1、- 1 - 毕业论文 （ 20_ _届） 经济型酒店顾客满意度研究 所在学院 专业班级 工商管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 经济型 酒店顾客满意度研究 I 摘 要 经济型酒店是现代饭店业的重要组成部分。随着我国国际地位的提高， 社会经济的发展， 旅游业呈现出新的发展态势，对于经济型酒店的 需求也越来越大。但无论从酒店数量、客房数量还是从盈利性和增长的速度来说，国内经济型酒店发展已呈饱和趋势。经济型酒店想在激烈的行业竞争中得以生存，必须以为使顾客满意为首要目标，高度重视如何提高顾客满意度，采取有效措施提升顾客满意度。 因此，本文将以顾客满意度为核心内容，参考已有的文献资料
2、，分析经济型酒店顾客满意度的影响因素。在理论结构清晰的基础上，选择经济型酒店中的领头羊 锦江之星为研究对象，采取调查问卷的形式，对入住锦江之星的顾客进行顾客满意度调查，运用 SPSS 软件分析收集的数据，针对锦江之星实际运营过程 中存在的问题，提出改善服务的可行的措施，为酒店管理层提供一条可行、高效的人力资源管理途径，进而提高顾客满意度，培养顾客忠诚度。 关键词 ：经济型酒店；顾客满意度；锦江之星 经济型 酒店顾客满意度研究 II Abstract Economy hotel is an important part of modern hotel, regardless from hotel
3、 quantity, the number of guest rooms or from the profitability and growth speed speaking, domestic economy hotel development the saturated trend. Economy hotel to the highly competitive industry in survival, must think that customer satisfaction as the first priority, attaches great importance to ho
4、w to improve customer satisfaction and take effective measures to promote the customers satisfaction. Therefore, this article will take customers satisfaction as the core ideas, reference existing literatures, analysis economy hotel influence factors of customer satisfaction. On the basis of theoret
5、ical structure is clear, this article choose economy hotel of leaders - jinjiang star as the research object, take the form of questionnaire in jinjiang star customer by customer satisfaction investigation, analysis of SPSS software data collected in jinjiang star, actual operation process problems
6、and puts forward the feasible measures to improve services for the hotel management, provide a feasible and efficient way of human resource management, improve customer satisfaction, cultivate customer loyalty. Keywords: economy hotel; customer satisfaction;jinjiang Inn 经济型 酒店顾客满意度研究 III 目 录 1 绪论 .
7、1 1.1 研究背景 . 1 1.2 研究意义 . 1 1.3 研究目的 . 2 1.4 研究内容 . 2 2 经济型酒店顾客满意度分析 . 3 2.1 顾客满意及顾客满意度相关理论研究 . 3 2.1.1 顾客满意及顾客满意度 . 3 2.1.2 顾客满意度的影响因素 . 3 2.2 经济型酒店的顾客满意度研究 . 4 2.2.1 经济型酒店的顾客满意度现状分析 . 4 2.2.3 经济型酒店的顾客满意度的重要性 . 5 2.2.4 经济型酒店的顾客满意度影响因素分析 . 6 3 锦江之星顾客满意度调查研究 . 8 3.1 锦江之星的简介 . 8 3.2 锦江之星顾客满意度调查 . 8 3.
