1、 1 毕业论文 （ 20_ _届） 电子商务下的逆向物流模式研究 2 摘 要 随着经济的发展，电子商务已经渗透到了企业管理的每一个领域。而逆向物流已经成了困扰电子商务进一步发展的一个重要因素，同时也是一个转机，如果能够把握住逆向物流的市场就能把握更大的商机。 特别是对电子商务企业而言，逆向物流管理是否有效决定着其是否能在激烈的市场竞争中生存下去。 为此，文章首先介绍了逆向物流的基本知识及其在国内外的研究现状，分析了发展逆向物流的必要性和它对企业的重要意义。然后分析了在目前条件下 企业逆向物流运作的三种基本方式：自营方式、联合经营方式和外包方式。另外，文章以 Genco 公司的逆向物流为例，分析
2、了它的逆向退货供应链和信息化管理系统，并对 Genco 公司进行了 SWOT 分析。 针对中国企业逆向物流发展存在的障碍，论文最后探讨了可持续发展的逆向物流战略并提出了企业发展逆向物流的策略。 关键词： 电子商务；逆向物流；模式；策略II Abstract With the development of economic, E-commerce has penetrated into every managerial field. And the reverse logistics has already been a great barrier in the way of E-commerc
3、e s further development .At the same time， it is a good opportunity as well. There are many business opportunities in the Reverse logistics market. Especially for electronic business enterprise， the efficient reverse logistics management decides whether it can survive in the fierce market competitio
4、n. Firstly， the thesis introduces some basic knowledge of reverse logistics and its Situation of Study at home and abroad in brief. Then it analyzes the essentiality of reverse logistics and its importance to enterprise. Secondly， the thesis analyzes three basic operational patterns of reverse logis
5、tics for enterprise: self-support，joint venture and outsourcing. In addition, the article Gencos reverse logistics, for example, analyzed the returns of its reverse supply chain and information management system, and the company conducted a SWOT analysis of Genco. Reverse logistics for the developme
6、nt of Chinese enterprises obstacles, the paper finally discusses the reverse logistics strategy for sustainable development and put forward the strategy of reverse logistics enterprise development. Keywords: E-commerce; Reverse logistics; pattern; tactics目 录 1 绪论 . 1 1.1 背景及研究意义 . 1 1.2 国内外逆向物流发展的现状
