催收基本话术技巧,嘉得信律师事务所商帐二部（培训材料）2009年,提要,催收话术技巧的理论知识催收话术技巧的重要性催收员的角色扮演催收的技巧和态度催收的五大要诀处理客户问题及托辞催收经办人须注意事项催收话术的基本原则实际实务演练操作（10例）,催收话术技巧的重要性,催收是一项与“人”打交道的工作，说话的技巧直接影响人与人之间的关系。无论是客户对于我们，还是我们对于客户，都是相对陌生的，而且第一次的接触通常是在电话中，话术的好坏直接影响着债务的回收。,催收员的角色扮演,解决问题（要让客户知道你是在帮他解决问题）协商问题（让客户感觉双方是在协商问题，不是被人追债）教育客户（要让客户知道欠款不还的后果和对他经后的影响）服务客户（帮客户做能做到的事）,催收技巧与态度,倾听客户情境坚定催收立场的态度控制自我情绪及对谈气氛具备信用知识及谈判技巧具备同情心及诚恳助人的态度,收款能力-五大要诀,事前的充份准备有力的开场白解决问题以客户的承诺收尾客户爽约时迅速采取行动,处理客户问题及托辞,判断客户的理由：以理性与专业的立场来处理问题。特定问题的解决：以“分离法”来厘清与缴款不相关联的地方。（不要在跟催收
