1、 毕业论文 （ 20_ _届） 基于 SaaS 的中小企业 CRM 平台 功能分析与设计 所在学院 专业班级 电子商务 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 II 摘 要在信息技术普及的时代，中 小企业对于如何在产品的全生命周期更好地为客户提供服务竞争是越来越大。采用信息化的管理手段已经成为中小企业提升管理的重要途径， SaaS 作为一种新的信息化实施和运作模式，由于其采用公共平台的方式，中小企业不需要自己建设和维护系统，已经成为当前中小企业实施 CRM 等信息化系统的重要模式。当前，中小企业由于受资金、技术、管理等因素，不能与大中型企业一样独立构建和运行企业的 CRM 系统，这就
2、要求有一种新的模式进行中小企业 CRM 的实施和运营。 SaaS 采用公共平台的方式，中小企业不需要自己建设和系统维护，已经成为当前中小企业 实施 CRM 等信息化系统的重要模式。 本课题从中小企业对 CRM 应用的需求出发，以基于 SaaS 模式的 CRM 系统为研究对象，采用 UML 面向对象建模方法，结合客户关系管理系统的实际用户需求，针对 CRM 在 SaaS 软件服务模式下的特点，设计各个阶段的模型。从领域模型到逻辑模型以及用例模型的交互模型两种进行全面深入的分析和系统设计。 关键词： SaaS； CRM；中小企业；信息技术； UML II AbstractPopular in th
3、e era of information technology, small and medium enterprises on how the product life cycle to better serve our clients competition is growing. Use of information management tools have become an important way to improve the management of SMEs, SaaS as a new information technology implementation and
4、operation mode, due to its way of using public platforms, SMEs do not need their own construction and maintenance, has become SMEs in the implementation of CRM and other information important model system. At present, SMEs due to capital, technology, management and other factors, can not be as large
5、 and medium enterprises to build and run an independent business CRM system, which requires a new model for CRM implementation and operation of SMEs. SaaS the way with a public platform, SMEs do not need their own construction and maintenance, has become the small and medium enterprises to implement
6、 CRM and other information important model system. The topic of CRM applications from SMEs needs, model-based SaaS CRM system as the research object, object-oriented modeling with UML method, combined with customer relationship management system needs of actual users, software and services for CRM i
