1、1 文献综述 （ 20_ _届） 基于 SaaS 的中小企业 CRM 平台功能分析与设计 2 随着信息技术的不断发展和在企业的深入应用，采用信息化的管理手段已经成为中小企业提升管理的重要途径，同时，随着市场竞争的加剧，如何在产品的全生命周期更好地为客户提供服务已经成为中小企业赢得竞争优势的重要能力。 SaaS作为一种新的信息化实施和运作模式，由于其采用公共平台的方式，中小企业不需要自己建设和系统维护，已经成为当前中小企业实施 CRM等信息化系统的重要模式。 近几年 国内外许多学者专家 对于基于 SaaS的中小企业CRM平台提出了自己见解和看法。 下面将从 基于 SaaS的中小企业 CRM平台的
2、 理论 和 基于 SaaS的中小企业 CRM平台 技术 两个方面进行 综述。 1 基于 SaaS 的中小企业 CRM 平台的理论 研究综述 李鹏 指出 ， SaaS模式是一种新型的软件服务模式 ,它的出现为企业信息化的发展注入了新的力量 。 CRM 系统的应用在企业信息化过程中是极其重要的一环。 通常在选择 CRM时 ， 企业要根据自身运营状况选择一套适合自己的 CRM软件产品 。 这就对基于 SaaS模式的 CRM提出了一些新的要求 ： 业务灵活性 高 、用户界面多样、 多用户数据库共享、高可扩展性及高安全性。向坚 持 等提出 客户关系管理是提高企业核心竞争力的关键之一 ， 传统客户关系管理
3、模式无法满足广大中小企业的需求。在讨论新的 SaaS概念及 SaaS模式与传统模式比较的基础上 ， 分析了基于 SaaS模式的中小企业客户关系管理优势 ， 提出了基于 SaaS模式的中小企业客户关系管理解决方案 ， 构建了 SaaS模式解决方案的逻辑体系结构 ， 并指出了中小企业实施 SaaS模式客户关系管理应注意的问题。 刘磊 提到，一个完整的 CRM 项目的设计与实施是一个复杂的系统工程 ， 企业客户追求的是快速 、 低风险、高回报的 CRM的项目实施 。 褚艳芬 提出， 2004年 6月 ,国内的八百客公司推出国内首个即需即用托管型软件 800CRM。 SaaS在中国开始生根、发芽。经过
4、近几年的普及 ， 虽然 SaaS在中国的发展仍处于初级阶段 ， 但已经展现出了诱人的市场前景。 并且 SaaS在 2009年将走向成熟 ,这一方面得益于国际市场对 SaaS 理念的垂青和第一批敢吃螃蟹的提供商 (如 S 等 )取得的成功 。 廖钢城 指出， 长期以来 ， CRM在绝大多数情况下被用作一种单向沟通的手段 。 大量散发邮件可能有助于提高客户的反应 .但如果只是孤立地运用 ， 则不会也不 可能对客户关系管理有真正的助益 。 CRM真正的价值存在于服务的个性化之中 ， 而不在其他方面 。 程芳 提到， 企业必须把注意力集中于客户的需求 ,客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中
5、。 佚名 指出， 一个好的客户关系管理系统是从根本上提高客户关系管理的水平、质量 ,为用户提供更方便、完善的服务 ,留住老顾客、吸引新客户 ， 从而为厂商带来经济效益 ,那么3 从这个角度来看 ,客户是实施 CRM 的另一个受益者 。 夏阳 ，陈思指出， 客户关系管理不仅是一种管理理念 ， 又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 ， 也是一种管理软件和技术。 王军 提 到， 人们对客户关系管理的认识存在 许多 误区 ： 把 CRM等同于一套软件系统 ， 认为中小企业不宜实施 CRM ，对 CRM的投资回报期望存在偏差 ， 认为 CRM是营销人员的事情 ， 认为 CRM就是 “一对一营
6、销 ” ， 对 CRM与企业资源计划管理的关系认识不清 等等。 2 基于 SaaS 的中小企业 CRM 平台 技术 研究 综述 邹志荣提出，客户关系管理是一种管理理念，是软件和技术 ,也是应用系统，它侧重于对企业的销售、营销、客户服务的相关支持业务流程进行优化。 陈东方提到在 SaaS模式下 ,软件不再是以往的软件 ,而以服务的形式存在 ， SaaS让软件使用者只要连上网络就能使用。李其方，沈湘芸介绍到客户关系管理 (CRM)不仅是一种管理理念 ， 也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 ，还是一种管理软件和技术。推行客户关系管理是物流企业获得顾客、增强市场竞争力的重要途径。吴勇毅介
