1、- 1 - 毕业论文 （ 20_ _届） 宁波开元名都大酒店员工满意度调查研究 所在学院 专业班级 工商管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 宁波开元名都大酒店员工满意度调查研究 I 摘 要 中国的酒店 业作为推动国民经济发展的一股重要力量 正在快速成长中 ， 员工满意度与工作绩效、企业竞争力成正向关系，如果员工 的工作满意度高，就会努力工作，为酒店创造出更多价值，特别是对于酒店这种服务性行业来说，员工作为酒店与顾客接触之间的纽带，起着决定性的作用。 本文研究的酒店是宁波开元名都大酒店，研究对象为开元名都大酒店的在职员工，通过对员工及经理的访谈和对其发放问卷，对回收的问卷进行
2、分析和研究，从而得出影响员工满意度的因素，进而发现存在的问题，提出相应的对策及建议，希望通过此次的调查研究成果能为其和其他相应的兄弟酒店带去一些帮助。通过研究分析，总结并归纳出报酬、工作本身、工作环境、人际关系和酒店前景这五个方面对员工满意度造成 主要的影响；本研究认为，酒店可以适当提高员工的薪酬，及时处理员工的意见，给与年轻员工更多的表现机会，加强员工之间的人际关系，增强员工对酒店的归属感，这样就能够提升员工的满意度进而提升员工对酒店的忠诚度，为酒店带来更大的效益。 关键词 ： 酒店 ； 员工 ； 满意度 ； 绩效 宁波开元名都大酒店员工满意度调查研究 II Abstract Chinas
3、hotel industry to promote national economic development as an important force is rapidly growing, employee satisfaction and job performance, a significant positive relationship between the competitiveness of enterprises, if the employees job satisfaction is high, it will work hard to create for the
4、hotel more value, especially for the service of the hotel industry, hotel employees and customers as a link between exposure to, play a decisive role. In this paper, the hotel is New Century Grand Hotel Ningbo, study for the New Century Grand Hotel of serving staff, employees and managers through in
5、terviews and questionnaires to their, on the recovery of the questionnaire analysis and research to arrive at impact employee satisfaction factors, then the problems found, the corresponding countermeasures and suggestions, hoping that through this survey the corresponding results for the other brot
6、hers and hotels to bring some help. Through research and analysis, summary and sum payment, the work itself, work environment, interpersonal relationships, and prospects of these five aspects of the hotel caused a major impact on employee satisfaction; This study suggests that the hotel may appropri
7、ately raise the salaries of employees, the timely processing of employee advice to give younger workers more performance opportunities, strengthen relationships among employees, enhance the sense of belonging among the staff of the hotel, so can increase employee satisfaction and promote loyalty to