7、n the SaaS model the characteristics of the various stages of the design model. To the logical model from the domain model and use case model for the interaction model of two-depth analysis and system design. Keywords: SaaS;CRM;SMES;Information Technology;UML; III 目 录 1 基于 SaaS 的中小企业 CRM 系统概述 . 1 1.
8、1 CRM 的概述 . 1 1.2 SaaS 的概述 . 2 1.3 UML 的概述 . 3 2 基于 SaaS 的中小企业 CRM 平台系统需求分析 . 4 2.1 系统用例分析 . 4 2.2 业务流程分析 . 11 2.2.1 系统管理流程分析 . 11 2.2.2 客户管理流程分析 . 13 2.2.3 产品管理流程分析 . 14 2.2.4 企业用户注册购买系统流程 分析 . 15 2.3 系统数据分析 . 16 2.4 基于 SaaS 的中小企业 CRM 平台功能需求 . 17 3 基于 SaaS 的中小企业 CRM 平台的系统功能规划 . 19 3.1 基于 SaaS 的中小企业
9、 CRM 平台系统设计原则 . 19 3.2 基于 SaaS 的中小企业 CRM 平台系统交互模型设计 . 20 3.3 基于 SaaS 的中小企业 CRM 平台数据库设计 . 21 3.3.1 数据库概念设计 . 22 3.3.2 逻辑结构设计 . 23 3.3.3 数据库物理结构设计 . 27 结 论 . 33 参考文献 . 34 致 谢 . 错误 !未定义书签。 1 SaaS 以 一 种全新的商业模式实现了从 “ 以产品为中心 ” 转换到 “ 以服务为中心 ” 。通过模式创新和技术变革， SaaS 模式不仅使中小企业实施客户关系管理成为可 能，而且可以使中小企业快速部署和实施 CRM，并
10、通过 CRM 实施实现系列商业目标（邱斌， 2003） 1。 SaaS 对中小企业的需求撬动效应显而易见，财务软件、客户关系管理软件以及人力资源管理软件在中小企业市场增长速度高于整个市场增长，让众多以中小企业在信息化方面看到希望。 1 基于 SaaS 的中小企业 CRM 系统概述 1.1 CRM 的概述 客户关系管理即 CRM 是建立在以客户为中心的管理理念基础之上，涵盖了客户生命周期管理及客户价值管理，通过 “ 一对一 ” 的营销原则，整合企业客户资源，透视业务过程，对客户详细资料及业务（ 跟进）处理过程进行深入分析，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户满意度、忠诚度和保有率，从而全面提升
11、企业盈利能力（闫爱萍， 2002） 2。同时， CRM 是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，最大程度地提高了整个客户关系生命周期绩效。 CRM 是 “ 以客户为中心 ” 的企业现代管理工具 ， 其功能可以为企业带来先进的管理理念 ， 而且能为企业带来潜在的客户和留住原有的最有价值的客户 ，使客户贡献利润最大化 ， 最终提高企业的核心竞争力（黎志成， 2001） 3。 CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效，同时整合了 客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程（杨晓曼， 2
12、005） 4。由上可知，这可使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。 “ 两个融合和一个集中 ” 是 CRM 软件行业发展的趋势。两个融合，一个是 CRM 与 ERP 功能的融合，也许 ERPII 真的 成为现实；另一个是 CRM 与电子商务的功能融合；一个集中，是指 CRM 行业的厂商集中度，会进一步提高，生存下来的厂商更具商业价值。现在的 ERP 功能中薄弱的是客户服务、维修管理，而为客户提供优质服务，让客户满意是 C
13、RM 的精髓。因此， CRM 将来会体现以下的服务功能：维修记录，客户回访记录，客户投诉记录等信息，可以2 方便查询这些记录。定期提醒客户回访周期，提醒产品保养周期，客户投诉记录在 CRM 系统中可以反馈给相关部门或者责任人。同时 CRM 软件系统与公司对外网站的联接，企业可以将网站上收集的潜在客户的信息、客户询价自动转入 CRM 系统，客户信息经过确认，正式启用；询价信息自动生成报价单；企业信息自动发布在网站并布客户满意调查和客户需求调查。无特色和竞争力CRM 厂商将逐渐淘汰，网罗人才等资源，经验的积累，通过并购， CRM 软件厂商的集中度，会进一步提高（张汉林， 2002） 5。 CRM
