1、 毕业论文 （ 20_ _届） 温岭交通旅行社导游薪酬管理存在问题的研究 所在学院 专业班级 工商管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 温岭交通旅行社导游薪酬管理存在问题的研究 I 摘 要 中国经济的呈现飞速发展的状态，综合国力不断壮大的同时，旅游业也在迅猛发展中，随着人们的生活日渐富裕，旅游已成为 大家度假、休假的重要娱乐项目之一，于是旅行社的数量也在呈现增长趋势，而导游又是旅行社的核心力量，因此，建立一套合理的导游薪酬体系，提高导游工作的积极性，提高导游的服务质量，是发展旅游业的首要任务。本文通过在国内外导游薪酬设计研究现状的基础上， 对当前导游薪酬制度中存在的问题进行了
2、解和分析 ， 分析温岭市交通旅行社导游薪酬的发展现状，找出此类旅行社薪酬设计存在的一些问题：薪酬标准的合理性，导游回扣问题，导游缺乏激励，人才流失严重，导游服务质量等问题，并找出相应的解决措施，完善导游薪酬体系，激励导游的工作积极性，提高 导游的服务质量等。通过对温岭市交通旅行社导游薪资的分析和解决方案的设计， 找出一条 适合国内旅行社发展的道路， 保证导游薪资的合理性并对导游起到激励作用， 不断地壮大自己，实现共赢，从而推动整个中国旅游业的发展。 关键词：基本薪酬；回扣；服务质量 温岭交通旅行社导游薪酬管理存在问题的研究 II Abstract Chinas economy Chinas e
3、conomy is booming. With the comprehensive national strength growing, tourism also is in rapid development. As peoples affluence, tourism has become one of the important entertainment project you on holiday， So the number of travel agency is in the growing. The guide is the core strength, so, establi
4、shing a reasonable set of guide salary, raising guide work enthusiasm and raising guide of service quality become the primary task of developing tourism. This article through the outer guide salary design based on the present research at home and abroad, understanding and analyzing current guide the
5、 problems existing in the salary system, to analysis Wenling tour of traffic development status of salary, to find out some existing travel salary design problem: salary standard of rationality, guide kickbacks problem, lack of incentive, brain drain, service quality and so on. Based on the tour tra
6、ffic Wenling compensation scheme design analysis and solution, finding out a suitable for domestic travel agency road of development, to ensure the rationality of the tour guide salary and to play inspiring role, constantly strengthening ourselves, realizing win-win, promote the development of Chine