8、the hotel staff, even for the hotel Great benefits. Keywords: hotel; staff; satisfaction; performance 宁波开元名都大酒店员工满意度调查研究 III 目 录 1 导论 . 1 1.1 研究的意义 . 1 1.2 员工满意度相关理论 . 1 1.3 开元名都大酒店介绍 . 2 1.4 研究的方法 . 2 2 调查情况说明 . 3 2.1 调查问卷说明 . 3 2.2 样本概况 . 3 2.3 样本统计可能存在的问题 . 4 3 开元名都大酒店员工满意度影响因素分析 . 5 3.1 员工满意度影响因
9、素 . 5 3.1.1 报酬 . 5 3.1.2 工作本身 . 6 3.1.3 工作环境 . 7 3.1.4 人际关系 . 7 3.1.5 酒店前景 . 9 3.2 对影响因素的综合分析 . 10 4 开元名都大酒店员工满意度方面的经验与问题 . 13 4.1 经验 . 13 4.2 存在的问题 . 13 4.2.1 没有足够的授权 . 13 4.2.2 酒店的氛围不够积极 . 14 4.2.3 没有为员工提供合适的岗位 . 14 5 提高开元名都大酒店员工满意度的建议 . 15 5.1 提高员工的薪酬 . 15 5.2 及时处理员工意见 . 15 5.3 给予年轻员工更多表现机会 . 15
10、5.4 加强员工之间人际关系 . 15 5.5 增强员工对酒店的归属感 . 16 6 结论 . 17 参考文献 . 18 宁波开元名都大酒店员工满意度调查研究 IV 致 谢 . 18 附录 1：文献综述 . 错误 !未定义书签。 附录 2：外文文献译文 . 错误 !未定义书签。 附录 3：外文文献原文 . 错误 !未定义书签。 附录 4：调查问卷 . 19 宁波开元名都大酒店员工满意度调查研究 1 1 导论 1.1 研究的意义 酒 店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐 饮及综合服务设施向客人提供服务 ,从而获得经济收益的组织。酒店业是中国最早对外开放的行业之一，自从 20 世纪 80 年代
11、开始，中国的酒店 业作为推动国民经济发展的一股重要力量 正在快速成长中 。 近些年来， 虽然 “ 以人为本 ” 已成为众多酒店所崇拜的经营理念， 但 很多酒店在经营过程中往往一味强调对顾客满意度管理而忽略了对员工满意度管理，忽略了对员工的重视和信任，真正身体力行地做到 “ 以人为本 ” 的酒店却为数不多。殊不知善待员工才能善待顾客，有快乐的员工才会有快乐的顾客，只有员工对客人的关注和信赖才能换来顾客对酒店品牌的忠诚。因此 酒店应 引入 “ 以人为本 ” 的工作理念，不仅要 “ 以顾客为本 ” ，让顾客满意，更要 “ 以员工为本 ” ，实施 “ 软管理 ” ，让员工满意，提高酒店员工满意度。 本
12、文在阐述员工满意度理论的基础上，结合宁波开元名都大酒店的现状，联系到员工满意度与酒店效益之间存在的关系，制作并发放调查问卷，对酒店员工进行实地调研，分析总结影响员工满意度的因素，从而找出更好的对策解决问题，提升员工满意度进而提升其对酒店的忠诚度。 1.2 员工满意度相关理论 员工满意度 是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度 ， 是企业的幸福指数，是企业管理的 “ 晴雨表 ” 。 对员 工满意度的最早研究始于20 世纪 30 年代（ Hoppock,1935;Kornhauser 和 Sharp,1932;Ro-ethlisberger和 Dickson,1939）。从那时起，员工满意
13、度的实际应用和理论研究都取得了巨大的进步。早在 20 世纪 50 年代中期就有一些较大的公司定期或不定期地进行员工满意度研究。 20 世纪 70 年代，几家研究机构已经开发了员工满意度的标准化问卷，这些问卷被广泛采用，员工满意度已经成为产业和组织心理学家研究的一个主要领域，这些为我们现在更好的探索员工满意度的方法提供了强有力的理论支持。国 外 许多位学者 相继 发展出求层级理论、成就需要理论、双因素理论、公平理论、 x、 y 理论 等 动机理论，由于他们所强调的重点不同而产生不同的工作满意理论，但是对提高员工的 满意度 有 着积极的 帮助。 在国内，员工满意度通常通过员工满意度调查表进行，并辅