8、2.1 问卷设计 . 8 3.2.2 数据来源 . 9 3.3 问卷数据分析 . 9 3.3.1 信度分析 . 9 3.3.2 效度分析 . 10 3.3.3 描述性统计分析 . 10 3.3.4 因子分析 . 12 3.3.5 顾客满意度与顾客忠诚度的相关分析 . 13 3.3.6 顾客满意度分析 . 13 3.4 关于提高锦江之星顾客满意度的总结 . 15 3.4.1 提高手续办理效率 . 16 3.4.2 提高客房内床和枕头的舒适度 . 16 3.4.3 重视客房环境的安静 . 16 3.4.4 制定合理的价格，加强成本控制 . 16 4 研究结论与建议 . 18 经济型 酒店顾客满意度
9、研究 IV 4.1 研究结论 . 18 4.2 研究建议 . 18 4.2.1 建立外部监督机制 “试睡员 ” . 18 4.2.2 建立完善的人才管理机制 . 19 4.2.3 重视解决客诉问题的快捷性 . 19 4.2.4 完善设施配套和信息系统 . 20 4.2.5 注重品牌建设 . 20 结 论 . 21 参考文献 . 22 致 谢 . 错误 !未定义书签。 附录：调查问卷 . 24 经济型 酒店顾客满意度研究 1 1 绪论 1.1 研究背景 随着我国国际地位的提高，社会经济的发展，旅游业呈现出新的发展态势，对于经济型酒店的需求也越来越大。在市场需求方面，从旅游消费水平和人均消费水平来
10、看，我国居民生活水平不断提高，闲暇时间增多，消费观念不断更新，国内旅游业呈现出繁荣发展的局面，国内旅游大规模兴起，大众消费的繁荣发展对于经济型酒店的需求不断增加。另一方面，我国已成功加入世贸组织并举办北京奥运会，而亚运会和世博会也将分别在广州和上海 举行，国际地位有很大的提高，同时又有假日经济的到来，我国境外客源不断攀升，这也增加了对于经济型酒店的需求。 在市场供给方面，中国经济型酒店存在供给断层，目前我国本土经济型酒店品牌主要有“如家”、“锦江之星”、“汉庭”等。在市场供给上，质好价高的高星级酒店和质次价低的社会旅馆数量大，而干净、安全、价格适中的酒店少。从全国范围看， 经济型酒店这块市场一
11、段时间内都不会饱和。另一面，国外酒店集团开始大举进军中国市场，“莫泰”、“ 7天”、“格林豪泰”等都占有很大的市场份额。 尽管我国经济型酒店已经有了很大发展，形成了 一些有影响力的品牌，但仍存在很多问题。比如国内饭店企业很少能形成比较成熟的品牌体系，品牌形式较为单一；饭店管理经验不足，饭店高级管理人才缺乏；饭店品牌的定位较为单一且有雷同；空间分布主要集中在沿海发达城市和旅游资源丰富的城市等。 1.2 研究意义 从 1997 年开始，我国经济型酒店仅仅经过十年时间就走完了急速萌发崛起阶段，到 2007 年底，我国的经济型酒店连锁品牌接近 100 个，开业店面数超过 1000 家，开业客房数超过
12、10 万间，改变了我国酒店业长期呈现的与现代全服务酒店两极分化的落后格局。随着股票成功上市、大量风 险投资涌入、特许加盟比重加重、大量社会旅馆和招待所改造，我国经济型酒店将进入新一轮加速发展期。 纵观 21 世纪，顾客满意度是经济型酒店竞争胜负的核心指标。如何在竞经济型 酒店顾客满意度研究 2 争激烈的酒店业环境之下，将使顾客满意作为首要前提，采取有效的措施改善经济型酒店的服务，最终获得顾客忠诚，让经济型酒店不断盈利并持续生存，是经济型酒店刻不容缓的课题。 1.3 研究目的 与国际一流的经济型酒店相比，现阶段的本土经济型酒店在顾客满意度方面仍存在许多不足。而我国学者对酒店顾客满意领域的研究，仍
13、处于借鉴国外研究成果、自我摸索的阶段；研究对象也 多为整个酒店业或某知名酒店，对于经济型酒店的顾客满意度的研究则更少之又少。 本论文将从国内外学者的研究入手，以顾客满意度为核心问题，针对经济型酒店存在的不足之处，提出切实可行的改善措施，为经济型酒店的管理者提供有效提升顾客满意度、增强酒店竞争力、获得顾客忠诚的建议。 1.4 研究内容 具体章节安排如下： （ 1） 介绍顾客满意和顾客满意度的概念和顾客满意度的影响因素；介绍经济型酒店的概念以及经济型酒店顾客满意度的现状；了解经济型酒店顾客满意度的重要性；分析经济型酒店顾客满意度的影响因素。 （ 2） 介绍本文研究对象 锦 江之星；对本文采取的调查
14、方式 问卷调查作问题设计和数据来源的阐述；对收集数据进行合理真实的分析并得出相应的结论；总结提高锦江之星顾客满意度的措施。 （ 3）基于第一部分的理论阐述和第二部分的调查研究，最终得出全面提高经济型酒店顾客满意度的研究建议。 （ 4）回顾个人在论文设计中的不足和有待加强之处，对在这过程中给予本人帮助的老师、同学、家人表示最真挚的感谢。 经济型 酒店顾客满意度研究 3 2 经济型酒店顾客满意度分析 2.1 顾客满意及顾客满意度相关理论研究 2.1.1 顾客满意及顾客满意度 早在 20 世纪 60、 70 年代，顾客满 意 (Customer Satisfaction,CS)在美国产生，对当时正处
15、于竞争环境日益恶劣的美国市场而言，为了获取除价格以外的竞争优势，提出了以了解顾客对目前企业提供的服务的满意情况，以此进行服务水平改进的战略。美国学者 Cardozo(1965)最早提出顾客满意概念：“顾客满意会增加再次购买的行为，且会购买其他的产品，有较好的口碑宣传等假设”。 目前，对顾客满意的定义，学术界主要分为两种观点： （ 1） 从状态的角度出发，认为顾客满意是顾客对购买行为的时候感受，是消费经历所产生的一种结果。 Oliver(1981)认为顾客满意是一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态；Kotler(1991)则认为顾客满意是指一个人对产品预
