1、,企碩二甲,楊雅菁 吳卲譽 陳韋廷趙友甄林孟勳馮偉明,消費者需求,市場推廣銷售及客戶服務,經銷及物流管理,貨運組裝,辦理出口文件,產品設計,原料採購,生產策劃,選擇製造商,品質檢查,生產監管,利豐集團介紹,利豐集團是一家以香港為基地的大型跨國商貿集團，運用供應鏈管理的概念經營出口貿易、經銷批發和零售三大業務 1906年 -在廣州成立，為當時中國首批從事對外貿易的華資公司，打破了在中國的外國洋行對外貿易的壟斷 1937年 -利豐有限公司在香港成立,利豐(1937)有限公司,供應鏈上游段落:從設計、採購到生產,利豐貿易從中國大陸和其他亞洲發展中國家的生產基地採購，賣給歐美的零售商,利豐貿易的工作程
2、序,一.以客戶為中心,客戶源:歐美零售商利豐貿易的工作:1.幫助選擇生產商及供應商2.做出符合客戶要求設計的式樣，供客戶選擇3.實行多樣化的業務模式:簡單代理商、增值代理商、貿易供應商、虛擬生產商利豐的角色:在供應鏈裡，利豐與生產商是共存共榮的關係，負責流程的監控和環節與環節之間的溝通和組織。具體的生產工作，則外包到世界各地的生產商,利豐貿易的四種業務模式,主要為客戶提供設計、執行各項採購計劃，但具體合約，還皆由客戶與供應商直接簽署利潤收取佣金，且 風險較小,主要為客戶提供設計、執行各項採購計劃，更與客戶直接簽約，將產品直接買給客戶利潤佣金及產品的利潤，風險直接承擔，但利潤較高,二.企業間的緊
3、密合作,與生產商:1.互相了解彼此的角色及地位。且能為生產商帶來一定數量、價錢合理的訂單。2.有穩定的業務往來，生產商願意在預定產能、快速生產及各種細節上配合，並提供最高之生產彈性。與客戶:1.利用“分散生產、預定產能”方法縮短供貨時間讓客戶更貼近銷售時決定產品的最後規格。2.供應鏈能靈活適應不同規模的訂單。,三.核心業務,核心業務:貿易採購核心能力:客戶服務、採購網絡、管理能力非核心業務:生產、實際運輸皆外包到其他工廠生產商也實現了專門化，在其核心業務專注發展管理著重於工作流程、實物流程、資金流程和訊息流程，各部門皆使用一套統一的操作程序。以客戶為中心的組織制度，將前線業務分成百多個組別，每
4、組服務固定客戶，公司內部也達專業化。,供應鏈中游段落現代經銷、批發與代理,利豐經銷專注於供應鏈下游的業務，市場推廣、批發銷售和物流服務為主,利豐經銷的工作程序,零售商or消費者,資金流程,內部分工實物流程,訊息流程,工作流程,”利豐經銷”的批發與代理業務,供應商o r生產商,合約生產,代理、批發,外包物流,一.供應商及零售商的橋樑,負責推銷生產商品或供應商的產品，主要為食品、家居用品、醫療用品利豐經銷的角色:1.銷售功能2.完整的市場服務(銷售、進出口、處理訂單、存貨管理)3.整段供應鏈的管理(生產、採購、銷售)旗下的“利豐製造”也生產各類型的消費品，管理生產業務的上下游環節,二.與供應商緊密
5、合作,定位為區內外產品的經銷代理，且在亞太地區建立了覆蓋面廣的銷售渠道網絡擔任生產商在市場的領航員，提供銷售策略和銷售通路，共同為產品定位，建立品牌,三.核心業務,核心業務:替供應商的產品打通銷售通路服務範圍:市場推廣、品牌建立、銷售通路拓展及管理等與傳統批發商不同 其管理整個供應鏈並且根據產品的特性和目標顧客，設定產品的種類做促銷活動。重視收集、處理和利用市場訊息，讓供應商了解市場趨勢，雙方共同制定供銷策略最近更引進了企業資源管理系統,供應鏈下游段落:零售,利豐零售,供應鏈下游段落:,產品交送到顧客的最終過程 包含產品與零售服務兩部份零售店背後的物流與管理活動是支撐前端顧客服務的重要力量 “