7、绍到，中小企业在 SaaS选型和部署时需要仔细评估其不足和潜在的风险 ,包括长期成本、部署时间、与企业已有应用的集成、满足个性化需求以及安全等。及东兴中介绍到， SaaS 将软件的本质看作服务 ,以向客户提供服务为目标。 SaaS 支持单实例 -多租户的应用模式 ， 可以充分发挥规模效应。 SaaS 模式可以显著降低软件的使用和维护成本 ,使其更贴近客户需求。彭荣指出，相对于传统软件服务模式 ， SaaS服务提供商为企业搭建信息化所需要的一切网络基础设施及软硬件运作平台 ， 并负责所有前期实施和后期的维护服务工作 。 SaaS一经提出便得到了广大企业 ， 尤其是中小型企业的广泛关注 ， 并被视
8、为中小型企业信息化的最佳解决之道。 SaaS以多租户为主要特征 ，其服务模式特征导致技术架构与传统软件存在较大差异。 随着软件行业的发展和持续升温 基于 SaaS的中小企业 CRM平台的趋势及前景是一片大好。 于伟介绍， CRM的成功在于数据挖掘技术为他提供了有力的技术保障。限度地满足用户需求 ， 并在此基础上创造市场、引导消费、创造用户最终体现产品和服务价值 ， 创造经济和社会效益。 蹇玉清 、 于张红等 提到，CRM提供了综合、销售、合同、决策、服务、权限等模块供公司内部使用 ， 使经理能够随时了解公司人员的工作进度 ， 并且根据报表制定进一步的工作计划 ，公司职员则可以了解自己的任务及工
9、作进程 ;销售人员能够按时准确掌握客户的需要 ， 采取相应的措施 ,在最大程度上使客户满意。韩松提到，企业应用正在向多元化和专业化大步迈进 ， 在 SaaS 模式大 行其道的今天 ， 传统的 ASP 4 (Application Service Provider)市场在一定程度上受到挤压和削弱 ， 从而对网络空间服务商的生存和发展的构成了潜在威胁。面对这种经营环境的变化和新模式的冲击 ， 网络空间服务商开始规划向 SaaS业务进行转型。 综上所述，学者们比较全面的概括了基于 SaaS的中小企业 CRM平台的相关知识，同时给出了针对基于 SaaS模式的中小企业 CRM平台的分析，这是值得我们深思
10、并加以学习的。基于 SaaS的中小企业 CRM平台系统会随着电子商务技术与网络软件技术的不断发展而发展的，因此 对基于 SaaS模式的中小企业CRM平台的研究不能停顿与止步，一定要与时俱进。目前我国电子商务发展技术以及网络软件还处在不断地发展之中，和国外相对成熟的电子商务体制及网络软件体系相比有很大的距离，所以我们必须学习国外先进的理论与技术，同时结合我国实际，制定出一套更加完善的体制，并且加强对技术、应用等方面的实践和发展。 5 参考文献 1 李鹏 .基于 SaaS模式的客户关系管理系统的研究 D.济南：山东大学， 2009. 2 向坚持，陈晓红 .SaaS 模式的中小企业客户关系管理研究
11、J.计算机工程与应用， 2009（ 08） . 3 刘磊，新概念客户关系管理解决方案 J.信息系统工程， 2001（ 1） . 4 褚艳芬，探索 SaaS之道，共建 SaaS生态圈 2009中国国际软件博览会第二届 SaaS应用与发展论坛 J.信息与电脑， 2009（ 7） . 5 廖钢城，分析型客户关系解决方案 J.信息系统工程， 2010（ 6） . 6 程芳，谁是你的客户？客户关系管理（ CRM）与现代市场营销 J.信息与电脑， 2000（ 12） . 7 佚名， CRM能为客户带来什么 J.电子商务世界， 2001（ 09） . 8 陈思，夏阳 .数据挖掘技术在客户关系管理（ CRM）
12、中的应用研究 J.福建电脑， 2006（ 11） . 9 王军，客户关系管理（ CRM）认识上的七大误区 J.重庆学院学报 .2005(8). 10 苏飞，基于中小企业特性的 SaaS应用模式研究 D.北京：北京工业大学， 2010. 11 邹志荣，中小制造企业 CRM应用现状及对策研究 D.成都：电子科技大学， 2004. 12 陈东方，最佳 SaaS、 CRM软件关注排行版 J.互联网周刊， 2009（ 11） . 13 李其方，沈湘芸 .物流企业 CRM与 数据挖掘技术 J.科技创业月刊， 2009（ 12） . .14 吴勇毅，中小企业如何选对 SaaSM.计算机世界， 2009（ 6） . 15 及东兴， SaaS平台构建方法研究 D.西安：西安电子科技大学， 2010. 16 彭荣， SaaS模式下多租户系统架构及关键技术研究 D.大连：大连海事大学， 2010. 17 于伟，企业如何进行客户关系管理（ CRM）布局 J.中国石油和化工 .2006（ 12） . 18 蹇玉清 ， 于张红 等 ，客户关系管理（ CRM） J.设计与研发 .2006(11). 19 韩松， 网络空间服务商的 SaaS战略转型方法研究 J.计算机工程与应用 .2009(08).
