1、借助评估推动质量体系 持续改进 中国石油云南销售公司 二 一四年七月 主要内容 一、体系评估实施背景 二、体系评估内涵 三、评估具体做法及发现 四、问题整改 五、实施效果 一、体系评估实施背景 云南销售公司是中石油下属以服务为主的油品销售企业， 成立时间比较短，在管理上能够继承中石油企业管理的优良传统。几年来， 把优质服务作为提高市场占有率，赢得客户信任的保障，如何提高服务质量，保证客户满意，是我们一直在探索的问题。 2008年，公司建立运行质量管理体系，力求通过体系运行，推动服务质量提升。但通过几年的运行，感觉该体系没有真正发挥作用，运行不顺畅，主要体现在：一是体系运行与专业管理出现脱节；二
2、是体系文件执行力不强；三是审核效果不佳等。为找出运行不畅的真正原因， 2013年，公司决定开展一次质量体系评估，通过评估，找出困扰体系运行不顺畅的难题，进而有针对性地制定改进措施。 主要内容 一、体系评估实施背景 二、体系评估内涵 三、评估具体做法及发现 四、问题整改 五、实施效果 二、体系评估的内涵 质量体系推进评审标准 质量体系推进评审标准是将专业管理内容与体系要素进行融合。 从 质量管理体系框架、领导作用、质量职责、质量方针和质量目标、过程质量控制、结果质量控制、持续改进和否决项 等八个方面进行 评价 。对 其中的七个方面进行评审打分，分值共计 1000分，其中体系框架 180分、领导作
3、用120分、质量职责 100分、质量方针和质量目标 100分、过程质量控制 170分、结果质量控制 140分、持续改进 190分，每一部分又分为若干项内容，每一项内容设定四个分值（、分），第八个方面为否决项。按照标准内容对照打分，总分 900分以上为 A级， 600-899分为 B级， 599分以下为 C级。 在第八项中企业如果有任何一种否决项情况则直接判定为 C级 二、体系评估的内涵 二、体系评估的内涵 成熟度评价模型 依据 ISO9004 2009管理体系成熟度评价模型及相应评价准则，采取以过程为基础的扩展模式及 “ 自我评价工具 ” ，分别对最高管理者 “ 关键要素 ” 及经营管理者和过
4、程所有者“ 具体要素 ” 进行评价。按照不同水平，分为 1 5级成熟度，分别为 :没有正式方法、有应对式的方法、有正式稳定的系统方法、重视持续改进、达到最好的运作级别。 二、体系评估的内涵 主要内容 一、体系评估实施背景 二、体系评估内涵 三、评估具体做法及发现 四、问题整改 五、实施效果 三、评估具体做法及发现 3.1 以集团公司质量体系推进评审标准进行评估 以集团公司体系推进评审标准为依据。组织 30名内部审核员及名机关技术骨干，采取先培训后评估的方法。通过查阅资料、现场确认、沟通交流，对每一条款要求与实际是否相符进行严格打分，共计评审打分份。平均得分为分，公司体系总体运行良好为级，在四个具体评分值中，分值占比情况分别为： 20分值占比 78%， 12分以下占比20%，分占 %，无分。 我们将分值以下项目进行归纳分析。 集中体现在： 质量体系文件与制度及程序结构、程序文件可操作性及与规章制度的关系、质量管理职责划分、体系文件执行等方面。