6、利豐零售”經營兩家連鎖店，一為OK便利店，一為玩具反斗城,利豐零售的工作程序,分析顧客相關數據，總結出滿足顧客的銷售與服務策略 ex:OK的便利、玩具反斗城的歡樂,以顧客為中心,與供應商緊密合作,各流程相互配合，優化效率並降低成本ex:透過網路接通訊息系統，供應商得以掌握前線即時銷售狀況，為生產配送部署,核心業務,流程設計與訊息系統優化操作,貫穿供應鏈的實物流程,貫穿供應鏈的實物流程,實物流程包括運輸過程、倉庫管理、包裝分配等實物交付接收的流程 訊息系統導入流程後，提高材料、在製品與製成品的移動效率 “利豐經銷”下的英和物流為經營外包物流服務的第三方物流公司，提供製成品出場直至經銷商和零售商的
7、供應鏈物流服務,供應鏈中儲存與運輸管理,資金流程,實物流程,訊息流程,工作流程,出貨地供應商,目的地供應商的顧客 ,一.實物流程優化的目標,(1)第三方物流服務能發揮規模效益，減少產品單位物流成本 (2)縮短供應前置時間、降低庫存與積壓產品、增強貨物運輸的準時準確性(3)包裝、標籤、組合銷售包等增值服務在物流中心統一完成，在配發到零售點(4)訊息系統有效降低人工，提升作業速度,二.實物流程與商業活動的互動,利豐經銷”下的利聯倉行設置於廣東省的番禺市 ，前店進行產品的展示與銷售，後倉進行物流庫存管理。流程如下:,展示區參觀,辦公室辦理購貨,貨倉取貨,裝車離開,三.第四方物流,(1)第四方物流為供
8、應鏈集成商，結合自己與第三方物流供應商和科技公司的能力，整合及管理客戶的資源、能力、與科技(2)包括運輸、倉儲、融資、風險、訊息系統等業務內容,貫穿供應鏈的資金流程,貫穿供應鏈的訊息流程,貫穿供應鏈的資金流程,提升資金收取和運用效率，促進整個供應鏈的和諧運作1.財務的嚴謹管理 透過流程設計、物流與訊息系統來降低庫存、提高週轉、增加銷售與縮短收款時程 2.商譽無價同時要求自身與合作廠商的信用與資金控管，可保護客戶並且避免壞帳。,貫穿供應鏈的訊息流程,良好供應鏈的各環節都不脫訊息的收集、處理和應用，且各環節應適度交流溝通才可產生最大效益。 1.訊息即是溝通電話、傳真、面談、電子商貿、電子郵件與互聯
9、網等。2.商業模式決定訊息系統 考量商業模式與上下游合作廠商的接合方式，才能設計出完整的系統架構。,以顧客需求推動的零售業,21世紀便利店新概念:ok便利店,美國ConocoPhilllips旗下的連鎖品牌 -美國最大煉油及石油產品銷售企業 -業務遍及40多個國家 1985年，利豐取得在香港的特許經營權 -中國大陸、菲律賓、泰國、馬來西亞、新加坡 -1998年大規模改革:開源節流、轉虧為盈 -全港第二大連鎖便利商店 -2004年9月底，全港店鋪已達197家 -2002年獲評為卓越品牌,OK便利店簡介,供應鏈管理模式,統一經營 -全部店鋪皆由全資擁有及管理 -國際經營觀念結合香港市場實際情況 -
10、有效推行公司策略 -統一店鋪服務水準科技與顧客服務的結合 -提高顧客服務 -有效控制成本、營利增加 -有效落實供應鏈管理模式,供應鏈管理模式,顧客需求管理 -零售商角色 上游的供應商及生產商 中游的分銷商 -市場拉動式的供應方式 消費者提供動力:需求鏈管理 -業務宗旨 成為香港首選的連鎖便利店，以最合適的價錢，售 賣最合適的貨物，以及在最整潔的購物 環境及便利的地點，為顧客提供最快捷 整潔及友善的服務,顧客需求管理,(1)暸解顧客需求 -供應鏈中所有經濟活動最終都由消費者推動 -聘請國際知名市場研究公司 提供市場研究、顧客購物行為、零售店競爭對手資料 -定期舉辦小組座談會，與消費者直接溝通 收
