1、- 1 - 毕业论文 （ 20_ _届） 旅游购物的投诉心理及服务对策 所在学院 专业班级 工商管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 旅游购物的投诉心理及服务对策 I 摘 要 游客购物投诉始终是一个令人关注的热点问题。从心理学的角度分析游客购物投诉的原因、投诉时的心理活动特点 , 并提出相应的服务对 策。旅游者投诉时反应旅游服务质量的重要指标，旅行社在旅游业中所处的龙头地位和纽带作用决定了他是旅游投诉的重点。本文拟 从旅游者购物消费行为和购物投诉行为的调查分析入手，寻求解决旅游购物投诉的对策。 关键词： 旅游购物 ； 投诉心理 ； 服务对策旅游购物的投诉心理及服务对策 II
2、Abstract Tourism purchase is one of the fundamental link s in tourist act ivit iesw h ich is of great significance in develop ing tourism economy. Ow ing to various influences, tourism purchase has been a focus p roblem. Based on the theo ry of p sycho logy, the thesis analyses the causes of comp la
3、ints and p sycho logical features A lso,some countermeasures are p ropo sed. This article, from the tourist shopping consumption behavior and shopping behavior analysis of the investigation of complaints, seek countermeasures of solving tourism shopping complaints. Keywords: tourism purchase; compla
4、int psychology; service countermeasure.目 录1 绪论 . 1 1.1 研究背景 . 1 1.2 研究意义 . 1 1.3 研究问题的提出 . 2 1.4 研究思路和方法 . 3 2 旅游购物概述 . 5 2.1 旅游购物投诉的含义 . 5 2.2 游客购物投诉心理特点 . 5 2.3 影响旅游购物的因素 . 6 3 宁波旅游购物实证研究 . 8 3.2 宁波旅游购物投诉 调查过程 . 8 3.2.1 调查目的 . 8 3.2.2 调查方法和对象的选择 . 8 3.2.3 调查问卷设计 . 8 3.3 调查数据分析 . 9 3.3.1 基本情况 . 9 3
5、.3.2 结构情况 . 11 3.4 实证分析结论 . 12 4 对策建议 . 14 4.1 旅游业服务人员的对策建议 . 14 4.2 解决旅游购物投诉的对策和建议 . 15 结 论 . 12 参考文献 . 13 致 谢 . 错误 !未定义书签。 附录：宁波旅游购物投诉调查问卷 . 14 旅游购物的投诉心理及服务对策 1 1 绪论 1.1 研究背景 旅游投诉是指游客主观上认为由于旅游服务工作上的差错 ,损害了他们的利益 ,而向有关部门反映和要求给予处理。 旅游购物投诉 即游客对购物方面的不满而进行的投诉。据调查显示 ,我国游客因购物不满而投诉在整个旅游服务行业投诉中占相当大比例。它直接影响着
6、旅游商品的销售 ,制约着旅游经济的发展。本文拟下对我国 旅 游购物投诉原因进行分析 ,提出解决对策以推进我国旅游市场的健康发展。 在旅游活动的行、住、食、游、购五个基本环节中 ,“购”即指游客的旅游购物活动 , 亦可称之为旅游商品服务。它是旅游服务体系中必不可少的组成部分 , 对于满足游客的生理和心理需要、发展旅游经济、繁荣旅游市场 , 具有不可低估的作用。兴旺的旅游商品市场不仅满足了人们购物的需求 , 也因许多商品具有鲜明的地方色彩或民族特色而丰富了旅游景观。但是 , 这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场 ,由于客我双方活动的复杂性和特殊性 , 使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾 ,
