1、 - 1 - 毕业论文 （ 20_ _届） 杭州导游职业倦怠及对策研究 所在学院 专业班级 工商管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 杭州导游职业倦怠及对策研究 I 摘 要 如今，旅游已成为人们渡过休闲时光的重要途径。导游是旅游业中的核心人物，随着游客的需求逐日提高，导游受到的压力不断变大，导游也 成为职业倦怠的高发人群。导游的职业倦怠将影响个人的职业，游客的旅游质量，并由此影响到整个旅游业的整体质量及对城市的整体印象。因此，职业倦怠也是众多学者研究的热点，通过实证研究，提出可行性对策，以完善和促进旅游业良好发展。 本研究通过运用职业倦怠等调查问卷对杭州职业倦怠现状进行调查研
2、究，研究表明：杭州导游职业倦怠水平偏高，尤其情绪衰竭相对严重；人口统计变量对职业倦怠具有不同程度影响；杭州导游知觉压力较大，与职业倦怠呈显著正相关；杭州导游生活满意度不高，生活满意度与职业倦怠呈显著负相关。 在对杭州导游职业 倦怠原因分析的基础上，本文从个人自身和组织社会层面提出了缓解导游职业倦怠建议。 关键词：职业倦怠；导游；杭州 杭州导游职业倦怠及对策研究 II Abstract Today, tourism has become an important way to spend leisure time. Travel guides are among the key figures,
3、and with the increased needs and demands of tourists day by day, the pressure is increaseing too. Tour guide has become a high risk of burnout. Burnout will affect the tour guides individual career , the quality of tourists, and thus affect the overall quality of the tourism industry and the overall
4、 impression of the city. Therefore, many researcher are focus on the burnout,and through empirical study in order to improve and promote the development of the tourism of Hangzhou. The results show that the job burnout levels of Hangzhou tour is high,especially the emotional exhaustion is more serio
5、us; the demographic variables have varying degrees of impact of burn out; Hangzhou guide perceived more pressure, and show a significant positive correlation with burnout; Hangzhou guide life satisfaction is not high , life satisfaction and job burnout has a significant negative correlation. Then I
6、based on the analysis of Hangzhou guide in the cause of burnout . This study put forward mitigation recommendation foguide burnout from individuals their own and the social dimensions of organizations. Keywords :burnout ;tourist ;hangzhou 杭州导游职业倦怠及对策研究 III 目 录 1 绪论 . 6 1.1 研究的目与意义 . 6 1.2 职业倦怠概念 . 6
7、 2 国内外相关研究 . 7 2.1 国外相关研究 . 7 2.2 国内相关研究 . 8 3 研究对象及方法 . 9 3.1 研究对象 . 9 3.2 研究方法 . 9 3.2.1 研究工具 . 9 3.2.2 数据处理方法 . 5 4 杭州导游职业倦怠程度与分析 . 11 4.1 导游知觉压力现状 . 11 4.2 导游职业倦怠现状 . 11 4.2.1 导游职业倦怠基本情况分析 . 12 4.2.2 不同性别与职业倦怠差异性 . 12 4.2.3 不同学历与职业倦怠差异分析 . 13 4.2.4 不同工龄与职业倦怠差异分析 . 14 4.2.5 不同导游等级与职业倦怠差异性分析 . 15
8、4.3 杭州导游生活满意度现状 . 15 4.4 工作压力、生活满意度与职业倦怠差异性分析 . 16 5 缓解导游人员职业倦怠的对策 . 17 5.1 导游人员职业倦怠自身应对策略 . 17 5.1.1 增强身体素质，提高体能承受能力 . 17 5.1.2 不断提高职业能力 . 17 5.1.3 积极认知压力事件 . 17 5.2 组织及社会层面应对策略 . 17 5.2.1 提高录用资格，注意男女比例 . 18 5.2.2 实施压力管理 . 18 5.2.3 强化导游培训，提高导游综合素质 . 18 5.2.4 帮助导游进行职业规划 . 18 杭州导游职业倦怠及对策研究 IV 5.2.5 完
