1、- 1 - 毕业论文 （ 20_ _届） 杭州西湖景区国内游客满意度研究 所在学院 专业班级 工商管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 杭州西湖景区国内游客满意度研究 II 摘 要 游客满意度的调查以及据此提出游客满意度提升建议，对于旅游景区企业导入游客满意经营战略、了解游客的需求和期望、提 高景区的科学管理水平和综合竞争力都具有十分重要的意义。本次的论文从国内旅游现状、国内游客消费需求、国内游客旅游偏好、游客信息来源、游客出游的动机等多方面对国内游客市场进行研究，结合西湖景区旅游市场的实际情况，通过游客满意度理论研究与实践分析相结合，以期为提高西湖旅游景区游客满意度研究提供
2、可资借鉴的思路和方法。 希望通过此次关于“西湖景区国内游客满意度”的调查，进一步了解现在西湖国内旅游市场的状况，如 游客人数、交通便捷性、公共休息设施、良好的服务、游客体验、景点门票价格、多样的旅游活动等 方面，发现其 急需改进和提高的方面。 然后 ，对研究进行总结，并根据这些结论探讨了提高西湖游客满意度的途径和策略；论文最后指出了研究的创新和不足，并对西湖游客满意度测评研究做了进一步的展望。 关键词： 游客满意度；杭州；国内游客 杭州西湖景区国内游客满意度研究 III Abstract Tourist satisfaction survey and from which we put for
3、ward the Suggestions for tourists satisfaction enhancement contribute to importing tourist satisfaction operation strategy for scenic enterprises, understanding visitors needs and expectations and improving the level of management of scenic spots and comprehensive competitiveness.This paper is study
4、ing the domestic tourists market focus on the domestic tourism status, the domestic tourist consumption demand, domestic tourists traveling preference, tourist information source as well as tourists travel motive,act.Combined with the west lake scenic area tourism market practice,it hopes to provide
5、 a helpful ideas and methods for improveing the west lake scenic tourist satisfaction research through the tourist satisfaction theory research and practice of analysis. It is expected to further the understanding about the situation of the west lake domestic tourism market nowadays which needs impr
6、ovement through the “the west lake scenic area domestic tourists satisfaction investigation“,such as the number of visitors, transportation convenience, public rest facilities, good service, tourist experience, attractions tickets price, variety of tourist activities,etc.Then, summarize the study an
7、d discuss how to improve the west lake tourist satisfaction approaches and strategies according to these conclusions.Finally,the paper point out the innovation and the shortage of the research and do further outlook to the west lake tourist satisfaction survey research. Keywords: tourists satisfacti