7、 . 4 1.3 论文的主要研究内容 . 5 2 电子商务下的逆向物流模式 . 7 2.1 逆向物流的含义 . 7 2.2 电子商务下的逆向物流特点 . 8 2.3 电子商务下的逆向物流三种模式 . 9 2.3.1 企业自营模式 . 9 2.3.2 第三方逆向物流模式 . 10 2.3.3 战略联盟模式 . 11 2.4 企业逆向物流模式的选择 . 13 3 第三方逆向物流的模式分析 以 Genco 为例 . 15 3.1 Genco 简介 . 15 3.2 Genco 的逆向物流供应链渠道 . 15 3.3 Genco 的逆向物流信息化管理 . 17 3.4 Genco 逆向物流系统的 SW
8、OT 分析 . 18 4 企业实施逆向物流的障碍和策略 . 20 4.1 企业实施逆向物流中的障碍 . 20 4.2 企业实施逆向物流的策略 . 21 结 论 . 24 参考文献 . 25 1 电子商务是 20 世纪信息化和网络化的产物， 近年来 它的发展 速度惊人，越来越多的企业通过电子 商务 来销售产品 ，通过这种模式，企业 不仅 可以降低销售成本， 而且能 及时满足顾客的要求 ，从而增加企业的客户忠诚度 。而消费者则 可以通过互联网购买 需要的 商品，获得 许 多好处，如可以 节约时间 、更方便地购买商品等。正因为电子商务的这些优点， 它正改变着人们的生活和传统的商务活动方式，是新世纪最
9、有发展前途的商务形式，人们甚至预计它会成为 21世纪的“商务霸主”。在电子商务环境下，物流已经提升到了前所未有的重要程度，同时也为企业通过逆向物流实现飞跃式发展提供了新的机遇。所以 ，电子商务的逆向物流问题 已经 是困扰电子商务发展的重要因素 之 一 。 1 绪论 1.1 背景及研究意义 在当今以市场为导向的经济环境下，顾客价值是决定企业生存和发展的关键性因素。现在越来越多的企业都认识到了通过实施退货逆向物流来提高顾客对产品或服务的满意度，赢得顾客的信任，从而增强企业综合竞争优势的重要性。 同时，随着人们环保意识的不断增强，环保法律法规约束力度的逐步加大，逆向物流的社会价值也日益显著。在环境问
10、题不断加剧、资源日益稀缺的今天，逆向物流作为物流管理的新领域正由幕后走向前台并呈现出快速增长的态势。电子商务作为一种虚拟的网络交易方式，由于顾客在做出购买决定时无 法看到产品的实体，只能透过商家发布的产品信息来进行购买决策，因此对产品的期望质量与实际质量之间必然有一定差距，必将导致较高的退换货率，电子商务企业只有拥有良好的退货政策和退货方式，才能吸引消费者，企业才能持续发展。 随着电子商务环境的改善，电子商务本身所具备的巨大优势逐步显现出来，政府和物流企业都对电子商务予以高度的重视，并且纷纷以不同的方式介入到电子商务活动中。短短几年中，电子商务在物流领域以惊人的速度向前发展。电子商务对正向物流
11、影响巨大，对逆向物流也是如此，企业要实施逆向物流，必须考虑电子商务模式下的逆 向物流，这是未来逆向物流活动管理的发展趋势。 退货量的增加无形中提高了退货成本，从而降低了电子商务运用所带来的利润。另一方面，市场调查公司 Harris Interactive 的调查显示，方便的退货政策十分有利于网上零售开展。 90的消费者称：网站方便的退货政策和退货程序2 对于他们做出购买决定起着重要作用； 85的消费者说如果退货条款不方便的话，他们可能不会到该店购物； 81的消费者表示：当他们选择购物商店的时候，都会把退货的方便与否纳入考虑中 （刘亚丽， 2006） 1。这些因素使得退货管理成为网上零售商不得不
