,(56):55-67. 21Bolton,R.N.&Drew,J.H.,A Multistage Model of CustomersAssessments of Service Quality and Value.Journal of Consumer Research,1991. 22万君 .基于顾客满意度的移动通信服务质量研究 D.四川：四川大学， 2006. 23Pratibha A. Dabholkar, C. David Shepherd & Dayle
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