14、之以进一步的访谈。 本世纪末在管理思想中的一个巨大的变化是，管理者从 “让员工服务于企业利润 “转向 “宁波开元名都大酒店员工满意度调查研究 2 为员工服务 “。 1.3 开元名都大酒店介绍 宁波开元名都大酒店是一家 5星级酒店，于 2007年开业，地处宁波商务投资黄金地段 -鄞州新城区 ,毗邻区政府职能带 ,坐拥鄞州公园的盎然生机 ,地 理位置相当优越 ,距沪杭甬高速公路出口 5公里 ,距离宁波栎社机场 8公里；酒店由澳大利亚五合国际、美国 WATG、香港贝尔高林等国际顶级设计公司携手打造，以宁波市的市花“茶花”作为主要设计元素，在豪华的国际商务氛围中彰显出宁波特色。香港贝尔高林的设计大师巧
15、妙的借用了酒店外围的天然景观，使之与大堂内的人工水景融为一体，为酒店带来了视野开阔的园林景观。酒店共拥有各类客房，由美国 WATG首席女设计师 Ms.Mary倾心为宾客创意，别具匠心的弧形设计，柔美的线条，绚丽的色彩，带给宾客极度的艺术遐想空间。 7个风格迥异的餐厅、大 堂吧均出自名设计师之手。位于酒店大堂的自助餐厅，极具现代化的装饰，带给您全新的视觉享受，开放式的厨房使宾客沉浸在互动式的用餐氛围中，与世界大厨零距离接触。位于酒店最高层的“金爵会”豪华会所，全方位诠释时尚奢华生活，为宾客营造出尊贵、私密的顶级就餐空间。手执杯酒，倚窗眺望，心中喧嚣，豁然开朗。 1.4 研究的方法 本文是对开元名
16、都大酒店的员工满意度进行研究。论文主要采用以下研究方法： （ 1）采用了理论与实践相结合的研究方法，通过查阅相关的文献书籍，了解员工满意度在国内外的发展及应用情况，对相关资料进行整理和研 究，这些都为本文的顺利完成打下了理论基础。 （ 2）定性研究与定量分析相结合。本文运用定性研究与定量分析相结合的方法，对酒店员工满意度方面存在的问题进行分析探讨，并对问题产生的原因进行深入剖析。 （ 3）采用实地调研、发放问卷的方法，通过对人力资源部管理者的访谈和对员工发放问卷，从酒店获取所需资源和数据，并采用统计分析方法对原始数据进行科学分析，为论文提供科学合理的数据。 （ 4）图标分析法。通过图标对调查情
17、况进行直观清晰的说明。 宁波开元名都大酒店员工满意度调查研究 3 2 调查情况说明 2.1 调查问卷说明 本文共发放了 50份调查问卷，收回有效问卷 50份。本文的调查问卷共 18道问题，涉及员工对酒店报酬及其公平性；工作生活环境；个人成长与发展机会；人际关系状况以及对酒店发展现状和前景等满意度的研究；并且本问卷在 18道选择题之后设置了一个开放式问题，请参与调研的员工对自己希望表达的想法、观点或希望令人关注的问题进行说明补充，以弥补调查问卷问题设置上的不足。本问卷参考网上某员工满意度的调查样卷（ 具体问卷见附录 4） 2.2 样本概况 本文通过对参与调研的开元名都大酒店员工性别、年龄、学历、
18、工作级别、年资这 5个方面的自身情况进行了简单调查。具体样本概况（如表 1所示）： 表 1 关于员工情况的样本概况 员工情况 样本所占比率 性别 男 38% 女 62% 年龄 20 岁以下 2% 20 至 30 岁 38% 30 至 40 岁 46% 40 岁以上 14% 学历 高中以下 10% 高中（含中专） 20% 大专 40% 大学本科及以上 30% 工作级别 操作层 88% 督导层 8% 决策层 4% 年资 一年以下 6% 一年至三年 38% 三年至六年 36% 六年以上 20% 宁波开元名都大酒店员工满意度调查研究 4 2.3 样本统计可能存在的问题 （ 1）在调研前已经保证对问卷采
19、取无记名形式，绝对予以保密，不会给参与调员员工带来任何不利影响，但不排除个别员工受到压力怕承担后果而没有按自己的真实意愿对问卷进行客观如实的填写，对于这种情况将竭力避免； （ 2）参与问卷填写的员工有的并没有在其他酒店的工作经历或才刚进入酒店工作，在填写比较选项时可能只是依据自己的猜测或是从自己生活圈得到的一些消息，但这并不影响此次调研结果的意义；满意度本身就是客观存在与主观期望两个因素共同作用的结果，当客观存在符合或超出员工主观期望时，员工就会满意 。 宁波开元名都大酒店员工满意度调查研究 5 3 开元名都大酒店员工满意度影响因素分析 3.1 员工满意度影响因素 3.1.1报酬 问卷问题中涉
20、及到报酬方面的，有员工对薪酬、福利和对它们公平性的满意度这三个方面。 从性别上总体而言，女员工对报酬的满意度较男员工要高，女员工的满意度都在一半以上，而男员工比女员工的满意度相对较低，相关性分析可以看出，在福利和对其公平性方面，男员工中各有 5%表示不满意（如图 1所示）。 图 1 性别与报酬的交叉性分析 从年龄结构上讲， 20岁以下和 40岁以上的员工对薪酬的满意度普遍没有 20至 40岁员工的满意度那么高，尤其 是 30至 40岁的员工，而由于 20至 30岁之间的部分员工年龄较轻，相应的报酬也较低，所以在福利和对其公平性方面，男员工中各有 5%表示不满意。 在年资中，一至三年年资的员工对报酬的满意度最高，而一年年资以下的员工满意度则较低，由于这部分员工年资低，报酬相对较少，年资低年龄相对也较轻，而文化程度则相对较高，使得他们对薪酬的满意度相对较低；在三年