12、 高度关注的问题，见表 1 和图 1（王燕枝， 2006）2。 表 1 各行业退货比例表 行业 百分比（） 杂志印刷 50 书籍印刷 20 30 书籍分销 10 20 贺卡 20 30 目录零售商 18 35 电子产品分销 10 12 电脑厂商 10 20 光驱 18 25 打印机 4 8 邮购电脑厂商 2 5 大宗商品 4 15 汽车业（零配件） 4 6 电子消费品 4 5 家用化学品 2 3 数据 来源： Biz Rate 图 1 电子商务在线退货量 024681012141997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004年份10亿3 逆向物流可以 为企业及其供
13、应链带来巨大的经济价值和社会价值，其主要作用主要体现在以下几个方面： （ 1）降低退货成本，增加企业效益。 减少物料耗费、提高物料利用率是企业成本管理的重点，也是企业增加经济效益的重要手段。对于使用过的产品行进重新制造及整修，不仅可以弥补自然资源的不足，而且可以降低企业的生产成本，提高经济效益。然而，退货量的增加伴随着的是在线商家运作成本的增加，这种退货成本必然会减少电子商务的利润空间。许多企业的产品在最终用户使用过后，还存在大量的可再生性资源，如果不及时有效的进行回收再利用，必将造成大量资源的闲 置和浪费。 西尔斯负责物流的执行副总裁曾经说：“逆向物流也许是企业在降低成本中的最后一块处女地了
14、”。全球知名的化妆品品牌雅诗兰黛（ Estee Launder）公司，虽然一年的营业额高达 40 亿美元，但在逆向物流上造成的损失也高达 19 亿美元，约占销售额的 47.5%（ Kopichi， 1993） 3。 （ 2）提高商家信誉，提升供应链竞争优势。 在当今以客户为中心的市场环境中，顾客是企业赖以生存的基础，企业的各种竞争策略包括价格竞争、服务竞争等等最终都是顾客的竞争。顾客的消费需求随着社会经济的发展而不断提升，在选择 厂商时，除了优质的产品和服务外，更注重的是消费厂商的信誉。而良好和高效的退货管理在一定程度上体现了商家对顾客满意度的重视有利于维护和提高商家信誉，留住老顾客，吸引新顾
15、客。实施逆向物流活动，就是为了满足顾客的需求。 企业拥有良好高效的逆向物流系统，可以增加顾客价值、提高企业的竞争优势。顾客忠诚度与企业利润、成长性之间存在着直接相关关系，顾客忠诚度的提高能大大促进企业活力能力的增强。国际知名的大卖场和零售店目前普遍运用各种退货政策甚至无理由和自由退货方式来吸引和留住顾客，以此来保持客户的满意度，使竞争优势得以 巩固和提升。 （ 3）保护电子商务的发展。 电子商务发展虽然迅速，但仍然有大部分人对电子商务持怀疑态度，主要原因是对电子商务的安全性不信任。这种不信任来自两个方面：一是网络零售商；二是电子交易的中间人。退货问题直接关系到消费者对电子商务的信任，良好的退货
16、管理不仅可以维护消费者的切身利益，也可以增强他们对电子商务的信心，从而促进电子商务健康稳定地发展。 （ 4）改善环境行为，塑造企业形象。 随着人们生活水平和文化素质的提高，环境保护意识日益增强，顾客对环境的期望越来越高，不仅考虑到自己目前的生活状况和条件，而且密 切关注人类的可持续发展问题。企业采取逆向物流战略，不仅可以减少产品对环境的污4 染及资源的消耗，改善企业的环境行为，还可以通过捐献造福社区，提高企业在公众中的形象。市场的全球化以及国际绿色壁垒的形成也迫使企业寻求环境友好型的经营方式，逆向物流管理正是这样一种保护自然环境、降低资源损耗的可持续战略。 1.2 国 内 外逆向物流 发展的
17、现状 经济全球化的推进让世界各国开始意识到并关注环境保护的问题，而各国都根据各自的实际情况，对那些破坏生态环境平衡的产品或产品包装指定相应的法律法规进行严格监控管理。欧洲许多国家都已经通过 强制立法的方式责令生产厂家对他们生产的商品的整个生命周期负责，并且要求他们回收处理那些残次产品和退货产品或产品包装等。 在欧洲，德国是最早实施废弃产品回收立法的国家。早在 1986 年，就通过了垃圾管理法案，规定了处理垃圾的规则。 1991 年，德国政府颁布了包装废弃物法令，这个法令强调生产企业及销售商有责任管理他们产品的包装废弃物，包括收集、分类、循环利用包装物。 1993 年又通过了新的垃圾管理条例，对