9、善企业激励制度 . 18 6 研究结论与不足 . 20 6.1 研究结论 . 20 6.2 研究不足 . 20 参考文献 . 21 致 谢 . 错误 !未定义书签。 杭州导游职业倦怠调查问卷 . 19 杭州导游职业倦怠及对策研究 6 1 绪论 1.1 研究目的与意义 随着旅游业的不断发展，游客素质的不断提高，旅游公司的竞争加大，对导游的要求也在不断提高，在 长期的压力不得释放的情况下，许多导游都初步或早已出现职业倦怠的现象。 近年来也越多的出现导游的负面新闻，如香港导游骂人事件以及导游变导购，最近的 四川海螺沟中毒事件 ，珠海女大骂南京游客事件，丽江导游杀人事件等等 。导致这些现象出现的原因之
10、一便是职业倦怠，这些过激的行为都是导游在职业倦怠导致的行为特征下做出的危险选择。导游职业倦怠的出现不仅影响自身的省心健康和工作表现，而且会破坏该旅游目的地的形象。在职业倦怠普遍存在的社会，如何减缓职业倦怠，提出相关对策，是影响旅游业良好发展的重要因素。 职业倦怠现今已成为管理学研 究热点，国内外学者都有对职业倦怠进行理论以及大量实证研究。 本研究的目的是运用职业倦怠等问卷，对杭州导游进行职业倦怠现状调查。分别从生活满意度和知觉感知到的压力两个方面，了解杭州导游职业倦怠现状与影响职业倦怠的主要因素，改善导游生活环境，提高导游生活质量，并提出有针对性的缓解对策，为导游行业和旅游业提供依据。 国内对
11、职业倦怠的实证研究已经扩展到很多方面，大多数研究对象为教师、医生、公务员等相关群体，关于导游职业倦怠的实证调查较少，尤其是对杭州地区导游。因此，本研究通过调查分析，探讨其因，并提出相应对策。不仅可 以为研究我国职业倦怠提供参考，而且有利于杭州导游了解自身状况，进行自我改善；为杭州旅行社进行人员管理提供科学依据。对社会而言，加强对导游的关注并给予积极评价。 1.2 职业倦怠概念 职业倦怠（ burnout）指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭的状态。最早由 Freudenberger 于 1974 年提出，他认为职业倦怠是一种最容易在助人行业中出现的情绪性耗竭的症状。随后 M aslach 等
12、人把对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为职业倦怠。他认为职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的 一种极端反应 , 是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态。 杭州导游职业倦怠及对策研究 7 2 国内外相关研究 2.1 国外相关研究 约临床心理学家 弗登伯格（ Freudenberger） 被认为是现代心理学关于 倦怠研 究的创始人。 1974年，他在 “Journal of Social Issues”上发表了一篇名为 “人事倦怠 ”的文章， 首先提出了 采用 “倦怠 ”一词来描述工作中的个体所体验到的负性症状，如长期的 情感 耗竭、身体疲劳、工作
13、卷入程度降低、 对待 服务对象不人道和降低的工作成就感等 1。 1981 年， Pines 等人将职业倦怠定义为：由于个体长期处于在对其情绪资源过度要求的情境下，所产生的一种生理衰竭（ physical exhaustion)、情绪衰竭 (emotional exhaustion) 和精神衰竭 (mental exhaustion)的状态。他们认为倦怠现象不仅会发生在工作情景中，并且在日常生活中也会出现 2。 1982 年，学者马勒斯（ Maslach）等人把对工作上长期的情绪及人 际应激源做出反应而产生的心理综合症称为职业怠倦。其研究表明 职业倦怠由情绪衰竭 (emotional exhau
14、stion)、去人性化( depersonalization )、个人成就感降低 (diminished personal accomplishment )3 个维度构成 3。职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态 ，并且工作倦怠的发生是个连续的过程，在此进程中，一个维度促使另一个维度的发生。 职业倦怠主要测量工具有： 1981 年， Maslach 在对专业助人 职 业进行观察及个案研究的基础上编制了马氏职业倦怠量表(MBI)，包含三个问卷，即情绪衰竭，去人性化和个人成就感，适用于人类服务类工作人员，是职业倦怠研究中
15、运用较为广泛的测试工具。 MBI 量表共有三个修订版 ： MBI 一 HSS、 MBI 一 EduCat 和MBI 一 GS， 一些研究显示 ， 当把 MB 工量表的前两个修订版本用语非专业助人行业时 ,去人性化与情绪衰竭两个纬度的重叠性很大 4。因此 ， Maslach 和 schaufeli 等人对 MBI 再次进行改订 ， 形成了MBI 的第三个版本 ， 即 MBI 一 GS，适用于非专业服务 行业，分别为情绪衰竭、消极怠慢和职业效能感降低单个维度，该量表一致性很高，普遍适用性较好 5。 1988 年， Pines 等人提出职业倦怠问卷 BM 是继 MBI 量表之后应用最为广泛的 ， 与
16、 Maslach 的职业倦怠量表一样 ， Pines 和 Aronson 也是根据自己的临床经验及个案研究 ， 形成了自己的倦怠量表 (BM)6。 BM 量表由三个部分组成 ： 生理衰竭、情绪衰竭和精神衰竭 。 Pines 等人只从衰竭维度对倦怠进行定义 ， 因而该量表也被称为单维度量表。虽然 BM 量表的构建有利学者对职业倦怠结构研究进行更深入的探讨 ， 但它的信度、效度却一直 受到许多研究者的置疑 7。 1 Freudenberger . H J.Staff burn-out . Journal of social IssuesJ ,1974,1. 2 Pines A,AronsonE .