7、一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来了麻烦和烦恼、或者损害了他们的利益时 , 就会向服务人员提出或向有关部门反映 , 即投诉。游客因对购物不满而投诉 , 在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例 (以宁波为例 , 游客因对购物不满而投诉占整个行业投诉的32% )。本文拟对游客购物投诉的原因、投诉的心理活动特点及服务对策略陈管见。 1.2 研究意义 随着我国旅游业的发展 ,旅游商品的生产和销售都有了很大提高。但是，这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方活动的复杂性和 特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾 ,其中旅游购物投诉就是购物市场存在的主要问题之一。 在旅游活动的行
8、、住、食、游、购五个基本环节中 ,“购”即指游客的旅游购物活动 , 亦可称之为旅游商品服务。它是旅游服务体系中必不可少的组成部分 ,对于满足游客的生理和心理需要、发展旅游经济、繁荣旅游市场 , 具有不可低估的作用。事实上 ,兴旺的旅游商品市场不仅满足了人们购物的需求 , 也因许多商品具有鲜明的地方色彩或民族特色而丰富了旅游景观。一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来了麻烦和烦恼、或者损害了他旅游购物的投诉心理及服务对策 2 们的利益时 , 就 会向服务人员提出或向有关部门反映 , 即投诉。游客因对购物不满而投诉 , 在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。本文 从旅游者购物消费行为和购物投诉
9、行为的调查分析入手，寻求解决旅游购物投诉的对策。 1.3 研究问题的提出 新中国成立到改革开放前近 30 年间，旅游作为外事活动的组成部分，一直是为政治服务的，没有真正意义上的经济功能 ,当然也没有完整意义上的旅游购物。改革开放以来，中国经济进入了快速发展时期，旅游业迅速崛起，成为中国经济的新增长点。在这种大背景下，中国旅游购物逐渐从非经济性的外事接待型活动转变为以盈利为 目的经济活动，成为国家创汇、创收的重要来源，在旅游业及国民经济产业中的地位日益突出，成为旅游业中潜力很大的发展领域。但不可否认，中国旅游购物的发展水平同国外相比还存在着较大的差距，依然是中国旅游产业的 “ 软肋 ”, 严重制
10、约了我国旅游业的发展。国内该领域研究主要集中在购物理论的探讨上，主要涉及旅游购物的现状、问题、对策等方面的研究，相应的旅游者购物行为实证研究比较少见 ,特别是针对我国入境旅游者购物偏好的实证研究还未见到。 世界旅游业发达的国家和地区 ,其旅游购物收入占旅游外汇总收入的比重达 40 % - 50 % ,其 中有些国家和地区达到 50%以上。我国旅游购物的发展虽然取得了长足的进步，但仍然存在不尽如人意之处，旅游购物消费占旅游消费的比重远低于其他国家，旅游者对旅游购物的满意度不高。究其原因，是由我国旅游购物发展过程中长期存在的问题所导致的。 发展旅游购物是顺应旅游业发展的时代要求，具有满足旅游者购物
11、需求、丰富其旅游活动经历；提高旅游业宏观经济效益，增强旅游业整体竞争力；增加出口创汇，促进产业结构调整，形成优势产业；促进区域经济发展的重要作用。 事物总是具有多面性。一次完整的旅游活动由于涉及到各种不同的利益主体，从不同角度对旅游购物含义的理解也会有所不同。世界旅游组织的规定，旅游购物支出是指 “ 为旅行准备的以及为旅行中 (不包括食品、饮料和服务 )消费品所做的所有支付。其中包括购买衣服、工具、纪念品、珠宝、报纸、书籍、音像资料、美容等个人物品、药品等等，但是不包括任何一类游客为商业目的所作的购买及为了转卖而作的购买，也不包括游客代表他们的雇主在商务旅游时的购买。 ” 本文通过调查，对宁波
12、旅游购物投诉进行分析，以期进一步了解宁波旅游购物调查的特点及发展现状。 旅游购物的投诉心理及服务对策 3 1.4 研究思路和方法 研究思路：本研究主要通过对宁波旅游购物的实证调查。 以期进一步了解宁波旅游购物投诉的特点及现状。基本思路如图 1 所示。 图 1 研究方法： 本文总体上以理论结合实际，整个研究过程中各种研究方法相互补充，具体采用的研究方法如下： 旅游购物概述 宁波旅游购物实证研究 问卷调查 对策与结论 绪论 旅游购物投诉的含义 旅游购物投诉的特点 实地访谈 调查数据 分析 旅游购物的投诉心理及服务对策 4 （ 1） 文献资料法：通过书籍、报刊、网络、统计年鉴等多种渠道搜集和整理与本
13、课题有关的文献资料，借鉴他人研究成果，拓宽自己的研究思路，完善研究方法，探寻已有研究成果的缺陷和不足，提出见解并拓展本项研究内容。 （ 2） 实证分析法：实证分析是 运用计量方法对实际的例子进行分析，是研究者选取研究对象，进行调查、研究、分析的研究方法。本文拟对宁波景区旅游购物实证研究，进行实证分析，以了解宁波游客购物行为及投诉特点。 （ 3） 问卷调查法：本研究采用问卷调查法来收集所需要的数据，通过问卷调查获得一手资料，并运用统计方法对数据进行分析，以便获得较为真实可靠的研究结果。 旅游购物的投诉心理及服务对策 5 2 旅游购物概述 2.1 旅游购物投诉的含义 旅游购物投诉是旅游者因为不能得
