1、0 开题报告 基于 SaaS 的中小企业 CRM 平台功能分析与设计 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 随着信息技术的不断发展和在企业的深入应用，采用信息化的管理手段已经成为中小企业提升管理的重要途径，同时，随着市场竞争的加剧，如何在产品的全生命周期更好地为客户提供服务已经成为中小企业赢得竞争优势的重要能力。而客户关系管理 CRM作为一种面向客户管理和服务的理念和信息系统已经被广大中小企业所接受，但是中小企业由于受资金、技术、管理等因素，不能与大中型企业一样独立构建和运行企业的 CRM系统，这就要求有一种新的模式进行中 小企业 CRM的实施和运营。 SaaS作为一种新的信息化实施和运作模式
2、，由于其采用公共平台的方式，中小企业不需要自己建设和系统维护，已经成为当前中小企业实施 CRM等信息化系统的重要模式。采用基于 SaaS的 CRM系统对中小企业实施 CRM具有重要的意义。首先，基于 SaaS的 CRM系统实施能够有效地降低中小企业实施 CRM的建设成本和运营成本；其次，基于 SaaS的 CRM系统实施能够给中小企业提供 7*24的全天候系统服务，提高系统的服务质量；最后，基于 SaaS的 CRM系统实施，能够更好地为客户提供全方位的服务，提升客户的 满意度。因此，本文的研究具有重要的理论和应用价值。 本课题从中小企业对 CRM应用的需求出发，以基于 SaaS模式的 CRM系统
3、为研究对象，采用 UML面向对象建模方法，结合客户关系管理系统的实际用户需求，针对 CRM在 SaaS软件服务模式下的特点，设计各个阶段的模型。从领域模型到逻辑模型以及用例模型的交互模型两种进行全面深入的分析和系统设计。 2.国内外研究现状 基于 SaaS 模式 CRM 系统在这个 经济信息化时代 ，越来越被重视。在这个 经济信息化 的大热潮中， 对与中小企业运用基于 SaaS 的模式的 CRM 无疑是最佳的选择。 朱亚 娟 指出 客户是商业活动的中心，在金融危机中，中小企业急需一套CRM 系统帮助他们管理客户提高自己的市场竞争力。近年来 SaaS 模式的兴起大大促进了托管型 CRM 的发展，
4、低价格、低风险使得托管型 CPM 成了中小企业 CRM解决方案的最优选择。李鹏提到 SaaS 模式是一种新型的软件服务模式，它的出现为企业信息化的发展注入了新的力量。目前我国部分信息化难以推进，有一个主要原因就是软硬件购买及维护成本过高。而新兴的 SaaS 模式通过将离散的软件买断模式转化为集中的软租用模式，从而为企业同时降低一次性软硬件投资成本提供可能。 CRM 是 企业的一项以客户为中心商业策略，它按照客户细分1 情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。CRM 系统的应用在企业信息化过程中试极其
5、重要的一环。 尹树萍 ; 邹悦临 指出客户关系管理逐渐成为商场经营管理的核心组成部分，并对 CRM 理论引入商场信息系统，对商场的客户关系管理进行了研究和设计。许丽萍说道随着连锁超市的迅速发展，客户关系管理 CRM 系统在国内零售行业中逐渐铺开。然而，不菲的成本和不佳的匹配性，让不少的 CRM 系统变成了一 种高级摆设。曹薇，张乃洲介绍了 SaaS 模式的概念和国内外应用现状，分析了基于 SaaS 模式的中心企业信息化应用的若干优势，探讨了企业 SaaS 应用具备的关键特征，接着指出国内 SaaS 模式发展中若干问题，提出了构建完善的 SaaS 产业链的应对策略，最后对国内 SaaS 未来发展
6、作了展望。马光讲到 SaaS 三个主要的特质，一个是 SaaS 是一种租用的模式，客户可以按照需求来分付款，按照购买不用一次性付款。第二，整个 SaaS 来说不用考虑到升级和维护等一系列的问题，这些都是 SaaS 的特质。罗义钊介绍到客户关系管理是一种旨在改善企 业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。 王铄 结合自己在留学期间的研究实践与回国的管理咨询顾问经历和实际的企业 ERP 系统上线经验，来研究、分析 CRM 这一随着计算机技术和网络技术的发展而不断扩充和成长的企业管理工具在我国本土企业和欧洲跨国集团公司的应用情况。谢大贤介绍到面对现在日益激励的市场竞争，企业对客户关系
7、管理的需求越来越大，对目前国内外企业与客户之间建立的互动管理信息系统进行考察，分析企业在实施客户关系管理中存在的问题。 贾菡 介绍了微软在北京宣布 S+S（软件 +服务）将成为微软未来发展方向， Goolgle 也推出基于 SaaS 的套装软件；雅虎收购 zimbra 加强其在 SaaS 市场的竞争力等。 Stevenson,Adoping 提到， 企业管理信息化需求的深入发展 ,软件运营 (SaaS)已成为软件供应市场一种流行的现象和软件应用管理的新兴模式 。 John Deacon 指出， SaaS 服务模式中的主体分为软件用户、软件提供商和 SaaS 运营商 ,分析了各主体的特点以及面临