17、Why managers burnoutC .Sales&Marketing Management ,1989. 3 Maslach, C .Jackson, S.E, The measurement of experienced burnout .Journal of Occupational BehaviorJ ,1981,2. 4 彭妓飞 .湖南省导游职业倦怠因素分析及疏解对策研究 D.湖南：湖南师范大学， 2009. 5 李超平等 .分配公平与程序公平对职业倦怠的影响 J.中国临床心理学杂志， 2004， 12. 6 白玉苓 .工作倦怠的理论研究 J.人力资源管理， 2008,11 7
18、 彭妓飞 .湖南省导游职业倦怠因素分析及疏解对策研究 D.湖南：湖南师范大学， 2009. 杭州导游职业倦怠及对策研究 8 2.2 国内相关研究 国内学者主要对 教师、社会工作者、护士、管理者、消防员和图书管理员 等服务行业人员进行实证研究，了解国外职业倦怠量表在我国的通用性，并进行修改。 在导游职业倦怠方面实证研究有：有张红娟对湖南市导游进行职业倦怠成因及对策分析，成因主要有社会支持和工作压力两个维度的变量，职业倦怠与工作压力呈正相关，社会支持呈负相关，湖南市倦怠呈中度或偏严重倦怠程度；陆官虎对贵州导游进行现状调查，认为贵州导游职业倦怠水平较高，在情绪衰竭，去人性化，成就感降低三个维度中情绪
19、衰竭程度最明显 。彭妓飞对湖南市导游职业倦怠因素分析及疏解对策研究进行研究，认为导游存在明显职业倦怠现状，人口统计变量中性别、婚姻状况与职业倦怠显著相关，年龄工作时间与导游职业倦怠部分相关，学历、月薪与导游职业倦怠不相关 8。陈方英对泰安市导游职业倦怠调查发现，发现泰安市导游职业倦怠处于较严重状态，影响职业倦怠主要有个人因素和环境因素两个方面 9。 8 彭妓飞 .湖南省导游职业倦怠因素分析及疏解对策研究 D.湖南：湖南师范大学， 2009. 9 陈方英 .我国导游职业倦怠调查研究 -以泰安市导游为 例 J.泰山学院学报， 2010（ 9） . 杭州导游职业倦怠及对策研究 9 3 研究对象及方法
20、 3.1 研究对象 选择旅游业发展较为成熟的浙江杭州作为样本。以杭州市区多家旅行社的导游作为研究对象进行问卷调查，对各旅行社导游进行随机调查。共发 放 130 份问卷，回收 110 份，其中有效问卷为104 份，回收率为 84.6%，有效率为 80.0%。详见表一。 表 1 样本情况（ N=104） 变量 分类 人数 百分比 性 别 男 37 35.60 女 67 64.40 年 龄 25 岁以下 41 39.43 25 岁 -30 岁 35 33.65 30 岁以上 28 26.92 学 历 大专及以下 77 74.03 本科 27 25.97 工 龄 五年以下 55 52.88 五 年 -
21、十年 39 37.50 十年以上 10 9.62 等 级 初级 71 68.27 中级 27 25.96 高级及以上 6 5.77 从本次调查看，导游年龄 30 岁以下占大多数，表明杭州导游整体水平呈年轻化；学历大专以下占大多数，表明杭州导游学历水平偏低；导游证等级为初级以下占大多数，表明杭州导游整体导游等级不高。 3.2 研究方法 3.2.1 研究工具 本研究采用知觉压力量表，职业倦怠量表以及生活满意度量表进行调查。 （ 1）知觉压力量表（ Perceived Stress Scale,PSS）。由 Cohen(1983）编制，可测量个体在过去一个月中知觉到的生活中不可预料、无法控制和超负荷
22、的情境，以及压力水杭州导游职业倦怠及对策研究 10 平。该量表共有 10 个项目，采用 5 个等级计分法， 0 4 记分（ 0 表示从不， 1 表示几乎没有， 2 表示有时有， 3 表示较多， 4 表示很多），其中，第 4， 5， 8 题是反向记分题。计算 10 个项目的各平均分，得分越高说明感知到的压力越大 10。 （ 2）职业倦怠量表（ MBI）。采用临床心理护理指导（陈素坤， 2002）中收录的香港学者翻译的 Maslach 的职业倦怠问卷及评分标准，共有 22 个项目， 可分为三个维度，其中 9 个项目用衡量情绪衰竭现象； 5 个项目用于衡量去个性化现象；另外 8个项目用于衡量个人成就
23、感。采用 Liker 7 级计分法， MBI 每一项目均以 0 6 代表某一现象发生的频繁程度或符合程度（其中 0 表示从来没有， 6 表示每天都有）。情绪衰竭或去个性化得分越高表示倦怠程度越显著；个人成就感一些项目采用反向计分，得分越高表示成就感越低，倦怠程度越显著。 （ 3）生活满意感量表（ SWLS）。美国学者 Ed Diener(1985)编制的，共包括 5 个项目，分别是：生活接近理想、生活状况、生活满意、得到重要的东西、 肯定人生道路（ T5）。量表采用 7 个等级评分，从非常不同意到非常同意，分值越高，生活满意度越高。 3.2.2 数据处理方法 本研究的数据处理以 Spss13.0统计软件为主，主要运用独立方差 T检验与单因数方差分析检验以及相关性分析 ，并以 Excel Office 软件运用为辅助手段。 10 宗晓晓 .高教教师压力、职业倦怠与心理健康的关系研究 D. 浙江：浙江大学 ,2008.