14、目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 1.2 SaaS 的概述 SaaS 是一种新型的软件应用模式，在这种模式下，用户不用再购买软件，而改用向软件服务提供商租用基于互联网的 软件来管理企业经营活动，无需对软件进行维护，由软件服务提供商全权管理和维护软件（王易见， 2009） 6。对于广大中小型企业来说， SaaS 是采用先进技术实施信息化的最好途径。但SaaS 绝不仅仅适用于中小型企业，所有规模的企业都可以从 SaaS 中获利。 SaaS 提供商为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台，并负责所
15、有前期的实施、后期的维护等一系列服务，企业无需购买软硬件、建设机房、招聘 IT 人员，即可通过互联网使用信息系统 （李友， 2002） 7。 对企业来说， SaaS 的优点在技术方面来看，企 业无需再配备 IT 方面的专业技术人员，能得到最新的技术应用，满足企业对信息管理的需求。在投资方面来说，企业只以相对低廉的 “ 月费 ” 方式投资，不占用过多的营运资金，缓解企业资金不足的压力；不用考虑成本折旧问题，及时获得最新硬件平台及最佳解决方案。并在维护和管理方面来看，企业采取租用的方式来进行物流业务管理，不需要专门的维护和管理人员，也不需要为维护和管理人员支付额外费用。很大程度上缓解企业在人力、财
16、力上的压力，使其能够集中资金对核心业务进行有效的运营 （魏少华， 2008）8。 SaaS 模式继续存在并发展的前提是 解决安全问题，而周全的考虑各方面的安全性则是中小企业在选择 SaaS 服务商时必须注意的问题。由于技术提供商、管理数据的供应商、负责建设数据中心和基本数据架构，每个层次都会有危险存在 （姜洪波， 2008） 9。 在任何情况下，用户要认真的了解隐私性、加密、可用性、恢复时间、 SLA 协议、成本以及合同期限等细3 节情况。未来 SaaS 要通过互联网提供了低成本的服务交付和低成本的服务应用方式，以降低需要花费大量精力 。 1.3 UML 的概述 UML 统一建模语言，是用来对
17、软件密集系统进行可视化建模的一种语言。UML 为面向对象开发 系统的产品进行说明、可视化、和编制文档的一种标准语言（孙宝文， 2008） 10。与此同时， UML 作用域不限于支持面向对象的分析与设计，还支持从需求分析开始的软件开发的全过程。 标准建模语言 UML 的重要内容可以由下列五类图（共 9 种图形）来定义： （ 1） 用例图（ Use Case Diagram）从用户角度描述系统功能。 （ 2） 静态图（ Static Diagram）包括类图、对象图和包图。类图描述系统中类的静态结构，对象图是类图的实例，几乎使用与类图完全相同的标识。他们的不同点在于对象图显示类的多个对象实例，而
18、不是实际的类。包图用于描述系统的分层结构。 （ 3） 行为图（ Behavior Diagram）描述系统的动态模型和组成对象间的交互关系。状态图描述类的对象所有可能的状态以及事件发生时状态的转移条件。活动图描述满足用例要求所要进行的活动以及活动间的约束关系，有利于识别并行活动。 （ 4） 交互图（ Interactive Diagram）描述对象间的交互关系，包括顺序图和协作图。顺序图显示对象之间的动态合作关系，它强调对象之间消息发送的顺序，同时显示对象之间的交互；协作图描述对象间的协作关系。 （ 5） 实现图（ Implementation Diagram）描述代码部件的物理结构及各部件之
19、间的依赖关系。部署图定义系统中软硬件的物理体系结构。 4 2 基于 SaaS 的中小企业 CRM 平台系统需求分析 2.1 系统用例分析 用例图是用来描述若干角色以及这些角色与系统提供的用例之间的关系。用例图仅仅从角色使用系统的角度描述系统的信息，也就是站在系统外部查看系统功能，并不描述系统内部对该功能的具体操作方式（ 李晶 ， 2009） 11。系统的功能需求主要通过 UML 用例图来定义。 采用 SaaS 系统常见的数据模型中的共享数据库共享模式，这是用 一个数据库和一套数据表来存放所有客户的数据（ 张露 ， 2007） 12。由于在这种模式下一个数据表内可以包含了多个客户的记录，一个客户