11、及產品口味喜好和消費者習慣 -增加店鋪的購物趣味性 引進更多潮流商品、換購促銷 -分店商品更具針對性 商業區設置咖啡麵包部,顧客需求管理,(2)優質的顧客服務對整體供應鏈的提升-顧客的購物經驗是店舖成敗的關鍵:環環相扣-分店的選址及陳列 詳細的新店拓展策略 新店營業額預測模式-人潮密集的地點設店-OK的5個容易 進入容易、選擇容易、決定容易、付款容易、離開容易,顧客需求管理,(2)優質的顧客服務對整體供應鏈的提升-員工素質管控 3項服務指標:快捷、整潔、友善態度 每半年培訓一次，店經理定期評核 參加中央倉庫管理訓練 店務員-顧客服務大使 神秘顧客評核計劃 每年進行3次 範圍包括:購物環境和購物
12、經驗 表現優異獎勵制度 各店間的良性競爭有效推動員工尋求更高的服務水準,重視物流管理：貨架容量低減低存貨並顧及貨物的流量。提供快捷的零售服務提高貨物流通及補貨速度。,OK便利商店將貨物分成兩類：供應商直接配送：供應商把貨品直接由工廠運送到店鋪。如：牛奶、麵包和報紙等等。倉庫配送：供應商先將貨品送至OK便利店的倉庫，再由OK便利店的員工再把貨品從倉庫運送到店鋪。,OK便利商店的物流配送系統管理,供應商直接配送系統,供應商直接配送系統,特點：一、設立貨物確立交付系統，將供應商、OK便利店總部和各店鋪聯繫起來。二、所有訂單和收據都可以透過電子方式即時傳送到任何一方。三、縮短訂貨的前置時間，減少人手操
13、作，避免人為出錯而導致貨品種類和數量配送錯誤。,倉儲配送系統,一、倉庫的產品分類：高流量產品銷售周轉率較高的產品，需每天或數天進行補貨，如汽水、包裝飲料和香菸。低流量產品銷售周轉率較低的產品，需要補貨的次數少，如玩具和日用品。,二、相對應的物流處理方式：高流量產品跨碼頭直接發運（cross-docking或flow through）物流管理。低流量產品整箱（case）或分拆運送（break bulk）方式,倉儲配送系統,一、高流量產品：對接程序：商品不存放倉庫內，在運抵倉庫後便會即時分拆進行包裝等加工工作，再配送到各店鋪。零庫存方式：貨品在高度信息化的條件下，各企業緊密協調而產生的物流方案，需
14、高度精確的銷售分析。以可口可樂為例，說明減少出錯及節省成本的雙贏。,二、低流量產品：市場存在供應與需求不確定的情況（訂定安全庫存水平）。整箱：供應商將貨品運送至便利店倉庫，由倉庫員工運送至分店，再由分店員工拆箱及上架。分拆運送：便利店的貨倉儲存一部份貨品，其他貨品在倉庫中分拆配送至各店鋪。,三、運貨考量因素：產品銷售額、補貨次數、存貨所需面積以及人手編排等。,倉儲配送系統,供應商合作夥伴管理,供應商夥伴計畫（Partnership Supplier Programme）透過與供應商共用資源，分擔風險與成本，建立長久的信任關係，以提高供應鏈整體運作效率，形成長久的競爭優勢。,確認各產品類別的主要
15、供應商,定期業務會議，交流市場和產品訊息,OK便利店,供應商,更高的銷售和收入有競爭力的價格和邊際利潤有競爭力和穩定的入貨價有競爭力的貿易協定確保產品的供應,更高的銷售和收入產品獲得更多的促銷獲得更佳的貨品展銷位置更快交付更高的合作透明度,供應商庫存管理計畫(Vendor Managed Inventory，VMI）,英美煙草VMI模式-Project FIRST（Forecasting, Inventory & Replenishment Solution for Tomorrow）,英美煙草總部,英美煙草貨倉,OK便利店總部,OK便利店貨倉,OK便利店,OK便利店,OK便利店,3. 送貨資
16、料3. 以電子銷售系統資料預測所需貨品數量,4. 貨品運送,4. 貨品運送,1. 補貨數量,1. 電子銷售系統 資料,2. 電子銷售系統 資料,訊息流,貨流,英美煙草：300個香菸品牌，全球設有80個工廠，產品覆蓋達180個市場。1999年英美煙草及OK便利店共同成立品類管理合作小組2001年11月定下“Project FIRST”方案2002年6月正式運作，目標是提高產品在銷售點的透明度，收集顧客資料及減低缺貨和機或情況的發生。,英美煙草的好處：掌握產品在OK便利店的銷售情況，並預測補貨數量，及自行安排把貨品運送到OK便利店的貨倉。OK便利店的好處：有競爭力的進貨價與合理毛利，消除店鋪過多庫