7、se tourism industry. Keywords: basic salary; kickbacks; service quality 温岭交通旅行社导游薪酬管理存在问题的研究 III 目 录 1 绪论 . 18 1.1 研究背景 18 1.2 研究目的和意义 18 1.3 研究思路和方法 19 2 导游薪酬 管理 的相关理论 . 21 2.1 相关概念界定 21 2.2 国内外研究现状 22 3 温岭交通旅行社导游的薪酬 管理 现状 . 25 3.1 温岭交通旅行社简介 25 3.2 温岭交通旅行社导游资质情况现状 25 3.3 温岭交通旅行社导游薪酬结构现状 26 3.4 温岭交通
8、旅行社导游薪酬管理的合理性分析 27 4 温岭交通旅行社 导游薪酬 管理 存在的问题 及原因分析 . 29 4.1 温岭交通旅行社导游薪酬管理存在的问题 29 4.1.1 基本薪酬缺乏保障 29 4.1.2 带团补贴分配不合理 29 4.1.3 回扣管理缺乏规范化 30 4.2 温岭交通旅行社导游薪酬 导游薪酬管理存在问题 的原因分析 31 4.2.1 旅行社之间的恶性竞争 31 4.2.2 导游队伍的不稳定性 31 4.2.3 旅游执法力量薄弱 32 5 温岭交通旅行社导游薪酬 管理 问题的解决对策 . 33 5.1 制定有效合理的薪酬标准 33 5.1.1 薪酬收入符合导游的当地消费水平
9、33 5.1.2 建立等级 技能薪酬制度 33 5.1.3 专、兼职导游的带团补贴分配公平 34 5.2 提高小费、购物回扣的公开性和透明性 34 5.2.1 加强小费制度的推广和宣传 34 5.2.2 制定购物回扣收取标准 35 5.3 加强 完善导游的 激励机制 35 5.3.1 建立基于游客评价的激励机制 35 温岭交通旅行社导游薪酬管理存在问题的研究 IV 5.3.2 建立导游职位评价制度 35 5.4 强化旅行社和导游的管理和监督 36 5.4.1 健全竞争机制， 制定相关旅游市场政策和处罚条款 36 5.4.2 进行监督考核，完善 监管制度 36 结 论 . 38 参考文献 . 3
10、9 致 谢 . 错误 !未定义书签。 浙江万里学院商学院 中小旅行社导游薪酬结构研究 以温岭交通旅行社为例 1 绪论 1.1 研究背景 近年来，关于导游素质低下，服务质量差已成为 旅游业的热门话题，尤其是去年发生的导游打人事件备受大家的关注，如去年年初的“香港导游骂人事件”，及之后的丽江导游打人事件。通过丽江旅游局了解到，该导游确实打过人，同时此人不具备合格的导游证，于是，关于导游服务质量问题就渐渐地开始受到了大家的质疑，导游是个吃青春饭的行业，如果心不狠就没法赚到钱，因为旅行社发放给导游的基本工资大都很低，养老保险、医疗保险基本没法得到保障，有些地方甚至出现零薪酬现象，导游的收入大都来源于带
11、团补贴、购物回扣和相关的小费。因此，想遏制导游行业的不正之风，必须完善导游各个方面的制度，而 薪酬管理方面的不合理是导游质量下降的主要原因。 我国是世界旅游资源强国，旅游业是支撑中国国民经济的重要支柱之一，旅游行业给我们带来机遇的同时，在导游薪酬、导游服务、导游激励问题给旅行社带来了前所未有的挑战，导游是旅行社的核心人力资源，导游薪酬是否合理直接影响着导游的服务质量及导游队伍的稳定性。近几年，旅行社之间也存在着激烈的竞争中，降低成本，已成为旅行社吸引顾客、获得竞争优势的重要手段，而这些恶性竞争又直接的损害了导游的利益，影响了整个导游团队的质量，给旅游业带来了很不利的影响。 因此， 为了今后旅游
12、业的发展， 从薪酬管理的理论出发，结合调研旅行社导游关于薪酬的实际情况，提出适合 温岭交通旅行社导游薪酬 的解决方案， 如何设计一套有效合理的导游薪酬，解决当前导游薪酬存在的问题以及提高导游的服务质量，也就成了这篇论文的选题背景。 1.2 研究目的和意义 随着我国经济的飞速发展，综合国力的不断壮大，人们的生活水平不断提高，旅游业也在迅猛的发展中，旅游已成为人们度假、休假的重要娱乐项目之一，建立一套合理的导游薪酬体系，能够提高导游工作的积极性，提高导游的服务质量，是一种有效的激励手段。可以说导游是整个旅游活动的轴心，导游作为旅 游业的核心人力资源，其服务质量的好坏直接影响游客的满意度。据了解，目