14、到满意的服务而表示自己的不满提出自己的意见和要求。一般来说 ,凡是旅行社因自身过错 ,未按与旅游者签订的合同提供服务 ,或未达到服务质量标准时 ,旅游者就可以进行投诉。旅游者投诉可以帮助旅行社发现工作的疏漏和不足 ,避免发生企业危机 ,投诉处理得当还有助于提高旅行社的美誉度。 旅游购物一直是旅游休闲活动的内容之一 , 最早可追溯到专门为购物而旅行的罗马时代。尽管旅游购物花费游客 大量的时间和金钱 ,这一活动的经济效益以及对旅游地发展的作用长期以来一直被低估。直到 20 世纪 80 年代以后，国外学者才开始对旅游购物进行研究，其研究主要集中在旅游者购物偏好和满意度的关系上：不同国籍旅游者不同的购
15、物满意度，不同特征旅游者购买旅游产品的差异，旅游者度假经历和旅游购物的相互作用，旅游购物动机对旅游购物的影响，旅游者购物风险感知和旅游者情感、满意度及忠诚度之间的关系， 旅游者购物习惯和旅游者情感、购物价值和行为的关系等研究，且研究对象均为旅游购物发展比较成熟的国家和地区，如美国、香港等。 2.2 游客购 物投诉心理特点 旅游购物同在其他场合下的购物一样 , 都是为了满足自己的需要。美国心理学家马斯洛认为 :人的需要分为生理的需要、安全的需要、感情与社会交往的需要、自尊和他尊的需要以及自我实现的需要五个层次。旅游购物可能是为了满足自己生理、安全的需要 ,如购买食品、衣物及防身用品 ； 或者是为
16、了表达爱意 ,如给自己的亲朋好友购买礼品等 ； 或者是为了了却自己多年的夙愿 , 如在某个景点见到自己向往已久的商品等。无论是在作出购物的选择过程中 , 还是在旅游购物的具体环节上 , 旅游者自尊和他尊的需要始终贯穿其中。 当人的需要不能得到 满足时 , 就会产生否定性的情绪 , 如生气、不满、愤怒等 , 并且这类否定性情绪常常以一定的方式表现出来。游客在购物时 , 如果受到歧视、冷遇、欺骗等 , 其需要无法得到满足 , 特别是求尊重的需要没有得到满足 , 自然会产生生气、不满或愤怒。投诉则是他们表达怨恨和愤怒情绪的主要方式。通过投诉 , 发泄不满、求得尊重、得到补偿。以下是游客在购物投诉时主
17、要的心理活动特点 : （ 1）求尊重心理。客人在购物时 ,如果发生投诉现象 ,其前提均是认为自己投诉的事实与理由是充分的 ,因而总希望得到他人 (特别是接待者 ) 的相信、尊旅游购物的投诉心理及服务对策 6 重、同情、支 持 , 渴望被投诉者向他表示歉意并立即采取相应的举措 ,以使问题获得解决。 （ 2） 求发泄心理。客人的投诉 ,一般总是在充满着不愉快的心情、抱着怨气与愤怒的态度中进行的 ,无论采取何种投诉形式 ,都难免要发牢骚、讲过头话、甚至吵闹与谩骂 ,投诉者的这种情绪表现 ,就是为了发泄其内心的不满 ,以维持其心理上的平衡。 （ 3） 求补偿心理。客人投诉时的这种心理活动特点 ,也是较
18、为显著和普遍的；投诉者认为自己的损失 , 理所当然地应该得到精神上或物质上的补偿。 2.3 影响旅游购物的因素 旅游购物作为旅游业重要的要素对当地发展旅游经济、繁荣 旅游市场有不可低估的作用。 投诉是旅行社和旅游者都不愿意看到的，但在现实中也是不可避免的。当前旅游者投诉的特点可以归纳为投诉普遍并且量大，投诉面广、种类多；投诉行动日趋激烈。在旅游接待过程中产生投诉的原因是多方面，但主要是旅游购物投诉，但主要可归纳为旅行社自身的主观因素和旅游者自身的因素两个方面。 主观原因 ： 游客购物投诉主观原因指的是旅游企业在旅游商品销售服务上的不足导致游客的不满而造成的投诉。具体主要包括以下几方面 : （
19、1） 导购人员不尊重客人。游客在购物过程中受到服务人员的轻慢。比如 ,游客向导购人员询问 产品性能时 ,导购人员不予理睬、表现不耐烦 ,甚至有意说“ 不知道 ” 。如此待客不主动 ,不热情 ,显然会引起游客的不满 ,导致投诉。 （ 2） 导购人员不一视同仁。有的导购人员在接待顾客的过程中抱有种族歧视、等级观念等，导致其服务的冷热不均，厚此薄彼，是客人感到反感从而选择投诉。 （ 3） 出售假冒伪劣商品。 旅游行业的一些管理者与服务人员法制观念淡薄 , 对销售假冒伪劣商品的危害性认识不足 ,在销售过程中 ,肆意以假充真、以次充好来牟取暴利。而游客购买了假冒伪劣商品 , 不仅在经济上造成损失 ,甚至还会带来无法补救的不良后果。 （ 4） 工作不负责任。在旅游商品服务过程中 , 服务人员不主动为客人推荐介绍商品、不认真地帮助客人一起挑选商品 ,工作图形式 ,走过场 ,得过且过。 客观因素： （ 1） 服务质量与服务态度很难量化。 服务质量与服务态度的优劣 , 常与客人的心理感受有直接关系 : 客人有的是针对某一具体的服务环节来判断 , 有的是根据总的或者大致的印象来评定 , 特别是“首因效应”、“最后印象”、