17、存，減少物流費用，達至高效率的存貨周轉與可靠的貨源供應。,供應商庫存管理計畫（Vendor Managed Inventory，VMI）,夥伴便利服務 （Partnership Convenience Services）,OK便利店與其他供應商合作提供夥伴便利服務，下表為3間公司於OK便利店內提供的合作形式服務：,公 司,合作形式,AEON信貸財務（亞洲）有限公司,在特定OK便利店內裝設提款櫃員機 提供顧客現金預支服務,快圖美（遠東）有限公司（Fotomax (F.E.) Limited）,顧客可在特定OK便利店放下菲林，第二日取回。,八達通卡有限公司（Octopus Cards Limite
18、d）,八達通咭是一種採用非接觸式的電子收費系統，每一張咭都有內置晶片，儲存使用者的付款紀錄。OK便利店為顧客提供八達通咭的自動增值及電子付款服務，顧客只需將其八達通咭於收費器上輕輕一觸，金額便自動從咭內扣除。,訊息管理,供應鏈中的訊息流是指各個企業，以及各企業內的各個部門環環相扣，收集、整理、分析、分配和評核相關信息，為生產和銷售決策者提供準確和及時的訊息，協助他們改善銷售的計畫。,供應商,運輸商,OK便利店貨倉,OK便利店總部訊息中心,會計與財務報告,決策支援系統,採購,操作,管理,OK便利店電子銷售系統,OK便利店電子銷售系統,OK便利店電子銷售系統,OK便利店電子銷售系統,OK便利店與供
19、應商、運輸商及公司會計部的電子數據交換系統的連接，改善了各方的物流信息流程。,減少紙張傳遞,快速、準確交換信息,減少成本,提昇公司競爭力,(1)電子數據交換(EDI),大量儲存表示企業需要支付更多的支出，積壓流動資金，而缺貨表示未能滿足需求，減少收入，令服務水準下降。,OK便利店,信息科技,增加儲存即時性可靠性,改善貨品的流通,降低儲存量,加快補貨,減少缺貨,(2)倉庫管理系統(WMS),1999年,2000萬,接觸式螢幕,最快支付系統,條碼化,有效控制交收過程，減低出錯，提高交易速度。即時連結，提高補貨速度，加快貨物流轉率。降低營運成本,資料挖掘,購物籃分析,(3)電子銷售點管理系統(e-P
20、OS),加快總部與店鋪之的信息交換，減少了很多紙上作業和信息週轉期，提高了OK便利店的內部運作效率。,通告顯示,電子訂報紙,填寫個人資料,分區撮要,電子分貨,電子點存/訂貨,維修查詢,(4)內聯網系統,OK便利店於2001年與廣州的合作夥伴達成合作協定，透過夥伴的強大零售背景和網絡，共同開辦連鎖便利店。,OK便利店為第四代店舖以創新產品、優質服務和新進設施，配合當地居民習慣而經營。,積極投入信息科技，並自行研發電子銷售/倉庫管理系統。引進全新概念的美食服務。,中國內地展望,OK便利店個案小結,供應鏈運作方式,推動式,製造為核心,分銷商零售商,顧客,拉動式,顧客需求為核心,OK便利店的顧客需求管理,依據流量分類,高流量,低流量,倉庫管理系統,店鋪訂貨系統,確立交收系統,即時送貨系統,物流系統程式化,OK便利店的物流配送系統,供應商管理庫存系統,關鍵在於上下游之間互信基礎上建立緊密的合作關係,選擇合作夥伴的重要因素,具備各自的核心競爭力,擁有相同的價值觀和戰略思想,OK便利店的合作夥伴管理,訊息共用是實現供應鏈管理的重要元素，供應鏈中各企業能無縫協調乃基於節點間的快速訊息傳遞和共用。,電子數據交換系統,銷售點管理系統,內聯網,自動訂貨,即時掌握貨品銷售和運送訊息,加快貨品流轉速度,OK便利店的訊息管理,Thank you very much !,