13、前旅行社发给导游的基本工资并不是很高，这就导致导游人员的真实劳动付出和收入往往不成比例，极大地影响了导游人员服务的积极性，这就导致导游人员服务质量呈现迅速下降的趋势，许多优秀导游就放弃了从事导游工作温岭交通旅行社导游薪酬管理存在问题的研究 19 这个行业，优秀导游流失严重，旅行社之间存在恶性竞争，游客对导游服务质量的质疑等因素给我国旅游业的发展造成了巨大的威胁。 本文通过在国内外导游薪酬设计研究现状的基础上， 对当前导游薪酬制度中存在的问题进行了解和分析 ， 分析温岭市交通旅行社导游薪酬的发展 现状，找出此类旅行社薪酬设计存在的一些问题：薪酬标准的合理性，导游回扣，导游的激励，人才流失和导游服
14、务质量等问题，并找出解决措施，完善导游薪酬体系，激励导游的工作积极性，提高导游的服务质量等。希望通过对温岭市交通旅行社导游薪资的分析和解决方案的设计， 找出一条 适合国内旅行社发展的道路，不断地壮大自己，实现共赢，从而推动整个中国旅游业的发展。 1.3 研究思路和方法 本文的研究思路是对研究的内容进行相关背景的调查和了解， 通过图书馆书籍和图书馆网上资源 搜集相关资料，找出存在的问题，并制定解决的策略，得出最后的结论 。具体的研究思路如下图（研究思路见图 1）。 图 1 研究思路 资料来源：自制图片 确定研究目的和意义 制定研究方法 文献分析法（理论） 个案研究法（实践） 搜集并整理资料，找出
15、存在的问题 提出对策，制定方案解决问题 得出结论 选择研究主题及相关背景调查 温岭交通旅行社导游薪酬管理存在问题的研究 20 在研究的方法上，主要是通过文献分析法和 个案研究法两种方法来实现的 。对掌握的知识进行整理和分析，把理论与实践相结合，并通过分析解决存在的问题。 在理论上采用的是文献分析法，文献分析法主要指搜集、鉴别、整理已发表过的、或虽未发表但已被整理、报导过的那些记录有知识的一切载体（即所谓的第二手资料），并通过对资料的研究，形成对事实科学认识，为进一步研究提供前提和基础 的研究方法。文献分析法的作用主要有以下几点： (1)能了解有关问题的历史和现状，帮助确定研究课题； (2)能形
16、成关于研究对象的一般印象，有助于观察和访问； (3)能得到现实资料的比较资料； (4)有助于了解事物的全貌。 在导游薪酬的研究过程中，对相关国内外研究现状及相关理论的的归纳及分析都是通过文献分析法来实现的，文献资料主要是通过图书馆书籍和图书馆网上资源查找导游薪酬的相关文献，如期刊、学术论文等获得的。 在实践活动中，采用的是 个案研究法，个案研究法 是指对某一个体、某一群体或某一组织在较长时间里连续进行调查，从而研 究其行为发展变化的全过程， 弄清其特点及其形成过程的一种研究方法 ， 也称为案例研究法。通常采用观察、面谈、收集文件证据、描述统计、测验、问卷、图片、影片或录像资料等方法 。 个案研
17、究有三种基本类型： (1)个人调查，即对组织中的某一个人进行调查研究； (2)团体调查 ， 即对某个组织或团体进行调查研究；(3)问题调查，即对某个现象或问题进行调查研究。 因此，对于导游相关内容的了解，主要采用的是 个人调查 的方法，通过对温岭交通旅行社的导游人员进行访谈，了解他们导游工资的实际状况，付出和劳动所得是否成正比，及其相关导游工作的适应性 和关于工资的满意度等问题。 温岭交通旅行社导游薪酬管理存在问题的研究 21 2 导游薪酬管理的相关理论 2.1 相关概念界定 (1)导游 导游人员的概念有狭义和广义之分，狭义上的导游人员是指我国旅行社行业中的专职或兼职导游人员。按着导游人员管理
18、条例的概念：导游员是指取得导游证、接受旅行社委派为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。广义上的导游人员是指非旅行社行业的，在社会生活、活动和人际关系中对充当向导及引路、指导和解说工作的人员。 所谓的导游，就是 引导游览，让 游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助 ，并解决旅游途中可能出现问题的人。 导游主要的工作是指导游客参观游览旅游景点，为游客提供讲解服务，同时还要为游客安排食、住、行、游、购、娱等活动。在我国导游人员必须经过全国导游人员资格考试以后才能够从业 ， 现在的导游一般挂靠旅行社或集中于专门的导游服务管理机构 ， 按照具体工作内容不同，可以分为领队