18、 “ 垃圾 ” 的范围进行了重新的定义。 在英国， 1997 年制定的垃圾掩埋税收法案使得处理固体废物的成本比以前更加 昂贵，这毫无疑问会迫使生产厂商和销售商提高再生循环利用的意识。其他欧洲国家如奥地利、荷兰也采取同样的措施来制定或修改他们的法律。 欧盟在 1995 年发布了一条包装法令，要求欧盟所有成员国到 2001 年最少要再生利用各自 25%的包装品。 2003 年 2 月，欧盟又颁布了废弃电子电器设备指令和电子电器设备中限制使用某些有害物质指令，指令中规定从 2005年 8 月 13 日起，生产者负责回收处理废旧电子电器设备。 美国的逆向物流产生的原因及发展动机与欧洲的有一定的区别。欧
19、洲采取强制性眼神生产者责任的政策，这就需要付出较大的 代价，其最大目标是使产品及其废弃物的回收再利用最大化；而美国企业更愿意达成资源性的环境保护政策，他们认为环境政策的目标应该是产品废弃物对环境的影响最小化。因此在美国出现了许多自愿型的逆向物流回收政策。通用汽车、西尔斯、强生、 IBM、3M 等众多知名企业相继引入并采用了逆向物流的信息管理系统；施乐、佳能在近 10 年里开始对复印机实行回收再制造，而柯达公司则对其一次性相机进行了回收处理。 在我国，由于对逆向物流管理的研究起步较晚，因而在这一领域的市场潜力巨大。但在最近几年，随着我国社会主义市场经济和经济全球化的发展 ，我5 国许多企业根据国
20、外逆向物流管理研究和实践的经验，开始了在逆向物流这个领域进行了积极的探索和实践。 上海宝钢集团冶金建设公司对废旧金属资源的综合利用。联想公司与美集物流公司合作并延伸至 “ 逆向物流 ” 及医药、食品、电器等行业对退货的处理和主动召回。神龙汽车公司在废物的逆向物流作业中，遵循既不污染厂区及环境，又争取变废为宝的原则，充分利用废物的回收价值，达到环保和精华的目的。鞍新钢将逆向物流管理战略纳入企业管理战略，取得良好的社会和经济效益，实现了正向到逆向物流的完满循环。华为公司的逆向物流作业和管理平台实现了 从退货接受、到货验收、分流入库、库存评审、库存管理、维修作业过程操作和管理、维修物料领用管理入库和
21、发货操作管理等逆向物流的相关业务流程（高莉， 2006） 4。 逆向物流的理论最早出现在美国，美国逆向物流的发展特点同时也代表了世界逆向物流的最新发展方向。而在我国逆向物流管理还处于起步阶段，大多数企业的逆向物流意识淡薄，只有少数企业拥有完善的逆向物流回收系统，而且我国的第三方逆向物流本身发展并不成熟，专业化程度低。随着逆向物流理论和实践的发展，逆向物流管理逐渐成为企业发展的重要组成部分。这一变化，推动了逆向物 流管理想更多产业领域渗透延伸，并不断朝着信息化、共同化的方向发展。 1.3 论文的主要研究内容 近年来，电子商务迅猛发展，使得它逐渐渗透到了众多行业领域中，进入了人们的日常生产和生活的
22、各个方面，给社会带来了深刻的影响。 在电子商务环境下，由于网络的虚拟性，用户在做出购买决定前无法看到商品实体，再加上商品本身的质量问题和在运输途中的损耗，这就造成了大量逆向物流活动的产生，逆向物流的重要性就尤为突出，如何做好电子商务企业的逆向物流管理就更显重要。目前，我国国内关于逆向物流的研究还处于一个积累起步阶段，理论研究和 实践都不够完善，因此有必要对逆向物流进行深入的了解和研究。 本文在学习和参考了现有研究成果的基础上，就电子商务逆向物流的特点、模式以及实施的障碍做了以写整理研究，并提出一些建议以供相关企业参考研究。研究内容概括来说主要有以下几个方面： （ 1）研究的背景、意义以及国内外逆向物流发展的现状； （ 2）逆向物流的相关含义，特点和电子商务下的三种逆向物流模式的比较研究； 6 （ 3）重点介绍美国著名逆向物流公司 Genco 公司的退货逆向物流系统，分析了其退货供应链和信息化管理系统，并对其逆向物流系统进行了 SWOT分析； （ 4）针对现在逆向物流在实施过程中还存在的许多障碍，如何解决目前存在的障碍是一个迫在眉睫的问题，在学习和总结了前辈们的研究成果后提出了一些策略。