16、期的效果（或结果）与他实际可感知到的相比较后形成的感觉状态，是预期值和感知效果的差异函数。 （ 2） 从过程的角度出发，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如Hunt(1977)认为顾客满意度是消费经历至少与期望相一致时做出的评价；Tse&Wilton(1988)则认为顾客满意是顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间的差异的评价。 在本文的研究中，本人将采取目前普遍得到学术界公认的比较准确与权威的 Oliver(1997)的顾客满意模型，即顾客满意是顾客在得到满足后的一种心理状态，这种心理状态是顾客对产品和服务的期望服务水平和实际体验到的服务水平的程度比较。 顾客满
17、意度即顾客的满意程度，也称为顾客满意度指数（ Customer Satisf act ion Index, CSI）。它是指顾客接受产品后的实际感受与其期望值相比较的程度，是一种对顾客满意状况的量化测评指标。 2.1.2 顾客满意度的影响因素 本文对有关顾客满意度的文献阅读及 归纳后发现，根据大多数学者的研究，顾客满意度的影响因素包括：核心产品和服务、服务和系统支持、技术表现、经济型 酒店顾客满意度研究 4 互动沟通和情感因素 (傅云新、许秋红， 2005)。但是上述五种因素在表述和内容上显得交混，很难明确界定。为更好的开展研究，本文在清楚上述五种影响因素内涵的基础上，参考相关学者的研究成果，
18、在此界定了四种顾客满意度影响因素： （ 1）核心产品和服务：即企业提供的基本产品和服务项目，是企业进入市场的基本条件。 （ 2）支持系统：主要是指有助于核心产品提供的各种因素，包括企业外围的和支持性的服务。 （ 3）服务质量，即顾客 感知的质量，表现为员工的精神面貌；准确可靠地提供承诺的服务；员工的知识、能力、态度等能让顾客放心、体贴顾客，帮助顾客并提供快捷的服务等 (Dubel， 1994)。 （ 4） 情感沟通：顾客在与企业的接触与互动中，感受到各种信息，从而对企业产生正面或负面的情感。 2.2 经济型酒店的顾客满意度研究 经济型酒店，又被称为有限服务酒店，发源于美国 20世纪 60年代，
19、是一种以提供干净、整洁的客房为核心产品也是基本产品的住宿企业，它面向大众、价格低廉、能够满足人们对饭店产品的一般性需求。 经济型酒店是现代酒店业的重要组成部分 ，是力图在酒店提供的核心产品 “住宿和早餐”上精益求精的酒店，是相对于传统的全服务酒店而存在的一种不同的酒店业态。其主要的特点是产品的有限性、产品和服务的优质性、价格适中、市场定位明确。 2.2.1 经济型酒店的顾客满意度现状分析 经济型酒店顾客满意度是指顾客对所购买的酒店产品和服务的满意程度，以及能够期待他在未来继续购买的可能性。 由于我国经济型酒店在急速扩张的过程中，将竞争聚焦于竞争对手，把价格、标准化产品和服务作为主要竞争手段，造
20、成严重的同质化产品和较低的服务水平，最终使得顾客满意度偏低。 2007 年 ， 中国社会科学院旅游研究中心 进行了一项有关经济型酒店顾客满意度的调查。该 调查 数据 显示，顾客对经济型酒店总体的满意程度主要处于 “比较满意 ”和 “一般 ”的状态，分别占了受访者的 44.6%和 46.1%。尽管调查中，经经济型 酒店顾客满意度研究 5 济型酒店顾客满意度为 “比较满意 ”和 “一般 ”的人数占绝大比例，但以下两个数字更加值得关注，顾客对经济型酒店评价 “不太满意 ”的占 7.3%，而对经济型酒店表示 “很满意 ”的顾客在整个调查中只占 1.7%。 2.2.3 经济型酒店的顾客满意度的重要性 （
21、 1）顾客满意能减少顾客流失 “技术协助研究计划”研究发现，当 一位深感不满的顾客向其他 11 位顾客诉说其失落感后，这 11 位顾客又会再分别告诉其他的 5 个人，最后，听过该公司不良事迹的潜在顾客人数将会成指数型增长。因顾客流失而给企业带来的损失除顾客流失的直接成本外，还有由于顾客不满意所带来的连锁反应从而带给企业的间接成本的损失。这一研究在经济型酒店中同样成立。因此，我们应避免顾客不满情绪的蔓延，采取有效的措施，提高顾客满意度来减少顾客流失。 （ 2）顾客满意可以提高顾客忠诚 施乐公司在对其顾客进行满意度调查后发现，“非常满意”的顾客再次购买的可能性是“满意”的顾客的 6 倍。具体 的顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系如：（见图 1） 图 图 1 顾客满意度与顾客忠诚度的关系 资料来源：卫越男昆明理工大学服务营销中的服务质量管理和顾客满意度研究 D 因此，我们应将使顾客满意作为核心工作目标，培养顾客忠诚度，使经济型酒店在险象环生的酒店业环境中，不断地获得竞争优势。 顾客满意度 100% 80% 20% 60% 40% 顾客忠诚度 非常满意 无所谓 不满意 满意 非常不满