19、、 全陪、地陪 三种类型 。 (2)薪酬 什么是薪酬？ 薪酬是经过一系列演变产生确定的， 今天的“薪酬”所对应的英文单词是“ compensation”，在历史上并不总是用 compensation 来表示的，它是通过一系列发展变化形成 的。在 1920 年以前，薪酬是用 wage 来表示的，译为工资，即通过工作量而给付的报酬。那个时候的薪酬分配是：基本工资占了绝大部分的比例，而福利所占的比例不到 5%。 1920 年之后至 20 世纪 80 年代，随之就出现了“ salary”， 译为薪水，这个较于前者，有更进一步的发展，它的发放要求是企业在每一阶段单位时间后，一次性支付给员工一个相对固定的
20、报酬数额（月薪随之产生了），福利也从原来的 5%提高到 15%。直至到 1980年以后，出现了一个新的薪酬代名词“ compensation”，薪酬发生了巨大的变化，劳动者的地位也发 生了巨大的变化，它反映了雇佣双方是一种“交换”的关系，劳动者为企业付出劳动，企业支付他们报酬。支付结构也发生了巨大的变化：基本工资 30%+奖金 30%+福利 40%，从获得的报酬来看，人们越来越重视奖金和福利在薪酬里面起到的作用。近年来，由于企业支付报酬形式的多样化发展，薪酬专家学者引入了“ total rewards”这个概念，即把劳动者从企业方获得的所有形式的报酬都归在“总收入”的范畴中来予以关注。 薪酬是
21、员工因向所在的组织提供劳务而获得的各种形式的酬劳。狭义的薪酬指货币和可以转化为货币的报酬。广义的薪酬除了 包括狭义的薪酬（包括基温岭交通旅行社导游薪酬管理存在问题的研究 22 本工资、奖金、绩效工资、激励工资、津贴、加班费、佣金、利润分红等）以外，还包括获得的各种非货币形式的满足，具体指福利（如养老金、医疗保险）以及服务（带薪休假等）支付的薪酬。 薪酬的表现形式是多种多样的，它是货币形式和非货币形式综合起来的表现形式才是一个完整的薪酬，这就是广义上的薪酬。通常人们所说的薪酬一般都是指包括基本工资、奖金和福利三方面的薪酬。 (3)导游薪酬 导游薪酬是指导游向所在旅行社提供导游服务，外出带团活动而
22、获得的劳动报酬。导游薪酬主要包括基本工资、带团补贴、回扣、佣金、小费 等等，但并不是所有国家都是由着五个部分组成导游薪酬的，例如一些西方国家，他们的导游是通过小费作为其主要经济来源的， 如法国、美国等他们盛行的是小费制度；但也有些国家的导游是通过收取工资来获得报酬的，工资是他们的主要收入，如新加坡和马来西亚等一些东南亚国家。 但在我国，导游薪酬主要是通过以下几方面获得的：基本工资、带团费、回扣和少量的小费。不同地区的基本工资也存在很大的差异，基本工资一般在300 元 -800 元 /月之间，基本工资的发放一般跟旅游资源有很大的关系，假如当地旅游资源丰富，导游可以通过带团费和回扣取得较大 收入的
23、，一般不会给予较高的基本工资，例如江苏、重庆一带的导游的基本工资一般在 300 元 -500 元/月之间，基本工资普遍偏低；有些地方甚至会出现无基本工资的情况，而这些无基本工资的导游大都是兼职导游。带团费是根据带团天数来算的，目前，我国导游的带团补贴一般在 30 元 -60 元 /天。同时，由于小费观念并没有深入人心，我国内陆地区（除了广东一些发达地区外）是很少支付小费的，可以说是无小费。因此，回扣就成了我国导游的的重要经济收入之一，导游把游客带到购物点，商家根据游客的购买，给予导游一些补贴。 2.2 国内外研究现状 薪酬制度是否合理，对企业的发展有着至关重要的影响， 薪酬并不是万能的，薪酬只有与企业的其他各种人力资源管理密切匹配，才能发挥其独特的作用（肖轻， 2006）。国外学者对薪酬的定义是：雇员作为雇佣关系中的一方所得到的各种货币收入，以及各种具体的服务和福利之和（ G.T. Milkvich and M. Bollm, 1998）。 薪酬的高低是激发员工服务质量好坏的重要因素之一 ， 而导游员服务质量的好坏 又 影响着游客对满意度评判的好坏。可见，一套科学合理的薪酬制度对导游乃至整个旅游业都有者至关重要的影响。