8、on； Hangzhou； Local tourist 目 录 1. 绪论 . 1 1.1 选题背景 . 1 1.2 研究目的与意义 . 1 1.2.1 研究目的 . 1 1.2.2 研究意义 . 2 1.3 研究内容 . 2 1.4 研究思路 . 2 2. 文献的回顾 . 4 2 游客满意度研究综述 . 4 3. 研究对象与方法 . 6 3.1 研究对象 . 6 3.2 研究方法 . 7 3.3 分析方法 . 10 4. 调查结果与问题 . 12 4.1 调查结果 . 12 4.2 问题 . 18 4.2.1 游客体验参与性较差 . 18 4.2.2 旅游旺季 对游客分散能力较差 . 18
9、4.2.3 西湖环境问题 . 18 4.2.4 旅游交通的拥堵 . 19 5. 对策及建议 . 20 5.1 对策 . 20 5.1.1 加强游客体验参与程度 . 20 5.1.2 提高管理者对游客分散程度 . 20 5.1.3 加大政府投资力度 . 20 5.1.4 实现城市交通现代化 . 20 5.2 研究建议 . 21 5.2.1 整合资源，塑造形象，打造精品 . 21 5.2.2 完善设施，优化环境，强化服务 . 21 6. 研究不足 . 23 参考文献 . 24 致 谢 . 错误 !未定义书签。 附录一 问卷调查 . 25 附录二 文献综述 . 错误 !未定义书签。 附录三 外文文献
10、译文 . 错误 !未定义书签。 附录四 外文文献原文 . 错误 !未定义书签。 杭州西湖景区国内游客满意度研究 1 1. 绪论 1.1 选题背景 随着经济的增长，人们收入的提高及带薪假日的延长，越来越多的游客已不满足于在各个旅游点之间疲于奔命的旅游方式，休闲出游的观念已经逐步代替观光旅游。 当今时代，休闲正在成为一种世 界性的潮流和趋势，在经济和社会发展中扮演着越来越重要的角色。对于一座城市发展的新模式而言， “ 休闲城市 ” 成为低碳经济主题下的关键词。 在 2010 年，是“十一五”期间国家经济社会发展最为关键的一年，也是旅游经济快速恢复增长的一年。在上海世博会、广州亚运会、中日韩旅游部长
11、会议等大型事件及国内外市场全面促销的强力推动下，杭州旅游入境市场实现快速恢复，国内市场保持快速增长，出境市场继续火爆。全年接待入境人数和国内旅游人数分别增长 19.7%和 23.8%，旅游外汇收入、国内旅游收入和旅游总收入分别增长 22.5%、 28.5%和 27.7%，出境旅游人数增长 60.3%，旅游经济在快速恢复发展中成效显著。纵观 2010，接待国内旅游者 6304.89 万人次，同比增长 23.8%，实现国内旅游收入 910.85 亿元，同比增长 28.5%。杭州休闲旅游业的快速增长，同时也暴露了很多弊端。公共服务设施、交通的便捷性、旅游活动的多样性、旅游服务的规范性等方面还未能满足
12、杭州休闲旅游业的发展速度。目前，杭州西湖旅游业有了一个良好的基础，但是旅游产品的单一性及旅游景点的分布差异，究竟游客对西湖风景区旅游是否满意？游客是否喜欢西湖旅游？西湖旅游风景区的优 势在哪里？面对一系列的问题，笔者认为游客满意情况如何是西湖旅游景区发展成功的关键，也是促进休闲旅游业朝着健康发展的关键。 1.2 研究目的与意义 1.2.1 研究目的 旅游业是一项新的产业，具有经济、文化等多重意义，具有适应国内外旅游业发展趋势，全面促进城市经济发展、促进旅游业发展、丰富人们业余生活、增进身心健康、更好接触自然、保护自然生态资源的重要意义。因此，旅游业杭州西湖景区国内游客满意度研究 2 的发展与一
13、个城市的发展有着重要的意义。目前，杭州休闲旅游业的发展已经具备了良好的基础，但仍存在着深入挖掘的潜力和需要进一步改进的地方。本研究的目的在于将国内外已经 成熟运用的游客满意度测评技术引入杭州西湖国内游客满意度测评中来，分析西湖国内游客特征、影响游客满意因素。通过对游客满意程度的测量和评价，了解西湖国内游客的需求与期望以及对旅游经历的评价，利用成熟的统计技术，从中寻找和分析西湖景区提供的旅游景点，产品和服务与游客期望之间的差距，指出景区景点旅游产品和服务的薄弱环节，进而了解到游客的潜在需求，从而向西湖景区管理者提出有针对性的管理措施，以指导景区产品和服务质量的改进，提高游客满意度，赢得游客的忠诚
14、，并将其推广到全国其他休闲城市。 1.2.2 研究意义 本研究运用几种统计分析 方法，通过实地问卷调查所获得的关于西湖国内游客满意度情况的一手资料进行定量分析，了解了游客对西湖风景区满意 /不满意的要素，保证了所得结论及所提建议的可靠性和针对性，研究既有一定的创新性，有具有实用性，不仅为休闲旅游本身的长久发展提供了相关信息与管理建议，为进一步的市场宣传工作提供一定的指导，也为后续研究提供了基础和参考。 1.3 研究内容 （ 1）了解西湖国内游客的构成情况，包括年龄、收入、职业、受教育程度等人口统计学特征； （ 2）分析与探讨游客前往西湖旅游的动机与相关的游览行为； （ 3）评估游客对西湖景区的