20、 ID 字段来确认哪条记录是属于哪个客户的。共享模式的方式具有最低的硬件成本和维护成本，而且每台服务器可以支持最大数量的客户。由于基于 SaaS 平台中小企业 CRM 系统是一个功能众多而且逻辑复杂的系统，所以本文只针对其中一部分功能做需求分析。 （ 1）系统功能用例图 在该用例图中，业务员主要使用客户分类管理、客户管理、联系人管理、联系方式管理、产品分类管理、产品管理、供应商管理、库存管 理、订单管理、订单分类管理等功能（具体如图 1 所示）。 图 1 系统功能用例图 （ 2）在 客户分类管理中，业务员主要有查看客户分类、添加客户分类，修改客户分类、删除客户分类。在该功能中，主要涉及到客户分
21、类的管理（具体如表 1 所示）。 表 1 客户分类管理用例说明 5 用例名称 客户分类管理用例 用例 ID U1 功能描述 本用例用于业务员管理客户分类 输入 业务员账号，业务员密码，客户分类信息等 处理 检查客户分类信息是否符合要求，若不合格，则返回错误，否则创建成功 输出 客户分类被成功添加，修改或删除 前提条 件 业务员登录成功 基本事件流 业务员提出查看客户分类功能时，用例启动 系统转到客户分类管理页面 业务员提出所要执行的操作 如果业务员需要添加客户分类，则执行分支流 S 1：添加客户分类 如果业务员需要修改客户分类，则执行分支流 S 2：修改客户分类 如果业务员需要删除客户分类，则
22、执行分支流 S 3：删除客户分类 分支流 S 1：添加客户分类 业务员进入客户分类添加界面，添加并保存信息，自动更新数据库 S 2：修改客户分类 业务员进入客户分类修改界面，修改并保存信息，自动更新数据库 S 3：删除客户分类 业务员 单击删除按钮，相应的客户分类被删除并更新数据库 后置条件 用例成功后，客户分类将被添加、修改或删除 补充说明 （ 3）在 客户信息管理中，业务员主要有查看客户信息、添加客户信息，修改客户信息、删除客户信息。在该功能中，主要涉及到客户信息的管理（具体如表 2 所示）。 表 2 客户信息管理用例说明 用例名称 客户信息管理用例 用例 ID U2 功能描述 本用例用于
23、业务员管理客户信息 输入 业务员账号，业务员密码，客户信息等 处理 检查客户信息是否符合要求，若不合格，则返回错误，否则创建成功 输出 客户 信息被成功添加，修改或删除 前提条件 业务员登录成功 基本事件流 业务员提出查看客户信息功能时，用例启动 系统转到客户信息管理页面 业务员提出所要执行的操作 如果业务员需要添加客户信息，则执行分支流 S 1：添加客户信息 如果业务员需要修改客户信息，则执行分支流 S 2：修改客户信息 如果业务员需要删除客户信息，则执行分支流 S 3：删除客户信息 分支流 S 1：添加客户信息 6 业务员进入客户信息添加界面，添加并保存信息，自动更新数据库 S 2：修改客
24、户信息 业务员进入客户信息修改界面，修改并保存信息，自动更新 数据库 S 3：删除客户信息 业务员单击删除按钮，相应的客户信息被删除并更新数据库 后置条件 用例成功后，客户信息将被添加、修改或删除 补充说明 （ 4）在 联系人管理中，业务员主要有查看联系人信息、添加联系人信息，修改联系人信息、删除联系人信息。在该功能中，主要涉及到联系人的管理（具体如表 3 所示）。 表 3 联系人管理用例说明 用例名称 联系人管理用例 用例 ID U3 功能描述 本用例用于业务员管理联系人 输入 业务员账号，业务员密码，联系人信息等 处理 检查联系人信息是否符合要求，若不合格， 则返回错误，否则创建成功 输出
25、 联系人被成功添加，修改或删除 前提条件 业务员登录成功 基本事件流 业务员提出查看联系人功能时，用例启动 系统转到联系人管理页面 业务员提出所要执行的操作 如果业务员需要添加联系人，则执行分支流 S 1：添加联系人 如果业务员需要修改联系人，则执行分支流 S 2：修改联系人 如果业务员需要删除联系人，则执行分支流 S 3：删除联系人 分支流 S 1：添加联系人 业务员进入联系人添加界面，添加并保存信息，自动更新数据库 S 2：修改联系人 业务员进入联系人修改界面，修改并保存信 息，自动更新数据库 S 3：删除联系人 业务员单击删除按钮，相应的联系人被删除并更新数据库 后置条件 用例成功后，联系人将被添加、修改或删除 补充说明 （ 5）在 联系方式管理中，业务员主要有查看联系方式信息、添加联系方式，修改联系方式、删除联系方式。在该功能中，主要涉及到联系方式的管理（具体如表 4 所示）。 表 4 联系方式管理用例说明 用例名称 联系方式管理用例 用例 ID U4 功能描述 本用例用于业务员管理联系方式 输入 业务员账号，业务员密码，联系方式等