8、的机遇和挑战 ,最后就 SaaS 服务模式中存在的安全问题提出具体解决方案。 Tack name 介绍到， CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系 ,提高客户忠诚度 和满意度的新型管理机制。 综上所述，对于 SaaS模式的中小企业 CRM平台已越来越广泛的深入国内外的各行中小企业，虽然目前并没横纵的全面涉入中小企业，但是其前景是光明和明显的， SaaS模式的中小企业 CRM平台功能与分析将会带动中小企业在管理上、服务上、技术上一个崭新篇章和新的经济时代，使 整个产业链产生更好的价值和效应。 2 3.参考文献 1 朱亚娟 .适用中小企业的托管 CRM研究 J.科海故事博览（科教创新）， 201
9、0(09) 2 李 鹏 . 基于 SaaS模式的客户关系管理系统的研究 D.苏州， 苏州大学， 2009 3 尹树萍，邹悦临 . 浅谈 CRM理念在现代商场中的综合经济应用 J.中国商贸， 2010(07) 4 许丽萍 . CRM在零售业的应用现状及突破之道 J.上海信息化， 2010(14) 5 曹薇，张乃洲 . 企业 SaaS应用分析 J.计算机时代， 2010(09) 6 马光 . 探索 SaaS中国发展的道路 J.办公自动化， 2009(10) 7 罗义钊 . CRM在现代企业信息管理系统技术支持服务中的应用 J.福建电脑， 2010(09) 8 王铄 . CRM在现代企业管理中的应用
10、及 在我国的发展趋势 J.中国商贸， 2010(01) 9 谢大贤 .企业有效实施 CRM研究 J.当代经济， 2010(07) 10 贾菡 . 借 SaaS东风的 CRM软件市场 M.程序员， 2008 11Stevenson,Adoping.NET platform environmentsJ. IEEE Computing and Contr Engineering,2009(14). 12 John Deacon, Model-View-Controller ArchitetureEB/OL. http:/www.jdl.co.uk /bridfings.pdf,2002-1-1. 1
11、3Aceenture.Leadership in Customer Service: New Expectations,New Experiences EB/OL.http:/www.accenture.Com,2005-2-10. 二、研究方案 1.主要研究内容（或预期章节安排） 主要研究内容： 本文以客户关系管理系统的开发为背景，以面向对象的方法论为指导，依据面向对象的建模理论，结合设计 模式相关理论，探讨 SaaS模式下客户关系管理软件系统的分析与设计。在研究过程中，分析了适合是 SaaS模式的应用架构，并且结合中小企业管理特点，提出了适合客户关系管理系统的 SaaS模式平台。其中，着重
12、分析客户关系管理系统的概念模型、用例模型、活动模型；立足于对象结构模型和交互模型进行系统分析与设计；同时分析和设计了多用户数据结构。 预期章节安排： 1 引言 2 基于 SaaS的中小企业 CRM平台 的相关概念 2.1 CRM概念 2.2 SaaS概念 2.3 UML概念 3 基于 SaaS的中小企业 CRM平台系统需求分析 3.1 基于 SaaS的中小企业 CRM平台系统分析 3 3.2 基于 SaaS的中小企业 CRM平台业务分析 3.3 基于 SaaS的中小企业 CRM平台功能需求 4 基于 SaaS的中小企业 CRM平台系统功能规划 4.1 基于 SaaS的中小企业 CRM平台 系统
13、设计原则 4.2 基于 SaaS的中小企业 CRM平台 对象结构模型设计 4.3 基于 SaaS的中小企业 CRM平台 系统交互模型设计 4.4 基于 SaaS的中小企业 CRM平台 数据库设计 5 结论 2.实施方案和进度计划 实施方案： 本论文的研究是 基于 SaaS的中小企业 CRM平台功能分析与设计。在设计的开始阶段，对设计所涉及的相关内容进行查找和汇总工作。在设计的规划阶段，在指导老师的指导下，将结合课题的设计进行模块的设计，并在结合实际的情况分析和设计中小企业 CRM平台。在设计的编写和实现阶段，在指导老师的指导下完成设计的开题报告和系统的初步实现。在后续任务中，在指导老师的指导下
14、，对设计进行进一步的修改和完善，最后完成毕业设计，并为设计的最后答辩进行最后的准备。 进度计划： 第 7学期第 10-13周：根据指导教师下达的任务书，广泛搜集、 研究相关文献资料，做好写作毕业论文的准备工作。 第 7学期第 14-16周： 在导师的指导下，完成外文翻译、文献综述和开题报告撰写；参加开题答辩，进一步论证选题价值、确立主要研究内容，论证研究方案的合理性和可行性。 第 7学期第 19-20周：撰写论文详细提纲，交给 导师 批阅，反复修改，保证论文结构的合理性。 第 7学期 寒假 ：结合论文选题开展调查研究，开始写作毕业论文。 第 8学期第 1-2周：在 导师 的指导下写作论文。 第 8学期第 3-6周：充分利用毕业实习的机会，结合毕业论文内容开展进一步的调查研究，完成毕业论文第一稿。 第 8学期第 7-9周：修改、完善毕业论文修改毕业论文，完成第二稿。 第 8学期第 10-11周： 进一步修改 毕业论文 ；定稿 并上交 。 第 8学期第 13周：毕业论文答辩。