15、风景、交 通、景点、服务、设施、环境、价格等要素的重视度和满意度，并分析它们对整体满意度的影响； （ 4）了解总体满意度与游客重游意愿、推荐意愿、分项满意度之间的关系；游客期望值与实际满意度之间的关系； （ 5）对游客满意度测量的基本方法进行研究，通过思考、提炼，在于西湖旅游现状相结合的基础上，将相关的理论引入的提高西湖休闲旅游的之中， （ 6）提出相关的结论与建议，以作为西湖景区管理者参考之用。 1.4 研究思路 杭州西湖景区国内游客满意度研究 3 本研究通过对游客满意度的相关研究的回顾，建立多项有关游客满意度因素，对西湖国内游客满意度进行进一步的调研分析。 杭州西湖景区国内游客满意度研究
16、4 2. 文献的回顾 2 游客满意度研究综述 顾客满意度的概念首先由 Cardozo 于 1965 年首次用于营销学。上世纪 70 年代 ,美国学者 Pizam 等对旅游目的地的游客满意研究为游客满意理论的研究奠定了基础。到目前为止 ,国外对旅游目的地游客满意的研究主要集中在游客满意的内涵、影响因素等方面。本文将采用 Kotler (1994) 的定义作为满意度的定义。即满意度是消费者比较购买前期望与购买后实际感知之间的差异。目前为止，国外对游客满意度的研究主要集中在二个方面 :游客满意度的内涵、影响因素。 皮赞姆 (Pizam)等人所 提出的游客满意度是期望和感知对比结果的理论已经得到了旅游
17、行业的广泛认同。 Hughes 认为满意度不是绝对的期望与感知的对比，并且他将满意度划分成 3 个层次 :非满意度、很满意和满意。 Baker 等学者认为，游客满意度是游客进行旅游体验之后，旅游者对旅游目的地的景观、配套设施、体验活动、环境以及服务接待等方面的一种综合评价。 Chon 等学者认为，游客满意度应该包括功能调和以及形象调和两方面的内容，要让游客满意，就要做到功能调和一致和形象调和一致。还有一些研究者从社会交换的角度研究了满意度产生的缘由 :游客在结束旅途之后， 对被感知到的投入 (旅游体验 )与产出 (旅游收获 )进行对比，如果投入与产出相符，反映出来的态度就是满意，反之则不满意。
18、 由于旅游涉及到的行业范围广泛，影响游客满意度的环节也是多方面的，任何一个环节的失误都有可能造成游客的不满。 Whippet 针对这一特征，提出了“晕轮效应”。 满意度往往是游客在进行游览途中或结束旅程后产生的一种心理感应。但是， Mazursky 在研究喀斯特类景观的游客行为时，考虑到了游客过去经历对未来满意度的影响。可以认为，不同景观类型所具有的影响因素各有差异，因此在进行满意度研究时应该实事求是， 针对资源特征提出相应的影响因子。 Horner 和 Swarbrooke 在 1996 年将旅游消费者行为定义为：消费者行为就是研究人们为什么要购买某种产品以及他们是怎样做出决策的。 Morl
19、ey（ 1994）在需求经济理论和统计实验设计理论的基础上，提出了一种刺激选择实验方法来研究旅游者的目的地选择行为。 杭州西湖景区国内游客满意度研究 5 在游客满意度模型的构建上，国内学者在顾客满意度理论和国际主流模型基础之上，将理论与旅游业更紧密的联合。 连漪、汪侠等人以旅游业的六大要素为依据，运用 Fornen 提出的顾客满意度指数理论，构建了旅游地顾客满意度指 数测评的因果模型 (Tourism Destination customer Satisfaction Index )，简称 TDCSIa TDCSI 在 ACSI模型六个潜变量的基础上增加了三种变量 :顾客期望、感知质量和感知价
20、值，并指出这三种变量决定着游客的满意程度。 国内的实证研究选定的目的地都是旅游业相对比较发达的城市或景区。在进行实证研究的方法上，大多数都选择了调查问卷的形式，结合国际主流模型或者是国内己建立的模型对所得数据进行分析。并在研究中对所选地未来的旅游发展提出了建设性的意见。王亮亮（ 2007）就山 西临汾华门景区进行满意度调查研究景区现存问题及解决途径。 杭州西湖景区国内游客满意度研究 6 3. 研究对象与方法 3.1 研究对象 3.3.1 前期准备 本研究的前期准备工作包括文献研究、老师问询两个个步骤： （ 1）研究相关文献，包括关于游客满意度研究、旅游者动机等文献以及关于杭州西湖景区的旅游研究
21、开发情况，从而能全面的了解国内游客需求。 （ 2）在相关文献，老师的指导下，借鉴国内外游客满意度模型，确立西湖景区国内游客的满意度因素，从而设计西湖国内游客满意度问卷，进行问卷调查分析。 3.3.2 调查后的样本统计 经过问卷调查统计后的数据 性别 男 72 职业 公务员 18 女 78 管理人员 26 年龄 18 以下 5 个体户 8 19 29 78 公司职员 44 30 50 46 居家 4 50 以上 21 学生 13 学历 初中及以下 13 退休 9 高中 16 其他 28 大专 45 月收入 1500 以下 7 本科 57 1500 3000 41 研究生及以上 19 3000 5000 56 5000 以上 46 表 1 本研究对象来自于西湖各景点的国内游客，总共发放问卷 150 份，实际回收有效问卷 150 份，问卷 有效率为 100%，样本的分布特征如表 1 所示。由表 1可知，本次研究的对象男性比例略小于女性的比例，年龄主要集中在 19 29岁之间的青年游客， 30 50 的游客也较多，学历本科或大专占大多数，高中或中专也相对较多，月收入在 3000 5000 的游客比重较大，可以看出大部分来杭
